东风标致销售顾问KPI管理考核---培训课件

1、KPI管理考核（销售顾问）提高KPI数据的管理及应用的能力通过KPI数据提高销售的方法认识KPI数据对销售工作的帮助及重要性序言序言目录目录KPIKPI综述综述考核考核KPIKPI指标的重要性指标的重要性KPI综述综述一一 、KPI解释解释二二 、KPI管理的意义管理的意义三三 、KPI销量目标分解图例销量目标分解图例四四 、核心、核心KPI指标说明指标说明五五 、KPI的用意及方向的用意及方向一、什么是一、什么是KPI KPI ？ KPI综述综述KPI即关键业绩指标；即关键业绩指标；是通过对组织内部某一流程的关键参数进行设置、取样、计是通过对组织内部某一流程的关键参数进行设置、取样、计算、分

2、析，衡量流程绩效的一种算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标目标式量化管理指标；是可以把目标进行分解成是可以把目标进行分解成可运作远景目标的工具可运作远景目标的工具，是绩效管，是绩效管理系统的基础理系统的基础KPI是现代企业中一种非常有效的业绩考评方法。KPI可以使企业中每个部门明确其各自岗位的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。KPI综述综述二、二、KPIKPI管理有什么意义管理有什么意义? ? KPI综述综述导向作用 在工作中明确目标，指导工作约束作用 约束日常行为和管理规范以及工作重点和目标凝聚作用 凝聚可利用的力量来完成绩效目标，

3、把大家凝聚在一个共同的目标和方向竞争作用 明确员工努力的方向和目标，提供员工之间与外部的竞争目标和对比目标KPI综述综述三、三、KPIKPI销量目标分解图例销量目标分解图例目标分解客服能力销售能力市场能力销量成交率 X 来店(来电)量1、各类指标、各类指标中的逻辑关系中的逻辑关系KPI综述综述总销量4S店来电外展巡展广告来店活动邀约新增到店转介绍大客户二级网点2 2、目标销量从上往、目标销量从上往下，逐层分解下，逐层分解KPI综述综述四、四、KPIKPI核心指标核心指标销量是最终目的，因此，销售基础KPI指标需要重点关注。抓住每一个进店客户，留档率、成交留档率、成交率率是销售顾问的考核重点。K

4、PI综述综述五、五、KPI考核的用意及方向：考核的用意及方向： 1、KPI考核是一种游戏规则； 2、KPI考核目的是发现过程中的问题并及时改善； 3、KPI考核是让销售员自动自发的创造绩效； 4、KPI考核给予销售员引导工作方向； 5、KPI考核可以避免人性的懒惰考核考核KPI指标的重要性指标的重要性一一 、市场活动、市场活动二、二、 进店来电量提升进店来电量提升三三 、留档率增加、留档率增加四四 、新增意向客增长、新增意向客增长五五 、成交率提高、成交率提高六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率七七 、降低战败率、降低战败率八八 、转介绍率上升、转介绍率上升前言前言汽车市场汽车市场-大海捞针大

5、海捞针 市场活动及广宣圈定范围圈定范围-慢慢消化慢慢消化 进店来电量提升准确定位准确定位-定向出击定向出击 留档率增加锁定目标锁定目标-最后一战最后一战 新增意向客增长瓮中之鳖瓮中之鳖-囊中之物囊中之物 成交率提高放长线才能钓大鱼放长线才能钓大鱼 转介绍率上升有备有备 - 无患无患 提升试乘试驾率 降低战败率 考核考核KPI指标的重要性指标的重要性一一 、市场活动、市场活动二、二、 进店来电量提升进店来电量提升三三 、留档率增加、留档率增加四四 、新增意向客增长、新增意向客增长五五 、成交率提高、成交率提高六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率七七 、降低战败率、降低战败率八八 、转介绍率上升、

6、转介绍率上升一、市场活动及广宣一、市场活动及广宣线上活动平面广告户外广告网络广告线下活动车展巡展车友活动拜访联谊1、有针对性的投放线上广告2、选择性的参加各类车展及巡展3、重视车友活动的组织及实施4、销售顾问根据情况制定拜访客户计划一、市场活动及广宣一、市场活动及广宣2、计算公式：、计算公式：市场活动意向转换率=本次活动新增意向数参加本次活动人数X100%1、指标用途：、指标用途：考核一次活动的效果一、市场活动及广宣一、市场活动及广宣3、指标重点：、指标重点： （1）市场活动不仅只为直接提升销量，还有一个很重要的作用就是）市场活动不仅只为直接提升销量，还有一个很重要的作用就是收集更收集更多的意

7、向客户多的意向客户，从而为以后的销售打下基础；，从而为以后的销售打下基础； （2）每次活动设置意向客户）每次活动设置意向客户收集目标值收集目标值，将目标细分到每一天；，将目标细分到每一天； （3）销售顾问在接待过程中应该注意）销售顾问在接待过程中应该注意收集客户资料的恰当时机收集客户资料的恰当时机，在不同的，在不同的阶段，销售顾问应使用不同的话术及方式对客户信息进行收集；阶段，销售顾问应使用不同的话术及方式对客户信息进行收集； （4）在市场活动中，销售顾问应遵循）在市场活动中，销售顾问应遵循快速接待原则快速接待原则，提高意向转换效率提高意向转换效率，缩短与客户在车展现场纠缠的时间，抽出时间的接

8、待更多展会现场其他客户。缩短与客户在车展现场纠缠的时间，抽出时间的接待更多展会现场其他客户。快速接待原则：快速接待原则：在在5分钟内留下电话的客户，结束接待；分钟内留下电话的客户，结束接待；在在10分钟仍在展车内停留的客户，尽快请出展车，结束接待；分钟仍在展车内停留的客户，尽快请出展车，结束接待；15分钟仍在进行绕车介绍的客户，结束接待；分钟仍在进行绕车介绍的客户，结束接待；H级客户级客户20分钟仍然没有签单的，移交销售经理接待。分钟仍然没有签单的，移交销售经理接待。一、市场活动及广宣一、市场活动及广宣4、市场活动执行：、市场活动执行： （1）活动执行需要市场部和销售部紧密结合，互相配合；）活

