人际沟通培训(2)

1、TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司业务明星计划业务明星计划人人 际际 沟沟 通通 培培 训训TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司 学学 习习 目目 的的1、成为优秀职业人优秀职业人 2 2、提高个人竞争力、提高个人竞争力3 3、积累企业竞争力、积累企业竞争力TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司心心 理理 公公 约约讨论提纲讨论提纲 ： 您认为一位优秀的业务人员，您认为一位优秀的业务人员，应具备哪些条件应具备哪些条件? ?（每组至少举出（每组至少举出6 6项）项） TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司内内 容容 纲纲 要要1、沟通的实质2、沟通过程3、沟通与表达

2、4、积极地聆听5、自传式回应6、同理心沟通7、心 谈8、不同人际风格的沟通9、人际关系TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司1 1、什么是沟通？、什么是沟通？沟通是信息的交换和意义的传达过程沟通是信息的交换和意义的传达过程同时也是感情的表达和交流过程同时也是感情的表达和交流过程 沟通的两种含义相互制约，相辅相成沟通的两种含义相互制约，相辅相成沟通的实质TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司沟通的实质2 2、沟通的实质、沟通的实质 人有沟通的需要人有沟通的需要 沟通是符号向征的过程沟通是符号向征的过程 沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生 人是

3、根据自己的知识经验来接受到的信息的人是根据自己的知识经验来接受到的信息的 沟通过程一定有信息的过滤沟通过程一定有信息的过滤 非语言信息在沟通中起重要的作用非语言信息在沟通中起重要的作用 人与人相互之间的完全理解是不可能的人与人相互之间的完全理解是不可能的TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司讯 息反 应接收者传送者沟通的过程TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司 沟通过程中的基本类型沟通过程中的基本类型 正式与非正式沟通正式与非正式沟通 口头沟通与书面沟通口头沟通与书面沟通 单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 上行沟通；平行沟通；下行沟通上行沟通；平行沟通；下行沟通沟通的过程TC

4、LTCL电器销售有限公司电器销售有限公司单双向沟通的比较单双向沟通的比较沟通的过程TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司表达力TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司游 戏TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司聆听的层次TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司 要渡过这个充满启示及动要渡过这个充满启示及动乱的年代乱的年代, ,我们需要相互聆听。我们需要相互聆听。名 言TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司梅拉宾公式 个人沟通的影响力 1 007 言辞 038 声音 055 表情 动作 姿态 TCLTCL电器销售有限公司电器销

5、售有限公司自传式回应是我们在人际沟通中最常遇到的一种自传式回应是我们在人际沟通中最常遇到的一种障碍。我们往往用自己的经验及动机为基础去提障碍。我们往往用自己的经验及动机为基础去提供建议、探询、诠释及评估别人的讯息供建议、探询、诠释及评估别人的讯息。建建 议议 给予建议、劝告及问题解决对策探探 询询 以自己的观点及动机去问问题诠诠 释释 以自己的经验去诠释别人的动机 及行为，尝试猜出对方的想法评评 估估 判断及同意或不同意 TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司A A=Advising = =Advising = 建建 议议P P=Probing = =Probing = 探探 询询 I

6、I=Interpreting= =Interpreting= 诠释诠释 E E=Evaluating= =Evaluating= 评评 估估1 1、-我可以理解为什么你会相信它，但是我可以理解为什么你会相信它，但是 你忽视了一些重要的事实。你忽视了一些重要的事实。2 2、-用这种方式，你究竟希望能达到什么？用这种方式，你究竟希望能达到什么？3 3、-看起来，你的策略是害怕而不是信心。看起来，你的策略是害怕而不是信心。4 4、-如果我是你，我会争取更大的平衡。如果我是你，我会争取更大的平衡。5 5、-我觉得你太投入这件事了。我觉得你太投入这件事了。6 6、-你是对的，你的老师该为使你在那么多你是

7、对的，你的老师该为使你在那么多 人面前难堪而道歉。人面前难堪而道歉。7 7、-既然膝盖不舒服，你为什么还打网球？既然膝盖不舒服，你为什么还打网球？8 8、-依我看，你似乎没有信心去想出一个更依我看，你似乎没有信心去想出一个更 敏锐的方式。敏锐的方式。TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司自传式回应在什么情况下具有效果：自传式回应在什么情况下具有效果： 当对方以具逻辑的方式沟通且不带情绪时当对方以具逻辑的方式沟通且不带情绪时 当对方特别征求你的意见来协助时当对方特别征求你的意见来协助时 当你与对方的情感帐户额度很高时当你与对方的情感帐户额度很高时TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司

8、自传式回应在什么情况下具有效能：自传式回应在什么情况下具有效能： 对方只是要找个人听他说话对方只是要找个人听他说话 对方想用自己的步调及在没有威胁感下对方想用自己的步调及在没有威胁感下 表达及探究他自己的感受时表达及探究他自己的感受时 当对方的沟通充满情绪时当对方的沟通充满情绪时TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司听TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司听,别人想说的 说,别人想听的沟通的目的不是为了增进了解，而是消除误解 -阿尔克瑟将军 TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司 同理心倾听的回应同理心倾听的回应 1 1、重述字句；、重述字句；2 2、重整内容；、重整内容；3

