商业银行服务质量现状与问题

1、商业银行服务质量现状与问题研究服务质量的重要性：随着银行业竞争的日益激烈，在所提供的金融产品基本无差异的市场上，商业银行的竞争，很大 程度上就是K务水平的竞争。随着城市银行数量的增加、外资银行的进入，未来银行的竞沁更 力瞅烈，因此对于商业银行来说提高服务质量是非常重要的。本报告以农行为主要研究对象，从内部环境、外部环境、业务处理、服务价格四个方面出发，探 究商业银行服务质量的现I犬与存在的问题，并且通过分析给出合理化的解决措M。一外部环境（一）外部环境中存在的问题1通过在农业银行网站中营业机构的查询哈尔滨城市区代理处就有260余家，但是农村营业点密度稀疏，农民在银行办理业务困难。营业点的缺少直

2、接影响 业务办理效率。2另外有不少营业网点的交通不够便利。营业网点周边停车位少，几乎没有专门为客户设置的停车场。3营业网点外部无安全保卫人员。4营业没有适当延时以迎合客户的需求。（二）解决措施：1在乡镇地区增加营业网点的数量以更好地与三农服务相适应。2在设置营业网点时应该按照地区、交通情况合理设置3营业网点应配备保安人员，并且加强保安人员的在岗责任意识，不得擅 自离岗。4在个别业务繁忙的营业网点适当延长营业时间。.、内部环境（一）服务态度1服务态度不好表现为：对客P的疑W隹点不热b解答，显示出一幅不耐烦谢羊子。客服电话态度不出使费者的问题能得到快速的处理和解决。对于消费者的投诉，不育犯行及时的

3、处理，而是就像没有时间观念，尽可能的拖延。平常顾客办理各种业务，也没有专业人员进行详细的介绍说明，便颐客对此业务或产品 Y口半解，或造成损失。其原因如下：（1 ） 1应该就国有商业银行来看，其成立时间较久远，在市场经济发展的过程中，逐渐形成了 自己的经营管理体制和业务运行模式,银行的职能健全度也在逐步完善。且国有商业银行牢牢占 据市场70%左右的市场份额，银行分支遍布全国，资本实力雄厚。加之政府的政策扶持，信用 机制上完全以国家信用为基础。因此，即使在国有商业银行的部分网点出现服务不周全、顾客不 满意的情况，一半以上的客户依然会选择到国有商业银行办理业务。(2)与农业银行齐名的其他三大国有银行

4、，已经领先于农业银行进行股份制改革，吸取了新生 银行重视K务于储户的精神,因此服务态也好于农业银行。虽然农业银行也4行了股份制改革, 但是还在发展完善阶段，需要时间和光1的管理理念。改进的措施增加对员工的礼仪培训，使他们接待顾客时能耐心讲解，真诚服务。对于顾客的投诉，工作人员应尽快进行解决，如若不能完全解决的，应找到尽完美的方案，使顾 客从中可以感受到工作人员的热k(二)设施布置 艮务设施摆放叫号机摆 放报刊、饮点钞机理MS传薄it色栉物纸区有，不在大 厅门口，紧 靠现金服 务窗口有，虽然 离等候区 较近，但 是位置/、 明显无有无无有无艮务分区装束艮务前台自助服务设 施现金服务区现金服务 区

5、理财区贵宾K务区着装统一有值班者， 是礼仪不 规范两台ATM、 fCDS有隔离窗， 配座椅，是三个窗 口，很少同 寸开放开设窗位比 现金服务窗 口多只个小 柜台，设置 匕较简单具体位置不 清楚存在1'可题：1给顾客提供的服务设施太少，没有从细节上注意客户的需求。2每天开设的办理业务的窗口少,其他窗口闲置,使颐客不得不排队等待,使得办事效率低。3整体的气氛不够有序，服务人员态度比较懒敝。应采取的措施：1从细节上出发，多设置一些客户设施，例如填单区放置老花镜，拉近与客户的距离。2每天多增设办理业务的窗口，可以使顾客不用浪费时间等待，可以快速的完成各种业务。 提供一些让顾客等待时可以打发时间

6、的设施，如杂志、休层地等3增强服务人员的服务责任意识二、如型现状与问题业务处理方面的服务是银行服务的核心,业务处理服务是否令人满意影响着银行的形象，关系着 客户未来的客户吸引。是银行服务中非常重要的部分。中国农业银行在业务处理方面中存在的问题：1处理质量(1)中国农业银行业务处理的中的一M则不够人性化，使得一些客户的业务无法办理。例如 有些业务必须本人持身份证才能办理,虽然这样是出于安全性考虑，但是没有考虑到一些特殊情 况缺。 网上银行业务中的操侑§序复杂，网上银行支付过程中经常出现牧障。而且网银证书在有 些操作系统中不适用。 电话服务中电话经常因故障无法扬！，使客户的业务无法正常办

