护理人员服务规范要求(全面)

1、1护理人员服务规范要求一、护士素质要求（一）政治思想1、坚持党的四项基本原则，拥护党的路线、方针、 政策。政治上要求进步。2、热爱护理事业、尊重患者，具有同情心及奉献精 神。3、具有自尊、自爱、自强、自制的思想品质，为护 理学科发展做出自己的贡献。（二）业务技术1、努力学习医学护理基础知识、专科理论知识以及 新知识、新技术，不断提高业务水平。2、随着护理专业范围的扩展， 护士应具有预防医学、 老年医学、公共卫生、营养学、心理学、伦理学等多学科的知识，更 好地满足患者的要求。3、具有刻苦钻研、勇于探索的精神，工作中善于总 结经验及教训。（三）工作作风l、以救死扶伤、实行革命人道主义为宗旨，一切以

2、 患者为中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理护理及健康教 育。当患者病情危重时，要积极参与抢救。22、护士在工作中要严肃认真，一丝不苟，处理问题沉着、冷静、机敏。3、严格执行各项规章制度和各项操作规程， 以保证 护理工作顺利进行。 在工作中一旦发生差错， 应及时报告， 不得隐瞒。（四）语言态度1、对患者一视同仁，态度和蔼，服务热情周到，解 释耐心，杜绝冷、硬、顶、推的现象。2、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者要礼 貌热情，主动接待。3、作风正派、廉洁奉公、服从分配、关心集体、严 格要求自己，与周围同志关系融洽、团结协作。（五）仪容仪表1、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴工作牌。2

3、、衣帽整洁，穿戴符合规范要求。头发不过肩，长 发戴发网。不许戴耳环、戒指、手镯，不着浓妆，喷洒浓烈香水。3、在工作中，始终做到“说话轻、 走路轻、关门轻、 操作轻”，以保持病区的安静。（六）劳动纪律1、工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、 不早退、3不无故请假。2、上班时不看电视，不看小说、杂志等与业务无关的书籍3、工作时间内不千私活，不扎堆聊天，不带家属 和孩子值班。4、坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。二、护士规范的职业用语 在与患者交流时，态度和蔼，语言清晰，耐心听取患者的主诉 和要求，尊重并尽可能满足患者和家属的合理需要。 碰到不懂的问题 时，请患者谅解， 待搞清楚后再回答。严禁出

4、现斥责患者或与患者争 吵的现象。（一）接听电话1、电话铃响后，及时接听，从拿起电话筒起，就不 要再与他人交谈，更不要随便说笑。2、 拿起电话， 首先问候对方， 然后自报科室。 应使 用“您好!xx科（部门）”、“您打错了”等用语。3、询问对方找谁、 有何事，转接电话前说 “请稍候”4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要 大声喊叫。5、如所找的人不在， 应礼貌告知对方其去向或询问 对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电4话。7、态度耐心、和蔼、亲切。8、声调柔和、悦耳、热情。9、电话轻拿轻放。（二）接打电话的注意事项1、病区工作人

5、员无特殊公务上午8:00-10:00不打外线电话。2、不打超时电话。3、不乱扔电话机，遇有故障及时请院办公室维修。4、不在病区大声呼叫别人接电话。5、上班时应关闭手机，或设置在震动状态。6、查房及治疗操作期间不得回复电话。（三）与院内人员交往1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等来到病区， 应热情接待， 当对方询问时应起身回答。 使用“请”、 “麻烦 您”、 “谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。3、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。4、尊重对方，微笑待人，表情和善。（四）接待新入院患者1、起立、微笑、和气地迎接患者。52、道“您好”，做自我介绍。

6、3、使用礼貌用语“请”，如:“请您到这里称一下 体重”。4、称呼应使用尊称，如:“先生”、“女士”、“大 爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。7、需要向患者说明的规章制度， 不要用说教及命令 的语气，应客气地使患者接受，如 “因为使用手机会干扰医疗仪器 的正常运行，所以请您在病区内关闭您的手机”。（五）送患者出院1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如“您要 出院了，我们真为您高兴。 出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您 恢复得更好”。2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。3、 当患者提出某些看