9、动执行需要市场部和销售部紧密结合，互相配合； （2）销售顾问将来店）销售顾问将来店/来电目标数量进行设定和分解；来电目标数量进行设定和分解； （3）邀约保有客户和忠实客户参加，提升客户忠诚度；）邀约保有客户和忠实客户参加，提升客户忠诚度； （4）提高服务质量，提升品牌形象）提高服务质量，提升品牌形象市场活动是4S店执行销售的根基；市场活动的主要目的是掌握更多市场信息，引入更多的意向客户；市场活动过程中更需要销售顾问执行邀约及推荐；活动人数多少=知晓程度+合适时间+邀约深度；一、市场活动及广宣一、市场活动及广宣5、指标考核：、指标考核：市场部广告准确率活动针对性活动执行效果评估集客量管理执行活动

10、计划可执行性活动灵活多样性与销售政策符合性销售部目标设定客户邀约有效留档客户转化率一、市场活动及广宣一、市场活动及广宣有效的支持，才能保证市场活动顺利的完成有效的支持，才能保证市场活动顺利的完成有效的配合，才能保证市场活动质量的提高有效的配合，才能保证市场活动质量的提高考核考核KPI指标的重要性指标的重要性一一 、市场活动、市场活动二、二、 进店来电量提升进店来电量提升三三 、留档率增加、留档率增加四四 、新增意向客增长、新增意向客增长五五 、成交率提高、成交率提高六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率七七 、降低战败率、降低战败率八八 、转介绍率上升、转介绍率上升二、进店来电量提升二、进店来电

11、量提升1、进店、进店/来电客户数量统计来电客户数量统计2、进店、进店/来电客户管理卡使用细则来电客户管理卡使用细则3、进店、进店/来电沟通内容的来电沟通内容的记录和分析记录和分析4、进店、进店/来电数据的来电数据的真实性真实性2、计算公式：、计算公式：进店来电量=本月来店数+本月来电话数1、指标用途：、指标用途： 通过统计展厅来店/来电数，分析该数据变化趋势，衡量展厅对客户的吸引程度； 考察前期广宣和市场活动的效果 通过分析历史同期数据、竞品同期数据来了解销售趋势二、进店来电量提升二、进店来电量提升3、指标重点：、指标重点： （1）除了考虑市场因素外，还应考虑广宣投放是否合理，活动是否有效；）

12、除了考虑市场因素外，还应考虑广宣投放是否合理，活动是否有效； （2）根据去年同期）根据去年同期KPI数据进行比较分析，数据进行比较分析，只有在来店来电量增加的同时，只有在来店来电量增加的同时，留档率保持平衡或增加，才能保证新增客户数留档率保持平衡或增加，才能保证新增客户数，因此，应当注重关联指标的，因此，应当注重关联指标的波动；波动； （3）主动来店来电的客户意向比较高，应抓住每一个进店客户促成成交；）主动来店来电的客户意向比较高，应抓住每一个进店客户促成成交； （4）主动收集进店客户信息，给市场部投放有效的广宣提供合理的依据；）主动收集进店客户信息，给市场部投放有效的广宣提供合理的依据； （

13、5）进店来电量低时，）进店来电量低时，以以“走商走商”模式替换模式替换“坐商坐商”模式模式，将客户吸引，将客户吸引进店进店二、进店来电量提升二、进店来电量提升4、进店来电管理执行：、进店来电管理执行： （1）将来店）将来店/来电目标数量进行设定和分解；来电目标数量进行设定和分解； （2）销售顾问将进店）销售顾问将进店/来电客户针对内容进行分析和报告；来电客户针对内容进行分析和报告； （3）进店）进店/来电客户管理卡填写完整并保证真实性；来电客户管理卡填写完整并保证真实性； （4）销售顾问标准进店）销售顾问标准进店/来电接待流程来电接待流程进店与来电是客户了解市场信息而产生的反馈；进店是客户把心

14、中的“需要”转成“想要”的起点；市场活动过程中更需要销售顾问执行邀约及推荐；掌握客户资料及有效的市场活动是提升来店量的必要元素；进店来电量也是检核市场部效率的有效数据二、进店来电量提升二、进店来电量提升5、指标考核：、指标考核：市场部广告传达率活动有效性市场分析引导到店量管理执行每日、周、月数据统计和检核分析到店客户真实有效性销售部接待流程话术有效留档表卡填写二、进店来电量提升二、进店来电量提升二、进店来电量提升二、进店来电量提升背景背景 ：展厅资源不足，销量低时，如何开创市场？展厅资源不足，销量低时，如何开创市场？具体措施：走商模式具体措施：走商模式1、基盘客户的维系和开发、基盘客户的维系和

15、开发 增购、推介：要点是建立在客户满意度上，并请其提供购买信息，销售顾问应每月规划好基盘维系计划； 基盘换汰：对于车辆使用三年以上的客户应每月至少1次的回访（包括自销保有客户及战败他销保有客户） 2、潜在客户的开发、潜在客户的开发 特定筛选：告知并邀请保有及潜在客户参加； 地区攻击：规划好区域，扫街派发宣传资料； 据点活动：在人群集中区域举办小型展示会，吸引人群围观并收集资料； 考核考核KPI指标的重要性指标的重要性一一 、市场活动、市场活动二、二、 进店来电量提升进店来电量提升三三 、留档率增加、留档率增加四四 、新增意向客增长、新增意向客增长五五 、成交率提高、成交率提高六、提升试乘试驾率

