政务礼仪培训课件(ppt 65页)

1、政务礼仪 恰到好处成功塑造自我 打造第一形象主讲：主讲： 高级讲师高级讲师 张敏张敏 现代礼仪 社交礼仪 政务礼仪 现代礼仪：现代礼仪：指人们在现代社会指人们在现代社会的社交活动中，为表示尊重、的社交活动中，为表示尊重、敬意、友好而遵循的约定俗成敬意、友好而遵循的约定俗成的行为规范和准则。具体表现的行为规范和准则。具体表现为：礼貌、礼节、仪表、仪式为：礼貌、礼节、仪表、仪式等。等。 “礼礼”的含义是尊重。的含义是尊重。“仪仪”的含义是规范的表达形式。的含义是规范的表达形式。 现代礼仪表现了相互尊重。现代礼仪表现了相互尊重。（情感互动）（情感互动）1 1、尊重是现代礼仪的核心和基、尊重是现代礼仪

2、的核心和基础础 尊重自己尊重自己：要尊重自身；要尊重自己所从事要尊重自身；要尊重自己所从事的职业；要尊重自己所在的单位。的职业；要尊重自己所在的单位。 尊重别人尊重别人：尊重上级，是一种天职；尊重同尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客户，是一种常识；尊重对手，是一种风度；重客户，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。养。 尊重社会尊重社会：要讲究公德；要维护秩序；要保要讲究公德；要维护秩序；要保护环境；要爱国守法。护环境；要爱国守法。2、现

3、代礼仪的作用、现代礼仪的作用 塑造了恰到好处的形象！塑造了恰到好处的形象！ 是协调关系的桥梁！是协调关系的桥梁！ 是一种人际交往艺术！是一种人际交往艺术！ 是一种把人际交往是一种把人际交往“问问题题”变小的工具！变小的工具！ 体现了个人修养。体现了个人修养。 公关礼仪树立了组织形公关礼仪树立了组织形象。象。3、现代礼仪、现代礼仪 分分 类类政务礼仪政务礼仪商务礼仪商务礼仪服务礼仪服务礼仪社交礼仪社交礼仪涉外礼仪涉外礼仪二、举止礼仪的标准二、举止礼仪的标准1、站姿自然：、站姿自然：标准站姿、叉手站姿、背手站姿。特别注意：腿脚不要抖动，双手不要放在衣兜，要防止探脖、塌腰、耸肩。2、坐姿端庄：、坐姿

4、端庄：女士七种优美坐姿（标准式、前交叉式、屈直式、后点式、测点式、侧挂式、重叠式）；男士六种（标准式、前交叉式、屈直式、前伸式、交叉后点式、重叠式）3、行、行 走走 男士：男士： 女士：女士： 走姿稳健：走姿稳健：头正。肩平。双臂摆幅在3040度。躯挺。步位直。女士走直线；男士走平行线。注意不能把双手插在裤兜内走路。 变向走姿：变向走姿：后退步（先后退两三步，再转身后转头）。引导步（走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离）。4、手、手 势（势（1） 指引：指引： 招手：招手：手手 势（势（2）握手：握手：手要洁净、干燥和温手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右暖。先问候再握

5、手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和时间短，不可长时间握手和紧握

6、手。掌心向上，以示谦紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人握手。握手。5、蹲姿礼仪 蹲姿得体蹲姿得体6、鞠、鞠 躬躬三、表情礼仪的表达方式三、表情礼仪的表达方式 感情的表达感情的表达=语言（7%）+声音（38%）+感情（55%） 目光目光心灵的语言：公务注视区，社交注视区，亲密注视区。 注目礼（庄重的场合，标准站姿，目视对方） 微笑微笑甜蜜的事业 肢体语言肢体语言亲密的伙

7、伴:手势语；体态语-鞠躬礼（弯曲度越大，礼节越重）；握手礼；鼓掌礼；拥抱礼。1、微、微 笑笑 自然、真诚、笑不露齿，笑不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。2、视、视 线线3、距、距 离离视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。四、交谈礼仪的基本要求四、交谈礼仪的基本要求 交谈的原则交谈的原则：真诚坦率的原则；互相尊重的原则 交谈的技巧交谈的技巧：言之有物；言之有序；言之有礼 交谈时的礼貌用语交谈

