重卡客户特点及销售方法简介

1、 重卡客户特点重卡客户特点 与销售方法简介与销售方法简介授课人：钱 钧 2010年1月一、分析了解一、分析了解重卡行业客户的特点。重卡行业客户的特点。二、探讨重卡客户开发的一般方法、步骤。二、探讨重卡客户开发的一般方法、步骤。三、研究重卡分车型客户开发案例。三、研究重卡分车型客户开发案例。培训目标培训目标 引引 言言客户资源。客户资源。拥有客户就意味着企业拥有了在市场拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而客户中生存的空间，而客户开发开发是企业获是企业获得可持续发展的动力源泉。得可持续发展的动力源泉。提问：企业最重要的资源是什么？提问：企业最重要的资源是什么？课时结构课时结构一、重卡客

2、户的特点。二、讲解研讨客户开发的一般方法、步骤。三、重卡客户开发的案例研讨与方法简介。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢？到并能促成销售呢？如何开发如何开发重卡客户重卡客户？第一部分第一部分 重卡客户的特点重卡客户的特点1 1、购车目的不同、购车目的不同 重卡客户的购车目的非常明确：就是购车后，通过车重卡客户的购车目的非常明确：就是购车后，通过车辆运行，达到挣钱赢利的目的。辆运行，达到挣钱赢利的目的。即即所购之车只不过是挣钱所购之车只不过是挣钱的载体罢了。的载体罢了。一、重卡客户有别于其他的不同点。一、重卡客户有别于

3、其他的不同点。重卡客户相对轻卡客户究竟有什么不同、有何特点？重卡客户相对轻卡客户究竟有什么不同、有何特点？（1）重卡客户购车不是为了消费，而是为了生产，去创造财富，卡车是其生产资料。（2）为了达到挣钱的目的，客户首先考虑的是：车的适用性、稳定性、安全性、承载能力、经济性、省油等等。其次再考虑舒适性、美观性等。怎样帮助引导客户选择较为适用的挣钱机器，是营销人员的重要职责。2 2、人员素质不同、人员素质不同 重卡客户相对于轻卡客户来说，其素质要高。表现在：（1 1）对车的认识要高，一般对车都比较熟悉，对行情的把握对车的认识要高，一般对车都比较熟悉，对行情的把握要准，对车辆的营运心中有数；要准，对车

4、辆的营运心中有数；（2 2）本人的收入状况要好。一般来说，购买重卡的客户，有本人的收入状况要好。一般来说，购买重卡的客户，有开中卡车的经历，在从轻卡上升到重卡的过程中，其自身各开中卡车的经历，在从轻卡上升到重卡的过程中，其自身各方面条件也在提升。方面条件也在提升。在面对不同素质的客户与其交往的过程中，就要求注意观察了解，把握分寸。 3、货源渠道不同（1）轻卡多用于短途运输，用途不专一，摆摊等货的情况较为普遍。（2）重卡营运比较专一，大都是在购车前就洽淡好的。装什么货，走什么线路，都基本上是定好的。通常是客户先有货源渠道，再来选择适应渠道需求的车辆。购买什么样的车，客户心中事先有一个大概的方案。

5、为客户提供方案或改变客户的潜在方案，是对营销代表的较高要求。4、车主结构不同（1）轻卡车主基本上是一个人。（2）重卡车主往往具有多重性。即是由多人合伙购买。这有几个方面的原因：a、重卡的投资较大，出于经济上的考虑；b、出于货源上的考虑；c、出于共负盈亏的考虑，例如车队和司机的合作。 重卡车主的多重性，对相关问题的处理就是较为复杂。例如，购车时的决策，售后的服务等等。5、对服务的要求不同重卡客户对服务的要求都较高。因为购买重卡就是为了挣钱，一旦影响了挣钱这个最终目的，客户的抱怨也就随之产生。（1）客户为了车的长期的稳定的安全营运，要求车况良好。退而言之，一旦出了问题，起码要求服务要好。体现在准确

6、、快捷、有效上。（2）重卡又不同于轻卡，维修的专业性较强。配件的通用性较差。运输距离较远等。这些都为重卡的服务带来困难。这就与客户的期望相距甚远，矛盾也就突现出来。我们常说的“卖重卡就是卖麻烦”，而麻烦的最大体现就是服务上的矛盾。 1、重卡客户获取购车信息的渠道主要是有开车经验的人和朋友介绍。2、重卡用户一般在离家近、实力强、服务配件一体化的经销商处购车。3、大部分用户均自己决定或在参考了朋友的建议后，自己出资购车，区别在于单位用户由于购车流程差异，自己选定车型，让别人购买的方式要多于个人用户。二、重卡客户购车特点4 4、用户购车时一般关注产品质量、油耗、价格及发动机品用户购车时一般关注产品质