16、六、提升试乘试驾率七七 、降低战败率、降低战败率八八 、转介绍率上升、转介绍率上升三、留档率增加三、留档率增加1、留档率是所有、留档率是所有KPI指标中指标中“率率”的基础的基础2、合理的留档率是、合理的留档率是KPI管理的前提管理的前提3、留档率的真实性决定了、留档率的真实性决定了KPI管理的有效性管理的有效性4、留档率是销售顾问考核的重点、留档率是销售顾问考核的重点三、留档率增加三、留档率增加2、计算公式：、计算公式：留档率=客户留档数（来店数+来电数）X100%目标参考值：80%以上1、指标用途：、指标用途： 每个进店客户都是潜在意向客户； 只有留下客户信息，才有成交机会，因此，每个进店

17、客户都是宝贵资源； 在成交率不变的情况下，提高留档率，能提高意向客户数，能提高销量。三、留档率增加三、留档率增加3、指标重点：、指标重点： （1）留档率能直接反映出销售顾问的）留档率能直接反映出销售顾问的服务水平服务水平； （2）销售顾问必须认真填写各种检核表，包括三表两卡；）销售顾问必须认真填写各种检核表，包括三表两卡； （3）想要客户留档，必需要有吸引客户的）想要客户留档，必需要有吸引客户的产品亮点产品亮点； （4）与客户交谈时，要有）与客户交谈时，要有探询话术探询话术才能挖掘客户准确信息；才能挖掘客户准确信息； （5）获得客户留档后，）获得客户留档后，需要及时追踪，不要变成需要及时追踪，

18、不要变成“验尸验尸”三、留档率增加三、留档率增加例：1、您是想买轿车还是越野车？2、您是全款购车还是按揭购车？留档的五个要素留档的五个要素 1、客户姓名（至少姓氏和性别要分清楚） 2、手机电话（运用活动技巧确认号码） 3、电子邮箱（运用活动现场立即传送信息） 4、意向车型（探询时确认车型的完整性） 5、客户职业（利用客户名片及探询取得）三、留档率增加三、留档率增加留档率建档量进店量来电量三、留档率增加三、留档率增加三、留档率增加三、留档率增加问题问题1：进店客户表示随便逛逛，不愿留下联系方式：进店客户表示随便逛逛，不愿留下联系方式 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： （1）竞争车型近期是

19、否有促销活动，必须做好应对准备； （2）路过的客户也是资源，对于此类客户是否存在态度偏差； （3）对待此类客户是否有足够的耐心及技巧促进客户留下信息三、留档率增加三、留档率增加问题问题2：销售顾问留档技巧（包括来电和进店两种模式）：销售顾问留档技巧（包括来电和进店两种模式） 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： （1）客户来电咨询：客户来电咨询： 切勿将客户所要的答案全部在电话里回复，讲简单答案复杂化，尽量邀约来展厅洽谈；还可以运用邮寄方式获取客户资料； （2）客户进店咨询：客户进店咨询： 在客户进展厅时，自我介绍，递交名片，请教客户姓名，是否可以交换名片（此环节最低要求获取客户姓氏，并重

20、复确认客户姓氏）三、留档率增加三、留档率增加 主动邀请客户试驾，并告知客户在购车前一定要先试驾，这是经验之谈，并填写客户详细资料试乘试驾邀请 告知客户近期公司将举行促销活动，购车有优惠，请客户留下资料，届时邀请客户参加活动邀请 在接洽过程中引导客户洽谈购车预算，运用报价表，请客户留下资料填写报价表 在整个接待过程中，我们尝试各种技巧，也许客户也不愿意留下资料，利用销售顾问接待考核表，希望客户对接待流程提出意见，作为日后改善的重点送别客户 留档率主要用于考核销售顾问对来店来电客户信息留档率主要用于考核销售顾问对来店来电客户信息的收集能力，包括索要客户信息的时机及相关话术。的收集能力，包括索要客户

21、信息的时机及相关话术。三、留档率增加三、留档率增加考核考核KPI指标的重要性指标的重要性一一 、市场活动、市场活动二、二、 进店来电量提升进店来电量提升三三 、留档率增加、留档率增加四四 、新增意向客增长、新增意向客增长五五 、成交率提高、成交率提高六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率七七 、降低战败率、降低战败率八八 、转介绍率上升、转介绍率上升四、新增意向客户四、新增意向客户1、做了宣传及活动，产生的客户进店或来电、做了宣传及活动，产生的客户进店或来电2、新增意向客主要来自、新增意向客主要来自“客户珍惜客户珍惜”能力能力3、新增意向客其次是制作、新增意向客其次是制作“陌生客陌生客”的拜访能

22、力的拜访能力4、新增意向客必须有一部分来自老客户转介绍、新增意向客必须有一部分来自老客户转介绍5、客户对过程满意客户对过程满意是新增意向客的重点是新增意向客的重点四、新增意向客户四、新增意向客户2、新增意向客分类：、新增意向客分类：（1）原有留档客户完全转化为意向客户；（2）除原留档客户外，其他新增意向客户；1、指标用途：、指标用途： 一般H级客户大多数都是本月新增意向客；因此，重点关注新增意向客数，并进行准确级别判断，持续跟进，对促成成交有很明显的效果 每月新增意向客户数量和级别，可直接反应出广告及活动的宣传效果，同时可评价销售顾问对客户的意向转换能力，从而可为今后销售顾问能力培训提供相应的