7、法时， 应诚恳接受， 并要求改 进。 如:“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”。4、送患者到病区门口，微笑道别，并使用道别语， 如:“请慢走”、“保重”等。（六）接待急诊患者1、患者来就诊时， 护士应及时、 热情迎接， 如:“请 问您哪里不舒服?”2、面对站立的患者应起立接待63、耐心、明确地为患者指明就诊地点及方位，必要 时护送患者。4、安慰患者及家属， 如:“您请坐， 医生马上就来。 “请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室”。5、急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送 至抢救室或诊室。（七）接待门诊患者1、开诊时间先问好，如:“大家好”、“大家早上 好”、“大家下午好”、“病员

8、及家属同志们早上好”等，并做必要 的就诊说明。2、热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼，如：“请 问您有什么问题?”“请问需要我帮助您做什么?”3、回答患者问题简明、易懂，态度认真、耐心，如 “很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。”“王 大夫到外地出差了， 如果您一定要找他看， 请您下周三或周五上午来 好吗?”4、为患者指路明确、具体，如“请您先到一楼收费 处交费，再到二楼中心治疗室抽血。”5、如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知 道”，应向患者指明到相关病区或部门解决。（八）路遇患者或家属1、院内路上遇到患者或家属询问， 不要流露出急躁、 不耐烦或充耳不闻的样子。72、停下

9、脚步，耐心指引患者，方位准确。3、如无力解决患者的问题，使用客气语言，语气应 较委婉，如“对不起”“真抱歉”“请您再询问一下咨询台好吗?”(九)接待患者日常用语1、办公室护士接待病员人院时日常用语1)“xx，您好!我们给您安排的床位是xx床。”2)“请您先测一下体重。”3)“现在我送您到房间，请随我来。”4)“这是您的病床，请坐。”5)“您的分管医生是xx，责任护士是xx。您先休息 一下，一会儿医生会来看您。”2、责任护士接待新入院患者1):“XX,您好!我是您的责任护士，我是XXX，您 可以叫我XX,您有什么事可以随时找我。”2)“请您测一下体温。”3)“您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环

10、境、作 息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐时间等相关规定。”4)“请您安下心来, 住在我们这里。我会经常来看您的,你如果有什么事,可随时来找我。”3、护理操作时日常用语1)晨间护理时81“早上好！我给您整理床铺可以吗？”2“您能不能下床?”3“您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。”2)晚间巡视病房时1“您感觉好点了吗？”2“您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以按呼唤铃，我也会随时来看您的。”3)输液操作时1“xx，您好!现在为您输液，可以吗？”2“您需要方便一下吗？”3“您这样睡舒服吗？”4“您看哪只手注射比较好？”5“放松一点，别紧张”。6“您痛

11、吗？我马上就好。”7“您这只手这样放舒服吗？”8“好了，有什么不舒服请按呼唤铃，我也会经常来看您的。”4)输液操作失误时1“XX，对不起!(刚才穿刺没有成功)，换一个地方好吗？”92连续失误两次(穿刺)以上，应说“实在不好意思，5)送药时1“XX，服这药有什么不舒服吗？”2“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服3“这药请在饭后服。”4、手术前后日常用语1)手术前1“XX,明日X医师将为您手术，您都做好准备了2“您还有顾虑吗？”3“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以2)手术后1“XX，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒2“您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您3“如果有什么不舒服

12、，一定要告诉我们。”4“伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。请另外一位老师给您注射好吗?”我还是扎不进，药。”吗?”吗?”服?”的。”105、患者出院时日常用语1)“XX，您要出院了，手续都办好了吗?2)“家里都准备好了吗?”3)“还有什么事需要我帮忙吗?”4)“回去后有什么问题随时与我们电话联系。”5)“回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复！”6)“住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗?a6、 发现不符合医院规范时的日常用语1)“我们希望住院患者不要互相串房，是为了防止 交叉感染。”2)“希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易 感染。”3)“患者需要休息，请您把声音放轻一点。

13、”4)“对不起，在病房里是不能吸烟的。”5)“您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站 来，谢谢您的合作。”7、 接待探视者时日常用语1)探视时间来访1“XX，您找哪位?2“他住在XX房间XX床。”3来访者致谢时说“不用客气”。2)非探视时间来访111“对不起，现在不是探视时间，最好请在中午2时后再来。”2“如果有东西要我转交，我可以帮您转交。”3“谢谢您的合作。”3)探视者过多1“对不起，你们探视的人太多会影响患者休息。”2“患者目前还比较虚弱， 能不能停留时间短一点， 谢谢合作!”3“患者很容易感染，暂时还不能探视，请你们理 解。我可以转告你们的心意。”4)探视时间过长“xx，探视时间已过

