客户管理需求分析

1、客户关系管理系统需求分析书编号：LIT-RM-CRM版本：1.0目录1系统概述31.1 概述31.2 范围31.3 读者对象31.4 参考文献31.5 术语定义42系统功能52.1 概述52.2 用户52.3 系统功能62.4 文件命名及路径 73功能性需求93.1 营销管理93.2 客户信息管理113.3 服务信息153.4 统计报表183.5 基础数据204非功能性需求235验收标准24一、系统概述1.1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，以及开发新客户， 通过该客户管理系统，完成对客户基本信息，联系人信息，交往信息以及客户服务 信息的综合共享和规范管理，对销售机会和

2、客户开发过程的追踪和记录，提高开发 新客户的能力，对将要流失的客户做出及时预警，以便销售人员及时采取措施，降 低损失。并且能够提供报表操作，便于，公司高层管理人员对客户信息的了解。客 户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公 司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务 处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作该系统将提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以 在线完成服务的处理和记录工作，以满足营销管理，客户管理，服务管理，统计报 表，基础数据，权限管理等管理功能。1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管

3、理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能 模块。1.3 读者对象第三项目组全体成员1.4 参考文献1.5 术语定义系统用户：XX公司员工客户：购买XX公司产品或有购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户系统功能2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库 存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。本系统需要提供 产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。系统的主要管理对象为客户信息，销售管理，客户反馈信息管理，客户信息包 括客户名称、客户编码、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、客户 类型、客户来源、客户信誉、客户状

4、态，保存在客户信息表里面，系统经过查询数 据服务器后及时了解到客户的相关信息。销售管理包括销售记录和商品管理，销售 记录的管理帮助员工及时的了解到客户和公司的来往情况，商品信息的管理能帮助 员工查询不同的商品的信息，为客户提供更为快捷的服务2.2 用户系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行销售主管：对客户服务进行分配、创建销售机会、对销售机会进行指派、对特 定销售机会制定客户开发计划、分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流 失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息、接受客户服务请求，在系统中创建客户服务、 处理分派给自己的客户服务、对处理的服务进行反馈、

5、创建销售机会、对特定销售 机会制定客户开发计划、执行客户开发计划、对负责的流失客户采取“暂缓流失” 或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。客户关系管理系统功能性需求创建销售机会编辑销售机会销售主管指派销售机会客户经理制定开发计划编辑客户基本信息管理客户的联系人管理客户的交往记录查看客户订单明细查看客户的历史订单客户经理客户流失预警暂缓客户流失确认客户流失6系统用例图如图所示，详细的用例描述见开发失败，结束开发2.3系统功能开发新客户<开发成功-开发计划图三:图四:2.4文件命名及路径总路径：D： powerone/www/CRM营销管

6、理模块：营销机会管理、客户开发计划路径：营销机会管理：/CRM/sale_manage/customer_manage/index.jsp客户开发计戈11: /CRM/sale_manage/develop_manage/index.jsp客户信息管理模块：客户信息管理、客户流失信息管理路径；客户信息管理：/CRM/Infomation_manage/Info_manage/index.jsp客户流失信息管理： /CRM/Infomation_manage/lost_manage/index.jsp服务信息管理模块：统计报表模块：基础数据模块：客户等级管理，产品类型管理，客户服务信息管理，库存

7、信息查询，客户地区管理路径：客户等级管理：/CRM/crm_manage/rank_manage/index.jsp产品类型管理：/CRM/crm_manage/product_manage/index.jsp客户服务信息管理：/CRM/crm_manage/service_type_manage/index.jsp库存信息查询：/CRM/crm_manage/product_manage/index.jsp 客户地区管理：/CRM/crm_manage/area_manage/index.jsp功能性需求3.1营销管理营销管理实现对销售机会的管理和客户开发计划的功能(1)在营销机会管理中，创

8、建指派，提交，新增，删除，关闭按钮，要求实现点击单选框后，可以获取客户信息，客户信息能够增、删、改、查，点击指派按钮, 将获取到的客户信息进行指派，以便开发。被指派的客户信息将出现在相应被指派 的人员的营销管理模块里的客户开发计划中营销机会管理:答户霜省瞄喋决.硝岖新耦l檐龌|n以国mnKtSHT&Eid国gild!VE质幅£4>n£福精，喊聃T?时砰幕中坨镀指派:-9 -需魏 ,1W,itta*群短 P.方懿强:1躯t睡随B .蝌 |_J313-BH6 ld:S:W(2)客户开发计划中，创建查看，制定计划，执行计划，开发成功，开发失败,关闭按钮，选择未开发的

