加油站服务与管理

1、1 加油站服务与管理加油站服务与管理2一主要内容主要内容三四二3 服务的含义服务的含义 服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责，的一服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责，的一种活动。它具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感。种活动。它具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感。 加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求，服务利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求，服务帮助实现油品销

2、售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。1.1 服务的含义及形式服务的含义及形式 加油站服务的形式加油站服务的形式 加油站根据实际情况的不同，服务的形式也不同，加油站根据实际情况的不同，服务的形式也不同，一般主要有售前、售中、售后服务一般主要有售前、售中、售后服务3 3种方式。种方式。一、一、加油站服务加油站服务41.2.2 服务规范化服务规范化 加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为加油加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为加油 员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服

3、务质量也不易员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务质量也不易控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务内容、服务要求及控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务内容、服务要求及考核监督、控制等方面进行规范。考核监督、控制等方面进行规范。 一、一、加油站服务加油站服务 中国石油的服务规范是从顾客期望或要求出发中国石油的服务规范是从顾客期望或要求出发而制定，体现了而制定，体现了“为客户提供全员、全面、全过程、为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的服务的服务宗旨。加油站的服务标准始终坚持宗旨。加

4、油站的服务标准始终坚持“服务宗旨服务宗旨”和和“服务承诺服务承诺”，以达到更好地满足顾客的期望或要求，以达到更好地满足顾客的期望或要求，吸引更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。吸引更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。51.3.3 服务技巧化服务技巧化 加油站应策略地使加油服务有形化，以帮助顾客识别和加油站应策略地使加油服务有形化，以帮助顾客识别和了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。（1 1）为了提高加油站服务水平，应遵循

5、）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有人无我有，人有我优，人优我细，人细我变我优，人优我细，人细我变”的方针。的方针。（2 2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。（3 3）通过品牌效应，让顾客感受和认可加油站的专业水准，）通过品牌效应，让顾客感受和认可加油站的专业水准，增强顾客对加油站的信心。增强顾客对加油站的信心。（4 4）通过对加油员工基本服务技巧和及）通过对加油员工基本服务技巧和及“唱收唱付唱收唱付”等的等的培训，让

6、顾客感受服务的魅力，拉近与顾客的距离。培训，让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客的距离。（5 5）及时处理客户的抱怨。）及时处理客户的抱怨。（6 6）调节服务的能见度，增强顾客对服务的参与感、接近）调节服务的能见度，增强顾客对服务的参与感、接近感，从而有助于提高营销的吸引力。感，从而有助于提高营销的吸引力。一、一、加油站服务加油站服务6例一：长途客车、货车司机例一：长途客车、货车司机： 此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意：加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中

7、，应注意：u 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。u 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。务。u 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜

8、。u 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。况等服务。u 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安全。候，提醒其注意途中安全。u 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。1.3.3 针对不同客户群的服务技巧针对不同客户群的服务技巧一、一、加油站服务加油站服务7例二：出租车或个体承包的公交车司机：例二：出租车

9、或个体承包的公交车司机： 这类顾客一般在城市的加油站较多，为加油站的固定客户或者是值得开发的这类顾客一般在城市的加油站较多，为加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。此类顾客加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，加油地点相对重要对象。此类顾客加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，加油地点相对的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整个群体数量较大，是加油站固定客户的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整个群体数量较大，是加油站固定客户构成的重要部分。故此类客户对油品价格、数量、质量都很敏感，对加油时间要构成的重要部分。故此类客户对油品价格、数量、质量都很敏感，对加油时间要求越快越好，促销品、免

10、费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同人求越快越好，促销品、免费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同人交流。对于此类司机，在服务过程中应注意：交流。对于此类司机，在服务过程中应注意：u 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。数量作出承诺。u 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。u 向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。u 尽量采取跑动式的服

11、务，同时附以尽量采取跑动式的服务，同时附以“马上就好马上就好”、“马上就来马上就来”等说法，让等说法，让顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。u 在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租车加油专用通道，提供加在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务免下车加油服务”。u 与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等。意休息等。1.3.3 针对不同客户群的服