14、，患者需要休息了。”“探视时间过长，患者会很疲劳，谢谢合作！”3“请放心回去，我们会好好照顾他的。”8、门诊护士接诊时日常用语1)“您好！请将病历依次放在这里。”2)“请您在候诊椅上休息等候。”3)“您需要测一下体温(或血压)。”4)“xx患者，请到x号诊室就诊。”9、接手术患者日常用语12I)“xx，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓x，有什么需要请您告诉我132)“您是第一次手术吗?还有什么顾虑吗?”3)“手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮4)“我现在就要做准备， 帮您睡到手术台上去好吗?”5)“您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会10、手术结束后日常用语l)“xx，手术已结

15、束，有什么不舒服吗?”2)“您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交3)“您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很4)“回病房后一定要休息好，祝您早日康复!”您解决的成功。”代的。”高兴的。14护士行为规范要求l、护士在交班、开会或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到端庄大方。护士在待人接物时，表情应亲切、自然、面带 微笑；讲话时态度温和、礼貌、声音轻柔。2、在接待新患者时，护士应面带微笑、态度热情、和蔼；必须先站起来，安置患者坐下或扶人病房。 ，3、各项治疗护理操作时，应尊重患者的意见，并向患 者解释，以取得患者的理解和配合。4、在进行各项护理操作时，护士的动作应轻柔、稳 准、熟练。5、操作后

16、，对患者的合作应表示感谢； 操作失误后， 应立即对患者表示歉意。6、护士在工作期间， 不允许在护办室及病区内吃东 西，不能接受患者的馈赠。7、在严格执行三查八对后，与患者沟通时，不要直 呼患者的床号，应称呼患者的名字或按职务称呼等， 对长者要用尊称。8、在患者面前， 应严肃认真， 对患者的病痛、 伤残、死亡应予以同情和帮助，不可漠不关心或嬉笑，也不能哭泣悲哀，做 好保护性医疗。9、坚持做到护士首问负责制，无论患者、亲属、探15视者询问到那位护士时，都不能说“不”、“不知道”、“不清楚” 等，必须要解释、 协助解决问题，如不能解释则负责找到能解决问题 的人员。10、遇有院领导、院内其他病区工作人

17、员到本病区 时，必须先站起来热情主动询问“有什么事需要协助解决?”并主动 帮助解决。11、遇有参观、进修或检查人员到院时，应主动热 情招呼对方，并用微笑的表情，表示对他人的欢迎。16护士上岗要求1、护士上岗前，应先在值班室整理好衣帽后，再上 岗。护士长每日交班前必须检查护理人员的着装， 符合要求后再上岗。2、上班时要精神饱满，佩带胸牌，着淡妆上岗。头 发严禁染成怪异色彩。3、护士燕帽应洁白无皱褶，系戴高低适中，白色发卡固定于帽后。戴燕帽时要求短发前不遮眉，后不过衣领，长发用发 网束于脑后，发饰要求素雅、大方，以黑色、蓝色、咖啡色为主。4、护士服应整洁、适体、无污渍，衣扣要扣齐，工作服内衣领不可

18、过高，颜色反差不可过于明显，裙不过工作服，袖长 止于腕部，袜子以肉色为宜。5、上班时必须穿工作鞋，鞋面干净，无污渍。夏季 严禁着凉拖上班。6、禁留长指甲、涂面指甲、戴戒指、手镯、脚链、 耳环等饰物。7、工作时不宜使用味浓的香水，防止对患者引起不 良刺激，导致或诱发患者产生过敏反应。8、上岗时严禁带手机或将手机调到震动位置，如违 反规定，严肃处理。1618护士行为举止规范（一）护士站、坐、行的正确姿态原则:稳重、瑞庄、大方、优美。要求:颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧自然向后。1、站立头:微抬，目光平和、自信。肩:水平。上身:挺直收腹。双手:自然下垂在身体两侧或交叉于下腹处。双足:靠拢夹角15-20，重心在足弓。2、坐