9、销售机会，点击制定开发计划按钮，对销售机会进行计划 制定，点击执行计划按钮，对制定过开发计划的销售机会进行开发，根据开发实际情况确定销售机会的开发状态，开发成功或者是开发失败，点击已开发过的销售机会，可以查看客户详细的开发信息和计划执行信息。开发完成的客户信息将出现在 客户信息管理模块中的客户信息管理功能中。客户开发计划：单法裁善户名客户电诰雾*KS0假L2也一样把血己朋0炳hq已蟠q0嫡)Q已慌Q回奇星荒而u开发申枪度尸等I底;断开发同叮阖)4制定计划:客户关系管理系统4支油执行计划也行俎鼻予甘 二述模块的各项功能11该相关客户的详细信息，该页面中需创建提交，联系人，交往记录，历史订单(1)

10、客户信息管理 点击客户信息，弹出网页对话框，页面将显示所获取的鞋黔cbUFJfl03乔3DLH0-M 的BLD023T同学的2DLHtrN俄山格002兆2DL3-I6-M LfaOi(Ln£单击融随驾10MJ-hOEHrt 1加设刃孔巾邪重0317硼3«* 10213闭按钮，以实现客户信息补充提交，点击按钮，获取相应客户信息，保证信息的充 分共享，可以对客户基本信息，客户的联系人，客户的交往记录进行有效的管理， 并且，可以实现查看客户历史订单，对客户流失做出预警。客户信息管理：耕竭j|$F辅小直甯|A鞋喟端愣a纵需耨0叩嘤筋也一样口舞户0蝌蜩秘汨强制顺h醯晓舒0躺q叮口踊顺

11、台期戕客户信息编组-12 -历史订单:需硝 q与户踹TT同洌画ilt»«日商mit懒2423M141珈鼬机口血卿r5iOlMHI lEiffiILB外r玄JOLHihll |5:|0<D姬璘ran同za-岫里d肿1期14K5*IDLHE-n 16:10:410&1共曲腰(2)客户流失管理 确认系统中所显示客户信息的状态是暂缓流失还是确定 流失，创建暂缓流失按钮和确认流失按钮，暂缓流失实现暂缓流失措施的提交功 能，确认流失实现获取暂缓措施和流失原因的说明功能，以便相关工作人员暂缓客 户流失及对流失客户的确认。客户流失管理：客户融TH涵ZW超需先M户跖下季H1H漳

12、央Hffl鹏0rnSFT的2DL2-BT-J5 QDiQDiM.D2013-05-1皿的加西郁.靛03足做巾翔*2DL2-PT-J5 MbHOillLD2A93-DS-01犯此咻日都戢nrn题四擀_2DLS-BT-J5 口比仙回2O33-DH3 HiDDiHLd帆，越0GLMD-DI-DI QfcOQiULOM13-te-04 Jh m04鼬漱0T<331333333U32DIMB-H OhODiM.O2U93-UHM IhSHQ鼬魅国 刿9历跖JW.H6-10味而就3想廿呼3啕悔簿脸庶I.紫轮S解歌骷渊6确认流失：乔甥的宿明的6量户奸联日团沙阳01:00:00上巨3.3服务信息服务管理

13、实现对服务的创建，分配，处理，反馈，归档的功能，服务的创建可 以有效的了解客户的状态，服务的分配将服务分配到位，以实现专事专管，方便对 服务中出现的问题进行处理，并能够主动联系客户，回馈服务信息实现服务的反馈, 最后在信息反馈后及时添写处理结果实现服务的归档。(1)服务的创建 创建客户服务，实现客户服务增删改查的功能TT:重(2)服务的分配 创建服务处理，分配和关闭按钮，选择客户信息，进行客户服务处理和分配，点击客户服务处理，弹出对话框，对客户信息进行相应的服务 处理。服务分配:(3)服务的处理 创建服务处理和关闭按钮，选择服务信息，填写相关服务处理措施，点击服务处理，对服务进行处理。服务信息