23、数据支撑；3、指标重点：、指标重点： （1）新增意向客的基本要素必须是）新增意向客的基本要素必须是新增加新增加的概念；的概念； （2）资料的）资料的来源及真实性来源及真实性是最重要的核心；是最重要的核心； （3）新增意向客的促进能让销售顾问销量得到提升；）新增意向客的促进能让销售顾问销量得到提升； （4）更能提升销售顾问对于）更能提升销售顾问对于扩大客源及陌生拜访的能力扩大客源及陌生拜访的能力；四、新增意向客户四、新增意向客户关注新增意向客户数的变化，如出现指标偏低，则及时在市场、销售员和客户身上找出原因，并及时改善；销售经理每月制定新增意向客数，并分给每个销售顾问，从而评估销售顾问开发客户能

24、力并给予帮助提升；四、新增意向客户四、新增意向客户4、新增意向客管理执行：、新增意向客管理执行： （1）制定周、月新增客目标及拜访计划；）制定周、月新增客目标及拜访计划； （2）新增意向客的拜访技巧；）新增意向客的拜访技巧； （3）新增意向客的管理技巧、客户信息及时更新；）新增意向客的管理技巧、客户信息及时更新； （4）新增意向客的经验分享与交流）新增意向客的经验分享与交流四、新增意向客户四、新增意向客户考核销售顾问是否有娴熟的探询技巧考核销售顾问信息正确性，是否真实拜访“陌生客”考核销售顾问是否能掌握客户五大基本信息考核销售顾问未达标准的约谈与记录考核销售顾问接待时间是否达标（到店至离店时间

25、至少15分钟）5、指标考核四、新增意向客户四、新增意向客户来电人数少1）是否有做本月新增意向客开发计划2）是否有对客户进行回访、邀约区域内目标客户不多1）是否对当地市场消费习惯及能力、目标客户的定位尽心分析2）是否对当地客流量大的低点做目标分析对比广告投入效果不明显1）销售部门填写的客户来源、信息来源是否真实2）市场部是否对广告效果进行评估在各种状态下推动新增意向客的开发在各种状态下推动新增意向客的开发通过有效的考核来保证新增意向客的提升通过有效的考核来保证新增意向客的提升四、新增意向客户四、新增意向客户考核考核KPI指标的重要性指标的重要性一一 、市场活动、市场活动二、二、 进店来电量提升进

26、店来电量提升三三 、留档率增加、留档率增加四四 、新增意向客增长、新增意向客增长五五 、成交率提高、成交率提高六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率七七 、降低战败率、降低战败率八八 、转介绍率上升、转介绍率上升五五、提高成交率、提高成交率1、观察协助，团队配合、观察协助，团队配合2、加强面谈技巧、加强面谈技巧3、严格把握留档率（、严格把握留档率（只要进店就要留档只要进店就要留档）4、互相交流成功与失败的案例、互相交流成功与失败的案例五、提高成交率五、提高成交率1、指标用途：、指标用途： 本指标主要用于考核客户资源利用能力，很直观的可以显示出销售团队的工作情况、工作能力及工作效率； 成交率可以反

27、映整个销售团队的销售绩效，也反映出销售顾问的抓单能力； 提升成交率能有效提升销售顾问素质，提高销量。2、计算公式：、计算公式：成交率=成交客户数留档数X100%目标参考值：25%以上五五、提高成交率、提高成交率3、指标重点：、指标重点： （1）销售顾问对）销售顾问对客户拜访及面谈的努力程度客户拜访及面谈的努力程度； （2）销售顾问对）销售顾问对HABC客户级别的管理记录客户级别的管理记录与对应记录；与对应记录； （3）是否能够把客户的需求先掌握；）是否能够把客户的需求先掌握； （4）客户的购车倾向和是否确定购车日期；）客户的购车倾向和是否确定购车日期； （5）对于购车级别较高的）对于购车级别较

28、高的H或或A客户客户是否有采取应对策略或请求是否有采取应对策略或请求支持支持五五、提高成交率、提高成交率客户进店 销售顾问反应登记 及时性 检核登记项介绍车辆 需求联结度 过后培训议价 合理的逼单 政策到位五五、提高成交率、提高成交率1 销售顾问单月成交率 个人成交率低于标准时，停止接待客户，待岗接受训练，直到确认训练成果后才可重新上岗2 团队的协助、配合能力 小组单月成交率3 客户真实性的考核 进店来电接待考核及留档率考核5、指标考核：、指标考核：五五、提高成交率、提高成交率问题问题1：接待流程和规范：接待流程和规范 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： （1）注意接待技巧和话术，及时填

29、写各项表卡，提高客户留档率； （2）通过礼品和奖励，鼓励客户留下资料； （3）复核客户资料的正确性、完整性五五、提高成交率、提高成交率问题问题2：有效收集客户购买信息：有效收集客户购买信息 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： （1）根据客户的年龄、服饰、语言、肢体语言、态度、交通工具等方面的情况，适时与客户建立感情上的沟通； （2）与陌生客户沟通时，需避免两种情况：让客户觉得不受重视（进店很久没人接待或根本没有销售员注意他们），让客户觉得太过热情（客户还处于紧张状态时，销售员就太过热情，会让客户感觉无所适从）； （3）与客户建立了融洽的沟通气氛后，需要对相关的信息进行探询，找到客户的需求

30、与汽车展品之间的必然联系，做到销售工作有的放矢How muchHOW 买多少钱的车 准备怎样达成目标WhatWhoWhenWhyWhereWhich五五、提高成交率、提高成交率要想达成汽车销售目标，必须对客户的背景情况、现实存在的问题和困难、购买意愿等方面的情况进行有效的了解。买什么买什么样的车样的车谁做购谁做购买决策买决策什么时什么时候买候买为什么为什么要买车要买车在哪里在哪里购买购买什么付什么付款方式款方式五五、提高成交率、提高成交率问题问题3：把握客户对汽车产品的真正需求（关键环节）：把握客户对汽车产品的真正需求（关键环节） 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： （1）必须借助“询问