7、理。2业务处理速度有待提高(1)由于对业务处理的熟练程度不高，有些员工在处理业务时的速度较低。ATM取款机中缺款B寸经常不能及时补款，不能满足客户的取款B求。由于窗口分类不够细化，在业务办理中会造成一定程度的低效率。3提供业务的多样性中国农业银行提供的服务主要有电子银行、信贷、三农®务、个人理财、储蓄存款、中间业务等 六个大的版块。(1)但是作为农业银行，其在服务三农业务覆盖并不广范，不满足农民和是从事养殖等农 民的贷款需求。 在中/於业贷款方面，中国农#银行邮段涉及程g不高，不能满足中小企业的融资需求。电/艮行的服务范围过小，不育纯应快速发展的现代电子商务发展改进的措施：在实质提供

8、的业务中，各银行的业务处理没有很大的差距，但是影响客户满意度的是不一定核心业务处1,而是业务处理中的各项综合服务。(1)站在客户的立场研究和设计产品；(2)不断完善产品服务系统；(3)营造银行与客户彼此信任友好的氛围； 以客户为中心的原则建立业银行的组织机构。三农行的价格按规定收费(一)、农行收费标准：1,开卡的工本费5元2,银行卡的年费10元阡3,手机网银服务费12元阡4,网银服务费12元件5,电子口令卡收费2元/张6, K宝收费50元/个7,同城同行0/笔。同城跨行1、500讥以下（含）：2元/笔。2、500075万元（含）：3元/笔。3、5万元-10 万元（含）：5后笔。4 10万元8t

9、E/6。异地同行单笔总额的0.5%最低1元，最高50元。异地跨行的手续费 交易金额白0.5%最低1元，最高35元。8,电子口令#的使用次数和时间限制还有消费额度限制！农行口令卡有效期为2年，使用次数（即成功验证的次数）最大为1000fc超过有效期或最 大使用次数，口令#自动失效。您可以登录网上银行，点击动态口令#菜单下的“查询动态密码 设置”，查询口令#的当前状态和乘除使用次数。9, ATM机查询不收费。本地同行不收费，本地跨fT 4元每笔。异地本彳T ATM跨行取款每笔 取款金额白1%,最低1元；异地跨彳T ATM取款每笔手续费为4元+取款金额白1%（二卜虽然农行的收费标准有明确的规定，但现

10、实中任然存在乱收费的问题。1、在挂失卡的时候还得把重办卡的费用一块交±等捆绑消费。2、收费项目繁杂，他收费。3、总有莫名的收费。（三八对收费问题的建议1、在办理业务时尊重消费者的决定，不随意收全It2、农行应明确各类收款明细，改进重收费流程，同时自觉遵守银行监督部门制定的相关法律法 规。3、在农行网站或是营业网点粘贴具体的收费项目及规则，整则精简收费项目，让消费者易于 理解。二、收费的方式（一）、农行现金的收费方式主要有：1、现金缴费2、银行柜台缴费3、银行批量代扣4、电子账单缴费5、自助缴费（二卜收费方式存在的缺陷1、现金收费没有系统的管理，不方便且存在潜在的风险。2、馆的收费方式

11、耗M长，低B爷消如T需花费大M时间排队，容易引起纠纷。3、在进行升匕量代扣时收费单位需花费大量的收费维护工作成本。4、与别的商业银行比，农行新型收费方式太少，主要任是传统收费方式，缺乏灵活性。（三八收费方式的改进1、发展新型收费方式，逐步取代传统模式，让业务更迅捷方便。2、努力为顾客实现多种方便快捷的自助缴费功能，客户可通过农行网上银行、电话银行、手机 银行、自助设备等渠道自助缴款。3、将电子账单缴费系统将与农业银行“基金e所、“保险e站”、“票务e所、“购物e所 等 其他平台X,为客户提供更加优质和多元化的服务。4、积极研发比其他商业银行有特色的收费方式，提高农行的竞争力。三、农行给予的优惠