8、时的礼貌用语：问候语(您好。晚安等）；告别语（再见。祝您愉快等）；应答语（没关系。不必客气等）；道歉语（请原谅。打扰了。失礼了。对不起等）五、社会交往中的会面五、社会交往中的会面礼仪礼仪1、会面的四个基本要素2、恰倒好处的称呼3、介绍的艺术4、握手的艺术5、名片礼仪1、会面的四个基本要素、会面的四个基本要素表情表情招呼招呼寒暄寒暄握手握手2 、恰倒好处的称呼、恰倒好处的称呼 避免直呼其名避免直呼其名 以职位称呼的礼仪以职位称呼的礼仪 以专业成就称呼的礼仪以专业成就称呼的礼仪 以职业尊称的礼仪以职业尊称的礼仪 在社交场合的称呼艺术在社交场合的称呼艺术:不不能称能称“少爷少爷”、“老老婆婆”“”“

9、小子小子”、“老老头头”“”“哥儿们哥儿们”以及小名以及小名等等3、介绍的艺术、介绍的艺术1）社交介绍原则社交介绍原则：先卑后尊原则：先卑后尊原则 晚辈介绍给长辈晚辈介绍给长辈; ; 下级介绍给上级下级介绍给上级 男士介绍给女士；男士介绍给女士； 晚到者介绍给早到者。晚到者介绍给早到者。2）自我介绍的原则：自我介绍的原则： 单位、部门、职务、姓名单位、部门、职务、姓名3）为他人做介绍为他人做介绍 突出最高职位称呼！ 突出最高成就和兴趣点！4、握手的艺术、握手的艺术 伸手优先原则：伸手优先原则：尊先卑后尊先卑后 上级为先；上级为先； 长者为先；长者为先； 女士为先；女士为先； 但宾主之间，主人为

10、先。但宾主之间，主人为先。 握手的艺术握手的艺术5、名片礼仪、名片礼仪 文字正面朝向对方 对方身份较高，应当用双手捧着递去，目光注视对方并鞠躬。对一般人，可以用右手递送，但态度要庄重大方，动作要轻缓，并说“请多关照”,”欢迎联系”等。 接受名片时可用单手，若对方是尊长的，要用双手。名片收到后，要说一句“很高兴认识你”或“一定拜访”等。接过后要认真的看一遍，再郑重地装入上衣袋或名片夹。 如果你想得到对方的名片，请用委婉的语气说：“可以给我一张您的名片吗？”“如果方便的话，能给我一张名片吗？”1425六、职业形象的树立六、职业形象的树立1.职业形象的含义2.职业形象树立的重要性3.找准适合自己职业

11、形象的定位1、职业形象的含义 职业形象：职业形象：是指你在是指你在公众面前树立的印象，公众面前树立的印象，它是通过衣着打扮，它是通过衣着打扮，言行举止反映出你专言行举止反映出你专业的态度（工作和生业的态度（工作和生活）、知识、技能等。活）、知识、技能等。 是你与社会沟通，并是你与社会沟通，并使之接受的方法。使之接受的方法。2、职业形象树立的重要性 你的印象在与人初见的6秒钟内已经决定！ 你没有第二次重建第一印象的机会！ 把自己当作是品牌来经营！3、找准适合自己职业形象的定位、找准适合自己职业形象的定位 你是谁？你是谁？ 定位决定包装！定位决定包装！七、仪表的重要内涵七、仪表的重要内涵仪表是素养