31、技术”和“倾听技术”弄清楚四个问题：客户为什么来？客户为什么走？客户为什么买？客户为什么不买？ （2）要让客户购买到自己认可和喜欢的汽车产品； （3）必须找到客户买车的最大利益点五五、提高成交率、提高成交率问题问题4：建立客户选择标准和评价体系：建立客户选择标准和评价体系 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： （1）无论是客户先到我店，还是比较了其它车型才进店，销售顾问最重要的是在与客户交流中，给客户建立起一个选择标准和评价系统； （2）不论是产品还是服务，按照汽车最突出的特点去给客户建立选择标准； （3）用我们独有的承诺，让客户去别的汽车品牌进行比较和评价； （4）这样，可以建立客户对本

32、品牌的信任度，强化客户的认知，力争让客户再次主动与你联系，再次回到我店掏钱购买产品。五五、提高成交率、提高成交率问题问题5：最大程度消除客户未来适用中可能出现的抱怨：最大程度消除客户未来适用中可能出现的抱怨 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： （1）对客户未来将会出现的抱怨进行及时专业的处理，； （2）进行服务事项方面的交接（详细介绍服务流程和注意事项）； （3）对客户做出承诺（承诺必须要兑现）； （4）请求客户介绍潜在客户背景背景 ：淡季时，意向客户看车后不急于购车，跟进时间太长？具体措施：具体措施：1、加强对客户的分析、加强对客户的分析 增客户只看不买，存在的原因可能包括；产品问题、

33、价格问题、销售技巧问题、人员态度问题、售后服务问题、客户本身预算问题，购车决定权问题等，找出问题方向，逐一攻破。 重新评定客户购买意向级别，提升开发的针对性，并制定明确的回访计划。 2、加强能力培训、加强能力培训 销售顾问成交率低的分析原因，成交率高的分享经验； 强化面谈技巧、竞品知识的培训，从而让销售员能够更游刃有余的应对不同类型客户； 针对H级和A级客户，进行团队支援作战； 五五、提高成交率、提高成交率分析：淡季时成交率更为重要，淡季时成交率是销售顾问稳定销量很好的保障，淡季成交率也能体现销售团队制定客户拜访计划于客户控制能力。五五、提高成交率、提高成交率管理客户最大的忌讳就是客户失控管理

34、客户最大的忌讳就是客户失控 想要成交率高，必须经营好客户，。想要成交率高，必须经营好客户，。考核考核KPI指标的重要性指标的重要性一一 、市场活动、市场活动二、二、 进店来电量提升进店来电量提升三三 、留档率增加、留档率增加四四 、新增意向客增长、新增意向客增长五五 、成交率提高、成交率提高六、六、 提升试乘试驾率提升试乘试驾率七七 、降低战败率、降低战败率八八 、转介绍率上升、转介绍率上升六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率1、通过试乘试驾能够让客户更加了解车辆性能、通过试乘试驾能够让客户更加了解车辆性能2、通过试乘试驾能够将客户详细信息进行留档、通过试乘试驾能够将客户详细信息进行留档3、好

35、的试乘试驾能够提高客户满意度、好的试乘试驾能够提高客户满意度4、试乘试驾率能够判断客户购买意向级别、试乘试驾率能够判断客户购买意向级别1、指标用途：、指标用途： 试乘试驾有助于客户体验车辆性能，对促进成交有明显作用； 有数据显示，试乘试驾客户中，有80%的客户最后达成成交； 因此，注重试乘试驾率的提升，对销售能起到很好的促进作用。2、计算公式：、计算公式：试乘试驾率=本月新增意向中试乘试驾的数量本月新增意向客户数X100%目标参考值：40%-60%六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率3、指标重点：、指标重点： （1）接待流程中销售顾问）接待流程中销售顾问是否主动询问是否主动询问客户的试驾意向和

36、是否客户的试驾意向和是否有驾驶意向车型的经验；有驾驶意向车型的经验； （2）对试乘试驾邀约是否达到）对试乘试驾邀约是否达到3次以上次以上，客户没有试驾就要离，客户没有试驾就要离开，是否将试驾车听在门口做最后的努力开，是否将试驾车听在门口做最后的努力 （3）在车辆介绍过程中是否）在车辆介绍过程中是否讲解车辆动力体现及驾乘感受讲解车辆动力体现及驾乘感受； （4）议价僵持时，是否以试乘试驾来）议价僵持时，是否以试乘试驾来缓和气氛缓和气氛； （5）客户迟迟下不了决定时，是否通过试驾来提高客户对意向）客户迟迟下不了决定时，是否通过试驾来提高客户对意向车型的喜爱车型的喜爱六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾

37、率六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率4、试乘试驾管理执行：、试乘试驾管理执行： （1）每日检查是试乘试驾车；）每日检查是试乘试驾车； （2）每日演练试乘试驾过程的核心；）每日演练试乘试驾过程的核心； （3）每周统计试乘试驾率的成果及未达标人员进行检讨；）每周统计试乘试驾率的成果及未达标人员进行检讨； （4）每月统计试乘试驾率，进行分享和分析）每月统计试乘试驾率，进行分享和分析一般购车意向较强的客户更偏向试乘试驾，因此可以体现客户购车意向；试乘试驾率可以提现销售顾问是否积极促进试乘试驾；试乘试驾率低，必须马上分析原因并及时改善；针对试乘试驾率低的销售顾问，进行专项培训；六、提升试乘试驾率六、提

38、升试乘试驾率5、指标考核、指标考核试乘试驾率是为了提高促进销售，销售顾问必须多进行试乘试驾试乘试驾车的管理、布置装扮试乘试驾车试乘试驾过程中的卖点介绍话术必要时要让客户先试乘试驾后谈业务六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率试乘试驾流程管控：试乘试驾流程管控：管控目的：管控目的：1、试乘试驾流程的管控是为了防止销售顾问银天气、车辆、场地等原因寻找不试驾的理由2、好的试乘试驾准备也能够保证销售顾问进行试驾邀约时无后顾之忧六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率问题问题1：试乘试驾车管理：试乘试驾车管理 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： （1）严格遵守公司试乘试驾车管理制度； （2）试乘试驾车的