12、（一）、农彳 1W有的优惠举措1、农业银行对首套房还有利率折扣优惠。2、通过减免营业税、所得税等优惠举措，支持农村金融发展，解决农民贷款难问题。3、某些基金有优惠申购费率4、信用卡优惠。包括，美食优惠，电影优惠，读书优惠等。（二卜优惠的局限性1、首套房利率折扣优惠不包括全体居民，2®看购房人的信誉、工作单位、经济收入等。2、三农贷款不对全体农户，农户加隹带贷上款，且多为/、额贷款。3、费率优惠活动仅限使用中国农业银行金穗借记卡通过农银汇理基金网上直销系统申购上述基金，中类单一。4、优惠活动有时间阶段限制，时间盈余才有机会享受。（三）、优惠的建议举措1、加大三农服务范围，拓宽服务对象。

13、2、增加基金?怪的费率优惠活动，吸引更多的消费者购买基金。3、全面公布银行优惠活动信息，适当延长活动时间。总结：?重要性：服务质量不仅关系到银行的竞争力，而!影响银行本身的声誉，关系到潜在客 户的招揽，对于商业银行的未来发展前景有很重要的作用。?分析：中国农业银行作为五大国有股饰师艮行之一的商业银行,，其成立时间较久远， 在市场经济发展的过程中，逐渐形成了自己的经营管理体制和业务运行模式，而服务服 务质量的提高是一个综合性的问题,不仅只是简单的富丽堂皇的厅堂,漂亮统一的着装, 更是诚恳的服务态度，姬熟的服务技能，灵活的服务方式，光1的服务技术，满意的服 务效果的体现。因此银行需要转变服务观念，

14、由以产品为中心转变到以客户为中心，使 银行服务走向个性化、特色化，才能有更强的竞争力。?改进：首先要对客户的需求和反映具有快速的反应机制。其次，组织氛围要鼓励创新。 第三，组织内部要保证通畅的双向沟通。无论是各商业银行金融产品的差异，还是其在服务质量上的各具特色，都是与银行本身的历史文化积淀和传承密 切相关的。就国有商业银行来看，其成立时间较久远，在市场经济发展的过程中，逐WW成了自己的经营管理体 制和业务运行模式，银行的职能健全度也在逐步完善。且国有商业银行牢牢占据市场70%右的市场份额，银行 分支遍布全国，资本实力雄厚。加之政府的政策扶持，信用机制上完全以国家信用为基础。因此，即使在国有商

15、 业银行的部分网点出现服务不周全、顾客不满意的情况，T以上的客户依然会选择到国有商业银行办理业务。 而由于历史包袱较重，AM冗繁，体落后问题迟迟得不到解决。政策性的扶持也让国有商业银行在经t体制上 缺乏追求利润的冲动。因此，服务的重要性问题未能在国有银行间引起足够的重视。较国有商业银行，股份制银行m是在金融体制改革和发展的浪潮中运运而生的，力口之中国入世的豺或外资银 行进入中国市场，西方先进的运营理念和模式被借鉴很本土化。与国有商业银行相比，股份制银行规模较小，资 产负债率低，呆滞账较少，资本充足率高。由于实行股份制，经营机制较为灵活，员工的积极性较高。机构小， 人员少，用以采纳先进的经营管理

16、办法和技术。20世纪90年代以来兴起的经营管理体的转变 由以产品为中 心转变到以客户为中心，“人本思想”在股份带监艮行的服务过程中便体现的淋漓尽致，这是股份制银行在艰难的 成长过程中立于不败之地的法宝，也是银行服务走向个性化、特色化的潮流趋势。目前，商业银行对员工的培训缺乏“度”与“量”的管理，一个员工应该重哪些方面进行培训、培训的时间和频 率应为多少、如何前瞻性地开设培训课程及在培训中结合并最终体现企业发展目标，是金融界的一个严峻课题, 也是规范和完善银行服务急需解决的问题。中国商业银行的服务改革方向我国国有制商业银行和股份制商业银行必须转变以自我为中心再观念，树立以客户为中心。商业银行想要

17、提高自 己的服务水平，建立优秀的服务文化，就必须把商业银行的整个经营活动以客户满意为指针，从客户的角度，用 客户的观点来分析，考虑他们的需求，并尽可能的提供优质的服务，最大可能的满足他们的需求。对此，商业银行的服务建设应该依据以下几个原则：（1）站在客户的立场研究和设计产品； 不断完善产品服 务系统； 千方百计留（主老顾客，吸引新顾客；（4）营造银行与客户彼此信任友好的氛围； 以客户为中心 的原则建立商业银行的组织机构。因此，首先要对客户的需求和反映具有快速的反应机制。其次，组织氛围要鼓励创新。第三，组织内部要保证通 畅的双向沟通。与银行而言，服务便是生存之本，银行只有加强对员工责任心、忠诚度、荣