住宅工程质量常见问题处理及质量投诉处置

1、住宅工程质量常见问题处理及质量投诉处置蒋华（重庆合川质监站，重庆 401520）【摘要】 随着我区经济建设快速发展，房屋质量成了社会及房屋业主关注的焦点，质量好坏直接关系到人民群众生命财产安全，涉及到人民群众切身利益，这已成为影响社会稳定、和谐大事，建设工程质量监督站受建设行政管理部门委托作为建设工 程质量监督管理部门及建设工程质量投诉受理部门，如何提高建设工程质量，预防、减少工程质量问题，妥善处理工程质量投 诉，维护建设各方当事人合法权益，成为质量监督站重中之重的课题。【关键词】 住宅工程；质量；常见质量问题；投诉；处置【中图分类号】 TU71【文献标志码】 A【文章编号】 16713702

2、（2014）s2019204Residential Project Quality Common Problem Treatmentand Quality Complaint HandlingJIANG Hua（Hechuan Quality Supervision Station，Chongqing 401520，China）Abstract：With the rapid development of economic construction in our region，the quality of housing has become the focus of social and ho

3、using owners concerned，quality is directly related to the safety of people's lives and property，involves the vital interests of the people，which has an impact on social stability and harmony，construction engineering quality spervision station by the construction administrative departments entrus

4、ted as construction engineering quality supervision and management departments and construction quality of complaints department，how to improve the quality of construction projects，to prevent，reduce the engineering quality problems，and properly handle quality complaints，safeguard the legitimate righ

5、ts and interests of the parties to the construction project supervision station，become the priority among priorities quality.Keywords：residential project；quality；the common quality problems；complaint；management0 引言程质量，预防、减少工程质量问题，妥善处理工程质量投诉，维护建设各方当事人合法权益，成为质量监督站 重中之重的课题。本文结合自己工作经历，对工程质量 常见问题处理及质量投诉处

6、置进行探讨。近几年，随着重庆合川区经济建设快速发展，城市建设规模不断扩大，房地产业及危旧动迁房也迅猛增 长，人民群众对居住质量要求越来越高，房屋质量成了 社会及房屋业主关注的焦点，其质量好坏直接关系到人 民群众生命财产安全，涉及到人民群众切身利益，这已 成为影响社会稳定和和谐大事。建设工程质量监督站 受建设行政管理部门委托作为建设工程质量监督管理 部门及建设工程质量投诉受理部门，如何提高建设工1 现状1.1 工程常见质量问题投诉处理现状1）最近三年，重庆合川质监站共接到房屋建筑工 程质量问题投诉处理约248件，呈逐年递增趋势，其中 属于结构安全方面问题6件，因施工不当造成周边房屋 变形影响的3

7、件，住宅常见质量问题约237件。作者简介：蒋华，男，工程师，研究方向为质量投诉。- 192 -增 刊蒋华：住宅工程质量常见问题处理及质量投诉处置2）投诉途径：直接来电、来人；通过不同渠道转来的，如市长信箱、信访办，政府网站以及上级行政主管 部门等渠道。认真分析这些投诉问题，觉得消费者不仅 维权意识不断提高，而且是房屋作为特殊产品与其他产 品不同，它是消耗了多数消费者一生的积蓄。房屋建设 工程质量好坏也将与一个家庭生活质量息息相关，试想 一下，一家人整天生活在漏水房屋、面对开裂墙面、楼 板，何言生活的幸福和生活质量的提高。1.2 工程投诉的主要问题大多数消费者投诉问题主要集中在屋面、室内渗 漏，

8、梁、板开裂露筋，墙面抹灰开裂空鼓、室内开间尺 寸，楼板 厚度不足，砂浆强度不足等建筑工程常见问 题。投诉内容及数据如表1所示。1.3 工程质量投诉处理程序我站接到投诉后，及时安排专业技术人员会同建 设、施工、监理、物管部门，通过现场踏勘分析，确定投 诉有效性，根据投诉工程质量问题严重性，采取不同处 理方法。1.4 工程常见处理方法1）维修或返工，这是最常见处理方式，这类投诉质 量问题单一，责任界限明确，施工单位或建设单位能很 快进行维修或返工处理。2）鉴定机构检测，设计单位出具处理方案或专家 拿出论证意见。这类投诉往往针对结构安全产生怀疑 或责任界限不明确，需通过有资质鉴定单位检测，设计 单位