39、装饰、布置、车贴等； （3）每天值班销售顾问必须负责试乘试驾车的日常维护与清洁六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率问题问题2：客户试乘试驾时间过长，导致车辆分配不过来：客户试乘试驾时间过长，导致车辆分配不过来 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： （1）每次试乘试驾控制在10-15分钟为宜； （2）针对试乘试驾时间控制，进行试驾中介绍车辆的演练； （3）销售顾问是否具备客户等待时的话术应对办法 （4）提前报备预约安排好，再邀请客户进行试乘试驾六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率问题问题3：客户认为没必要进行试乘试驾：客户认为没必要进行试乘试驾 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： （1

40、）是否运用合理话术主动邀约客户进行试乘试驾； （2）销售过程中的FABE法则等方法是否能够灵活运用； （3）对客户级别判断是否合理六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率问题问题4：试乘试驾制度，业务操作规范：试乘试驾制度，业务操作规范 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： （1）试乘试驾前，必须保持车辆清洁并检查车辆是否处于良好状况； （2）试驾前，必须核实顾客驾照真实准确，并签订试驾协议； （3）必须按照规定的路线提供试驾服务，并在试驾前对客户进行说明； （4）先试乘后试驾，销售员先示范安全驾驶，让客户熟悉路线和车辆，提示安全驾驶要点，客户试驾时，销售员必须坐在副驾位置，以便处理紧急状况；

41、 （5）试驾过程中提醒客户禁止打手机、吸烟等，中途换人时必须注意安全； （6）试验刹车时，应注意前后保持车距，并在刹车前作出有效提示； （7)试驾结束后，主动询问客户试乘试驾感受，并做好相应记录； （8）试驾结束后，应整理好车内卫生、调整好座椅，将车辆停放于指定位置。具体措施：具体措施：1、确保试乘试驾车辆的整洁2、确保试乘试驾车友足够的汽油3、销售顾问要先驾驶并说明基本操控技巧4、试乘试驾前，销售顾问应亲自检查车辆，依客户个性需求调整车辆5、不同试乘路段，销售顾问应简单描述体验重点。并遵守交通法规，给予客户示范标准安全驾驶6、在空旷的路段换人驾驶，再次确认客户对操作已熟悉，并简单提示客户各动

42、作所能体验的项目7、试乘试驾以10-15分钟为宜背景背景 ：如何提高试乘试驾的满意度？分析：试乘试驾是客户真正体验车辆的时候，这个时候对车辆的感觉，直接影响客户购买决心，如果在这个环节出问题，都有可能影响成交。六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率六、提升试乘试驾率目的只有一个：目的只有一个： 提高客户对车辆的认可度、客户的满意度，促使客户下定决心成交考核考核KPI指标的重要性指标的重要性一一 、市场活动、市场活动二、二、 进店来电量提升进店来电量提升三三 、留档率增加、留档率增加四四 、新增意向客增长、新增意向客增长五五 、成交率提高、成交率提高六、六、 提升试乘试驾率提升试

43、乘试驾率七七 、降低战败率、降低战败率八八 、转介绍率上升、转介绍率上升七、降低战败率七、降低战败率客户回访进度客户级别真实度竞品车型竞争状态最终战败对手车型战败客户最终级别战败客户回访次数1、指标用途：、指标用途： 战败率能直观反映该时期竞品相关动态； 将战败率保持在一个相对比较低的水平，那么成交率便会提升，成交数量也会得到提升；2、计算公式：、计算公式：战败率=本月战败客户数本月意向客户数X100%目标参考值：5%-10%七、降低战败率七、降低战败率3、指标重点：、指标重点： （1）战败后，销售顾问）战败后，销售顾问首先要分析自身心理问题首先要分析自身心理问题再分析战败原因再分析战败原因；

44、 （2）分析战败的案例，可否）分析战败的案例，可否找出学习点找出学习点； （3）战败的理由）战败的理由不能只是简单的阐述不能只是简单的阐述，必须彻底分析原因；，必须彻底分析原因； （4）战败后，透过应对技巧，）战败后，透过应对技巧，继续保持与客户的联系继续保持与客户的联系； 七、降低战败率七、降低战败率4、战败管理执行：、战败管理执行： （1）销售顾问诚实回访战败车型购买者；）销售顾问诚实回访战败车型购买者； （2）对意向客户管理卡的掌握及回访频度的跟踪；）对意向客户管理卡的掌握及回访频度的跟踪； （3）战败后销售顾问心态调整；）战败后销售顾问心态调整； （4）分析战败原因，随时掌控竞品卖点的

45、应对话术）分析战败原因，随时掌控竞品卖点的应对话术战败后要做到以检讨为核心；做到还没发生的事情可以补救（战败前），确定发生的事情可以控制（战败后），因此必须学会如何掌握问题；必须确认战败前可能产生的客户，并尽力扭转局势；即使战败后，也要努力掌握真正原因；七、降低战败率七、降低战败率1 对战败率高的原因是否进行分析及拟定对策2 对战败率原因属于厂家的部分及时提出3 确保对意向客户的回访频次跟踪4 确保能够掌握竞品卖点的应对话术5 确保掌握业务程度，适时申请协助5、指标考核：、指标考核：七、降低战败率七、降低战败率问题问题1：销售顾问竞品知识掌握程度：销售顾问竞品知识掌握程度 此时应注意以下几点：