12、务技巧针对不同客户群的服务技巧一、一、加油站服务加油站服务8例三：摩托车和油桶加油用户例三：摩托车和油桶加油用户 此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油量此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油量不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意：不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意：u 保证加油量充足，宁可贴几分钱的油品也不能少加。保证加油量充足，宁可贴几分钱的油品也不能少加。u 对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油油量小而表现出

13、不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。( )( )1.3.3 针对不同客户群的服务技巧针对不同客户群的服务技巧一、一、加油站服务加油站服务9例四：私家车司机例四：私家车司机 这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意：

14、质量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意：u 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。u 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并放置在干净的地方，对于加注放置在干净的地方，对于加注9797或或9898汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们

15、对其爱车的细心呵护。白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。u 为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。u 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦拭前一定征询顾客的意见。拭前一定征询顾客的意见。u与顾客打招呼时，应称呼为与顾客打招呼时，应称呼为“老板老板”“”“先生先生”“”“小姐小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住等表示尊重的称谓，若是常客，应记住其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，

16、除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。u 对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她

17、）着想。油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。u 如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。1.3.3 针对不同客户群的服务技巧针对不同客户群的服务技巧一、一、加油站服务加油站服务10 例五：公务车司机例五：公务车司机 这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的重这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。加油费用一般无需司机负担，故此类司机对价格不太敏感，但对服务要对象。加油费用一般无需司机负担，故此类司机对价格不太敏感，但对服务

18、质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。对于此类质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。对于此类司机，在服务过程中应注意：司机，在服务过程中应注意：u 收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳；收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳；u 加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等；者对于加油站服务的要求等；u 根据其加油情况赠送实用精致的促销品等；根据其加油情况赠送实用精致的促销品等；u 适当的时候推销我们的洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务

19、。适当的时候推销我们的洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务。1.3.3针对不同客户群的服务技巧针对不同客户群的服务技巧一、一、加油站服务加油站服务111.4.4 服务差异化服务差异化 顾客需求千差万别，仅仅为顾客提供统一标准的服务是远远不够的，加顾客需求千差万别，仅仅为顾客提供统一标准的服务是远远不够的，加油站为提高顾客满意度，培养忠诚顾客，应在充分了解顾客需求的基础上，将油站为提高顾客满意度，培养忠诚顾客，应在充分了解顾客需求的基础上，将规范化服务与个性化服务相结合，为顾客提供差异化的服务项目。规范化服务与个性化服务相结合，为顾客提供差异化的服务项目。一、一、加油站服务加油站服务 （1）

20、提供加油之外的惊喜服务。）提供加油之外的惊喜服务。 加油站除提供优质油品满足顾客的基本需要，想要加油站除提供优质油品满足顾客的基本需要，想要稳定顾客还必须经常与顾客沟通，不断提供超值服务，稳定顾客还必须经常与顾客沟通，不断提供超值服务，使顾客享受加油之外的惊喜。使顾客享受加油之外的惊喜。 （2）挖掘加油站潜力，扩大服务项目，顾客需要是）挖掘加油站潜力，扩大服务项目，顾客需要是多方面的，加油站在满足顾客购物的同时，还应利用站多方面的，加油站在满足顾客购物的同时，还应利用站内有利条件，挖掘潜力，扩大服务项目，增加盈利机会。内有利条件，挖掘潜力，扩大服务项目，增加盈利机会。 （3）根据自身特点，提供

21、特色服务。）根据自身特点，提供特色服务。 加油站既是顾客购油的场所，又是他们休息的地方。如果加油站能够提供一些加油站既是顾客购油的场所，又是他们休息的地方。如果加油站能够提供一些特色服务项目，融加油、购物与休闲为一体，定会受到顾客的喜爱。特色服务项目，融加油、购物与休闲为一体，定会受到顾客的喜爱。121.5.5 服务亲情化服务亲情化 从服务入手推行亲情营销，关心顾客如同关心自己，真诚地去关心顾客的生活、从服务入手推行亲情营销，关心顾客如同关心自己，真诚地去关心顾客的生活、工作，耐心地帮助顾客解决实际问题，不论顾客对错，都能耐心对待，给予顾客友情、工作，耐心地帮助顾客解决实际问题，不论顾客对错，