9、出具处理方案或专家提出论证意见，依据方案及 论证意见处理。常用于结构及构件开裂、混凝土强度不 足、楼板厚度不满足设计文件要求等影响结构安全质量 问题以及存在的严重质量缺陷。3）仲裁或司法程序。通过上述两种方法，尽力协调，基本上得到有效的处理落实，但也有部分投诉人夸 大工程质量问题，恶意投诉，其目的是为了得到额外的 经济赔偿或退房，因其目的未达到，借双方未达成协商 的借口不允许进行整改。对该质量投诉一般建议投诉户 走司法程序，但投诉户多数不愿意走司法程序，只能反 复投诉，致使问题久拖得不到解决，此类问题也呈上升 趋势。如一小区5号楼业主投诉墙面、楼地面开裂，经建 设、施工、监理、原设计现场查勘，

10、明确墙面为抹灰砂 浆开裂、地面为找平层开裂不存在主体结构安全，同时 设计单位出具了书面处理方案，投诉户不允许整改，后 在协商解决中了解到，投诉户目的为了退房，因涉及到合 同关系，建议投诉户遵循司法程序。1.5 投诉处理中的主要问题1）责任方法律意识淡薄，服务意识差。一方面建设 单位、施工单位对所投诉的质量问题不负责任，消极、 粗暴对待投诉者，这是造成质量投诉的主要原因。另一 方面施工单位不能按照保修合同要求认真履行保修义 务，应付了事，致使一些质量问题得不到整改，在保修 期内不能及时解决。如一外墙渗漏，施工单位久拖不认 真解决，时间长达两年，在质量监督部门多次督促下才 得以解决。2）工程质量投

11、诉受理机构不能及时、妥善地处理 质量投诉，甚至不作为，导致矛盾激化，住户上访。建设 工程质量监督站受建设行政主管部门委托为工程质量 投诉受理机构，由于委托职责，对责任单位和责任人缺 乏有效的约束力和处罚权，造成建设工程质量监督站职 能不强，这也是造成质量投诉不能得到及时妥善处理的 原因之一。表1 20112013年市区工程质量投诉情况- 193 -投诉内容裂缝门窗渗漏空鼓开间尺寸抹灰砂浆强度楼板厚度混凝土强度其它2011年（小计）/件201335215132011年合计/件次712012年（小计）/件242335535122012年合计/件次802012年（小计）/件2433694862520

12、12年合计/件次973）存在合同、经济赔偿等纠纷的部分投诉户对工程建设的法规不了解，不愿走司法程序，反复投诉，无 理上访。管道周边等节点部位防水处理不明确，造成卫生间渗漏。投诉多数集中在管道周边。存在偷工减料行为，如在处理外墙渗漏中发现 一些架眼洞不加水泥砂浆用干砖堵塞造成渗漏，工程质 量投诉反映砂浆强度不足、楼板厚度不足等。未把好原材料 控制关，如混 凝土不合格、坍落 度过大，造 成混 凝土构件收缩裂缝，防水材料不合格 造成渗漏等。2 工程质量常见问题原因分析1）房屋建筑作为一个特殊产品，影响其质量因素很多，有勘察、设计、施工工艺、技术措施，设施设备、 建筑材料，操作人员等因素。正因为影响因

13、素很多，各环 节控制不严造成了建筑工程质量常见问题，因为一个单 位工程是由多个分项、工艺、工种组成，而且大多数工 序是由手工操作的，工人技术水平高低、执行工艺标准 严格程度、进场材料是否符合要求方面，都可产生工程 质量常见问题。2）工程常见问题产生的主要原因。我站于2004年 开始每年选择几项常见工程质量问题进行专项整治，制 订了详细的整治措施和方案，如门窗安装、外墙渗漏、 卫生间防水等，取得了一定成效。特别是2009年后重庆 市城乡建委出台了重庆市建设工程质量通病防治要点（2009版）、重庆市住宅工程质量通病预防措施（2012 版），我站全面贯彻实施，成效显著。但工程质量问题 投诉的增长，除

14、了消费者维权意识的提高外，从日常监 督抽查及投诉处理中所反映出的问题，仍然存在以下几 方面原因：参建责任单位对质量通病治理不重视，是工程 常见质量问题投诉主要原因。主要反映在一是不愿投 入，单纯追求经济利益最大化。认为常见工程 质量问 题，既然常见，就不能根治，何须多投入，于是慢慢治 理，对质量 通病治理要求不落实，不 执行，如在抽查 中发现长板 凳 铁数 量 偏少，管网上部无网片筋、女儿 墙仍采用砖砌等。二是建设单位不严格按分户验收要 求组织分户验收，使一些常见工程质量问题未能及时 发现整改，使分户验收成为一种形式，这在分户抽查中 经常发现开间尺寸数据不吻合，有的还不合格，为质量 投诉创造了