46、此时应注意以下几点： （1）通过战败案例分析会，专门分析战败原因； （2）适时进行竞品知识培训与考核； （3）将战败客户进行归档，再做统一分析七、降低战败率七、降低战败率问题问题2：竞品车型近期举办促销活动吸引客户：竞品车型近期举办促销活动吸引客户 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： （1）必须时常关注竞品动态（包括新车上市、竞品促销活动安排）； （2）针对竞品促销的应对方案及话术； （3）制定有足够吸引力的店头活动七、降低战败率七、降低战败率七、降低战败率七、降低战败率客户客户建档级别建档级别第第1次回访次回访第第2次回访次回访第第3次回访次回访第第4次回访次回访客户ACBACB客户B

47、AABAB客户CBCBAC客户DCBBCA客户EHCHCC 分析：分析：这种现象出现，很明显是销售顾问跟踪回访的问题，客户这种现象出现，很明显是销售顾问跟踪回访的问题，客户意向级别下降明显时，必须找出客户转向原因，并向上级申请协助。意向级别下降明显时，必须找出客户转向原因，并向上级申请协助。七、降低战败率七、降低战败率客户客户建档级别建档级别第第1次回访次回访第第2次回访次回访第第3次回访次回访第第4次回访次回访客户ACBACB客户BAABAB客户CBCHAC客户DCBBCA客户EHCHCC 分析：分析：如果客户级别频繁波动，说明客户级别没有客观判断正确，只是如果客户级别频繁波动，说明客户级别

48、没有客观判断正确，只是因为客户一句话就主观的定位客户级别，销售顾问缺乏正确引导和确认环节；因为客户一句话就主观的定位客户级别，销售顾问缺乏正确引导和确认环节；因此，需确认客户是否有能力近期购车，然后再客观的给客户定位意向级别并因此，需确认客户是否有能力近期购车，然后再客观的给客户定位意向级别并实时追踪实时追踪七、降低战败率七、降低战败率0123456竞品 1竞品 2竞品 3竞品 4竞品车型竞争状态竞品车型竞争状态信息需求购买力 分析：分析：通过信心、需求、购买力的分析，可知道客户被哪个车型通过信心、需求、购买力的分析，可知道客户被哪个车型战败的可能性比较大，从而找到打败对手的策略及对自己的车型

49、着重介战败的可能性比较大，从而找到打败对手的策略及对自己的车型着重介绍和促销的点。绍和促销的点。七、降低战败率七、降低战败率客户客户建档级别建档级别第第1次回访次回访第第2次回访次回访最终回访最终回访成交级别成交级别战败级别战败级别客户ACBAC-C客户BABAH-H客户CBBBA-A客户DAH-OO-客户ECCBB-C 分析：分析：C级客户战败明显是因为销售顾问对客户跟踪不到位，或者级客户战败明显是因为销售顾问对客户跟踪不到位，或者是意向级别判断错误而导致的。是意向级别判断错误而导致的。七、降低战败率七、降低战败率01234567销售顾问1销售顾问2销售顾问3销售顾问4客户回访动态客户回访动

50、态回访次数回电次数来店次数 分析：分析：图中可见销售顾问图中可见销售顾问2回访次数最多，但客户回电和来店次数回访次数最多，但客户回电和来店次数反而少，说明该销售顾问的电话邀约技巧欠佳，反而少，说明该销售顾问的电话邀约技巧欠佳，七、降低战败率七、降低战败率 真实战败的车型可以有真实战败的车型可以有效的指导销售顾问向竞品学效的指导销售顾问向竞品学习的方向，以及做好预防措习的方向，以及做好预防措施和防守话术。施和防守话术。 从战略上逐渐减少最高从战略上逐渐减少最高战败车型的战败率，可以逐战败车型的战败率，可以逐渐减少战败率。渐减少战败率。战败车型战败车型竞品1竞品2竞品3竞品4考核考核KPI指标的重

51、要性指标的重要性一一 、市场活动、市场活动二、二、 进店来电量提升进店来电量提升三三 、留档率增加、留档率增加四四 、新增意向客增长、新增意向客增长五五 、成交率提高、成交率提高六、六、 提升试乘试驾率提升试乘试驾率七七 、降低战败率、降低战败率八八 、转介绍率上升、转介绍率上升八、转介绍率上升八、转介绍率上升1、保有客户转介绍任务分配、保有客户转介绍任务分配2、保有客户回访频率的推动和检核、保有客户回访频率的推动和检核3、保有客户车辆动态关怀、保有客户车辆动态关怀4、保有客户活动邀约、保有客户活动邀约1、指标用途：、指标用途： 用于了解保有客户满意度； 经营保有客户，从而提高销量；2、计算公

52、式：、计算公式：保有客户转介绍率率=当月保有客户介绍成交数当月成交总数X100%目标参考值：15%-20%八、转介绍率上升八、转介绍率上升3、指标重点：、指标重点： （1）通过保有客户转介绍率，找出）通过保有客户转介绍率，找出保客管理的的短板保客管理的的短板，同时提高，同时提高客户满意度；客户满意度； （2）将当月与上年同期的转介绍率数据进行对比分析，了解之）将当月与上年同期的转介绍率数据进行对比分析，了解之间差异，从而找出解决方法；间差异，从而找出解决方法； （3）通过当月转介绍客户数和基盘客户做对比分析，）通过当月转介绍客户数和基盘客户做对比分析，做好保客做好保客维护工作，及时更新保客信息

53、维护工作，及时更新保客信息； 八、转介绍率上升八、转介绍率上升八、转介绍率上升八、转介绍率上升目的增加转介绍机会增加再购机会提高回厂率提高满意度八、转介绍率上升八、转介绍率上升再转销售续保佣金额外激励建立建立忠诚忠诚客户客户八、转介绍率上升八、转介绍率上升 （1）任务分配；）任务分配； （2）购车回访频率的推动和核；）购车回访频率的推动和核； （3）客户车辆动态关怀；）客户车辆动态关怀； （4）保有客户活动邀约；）保有客户活动邀约； （5）长期保有客户管理技巧）长期保有客户管理技巧4、管理执行管理执行八、转介绍率上升八、转介绍率上升例如例如： 每20个保有中必须要有1-2个保有带新客户购车。如