14、查看：客户关系管理系统皿值|仙g性E«E号加IPw.MMJeSflfil川3zHttA2fll3-KM5 Lk»l4.Dits飞T* 一 re朔。MUZHB怅诛I?己分艮5-2?52拗加 1HH5 lhM;34,01052ai3-EtHB !9=I(：I6.D询闻口加 1XIU! nadStZlEi已廿EsrE£如EM33-IIMB U!：iq：Zl.n白IIS左眈基国信1*5 LI撷洌Jfjfs蚓口仙*5庄就弭0己先比frfs543?!0121奥侬MJMM5 lkQ3：07.D附岫丽15=«17,&UEvestHa!0睚1SE宓13-IM6 L

15、l.D】如2国ID加】m，山曲泅MS3*号中斜pi*«<害户吧曲丽：hum1的明如仔好语L&iQW.O1OEEO分a串制|m：ij-rue州电sb瓯妇坦产*均认旭阿阊pnj-IHE 15:1*25MM服务处理:Trad逸融白人£1lri4围多事主力独力比时由*Kff用黜皿算广*HLL或北IIO皿虬豳;2DIJ-K-M 9D：«b：L4.d魏昊飞T-m喻姗3-D6-K； 0(13=17.0E*«s<?斑0E箕LMI5 IL=M：34.DOk丸三zoii-re-re wniMLKin起站,网2»J>M-II5 a»

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17、创建保存和关闭按钮，根据相关服务处理的信息，填写处理结果和满意度，将服务信息反馈保存，以便归档。服务反馈：客户关系管理系统Ofi1<18*畀麻FMJtrt 阖却生服务，流失的分析功能胃和才嗝-隔味淅叫|3.4统计报表服务的归档记录处理好的服务信息，实现显示已归档的服务信息对理崂旦脚用LL升贬升司网M646 9|曲加,升闭视竽限一*号JUW出1人B*j4i! '*!H1阚K1曷昊善户_。_1时叫沸酬网15舶:向却山A。南M*0Wll QhLli9$.t;isir氐号的硼MIXM< LhlHLilT.tLIBAS101B4*S1”勺期（1解麻就病掷迎觑期削髅质睇翩整铲3到HH6

18、D8:海仃2僦391HH4 U!R:27,0涮貂a胡土叶6/品第工藤2>52姻招城尚加片/6 KI:金叱115皿529J3-DH5 曲族31林则阳cfisr加小咛国图囿酒1票好2国明15献曲3【萨（6曲11必T岷201+峥府 03=11:01,0戊5谢助亚吩05曲UM.01邳!524EAS9擀湖3野便融此53方用蟀N此5MlJ-BUfi降眦15凝响峨 国憾临诩卜好明叱物乱Q.鹤庄252霰103撇也茹3冷值 IO:EO:J4.OifiT.加蒯和3置书09:07<06邮2013-«-061L:1K:34,O45-21S524K1QS嘛S1I3-M-IE D9dQdi.D粉08

19、E0211HH6 曲糜 2J.Q*踽US 09;15；a,0§SBL5541-0LJ同椁3!pmv-1客户分析下的订单总额进行统计，了解客户对企业的贡献，客户构成分析是了解某 种类型的客户有多少，以及在总客户中所占的比例，客户服务分析是根据服务对象(2)客户构成分析 了解某种类型的客户有多少，以及在总客户中所占的比解;I.卢转I .他第I工工户电册也逑，貂春裾H欣舒932魂即951LI5521嗨51弼胞It1产六普睡(3)客户服务分析根据服务对象的类型进行服务统计聘:匚二I梅独匚二I翻姓匚二I叵*翩E琼S触q5i醵*3(4)客户流失分析实现查看已经确认流失的客户的记录的功能。里|殿器

20、|$蝴：|相| .鹏散鼾肝甥说刖糊硼聊3一播制一魁一獭物酣5懒T常6淳琳j漉瞰蝌g5:55廉睨哪解63.5基础数据在这一模块中，实现了数据字典的功能，方便了系统管理员对系统数据的增删 改查，客户经理可以通过对客户数据和产品库存等数据的查询了解客户信息和产品 信息。(1)客户等级管理 创建提交，新增，删除，关闭按钮，对客户等级信息实现 增删改查的功能。客户等级管理：(2)产品类型管理点击查询产品类型信息。产品类型信息管理：用辛;舅;|铸牌|隹制|松甯;钝：|11 H籍tS丽Imuhlafi：10般脆gL谑说随任解也li质藕怵1赭朝ri n励:抑川阴iL 1即。二部M翦就，1脑因(3)客户服务信息管理通过服务编号或者是服务类型查询客户服务信息。行巡i -i近甯li0号0032融於0副swt°0债回053 : i r-1-'客户服务类型管理:宙青世山|二|imri(5)客