12、品味的体现！仪表和成功紧紧相连！1、仪容礼仪的基本要求、仪容礼仪的基本要求 头发 鼻毛 牙齿 指甲 体毛 皮修整2、女士仪容要求：、女士仪容要求： 化淡妆，以自然为化淡妆，以自然为原则，原则，妆面整洁、妆面整洁、淡雅、端庄、避短。淡雅、端庄、避短。3、职业女妆职业女妆 淡妆上岗淡妆上岗 注意规则： 要求自然。 符合常规审美标准。 和谐。 避人。4、男士仪容要求、男士仪容要求重点：头发干净无头重点：头发干净无头皮屑皮屑 面部清洁、胡面部清洁、胡子鼻毛清理干净子鼻毛清理干净 5、着装的原则、着装的原则 着装的三原则：着装的三原则：时间，地点，场合。简称“TPO”原则 三色原则：三色原则：色彩搭配不

13、超过三个色彩。 着装的四禁忌：着装的四禁忌：忌多、忌杂、忌乱、忌俗不同场合的着装规范不同场合的着装规范 场合着装：根据不同的场合需要，选择合适自己的最佳服装。 具体细则： 符合身份 扬长避短 遵守常规原则原则 ： 整洁整洁 干练干练 严谨严谨 知性知性 利落利落 禁忌：禁忌：过分鲜艳；过过分鲜艳；过分杂乱；过分暴露；分杂乱；过分暴露；过分透视；过分短小；过分透视；过分短小；过分紧身。过分紧身。1）面料：不起皱，不起球，不起毛。最好是裙式装2）色彩：一套服装色彩不能超过3个颜色。3）图案：不能有明显的图案，办公场合要求着素色套装。4）尺寸：根据不同的体型选择合适的尺寸。5)衬衣：讲求和谐，内深外

14、浅，外深内浅。6)内衣：内衣不宜从里透出色彩，或是露出来。选择小短裤最好平口的。7)鞋子：前不露脚丫、后不露脚跟。 面料要求皮质的，最好是牛皮；颜色样式要求朴素，与套装和谐一致，不宜夸张打眼。8）袜：贴近肤色的，质地较好的，做工细致的 ，完整的。要求要穿连裤袜。不要形成“三节腿”。9）包：通常用肩包，造型简洁大方。10）符合身份、以少为佳，一般不戴 三件式：耳坠、项链、戒子或手表 三原则：三原则：同质、同色、同款专业专业 干练干练 利落利落 严谨严谨 权威权威1）面料：纯毛/纯羊绒，体现“轻薄软挺”。2）图案：暗条纹，不带时尚元素的。3）西服颜色：深蓝色、深灰色。4）衬衣颜色：浅蓝色、浅灰色、

15、白色。5）鞋：正式皮鞋，最好牛皮鞋。6）袜：黑色、深蓝色7）辅件：皮带、皮包最好为深色，要与皮鞋配套。要拆除衣袖口的标签要拆除衣袖口的标签双排扣要全部系好纽扣；单排扣是双排扣要全部系好纽扣；单排扣是三粒扣的只系中间一粒；两粒扣的三粒扣的只系中间一粒；两粒扣的只系上面一粒或是全不系。在较正只系上面一粒或是全不系。在较正式的场合，一般要求把上面的扣子式的场合，一般要求把上面的扣子系上，坐下时解开。系上，坐下时解开。不卷不挽不卷不挽不披在肩上，不拎在手上不披在肩上，不拎在手上不搭配高领毛衣，最好选择不搭配高领毛衣，最好选择V V领毛衣，领毛衣，或或V V领背心领背心巧配内衣：内衣领不可高于衬衣，巧配

16、内衣：内衣领不可高于衬衣，从衬衣外不可以看到内衣色彩，最从衬衣外不可以看到内衣色彩，最好穿着肉色或浅色。好穿着肉色或浅色。衬衣领及袖口应多出两公分衬衣领及袖口应多出两公分西服口袋最好不要装东西。西服口袋最好不要装东西。不要不要“斑马配斑马配”，比如全身都是条，比如全身都是条纹和格子纹和格子。穿西装一定套皮鞋。穿西装一定套皮鞋。12、男西装注意男西装注意“三个三三个三” 一身颜色不能超过三色 “三一定律”指鞋、腰带、公文包是一个色 三大禁忌：袖子的商标要拆；穿卡克衫不打领带；不穿白色袜子，深色为宜。 斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适果断权威、稳重理性，适合谈判、主持会议或演讲的场合。合谈判、主