22、都能耐心对待，给予顾客友情、亲情，当顾客给予我们难堪而我们却笑脸以对，当顾客遇上困难，我们及时送上力所亲情，当顾客给予我们难堪而我们却笑脸以对，当顾客遇上困难，我们及时送上力所能及的帮助。对于顾客的要求，都以真诚、热心和专业的服务去应对，让顾客感觉到能及的帮助。对于顾客的要求，都以真诚、热心和专业的服务去应对，让顾客感觉到我们是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能够信赖的朋友，更是在服务和管理方面我们是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能够信赖的朋友，更是在服务和管理方面受过良好的、系统培训的专业人士。受过良好的、系统培训的专业人士。 关心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句关

23、心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛苦师傅辛苦了，喝杯热茶暖暖身子了，喝杯热茶暖暖身子”的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一条冻的毛的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一条冻的毛巾，细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。巾，细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。 记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油，多久记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油，多久来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什么样的促销来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什么样的促销品），这

24、样更容易拉近你和顾客之间的关系。碰上顾客心情不好、态度较差时，不应品），这样更容易拉近你和顾客之间的关系。碰上顾客心情不好、态度较差时，不应对其态度冷淡，应更加礼貌客气的与之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，对其态度冷淡，应更加礼貌客气的与之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，即使面对一些无理取闹的顾客，也不应与之顶撞甚至吵架，而应克制和忍让，做好各即使面对一些无理取闹的顾客，也不应与之顶撞甚至吵架，而应克制和忍让，做好各项操作服务。项操作服务。一、一、加油站服务加油站服务13 亲情服务的理念对待客户就像对待自己的家人一样亲亲情情服服务务快捷服务 温馨服务满足客户需求卓越服务车辆

25、进站率油箱加满率客户回头率 客户满意服务战略客户满意服务战略131.5.5 服务亲情化服务亲情化一、一、加油站服务加油站服务 微笑服务14亲情服务的核心亲情服务的核心微笑服务微笑服务J 学会用眼睛眼睛微笑来表现表现真诚真诚 J 学会和语言语言结合来表现表现友好友好 J 学会与身体身体结合来表现表现谦恭谦恭 141.5.5 服务亲情化服务亲情化一、一、加油站服务加油站服务15151.5.5 服务亲情化服务亲情化一、一、加油站服务加油站服务161 1. 上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、

26、不卷裤脚。季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着秋冬装时，内衣领不高着夏装时，上装下摆应束于腰内。着秋冬装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得露。着装及收银包整洁、无污渍。于外衣领，内衣下摆不得露。着装及收银包整洁、无污渍。2. 2. 仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，不佩带饰仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，不佩带饰物。物。 男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼

27、，过肩长发盘于脑后。发盘于脑后。3. 3. 仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视客户、精神饱满。仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视客户、精神饱满。4. 4. 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。 2.1.1 员工形象员工形象二、二、服务要素服务要素17 禁忌的走姿禁忌的走姿 走八字脚：双手插入裤袋；双手倒走八字脚：双手插入裤袋；双手倒背；低头、后仰、摇头晃肩、扭腰摆背；低头、后仰、摇头晃肩、扭腰摆臀、左顾右盼、上颠下跛；禁扶墙壁臀、左顾右盼、上颠下跛；禁扶墙壁或其他物品。或其他物品。2.1.1 员工形象员工形象二、二、服

28、务要素服务要素182.1.1 员工形象员工形象二、二、服务要素服务要素191. 1. 主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。2. 2. 主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。足顾客的合理需求。3. 3. 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。4. 4. 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5. 5. 如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时

29、，应及如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及 时礼貌、委婉地劝止。时礼貌、委婉地劝止。6. 6. 如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示 意，争取顾客的理解并招呼顾客：意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好请您稍等，马上就好”，同时将纸、，同时将纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您对不起，让您久等了久等了”等致歉语。等致歉语。7. 7. 任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保任何情况下