54、果一个销售顾问已经有100个保有客户，每月销量为10台，其中至少有2台为保客转介绍所提供20%50%20%10%个人月销量个人月销量转介绍客户新增客户网络客户电话客户八、转介绍率上升八、转介绍率上升客户客户3天天7天天15天天30天天60天天90天天客户A客户B客户C 根据保有客户跟踪检核表的信息，及时跟进转介绍情况 销售经理更具销售顾问在回访中遇到的状态，给予相应的支持。如客户车辆发生问题，及时帮助联系售后部门协助处理；客户有朋友有意购车，则督促销售顾问邀约并给予相关政策。八、转介绍率上升八、转介绍率上升首保提醒并询问车辆功能使用情况询问其他关怀方式客户客户首保首保亲友亲友功能功能油耗油耗综

55、合满意度综合满意度客户A9988.58.6客户B810999客户C87.5887.8通过车辆动态的关怀，给予一定的评分，分析客户转介绍意向通过车辆动态的关怀，给予一定的评分，分析客户转介绍意向的强弱，当分数达到一定程度，则可以要求客户进行转介绍。的强弱，当分数达到一定程度，则可以要求客户进行转介绍。车辆里程数询问油耗变化询问客户客户是否到场是否到场是否带新客户是否带新客户积极性积极性满意度满意度新客动态新客动态回访力度回访力度客户A是是强高订催提新车客户B是是强中意向定期回访客户C是-一般差-短信问候运用一些合理的工具管理客户信息活动客户邀约动态管理表八、转介绍率上升八、转介绍率上升 交车后3

56、天内必须回访的客户3DC客户 交车后7天内必须回访的客户7DC客户 交车15天后必须回访的客户长期的客户八、转介绍率上升八、转介绍率上升八、转介绍率上升八、转介绍率上升 因此在此类客户的管理技巧是把其他客户会发生的疑问准备好，提前给客户说明，等待客户发生需求时，能立即应对，这会让客户有贴心的感觉，通常质量问题不会发生在这个区间，所以要经常为客户准备许多贴心的设备用法，如：灯光调节、后视镜加热等，如果我们可以提供这类的说明，将会让客户使用起来顺手。3DC的客户最敏感于使用方式的客户最敏感于使用方式7DC的客户最敏感于受重视与感受的客户最敏感于受重视与感受 因此此类客户最希望见到一直没有出面的销售

57、经理与他们联系，一来若销售顾问的服务不到位时可以让主管及早发现，反过来若表现良好时也可以请客户帮忙转介绍，这样一来客户的服务将会更具备完整性。八、转介绍率上升八、转介绍率上升 后期回访保有客户，除了要继续进行15、30、60、90天的回访外，我们更要从客户的心理着手，也就是客户需要被关心，当超过90天后，我们建议建议每个月确定客户的满意度，客户不满时要及时协助处理，满意时则要求客户帮忙留意及推荐其他客户。 通常长期客户最敏感于没人关心他，或者客户感觉售后关心他的时候只是想要赚他的钱，此时，销售顾问应该像老朋友一样与客户聊天，从聊天开始建立情感长期的客户维系管理技巧长期的客户维系管理技巧聊天话术

58、聊天话术：1、老板最近发财吧？老板最近忙什么？您上次的问题解决了吗？2、你上次提到的事我已经帮您准备好了3、感谢您上次提供的资料，您朋友说还要考虑一下，若您方便帮我打个电话给他信心4、小弟我这个月的任务还差1台，若老板有朋友想买车请告诉我，让我来为他服务八、转介绍率上升八、转介绍率上升在销售后的在销售后的90天内，我们需要做什么？天内，我们需要做什么？（1）90天“蜜月期”运作机制 建立在售后的“亲友团”，快速响应客户需求； 熟悉CAA运作模式，客户碰到麻烦时提供支持； 主导客户首保返厂过程； 90天“蜜月期”客户服务信息快速传递（2）90天“蜜月期”行事历交车后交车后3小时小时交车后交车后3

59、天天交车后交车后7天天交车后交车后15天天交车后交车后30天天交车后交车后60天天交车后交车后90天天确认服务感受，要求转介绍深入了解，聊兴趣、聊爱好安排首保，聊事业、聊家庭确认里程，提醒首保，聊工作关怀客户是否成功掌握各项功能感谢客户购车，提醒24小时服务 交车15天内：80%谈车、20%谈人15天后：20%谈车、80%谈人1 考核是否针对客户转介绍率进行管理2 考核是否进行日、周、月等计算与总结3 考核是否针对客户回访进行计划和管理4 考核是否掌握全面的客户信息数据并记录5、指标考核：、指标考核：八、转介绍率上升八、转介绍率上升八、转介绍率上升八、转介绍率上升问题问题1：销售顾问不注重客户

60、满意度，转介绍率低：销售顾问不注重客户满意度，转介绍率低 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： （1）进行客户满意度调查，制定周、月、季度回访计划； （2）制定满意度调查表，对于电话回访后的结果及时填写； （3）由于客户对销售顾问不满而造成的抱怨，及时交由上级与客户沟通处理； （4）销售顾问客户满意度进行月度总结，满意度持续较低的，进行待岗培训八、转介绍率上升八、转介绍率上升问题问题2：请求客户转介绍的方法方式掌握运用：请求客户转介绍的方法方式掌握运用 此时应注意以下几点：此时应注意以下几点： 取得客户认同：首先要有取得客户认同：首先要有责任感，诚信守诺责任感，诚信守诺，其次是为客户提供，