17、持会议或演讲的场合。 圆点圆点/ /方格：方格：中规中矩、按部中规中矩、按部就班，适合处次见长辈、上司时用。就班，适合处次见长辈、上司时用。 不规则图案：不规则图案：活泼、时尚、随活泼、时尚、随意、个性，适合酒会、宴会、约会意、个性，适合酒会、宴会、约会和宽松的工作环境。和宽松的工作环境。 注意：避免注意：避免大明黄色或明蓝大明黄色或明蓝色领带，这在国际上是同性恋色领带，这在国际上是同性恋的象征！的象征！ 一、办公事务礼仪一、办公事务礼仪 二、办公室公共关系礼仪二、办公室公共关系礼仪 三、电话的礼仪三、电话的礼仪 四、接待的礼仪四、接待的礼仪 五、拜访的礼仪五、拜访的礼仪5.什么是政务礼仪什么

18、是政务礼仪 政务礼仪是指的国家公政务礼仪是指的国家公务员在工作场合所应该务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的恪守的有关人际交往的行为规范。行为规范。公务员的行为规范：公务员的行为规范：国家人事部国家人事部2002年年2月月21日正式颁布，共八条，日正式颁布，共八条，基本内容是基本内容是32个字：政个字：政治坚定，忠于祖国，勤治坚定，忠于祖国，勤政为民，依法行政，务政为民，依法行政，务实创新，清正廉洁，团实创新，清正廉洁，团结协作，品行端正。结协作，品行端正。 一、办公事务礼仪办公事务礼仪 文明语言文明语言 得体着装得体着装 优雅举止优雅举止 整洁环境整洁环境 1、谈话礼仪 3、分寸、分寸

19、所谓分寸，一般是指人们在总体所谓分寸，一般是指人们在总体上对谈话时的适当的限度所进行的把握，上对谈话时的适当的限度所进行的把握，就是掌握就是掌握“度度” 4、谈心、谈心百姓的话，百姓的话， 而不要说官话而不要说官话 二、办公室公共关系礼仪二、办公室公共关系礼仪和上司间的关系：和上司间的关系：服从命令，维护威信、以礼相敬，不得越位下级关系：下级关系：认真尊重，悉心照顾，主动体谅与同事相处：与同事相处：相互关心，平等待人，以诚相待，戒骄戒躁与异性同事交往：与异性同事交往：把握度的关把握度的关系系与客人：与客人：热情接待，热诚帮助，一视同仁，不厌其烦 需要打扰别人先说对不起； 不议论任何人的隐私；

20、进出电梯时为需要帮助的人按住电梯门； 在同事需要帮助的时候伸出援助之手； 不翻动其他同事桌上的文件资料，甚至电脑、传真机上与自己无关的任何资料； 不在办公室里脱鞋或者将脚伸到桌上； 与来访者握手时做到大方得体，不卑不亢； 有任何资料需要移交给别人，一定要贴上小纸条，写清时间、内容、签名并且不忘谢谢； 将自己办公桌整理得干干净净，不可将废纸乱丢一地； 尽量不在办公室里化妆、涂指甲，也不穿过分 性感的衣服； 在办公室里见到同事或是来访者不忘微笑； 不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息； 尽量不在办公室里与同事发生财务纠纷。三、电话的礼仪 树立“电话形象” 打电话的礼仪 接电话的礼仪 处理电话留言的一处理电话留言的一般原则般原则 如何处理投诉电话如何处理投诉电话1、树立“电话形象” 音量适中 语气亲切、柔和 语言简明，节约时间2、打电话的礼仪 确定合适的时间：早晨8点，节日9点，晚间10点前 拟好通话要点。 语言要规范。先问候，确认对方单位，再做自我介绍。 打电话是要确定对方的处境。 你要找的人不在时的处理：直接结束通话（对不起，打扰了，再见）；请教对方联系的时间或其它联系的方式；请求留言（对不起，请问您怎么称呼？并记录）。 体态要优雅，面带