30、都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。持冷静，妥善处理。2.2.2 服务态度服务态度二、二、服务要素服务要素201 1、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言， 杜绝忌语。杜绝忌语。2 2、声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到、声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“顾顾客来时有迎接声、遇到顾客时有称呼声，顾客询问时有应答声、得客来时有迎接声、遇到顾客时有称呼声，顾客询问时有应答声、得到帮助时有致谢声，工作失误时有致歉声，顾客走时有送别声到帮助时有致

31、谢声，工作失误时有致歉声，顾客走时有送别声”。3 3、提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，、提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中， 根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。2.3.3 服务语言服务语言二、二、服务要素服务要素21 案例：湖北某加油站就发生了一件本不该发生的事，一辆轿车里有四个人来案例：湖北某加油站就发生了一件本不该发生的事，一辆轿车里有四个人来到加油站加油，时间为中午到加油站加油，时间为中午1 1点多点，当加油员加完油后，司机递给加油员一点多点，当加油员加完油后，司机递给加

32、油员一100100元的人民币（是一张假币），加油员接过钱一眼就认出是假币，当即就说元的人民币（是一张假币），加油员接过钱一眼就认出是假币，当即就说“你这你这是假钱，你想糊弄我呀是假钱，你想糊弄我呀”。于是双方就发生口角，先是吵骂后推搡，最后导致车。于是双方就发生口角，先是吵骂后推搡，最后导致车上的四个人一起动手，把加油员打的皮开肉锭，报警后送到医院，头上缝合上的四个人一起动手，把加油员打的皮开肉锭，报警后送到医院，头上缝合1313针，身上腿上缝合针，身上腿上缝合4040多针，显些丧命。这个事例很简单，就是因为加油员不会多针，显些丧命。这个事例很简单，就是因为加油员不会说话引起的一场悲剧，如果加

33、油员微笑着婉转的说说话引起的一场悲剧，如果加油员微笑着婉转的说“XXXX老板（同志），您好，请老板（同志），您好，请给换一张给换一张”那么司机也就知道你认出了他的破绽，他自然会给调换一张，也就避那么司机也就知道你认出了他的破绽，他自然会给调换一张，也就避免一场事故的发生。如此看来说话的艺术是多么的重要。免一场事故的发生。如此看来说话的艺术是多么的重要。2.3.3 服务语言服务语言二、二、服务要素服务要素服务案服务案例例22二、二、服务要素服务要素23 1 1、熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。、熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。 2 2、车停稳、熄火后到

34、油枪开启前的作业时间不超过、车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30 30 秒。秒。 3 3、开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过两分钟。、开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过两分钟。 4 4、简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。、简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。 5 5、顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送、顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送 达，应耐心解释并争取顾客的谅解。达，应耐心解释并争取顾客的谅解。2.4.4 服务效率服务效率二、二、服务要素服务要素245.2.5 5.2.5 商品质量商品质量 1 1

35、、加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。、加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。 2 2、如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按规范规定的程序办理。、如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按规范规定的程序办理。5.2.6 5.2.6 商品数量商品数量 1 1、加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。、加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。 2 2、若顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按规定的程序办理。、若顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按规定的程序办理。5.2.7 5.2.7 商品价格商品价格 1 1、所有商品必

36、须明码标价。、所有商品必须明码标价。 2 2、严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际售价一致。、严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际售价一致。 3 3、若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。、若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。5.2.8 5.2.8 安全保障安全保障 1 1、加油站必须设置醒目的、加油站必须设置醒目的“严禁烟火严禁烟火”、“禁止吸烟禁止吸烟”、“禁打手机禁打手机”、“顾客止顾客止步步”、“熄火加油熄火加油”等安全警示标识。等安全警示标识。 2 2、发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。、发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌

37、劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。2.5-.5- 2.8 2.8 服务要素服务要素二、二、服务要素服务要素25 1. 1. 站立迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接站立迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。顾客。 3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服务技能基本服务技能26 2. 2. 引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5 5 秒钟内到达车前

