订单背后的那点事

1、订单背后的那点事上海商派-计三勇淘宝有太多让我们一夜成名的地方面对这些订单，你准备好了吗？我应该准备好什么？先从问题开始面对1500张面单，一个小时内可以解决吗订单多了，发现我发错货也多了，差评也多了淘宝后台反复点击各种按钮也是一种折磨订单多了，我开始增加客服了，但是，他们都好好工作了吗订单多了，我的仓库也更乱了一次广告给我们带来的客户，以后永远是我们的客户吗先来个小调查大家的日订单量有多少？用软件打印面单的有多少？仓库在50平方以上有多少？客服在4个人以上有多少？如果碰到过这些问题，那恭喜你因为你离成功更近了一步透过这些现象，我们看本质：1.是不是由系统来代替人工支持你的运营？2.工作流是不

2、是合理？3.货品（SKU）是不是被统一标示？4.仓库的设置和工作流程是不是完备？5.是不是有完善的绩效考核机制？6.对老用户二次购买有没有挖掘的足够深入？那看看怎么去解决这些问题一级方案：先快速的把货发出去解决方式：成熟面单打印工具二级方案：整理一下仓库、商品、发货的工作流程解决方式：工作流管理软件三级方案：发货顺畅后，考虑一下客服是如何管理的解决方式：要关注客服的绩效四级方案：老客户是宝贵的资源，我们不能浪费。解决方式：工作流管理软件一级方案：先快速的把货发出去一个人一天就可以轻松发掉1500单解决方式：成熟面单打印工具一级方案先快速的把货发出去在不考虑仓库，拣货的情况下，快速发货的几大要素

3、1. 快速从淘宝上获取订单，并处理2. 合并同一个人下的不同订单3. 发货单和快递单可以统一打印4. 快递单号可以联想输入，不用一个个手写去填5. 处理完成以后要统一自动的把信息回写到淘宝，不要再手工写了。6. 对以往订单的查询和分析系统登录淘宝后台自动收取订单一键打印发货单和快递单根据情况可以编辑订单自动匹配快递公司自动联想快递单号状态自动写入淘宝完成发货可以自动的全部自动，尽量减少人的参与一级方案先快速的把货发出去淘宝订单：打印与发货软件按照时间范围下载按照订单的数据项来抓取根据不同的条件下载订单一级方案先快速的把货发出去淘宝订单：在软件中进行编辑订单根据客户需求可以编辑订单1. 修改收货

4、人地址2. 增补宝贝根据不同的条件下载订单客户需求修改订单一级方案先快速的把货发出去可以打三单：发货单、快递单、配货单发货单快递单配货单用于拣货人员进行拣货贴在包裹上的面单二次分拣所用到配货、拣货单一级方案先快速的把货发出去订单订单合并成统一的新订单要可以合并订单一级方案先快速的把货发出去已打印未发货已打印已发货未打印未发货订单的打印状态要一目了然一级方案先快速的把货发出去打印工具和软件处理完毕以后要自动把发货状态传递到淘宝1. 发货状态2. 快递单号3. 修改和编辑以后的订单地址自动将处理结果回填到淘宝自动回填，只要软件处理好了，自动回填到淘宝，不用再返回淘宝后台手工操作，避免错误，提高效率

5、，节约人手。一级方案先快速的把货发出去发货单快递单多单合打多机连打，快速方便，不用手工来更换发货单打印纸，面单打印纸，实现无人干预，自动操作一级方案先快速的把货发出去是不是支持子账号登录主账号 老板子账号 员工支持子账号登录，可以保证店铺机密信息不被泄漏。一级方案先快速的把货发出去快递单是不是可以联想输入快递单联想输入，不用手工一个个填写，自动根据快递的号码生成规则来自动填写，方便省力一级方案先快速的把货发出去二级方案：整理一下仓库、商品、发货的工作流程解决方式：工作流管理软件管好商品，管好订单，管好库存仓库，永远的痛是整个后端效率的关键节点二级方案：流程与进销存问几个问题3. 仓库发错货仓库

6、发错货1. 新员工无法根据商新员工无法根据商品名称来拣货。品名称来拣货。2. 用户下单后，仓库告知没货；用户下单后，仓库告知没货；然后退款，用户体验很差。然后退款，用户体验很差。二级方案：流程与进销存没有货架管理没有分类管理二级方案：流程与进销存信息不准确信息不准确掌控库存掌控库存信息延时信息延时解决方案解决方案 货号管理货号管理 条码化管理条码化管理 条形码与库位关系条形码与库位关系 采用信息系统帮助管理采用信息系统帮助管理 实时掌握库存动态信息实时掌握库存动态信息前后台库存前后台库存保持一致保持一致问题问题为什么会出现这些问题为什么会出现这些问题二级方案：流程与进销存二级方案：流程与进销存