7、量、油耗、价格及发动机品牌和动力牌和动力。5 5、大部分、大部分用户认为目前国产重卡有高、中、低档次之分，用户认为目前国产重卡有高、中、低档次之分，且表现出了较强的关注与需求愿望，但用户对高档重卡的定且表现出了较强的关注与需求愿望，但用户对高档重卡的定义尚不明确。义尚不明确。第二部分 客户开发的一般方法研讨1 1、寻找潜在顾客寻找潜在顾客2 2、访前准备访前准备3 3、初次拜访初次拜访4 4、记录客户信息记录客户信息一、客户开发的八个步骤5 5、持续回访持续回访6 6、消除成交障碍消除成交障碍7 7、成交成交8 8、售后回访售后回访(1)潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力

8、；三是有购买的决策权。；二是有购买能力；三是有购买的决策权。1 1、寻找潜在顾客寻找潜在顾客(2)如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）。议权）。(3)寻找潜在顾客的主要途径有：寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。(4)我们潜在客户群主要是：我们潜在客户群主要是：a a、普通散户。、普通散户。b b、政府采购中心，公检法等相关的政府部门

9、政府采购中心，公检法等相关的政府部门。c c、大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信）。供电、通信）。、访前准备访前准备一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动。销售销售人员对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计人员对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。划，根据计划逐一拜访客户。在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料（名片、产品资料、公司简介、

10、间，然后准备齐各种资料（名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等），车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等），按时赴约。按时赴约。对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息（如负责单位购车的关键人物有几个，各起客户的具体信息（如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用）什么作用）。因此，就需要销售员找准四个人：因此，就需要销售员找准四个人：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管。根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。根据获

11、得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。（1 1）如果和潜在客户有预约的只用登记一下就如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OKOK。（2 2）我们首次拜访是冒然前往（也称之为我们首次拜访是冒然前往（也称之为“扫街扫街”），通过），通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并在客户，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。初次拜访初次拜访进门是第一步进门是第一步。初次拜访是销售人员与潜在顾

12、客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。如：需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。（2 2）在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生围，尽量不要让客户产生“你是来推销汽车的印象你是来推销汽车的印象”。（1 1）提问

13、）提问有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系。案例案例1 1：万事开头难万事开头难。（1 1）首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向购买意向分分级进行跟踪管理级进行跟踪管理。（2 2）对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分分A A、B B、C C三级管理三级管理。A A级是采购周期短和采购批量大的客户，级是采购周期短和采购批量大的客户，B B级是采购周期

14、短采购批量小的客户，级是采购周期短采购批量小的客户，C C级为采购周长采购批级为采购周长采购批量大的客户。量大的客户。. .记录客户信息记录客户信息依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理并分级分类管理。（1 1）针对个人用户，要针对个人用户，要1 1周回访两次，这类客户一般情况下周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。间进行比较并最终做出选择。持续回访持续回访如果我们的产品是被选车型，那么就了解其

15、在哪里看的车、如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃；如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户弃；如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，的需求，“要站在客户的立场上要站在客户的立场上”把我们的产品介绍给客户。把我们的产品介绍给客户。（2 2）针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升

16、华到兄弟般的情谊。的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。要充分利用一切社会关系，尽快建立与要充分利用一切社会关系，尽快建立与客户客户的紧密联系的紧密联系。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有难于取舍，或是

17、购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。们的车性价比最高。消除成交障碍消除成交障碍a a、选型和采购（或招标），在选型期，要确保我们的车型选型和采购（或招标），在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使

18、用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。品。b b、在采购（或招标）阶段，如果是一般采购，要在赢得采在采购（或招标）阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。需求，即能消除成交障碍。（1 1）针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：（2 2）如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶段做好公关选型阶段做好公关只

19、选我们的车型，那么评标时我们只只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交；若是还有其他车型入围竞标，就需要要报价合理即能成交；若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转“四四人两会人两会”，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。主管人，选型会、采购招