38、，秒钟内到达车前，做到做到“车到人到车到人到”。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服务技能基本服务技能27 3. 3. 开启车门。车停稳后，加油员应主动开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客同为司机开启车门。开启车门前应征得顾客同意。意。 4. 4. 微笑招呼。礼貌地向顾客打招呼：微笑招呼。礼貌地向顾客打招呼：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”或或“欢迎光临！欢迎光临！”如为如为熟悉的顾客，可以直呼其称呼（如：林老板熟悉的顾客，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。同时加油、陈经理、张先生、王师傅等）。同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火

39、，请顾客不员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。要使用手机。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服务技能基本服务技能28 5. 5. 热情询问。热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：热情询问。热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您请问您加什么油？加满吗？加什么油？加满吗？”如顾客未听清或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应如顾客未听清或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复述立即复述“好的，好的， 油品，加满（或油品，加满（或 升或升或 元），请稍等！元），请稍等！”资资源紧张时期规范用语源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？请问您加什么油？加多少？”

40、如有限量、断档时应耐心如有限量、断档时应耐心向顾客解释向顾客解释。 6. 6. 开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。轿车应将油箱旋塞挂在油开启油箱。轿车应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车应将油箱旋塞放置于箱外盖处，货车应将油箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。表示谢意。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服务技能基本服务技能29 7. 7. 归零预置。将加油机数码回零，并向顾客说：归零预置。将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回您请看，数码已回零。零。”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后

41、应加以确根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。3.1.1 加油操作加油操作三三、基本服务技能基本服务技能30 8. 8. 提枪加油。确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打提枪加油。确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注

42、意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服务技能基本服务技能31 9. 9. 收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。好外盖。 10. 10. 简易擦车。询问顾客是否需要简易擦车，简易擦车。询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位一般为挡

43、风玻璃顾客同意后方可进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。资源紧张时期，可以不询问效。资源紧张时期，可以不询问 。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服务技能基本服务技能32 11. 11. 提示付款（代客付款或自行收款）。提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，油机号、加油品种、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品、润滑油或其他特色服务，目

44、送客利店商品、润滑油或其他特色服务，目送客户到营业厅（便利店）。如果顾客要求加油户到营业厅（便利店）。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应唱收唱付，并双手礼貌地将加油员收款时应唱收唱付，并双手礼貌地将找零、发票轻放在顾客手中。找零、发票轻放在顾客手中。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服务技能基本服务技能33 12. 12. 礼貌送行。确认顾客付完货款后，加油礼貌送行。确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上员应礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门，并致道别语（车门，并致道别语（“再见，欢迎

45、再来再见，欢迎再来”等）等）或挥手告别。或挥手告别。13. 13. 盘整清洁。如果没有下一个顾客，则按盘整清洁。如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管，清理场地，等候下一照要求盘整加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。位顾客的到来。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服务技能基本服务技能34 3.2.2 加油站日常工作中应注意的事项加油站日常工作中应注意的事项1 1、加油时应杜绝以下违规操作：、加油时应杜绝以下违规操作：（1 1）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）（2 2）将加油枪对准顾客）将加油枪对

46、准顾客（3 3）向塑料容器或木制容器直接加注汽油（汽油零售必须严格遵守）向塑料容器或木制容器直接加注汽油（汽油零售必须严格遵守公安部门的规定；）公安部门的规定；）（4 4）车辆未熄火加油）车辆未熄火加油（5 5）给存在明显事故隐患的车辆加油）给存在明显事故隐患的车辆加油（6 6）加油站上空电闪雷鸣时加油）加油站上空电闪雷鸣时加油（7 7）洒、冒油品未擦拭干净、继续加油）洒、冒油品未擦拭干净、继续加油（8 8）用加油枪敲打油箱口）用加油枪敲打油箱口（9 9）摩托车未熄火加油，加油后未推离加油机）摩托车未熄火加油，加油后未推离加油机4.54.5米之外方就启动。米之外方就启动。三、三、基本服务技能基