9、 3、反映感受；、反映感受；4 4、重整内容及反映感受；、重整内容及反映感受；TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司据我了解，你觉得据我了解，你觉得. . 我感觉到你我感觉到你.所以，你认为所以，你认为. . 我猜想我听到的是我猜想我听到的是.我不确定我是否听懂了，但我不确定我是否听懂了，但.你相当看重你相当看重. . 就如我听到的，你就如我听到的，你.你现在的感觉是你现在的感觉是. . 你当时一定觉得你当时一定觉得.同理心倾听的回应同理心倾听的回应TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司 技巧技巧态态 度度思思 维维 说说 言辞感 受同理心倾听的技巧同理心倾听的技巧TCLTCL电器

10、销售有限公司电器销售有限公司A B = C A: Activating Event A: Activating Event 事件事件B:B:C: Consequence C: Consequence 结果结果B: Belief System B: Belief System 相信体系相信体系TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司心心 谈谈TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司心心 谈谈TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司事事 情情感感 受受价值观价值观物物 质质行行 为为观观 念念沟通的层次沟通的层次TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司卡普门三角TCLTCL电器销售

11、有限公司电器销售有限公司沟通的沟通的“接球接球”TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司沟通的沟通的“投球投球”TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司自我人格特质分析自我人格特质分析 自我人格特质分析对个人的启示自我人格特质分析对个人的启示: :1.1.了解自我了解自我 认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥 特质潜力的机会。特质潜力的机会。2.2.人际沟通人际沟通 对同事或客户可运用各种人格物质技巧，使对同事或客户可运用各种人格物质技巧，使 沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格。沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格。TCLTCL电器销售有限

12、公司电器销售有限公司人际风格与沟通人际风格与沟通 根据个人实际了解程度，在每组四项根据个人实际了解程度，在每组四项形容词中，形容词中，利用直觉判断利用直觉判断，选出最能代表，选出最能代表自己特质的用词。自己特质的用词。 （尽可能选出最接近自己的一项）（尽可能选出最接近自己的一项）TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司人格导向坐标图人格导向坐标图绩效绩效和谐和谐啄木鸟啄木鸟黄鹂鸟黄鹂鸟熊熊 猫猫0东北虎东北虎目标目标人际人际TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司东北虎东北虎支配型支配型 尖锐尖锐 勇敢勇敢 冒险冒险 果决果决 咄咄逼人咄咄逼人 在压力中学习在压力中学习TCLTCL电器

13、销售有限公司电器销售有限公司啄木鸟啄木鸟分析型分析型精确精确 批判批判慎重慎重 照章办事照章办事制度制度 教学引经据典教学引经据典TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司黄鹂鸟黄鹂鸟表现型表现型热情热情 善于言辞善于言辞愉快愉快幽默幽默 鼓动学习气氛鼓动学习气氛TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司熊猫熊猫耐力型耐力型亲切亲切 温和温和稳定稳定 不慌不忙不慌不忙规律规律 冷静面对问题冷静面对问题TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司黄金定律黄金定律 以他人喜欢被对待的方式对待他人以他人喜欢被对待的方式对待他人 要想沟通无障碍，必先了解自我与他人要想沟通无障碍，必先了解自我与他人

14、TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司因人而异的沟通方式因人而异的沟通方式 臭屁型人格特质臭屁型人格特质龟毛型人格特质龟毛型人格特质鸭霸型人格特质鸭霸型人格特质鸡婆型人格特质鸡婆型人格特质赞之以词赞之以词说之以理说之以理诱之以利诱之以利动之以情动之以情TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司心得整理心得整理 学完人格特质分析，您会不会看到同仁学完人格特质分析，您会不会看到同仁 突然说不出话来？突然说不出话来？建立部门间沟通无障碍，你真应该好好建立部门间沟通无障碍，你真应该好好 试一试：试一试：用之无形，成之效果！用之无形，成之效果！ TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司人际关

15、系人际关系TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司感情投资感情投资（存款）（存款）阶段阶段/ /事项事项感情投资感情投资（取款）（取款）事事 项项感感情情投投资资TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司亲和及有礼貌亲和及有礼貌不亲和且不礼貌不亲和且不礼貌遵守诺言遵守诺言违背诺言违背诺言尊重期望尊重期望违背期望违背期望对缺席者忠诚对缺席者忠诚/ /不做两面人不做两面人不忠诚，两面人不忠诚，两面人认错道歉认错道歉骄傲、自负、傲慢、自大骄傲、自负、傲慢、自大存存 款款提提 款款TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司人际关系人际关系TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司沟通中的人际关系：沟通中的人际关系： 满足别人需要的满足别人需要的 避开别人害怕的避开别人害怕的 案例：广告公司的信案例：广告公司的信白金定律白金定律TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司 经销商需求经销商需求业务员需求业务员需求1、增加利润 1、提高回款2、加快资金周转 2、提高当地占有率3、加快库存周转 3、提高当地知名度4、提高企业知名度 4、防止窜货