7、二级方案：流程与进销存发货是需要流程来保障的深入理解发货流程二级方案：流程与进销存先从问题开始1. 一个订单里面，如果有的商品有货，有的商品没有货，改如何处理2. 如果发货过程中，发货单已经打印了，但是顾客要求更改收货地址，该如何处理？3. 畅销品，如何做到库存报警？4. 在淘宝内有多家店铺，多家店铺的订单如何统一管理5. 售后流程应该怎么做？6. 我们必须有一个系统把商品、条码、库存、发货、采购来进行统一管控。订单的多个渠道收取订单为了配合流程，我们必须要设定对应的角色，有了各自的角色以后，就可以顺畅的开始我们流程了。三级方案：发货顺畅后，考虑一下客服是如何管理的解决方式：要关注客服的绩效客

8、服多了，我们怎么能优胜劣汰，保证公平呢？三级方案：客服的绩效要关注起来三级方案：客服的绩效要关注起来1.客户的响应率如何2.客服的回复速度如何3.客服售前成功率是多少？4.客服的转化率如何5.客服的成功订单率如何6.客服的议价能力如何7.客服工作的是不是饱满？作为老板，您应该关注客服几个关键数字三级方案：客服的绩效要关注起来客服售前能力如何？每日带来多少订单客服售前成功率是多少？未经客服直接下单的有多少？我们客服的好评率如何？每个客服的绩效对比我们的客服，总回复数，咨询数，响应率如何？1. 咨询量2. 付款交易数3. 付款总额4. 客服付款交易转化率5. 成功交易数6. 成功交易转化率7. 客

9、单价8. 响应时间9. 响应率10.异常订单11.好评率12.中评率13.差评率把关键的数字再引申的多一些：三级方案：客服的绩效要关注起来1.客服撞单是怎么解决的？2.同一个旺旺号，不同的客服轮班是怎么解决？3.如何总体来看，我们客服是饱和了还是缺人手的？4.如何看待未经客服而直接下单的情况？绩效考核的常见问题三级方案：客服的绩效要关注起来四级方案：老客户是宝贵的资源，我们不能浪费。客户积累好几万，还要靠天来吃饭？四级方案：会员的二次营销先从一个客户案例说起四级方案：会员的二次营销淘宝首页焦点图广告，一直很多垂涎已久的地方，像一个巨大的宝库一样，可以为商家带来如此多的人气；淘宝首页的每个广告位

10、，虽然价格不菲的，但是商家趋之若鹜。4794014333482368267406530456437421654728367487456765598050010001500200025004月1日4月2日4月3日4月4日4月5日4月6日4月7日4月8日4月9日4月10日4月11日4月12日4月13日4月14日4月15日4月16日4月17日4月18日系列1很有幸，我的一个朋友拿到了某天的首页的一个广告位。结合他们以前的日订单数做了一个对比柱状图：当天的日订单的确是一飞冲天；但是，随后的日子，订单依旧保持正常的行为；高额的硬广费用，似乎除了当天以外，没有给后续的订单数带来本质的提高。四级方案：会员的

11、二次营销四级方案：会员的二次营销1.付出不菲的营销费用，就是为了当天或者这一段时间的效果吗？2.如何让这些营销费用持续为我们贡献效果？3.说到底，就是如何让这些费用的价值最大化？问题就来了：四级方案：会员的二次营销在客户营销中，一直有句话就是：获取新用户成本是维护老客户的7倍，甚至更多，在日益竞争复杂的环境中，维护好老客户，促进客户二次购买率的提升，是我们长久发展的基础。所以客户关系管理是需要从点击做起的，四级方案：会员的二次营销1.会员总数，每天，每周、每月会员新增数2.客单价分布列表与图3.会员购买频次分布4.会员等级分布，会员积分分布。5.会员被关怀次数分布6.休眠用户，每天，每周、每月

12、会员新增数7.休眠用户比例分布8.客户关怀效果分析1.被关怀的客户，3天内回头购买率。2.被关怀的客户，3天内回头咨询率必须关注的几个问题要怎么做呢？细分客户建立纬度根据客户目前的属性进行划分客户维护的动作现在的状态，是不是休眠客户消费水平购买购买频次客单价购买物品的周期性发送邮件电话关怀短信营销投递dm.四级方案：会员的二次营销条件：订购顾客总数超过条件：订购顾客总数超过15万万顾客等级：顾客等级：P-G-S-B非订购顾客非订购顾客：登记后从未成功 订购过商品的顾客无销售顾客无销售顾客：评价期间订购过商品，但是没有成功销售商品的顾客无订购顾客无订购顾客：评价期间没有订购过商品的老顾客恶意顾客

13、恶意顾客：不能订购在未评价期间，新顾客将暂时记录为老顾客，至评价时获得其真实等级细分客户建立纬度顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下： 分数RFM5R1个月6次F2,000元M41个月R3个月4次F5次1,000元M1,999元33个月R4个月F3次500元M999元24个月R7个月F2次300元M499元17个月R1年F1次M299元每个顾客最后的RFM分值1R3F4M根据顾客最后的RFM得分，把顾客分为4个级别：RFM值值顾客级别顾客级别4036P (Platinum) 3526G (Gold) 2517S (Silver)161B (Bronze)细分客户建立纬度数据发送的统计来看看总的发送效果如何？来看看谁打开了这个邮件？谢谢啊，缘分哪！附：软件操作界面12根据条件来选择下