47、本服务技能35 2 2、加油站应禁止以下事项、加油站应禁止以下事项（1 1）禁止加油站内从事可能产生火花的作业）禁止加油站内从事可能产生火花的作业（2 2）禁止装火药、爆竹、液化气等易燃易爆物品的车辆进站加油（这一块）禁止装火药、爆竹、液化气等易燃易爆物品的车辆进站加油（这一块现在要灵活了，但要严密注意）现在要灵活了，但要严密注意）（3 3）禁止闲杂人员、车辆在站内通行、逗留。）禁止闲杂人员、车辆在站内通行、逗留。 3 3、加油时应避免出现、加油时应避免出现“0.99”0.99”现象现象 当油品金额显示尾数为当油品金额显示尾数为0.990.99元时，应再次轻微扣动油枪，使油品金额显示元时，应再

48、次轻微扣动油枪，使油品金额显示尾数变为尾数变为“0.0X”0.0X”元，让顾客感觉到在我们这里加油品质好量又足，而不能因元，让顾客感觉到在我们这里加油品质好量又足，而不能因为为0.010.01元而让顾客认为我们在占他的小便宜，特别当顾客为出租车、摩托车司元而让顾客认为我们在占他的小便宜，特别当顾客为出租车、摩托车司机等对油品数量较为敏感的客户时更应注意。机等对油品数量较为敏感的客户时更应注意。三、三、基本服务技能基本服务技能 3.2 .2 加油站日常工作中应注意的事项加油站日常工作中应注意的事项36 4 4、加油站工作时的其他注意事项：、加油站工作时的其他注意事项：（1 1）引导车辆时，向顾客

49、示意降低车速。机动车进入加油站、严禁超过）引导车辆时，向顾客示意降低车速。机动车进入加油站、严禁超过5km/h5km/h行驶；行驶；（2 2）加油员引导车辆时，应注意其他车辆碰撞自己，并防止撞击加油机或梁柱）加油员引导车辆时，应注意其他车辆碰撞自己，并防止撞击加油机或梁柱（3 3）加油员、安全员应注意车辆人员的行为，特别留意顾客将明火带入加油区；）加油员、安全员应注意车辆人员的行为，特别留意顾客将明火带入加油区；（4 4）严禁用化纤抹布或拖布擦拭加油机；）严禁用化纤抹布或拖布擦拭加油机；（5 5）加油时必须向顾客询问加油品种和加油量，防止发生加错油和冒油事故。）加油时必须向顾客询问加油品种和加

50、油量，防止发生加错油和冒油事故。（6 6）严禁加油站、员工佩带传呼机、手机等通讯工具上岗；）严禁加油站、员工佩带传呼机、手机等通讯工具上岗；（7 7）严禁在加油现场、油罐区和库区等区域使用通讯工具、摄像等；）严禁在加油现场、油罐区和库区等区域使用通讯工具、摄像等；（8 8）严禁员工穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗；）严禁员工穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗；（9 9）严禁戴首饰、戒指等装饰品上岗；）严禁戴首饰、戒指等装饰品上岗；（1010）严禁用油枪口碰击油箱口；靠近排气口；）严禁用油枪口碰击油箱口；靠近排气口；（1111）滴落在地上的油品须及时清理；）滴落在地上的油品须及时清理；（121

51、2）加油完毕，须将油枪和盘管归位；）加油完毕，须将油枪和盘管归位；（1313）加油时，保持盘管自然弯曲，防止过度受力；）加油时，保持盘管自然弯曲，防止过度受力；（1414）须保证车辆有序进站加油；）须保证车辆有序进站加油；三、三、基本服务技能基本服务技能 3.2.2 加油站日常工作中应注意的事项加油站日常工作中应注意的事项37 1. 1. 微笑迎接。微笑迎接。 面带微笑，用亲切的目光注视顾面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：客的到来并致问候语：“您好！您好！”当当业务较忙或因某种原因需要顾客等候业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说时，应同时说“请稍等请稍等”等道歉语或等道歉

52、语或微笑致歉。微笑致歉。 2.2.查验凭证。查验凭证。 收银员核对付油凭证。查验无误收银员核对付油凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。量、金额。 3.3 .3 收银收银“六步曲六步曲”三、三、基本服务技能基本服务技能38 3. 3. 收款找零。收款找零。 收款时收银员应查验货币真伪，唱收唱付并用清收款时收银员应查验货币真伪，唱收唱付并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如晰的声音向顾客重复所收金额，如“先生，收了您先生，收了您50 50 元钱。元钱。”找零时应告知顾客找零金额，如找零时应告知顾客找零金额，如“找您找您15 15 元元钱，请您收好钱

