客户投诉处理流程

1、1. 目的1.1 规范投诉受理过程，明确各部门在处理客户投诉处理过程中的职责；1.2 确保客户投诉得到及时有效处理，提高客户满意度。2. 范围2.1 适用于公司电信、安全支付与可信计算产品线产品的客户投诉处理。2.2 机具设备产品线产品的客户投诉不适用本流程。3. 定义3.1 客户投诉：指客户因为公司提供的产品服务不能满足合同要求而通过 、邮件或其它形式反馈的不满或抱怨。 4. 职责4.1 投诉部门：客户接口部门（客服部或各业务区）受理客户投诉，督促投诉受理进度，组织确定投诉处理方案，向客户做正式回复；负责本部门的投诉信息的汇总和归档。4.2 投诉受理部门：受理投诉，分析原因，提供分析报告和解

2、决方案建议，制定改进措施和实施整改，验证整改效果，归档本部门受理的投诉信息。q 产品线：受理和产品研发相关的问题投诉以及暂不明确的技术问题。q 业务区：受理订单处理及和业务区进行的应用开发的问题投诉。q 质量部：受理生产管理中心质量问题投诉，组织中心各部门调查分析投诉原因和制定整改措施，跟踪、验证整改效果。q 商务部：受理物流发货运输的问题投诉。q 业务流程管理：受理重大投诉及争议投诉调查，汇总和分析公司各职能体系的投诉，不定期抽查投诉整改效果，并将检查结果输入责任事故和流程建设年度考核。4.3 返工/返修：返工(rework)指使不合格产品符合要求而采取的措施，返修(repair)指使不合格

3、产品满足客户预期用途而对其采取的修复措施。4.4 退换：指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款办理的问题产品退回，公司进行替代或补偿性产品发货。未退先换是退换的一种实施方式，指产品尚未退回公司或在接收、检测流程中，为实现快速处理，先行办理的产品发货。4.5 退货:指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款，办理的产品退回，不再进行换、补操作。4、 工作程序4.1信息接收及分发4.1.1业务部门、客服部（以下简称“投诉部门”）接收来自客户投诉后，应向客户详尽了解信息，如客户名称、项目名称、涉及产品数量、数据批次（或问题卡号或号段）、不良比例、问题描述、发生时间/地点和影响程度等，并尽

4、可能要求客户对问题产品拍照、扫描或寄回问题样品。4.1.2 投诉部门初步判别原因和投诉受理部门，填写客户投诉受理表，以邮件提交投诉受理部门，同时抄送业务流程组人员(liuchengzuwatchdata )。对重大或争议问题投诉，可根据问题调查处理流程提请业务流程管理人员实施调查。若对投诉的技术问题，不能区分出业务区处理还是产品线处理，可首先提请产品线协助分析。4.1.3 信息提交要求q 投诉人员保障投诉信息填写的完整与明确，至少填写必填项(*标识)，其他项目根据了解的情况进行填写。q 若客户提供了问题样品，接收人应将样品一起提交受理部门检测分析，注明对样品的处理要求。q 若投诉问题需要受理部

5、门与客户直接沟通确认，将客户联系人及联系方式填写在客户投诉受理表中。q 若投诉部门需要商务部物流人员接受客户退回的投诉样品，需直接填写产品返修退换单，由商务部物流接受样品后，通知投诉部门。4.2 信息处理4.2.1受理部门收到投诉部门客户投诉受理表或问题样品后，如客户投诉受理表必填项信息完整，应在4小时内邮件回复，如“已受理、xx时间提交分析结论”。若投诉信息必填项不完整、或本部门不能受理该问题，需在4小时间内与投诉部门进一步明确。4.2.2受理部门对投诉问题或问题样品进行原因分析和彻查，按如下规定将分析结果提交投诉部门：q 3-5个工作日内，受理部门需将“分析结论”、“问题原因”、“处理建议

6、”填写于客户投诉受理表，邮件通报投诉反馈人。q 如客户需要提供书面报告，投诉部门要求受理部门在10个工作日内提供客户投诉调查报告，报告中应提供问题发生经过、原因分析、不合格品处置方案、纠正预防措施、措施实施效果验证等内容。短期内难以提交结论的投诉，受理部门可与投诉部门协商，对严重而紧急的客户投诉，投诉部门可立即召集相关部门确定解决方案。4.3 投诉处理根据客户要求，投诉部门人员结合客户投诉受理表、客户投诉调查报告，针对以下几种投诉向客户做出回复和磋商处理方案：4.3.1 无效投诉处理q 分析后发现投诉问题是客户使用、保管不当、超过服务期限等原因造成，确定不是公司原因造成，投诉部门可将客户投诉受

7、理表、客户投诉调查报告及相关技术检测报告反馈客户，澄清问题。q 客户若需要我方协助修复，投诉部门与客户磋商维修费用，下返修单，完成后由商务部将产品发给客户。4.3.2有效投诉处理q 若确认投诉问题是公司原因造成，投诉部门应了解是个案还是批量问题、涉及范围、是否在保质期内等信息，召集评估影响程度、解决方案的可行性和风险性等，确定选择修、换、退、商务赔偿或其他等处理方式。q 产品修复包括当地返修或返回公司内部返修，产品修复、退换、退货实施按产品返修/退换/退货处理流程执行。4.3.3 投诉信息归档和汇总投诉部门指定人员每月末将当月的客户投诉受理表、客户投诉调查报告归档放入10.0.0.6/公司各部

8、门文件/客户投诉 目录。4.4持续改进4.4.1投诉受理部门经理组织和安排人员整改投诉问题、建立纠正预防措施、审核改进措施的有效性、验证整改效果和问题关闭。4.4.2质量部负责制定生产管理中心的质量事故纠正措施计划清单，汇总生产中心各项改进措施的实施程度和改进效果，在月度质量分析会上进行通报。4.4.3业务流程管理人员每月在10.0.0.6/客户投诉目录下查阅投诉情况，每季度分析投诉性质和分布，抽查整改效果，纳入内审项，据影响程度向最高管理者提请质量管理体系改进需求，将检查结果输入责任事故和流程建设年度考核。5、 相关文件产品返修/退换/退货流程、问题调查处理流程6、 相关记录客户投诉受理表、客户投诉调查报告7、 附件附1：客户投诉处理流程图附2： 客户投诉受理表附3： 客户投诉调查报告客户投诉处理流程图客户投诉受理表表码： 填表日期：yyyy-mm-dd投诉信息登记客户名称填表人项目名称出货日期涉及数量问题比例涉及合同号生产编号数据批次/号段/号码客户联系方式（要求受理部门与客户直接沟通时填写姓名/ ）问题描述及影响(可附照片/图片)客户对问题样卡的要求： 投诉问题分析分析结论( )1、客户问题，无效投诉 2、公司原因，问题比率预估 问题原因处理建议投诉受理部门： 投诉受理人：提交日期：处理结论投诉处理结论( ) 1、修复 2、退换 3、退货 4、商务赔偿 5、其他，请注