15、条件。设计深度不够，对一些常见问题未进行深度设 计或不执行通病治理要求。如卫生间防水材料选材不 明确，也不根据具体防水部位选取不同性能防水材料，3 工程质量常见问题治理及投诉处置对策3.1 树立、更新质量观念是预防、减少质量通病与投诉的前提各责任单位要树立，更新工程质量观念，就要树立 质量安全、质量和谐、质量效益、质量幸福观念。要认 识到工程质量关系到生命安全，工程质量严重缺陷不 仅可能造成施工过程中的安全事故，而且可能造成使用 过程中的安全事故；要认识到工程质量关系社会和谐 稳定，工程严重质量问题造成安全事故、或者功能达不 到要求，引起消费者不满，造成群体性上访，甚至引起 社会动荡；要认识到

16、工程质量关系到经济利益，工程质 量有问题可能缩短工程寿命，或者使用不久就要返工重 修，影响使用效果，造成重大经济损失；要认识到工程 质量关系生活幸福，工程存在质量缺陷、性能不稳定， 在使用过程中问题不断，给消费者增添小烦恼，严重影 响生活质量。3.2 强化过程控制，致力技术创新是预防常见问题及 质量投诉的前提1）督促工程建设各方主体强化质量责任。建设单位是工程质量的第一责任人，对工程质量负全面责任。 住宅工程施工前，建设单位应汇总各参建单位住宅工 程常见问题防止方案报质量监督站。在工程施工过程 中，建设单位严格督促设计、施工、监理等参建单位认 真落实防止方案要求。设计单位必须严格执行重庆 市城

17、乡建设委员会重庆市建筑工程质量通病防治要求 的通知（2009年版）和关于印发重庆市住宅质量通 病预防措施的通知（渝建发2012301号）等有关常见 问题专项治理文件的要求，对容易产生质量常见问题的- 194 -Q质量管理工程质量第 32 卷uality Management增 刊蒋华：住宅工程质量常见问题处理及质量投诉处置部位和环节，实施优化和细化，保证设计质量符合工程建设标准和设计深度要求，施工图审查机构应把常见问 题防止内容设计深度作为重点审查内容之一，设计交底 和图纸会审时，有关参建各方应认真核查施工图设计文 件有关质量常见问题防止内容是否完善，是否满足有关 文件要求及建设单位防止方案要

18、求，同时对专项措施进 行专项交底。施工单位要建立工程质量常见问题的企 业内控体系，包括施 工工艺，技术措施，管 理手段 。 企业 质量或技术管 理部门应加强对工程项目的检 查 和管 理，形成 企 业内控体系的交 底和施 工样 板的 检 查 等 有 效 的管 理制 度 。监 理 单位 严格 执行 巡视、旁 站、平 行检 查，加强整个 作业过 程 监管，严格落实通 病治理方案。2）积极利用新技术、新材料、新工艺、新设备，消除 由于原有技术、材料、工艺、设备的落后，不足造成的质 量问题。同时加强对“四新”应用过程经验和积累，防止 产生新的问题，如积极推广预拌干混砂浆使用等。3.3 进一步强化分户验收

19、监督管理是减少常见问题 及质量投诉的有效途径分户验收制度改变了原来抽查验收模式，向精细化验收过度，它能够全面检查房屋工程质量状况，及时发 现存在的质量问题并进行整改，能够有效地防止、杜绝、 带病房子交付消费者。建设单位应严格履行职责，组织 验收组按分户验收要求落实责任，质量监督部门应加大 抽测力度，对不符合要求的，责令整改重新组织验收。3.4 建立房屋质量投诉处理不良行为的追溯及公示 制度是防止质量问题及投诉处理的有效手段对不负责任的责任单位及个人，在质量投诉处理过程中的有关不良行为进行追溯及公示，通过公示，敦促 责任单位及责任人重视消费者对质量的投诉问题，增 强解决问题的责任感。3.5 引导鼓励投诉人走司法维权道路是质量投诉的 基础凡涉及到经济赔偿的质量投诉，应当在当事双方就赔偿问题达成一致意见后，由质量监督机构督促有关责 任单位负责维修质量问题，双方达不成一致意见，应当引 导，鼓励投诉人走司法维权道路，由司法机关裁定经济赔偿后，再由质量监督机构督促维修，司法机关裁定的赔偿额度，也可作为其他质量投诉经济赔偿的标准。3.6 推行建设工程质量保证金保险制度是处理质量投诉的有效保障。现如今有 一部分建筑开发企业变动较大，打一