20、标会。案例案例2 2：非凡的成就非凡的成就其实就是简单的坚持其实就是简单的坚持。此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错。按着公司规定的流程，车等待的时间，但不要忙中出错。按着公司规定的流程，一项一项来，首先签定合同，然后带领客户付款开票，同一项一项来，首先签定合同，然后带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车前的时通知服务站洗车并做好交车前的PDIPDI检查，请客户喝茶检查，请客户喝茶（咖啡）等待，把随车资料和注意事项一一介绍给客户，（咖啡）等待，把随车资料和注意事项一一介绍给客户，并询问是否提供协

21、助上牌服务，如需要则和客户约好上牌并询问是否提供协助上牌服务，如需要则和客户约好上牌的时间，带领客户验车，介绍售后服务经理，合影留念，的时间，带领客户验车，介绍售后服务经理，合影留念，最后欢送客户离去。最后欢送客户离去。成交成交（1 1）及时的售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做及时的售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修保养、维修将将增加我们的售后服务收益增加我们的售后服务收益。（2 2）同时）同时还能提高客户的满意度，形成良好的还能提高客户的满意度，形成良好的“口碑口碑”宣传宣传效应，更好地促进产品的销售。效应，更好地促进产品的销售。售后回访售后回访案例案例3 3：客户

22、抱怨是我的机遇。：客户抱怨是我的机遇。二、不同客户开发的方法（1）散户。一般散户前来购车都带有亲戚、朋友，要分析来人与购车者关系，确定关注点施展促销。a、亲属关注：外观、舒适、安全b、朋友（拖）关注：找毛病、要好处c、本人关注：价格、舒适、安全、效率、经济、服务。（3）大客户。a、一把手关注：一次性费用/使用折旧/价格/品牌。b、财务关注：一次性费用/价格/好处费。c、计划使用者关注：效率/安全/公告/保养/维修。d、服务人员关注：维修方便性 。（2）团购户。一般关注服务、配件、效率，不关心舒适性。清楚产品性能、价格，加大“比性价”介绍法。车辆使用价值分析第三部分 重卡客户销售方法简介载货车市

23、场保有量大、发展潜力大，按功能按驱动细分趋势进一步明显。一、载货车1、载货车的特点2、载货车分类（1）按驱动分为4*2、6*2、6*4、8*2、8*4、10*2、10*4.（2）按用途分为长途重载货运、中短途物流等，可用于拉煤、拉沙、一般货物、家电、蔬菜水果农副产品以及特种运输.3 3、客户关注点、客户关注点（1 1）载质量、箱长。）载质量、箱长。（2 2）发动机动力性、油耗。案例案例6 6：8 8* *4 4载货车与载货车与800800箱高货箱。箱高货箱。案例案例7 7：4 4* *2 2、6 6* *2 2载货轻量化与双层大梁的并存。载货轻量化与双层大梁的并存。（1 1）计重收费与超载）计

24、重收费与超载.（2 2）使用习惯与心态）使用习惯与心态.把握客户的特殊关注点把握客户的特殊关注点.二、牵引车二、牵引车牵引车载质量大、物流效率高、适合高速公路、发展潜力大牵引车载质量大、物流效率高、适合高速公路、发展潜力大.1 1、牵引车的特点、牵引车的特点（1）牵引车客户特点a、牵引车的出车时间超过80%以上。b、出车时，半挂牵引车安排2个人出车的比例最高，在50%以上；安排3个人出车的比例在30%左右；司机单次驾驶时间一般为4-8个小时。c、出车后的吃饭地点以路边小饭馆为主，睡觉以在车上和住30元以下的小旅馆为主。d、停车不睡觉时以聊天和打牌为主。（2 2）牵引车牵引车后续趋势后续趋势a

25、a、载重量有明显减少载重量有明显减少。b b、不超载用户比例明显降低，但用户超载愿望依然强烈不超载用户比例明显降低，但用户超载愿望依然强烈。c c、牵引车活动范围及运距变化不大牵引车活动范围及运距变化不大。d d、牵引车高牵引车高速公路运营比例进一步增大。e、牵引车用户未来选择以单级减速桥为主。f、动力升级趋势较为明显。g、用户对现有车辆油耗满意度较低。2 2、牵引车分类、牵引车分类（1 1）按驱动分为）按驱动分为4 4* *2 2、6 6* *2 2、6 6* *4 4。（2 2）按用途可分为一般中远途货运、港口牵引、集装箱专）按用途可分为一般中远途货运、港口牵引、集装箱专用、挖机运输、改装半挂自卸等。用、挖机运输、改装半挂自卸等。（1）产品油耗、爬坡能力、加速性能、爬坡能力、加速性能。3 3、客户关注点、客户关注点（2）强调舒适性：卧铺、气囊座椅、视野等高品质+高安