53、，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾客。收，并将零钱用双手礼貌交给顾客。收取支票时，应查验是否折损，印签是否清晰、齐全，取支票时，应查验是否折损，印签是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改并登记持票人身日期和用途是否符合要求，有无涂改并登记持票人身份证等有效证件。支票到账后付油。份证等有效证件。支票到账后付油。 4.4.开具发票。开具发票。 按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：交给顾客，并说：“先生（女士先生（女士），这是您的发），这是您的发票，请收好。票，请收好。” 3.3 .3 收银收银“六步曲六步曲”三、三、

54、基本服务技能基本服务技能395. 5. 推荐商品。收银员在收款开票的同时，可以推荐商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品、润滑油或礼貌地向顾客推荐便利店的商品、润滑油或其他特色服务。其他特色服务。6. 礼貌送行。顾客离开收银台时，收银员应真礼貌送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再多谢光临，欢迎您下次再来。来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。在收银台。 3.3 .3 收银收银“六步曲六步曲”三、三、基本服务技能基本服务技能40 3.4 .4 加油站经营纪律加油站经营纪律1 1、加

55、油站不准私自赊销油品、加油站不准私自赊销油品2 2、加油站不能擅自调价或变相调价、加油站不能擅自调价或变相调价3 3、不能参配和销售不合格油品，不准擅自在油品中参脱任何代用品、不能参配和销售不合格油品，不准擅自在油品中参脱任何代用品4 4、不能缺斤短两、克扣客户、不能缺斤短两、克扣客户5 5、不准用加油凭证和支票套取现金、不准用加油凭证和支票套取现金6 6、不准将溢余油品擅自出售、私分货款、不准将溢余油品擅自出售、私分货款7 7、不得串号销售油品或代销其他未经许可的油品、不得串号销售油品或代销其他未经许可的油品8 8、加油站不得擅自为第三方寄放外来油品、加油站不得擅自为第三方寄放外来油品9 9

56、、不得泄露本企业商业机密、不得泄露本企业商业机密三、三、基本服务技能基本服务技能414.1 .1 营业前准备工作营业前准备工作 交接班是加油站营业的一个不可缺少的环节。各班之间做好交接是交接班是加油站营业的一个不可缺少的环节。各班之间做好交接是做好整个营业工作的前提。在各班的交接中应做到：交接工作不马虎，做好整个营业工作的前提。在各班的交接中应做到：交接工作不马虎，要认真做好交接；交接要有条理，各项数据要准确。要认真做好交接；交接要有条理，各项数据要准确。 1 1营业前准备工作营业前准备工作 （1 1）、班前准备。接班人员应提前）、班前准备。接班人员应提前15min15min到岗，以便做好准备

57、工作。到岗，以便做好准备工作。 （2 2）、前庭主管组织全班人员进行班前工作安排，通报前一班工）、前庭主管组织全班人员进行班前工作安排，通报前一班工作情况，进行班前动员，向每位当班人员提出工作要求，分配具体任务。作情况，进行班前动员，向每位当班人员提出工作要求，分配具体任务。 （3 3）、检查人员着装仪表，放好个人财物。做到仪容仪表清洁整）、检查人员着装仪表，放好个人财物。做到仪容仪表清洁整齐。齐。 （4 4）、检查并擦拭加油机等设备、工具，打扫站内环境卫生。）、检查并擦拭加油机等设备、工具，打扫站内环境卫生。 （5 5）、准备好营业用笔、纸、票单，备足零钱零票，准备交接班。）、准备好营业用笔、纸、票单，备足零钱零票，准备交接班。四、四、交接班管理交接班管理42 2 2交接班内容交接班内容 （1 1）、加油数及油罐罐存数交接。）、加油数及油罐罐存数交接。 （2 2）、服务质量情况。）、服务质量情况。 （3 3）、设备和安全情况。）、设备和安全情况。 3 3交接班程序交接班程序 （1 1）、加油机泵码累计数的交接）、加油机泵码累计