订单处理作业

1、 订单处理 案例导入案例导入:物流高手的制胜法宝物流高手的制胜法宝l 在物流领域在物流领域,顶级高手与平庸之辈的差距就在于顶级高手与平庸之辈的差距就在于订订单处理单处理。这是人们在多年的物流实践当中得出的。这是人们在多年的物流实践当中得出的一个结论。一个结论。l 萨姆森萨姆森- 帕卡德公司是生产各种规格工业用软管帕卡德公司是生产各种规格工业用软管接头及阀门的企业接头及阀门的企业,每天处理每天处理50 份订单份订单,每份订单每份订单处理周期处理周期15 至至25 天。其中订单处理时间为天。其中订单处理时间为4 至至8 天天,生产备货的时间为生产备货的时间为11 至至17 天。由于订单处理天。由于

2、订单处理时间过长时间过长,客户经常抱怨。公司通过改变订单处理客户经常抱怨。公司通过改变订单处理流程流程,减少订单处理时间减少订单处理时间, 缩短缩短25 %的订单处理周的订单处理周期期,使客户感到满意。公司也因此使客户更加依赖使客户感到满意。公司也因此使客户更加依赖公司的物流服务公司的物流服务,牢固了在行业中的地位。牢固了在行业中的地位。l 连锁型便利超市连锁型便利超市“7-11”每家店铺的大部分空间主每家店铺的大部分空间主要用于销售要用于销售,货架上的产品必需频繁补货货架上的产品必需频繁补货,才能使才能使店铺经营的商品对客户来说方便可得。为应对店铺经营的商品对客户来说方便可得。为应对7800

3、家巨大的店铺群集补货家巨大的店铺群集补货,其做法是店铺补货人其做法是店铺补货人员在每天规定的时间用便携电子订单录入器员在每天规定的时间用便携电子订单录入器,读取读取货架上的商品余量信息货架上的商品余量信息,对照库存清单和订货指南对照库存清单和订货指南,键入所需每种商品数量信息。该补货信息传输到键入所需每种商品数量信息。该补货信息传输到地区配送中心后地区配送中心后,中心的电子订单处理系统马上将中心的电子订单处理系统马上将补货信息转换成发货指令补货信息转换成发货指令,从而完成频繁的补货作从而完成频繁的补货作业。业。“7-11”先进的电子订单处理系统先进的电子订单处理系统,使其在行使其在行业竞争中长

4、期立于不败之地。业竞争中长期立于不败之地。l 联邦快递公司订单处理是用条形码给每份货运单据加编号联邦快递公司订单处理是用条形码给每份货运单据加编号,以便能在运送过程中用条形码扫描器方便、快速地读取信以便能在运送过程中用条形码扫描器方便、快速地读取信息息,进行卸货、装货、转运发货作业。公司的电子订单处进行卸货、装货、转运发货作业。公司的电子订单处理系统理系统,能事先对发货路线安排、交货日期计划以及客户能事先对发货路线安排、交货日期计划以及客户提货等方面进行全面规划提货等方面进行全面规划,这也正是联邦快递的核心竞争这也正是联邦快递的核心竞争力所在。力所在。l 所以，订单处理所以，订单处理“高手制胜

5、高手制胜”的精髓在于能满足当今世界的精髓在于能满足当今世界以时间、速度和可靠性为主要衡量标准的客户服务水平，以时间、速度和可靠性为主要衡量标准的客户服务水平，同时提高企业竞争力。那么如何有效、正确地接单，并简同时提高企业竞争力。那么如何有效、正确地接单，并简化接单作业？如何对大量而繁杂的订货信息进行高效分类化接单作业？如何对大量而繁杂的订货信息进行高效分类与汇总？如何掌握订单进度，使后续配送作业有序、正确与汇总？如何掌握订单进度，使后续配送作业有序、正确地开展？本节课将解决这些问题！地开展？本节课将解决这些问题！一、订单处理作业概述一、订单处理作业概述（一）含义（一）含义l订单处理（订单处理（

6、Order processing）：有关客）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。详细指从接到客户订货开始到理等活动。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。的技术工作。配送中心订单处理模式通常为订单准备、订单传递、订配送中心订单处理模式通常为订单准备、订单

7、传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态追踪，如图所示。单登录、按订单供货、订单处理状态追踪，如图所示。 订单表头档订单表头档l 订单号订单号l 订货日期订货日期l 客户代号客户代号l 客户名称客户名称l 客户采购单号客户采购单号l 送货日期送货日期l 送货地址送货地址l 配送批次配送批次l 付款方式付款方式l 业务员号业务员号l 配送要求配送要求l 订单型态订单型态l 备注备注订单详细档订单详细档订单号订单号商品代码商品代码商品名称商品名称商品规格商品规格商品单价商品单价订购数量订购数量订购单位订购单位金额金额折扣折扣交易类别交易类别 （二）（二） 订单内容订单内容 一般可把订单档分为订单表

8、头档和订单明细档，如图所示，分别记录一般可把订单档分为订单表头档和订单明细档，如图所示，分别记录订单整体性信息、订货品项的详细信息，当客户订单被分割或汇总处订单整体性信息、订货品项的详细信息，当客户订单被分割或汇总处理时两者之间可借助关键信息来连接，如理时两者之间可借助关键信息来连接，如订单号订单号。 二、订单处理一般流程l有专家称有专家称20世纪世纪60年代企业靠成本取胜，年代企业靠成本取胜，80年代靠质量取胜，年代靠质量取胜，21世纪则靠速度取胜，世纪则靠速度取胜，这里的速度指对订单的反应速度。这里的速度指对订单的反应速度。l订单处理作业的流程如课本所示，包括接订单处理作业的流程如课本所示

9、，包括接收客户订单、客户订单确认、设定订单号收客户订单、客户订单确认、设定订单号码、建立客户档案、库存查询和存货分配、码、建立客户档案、库存查询和存货分配、排定拣货顺序、存货不足分配的处理、订排定拣货顺序、存货不足分配的处理、订单资料处理结果输出等主要环节。单资料处理结果输出等主要环节。 l（一）接收订单（一）接收订单l接单为订单处理作业的第一步骤，配送中接单为订单处理作业的第一步骤，配送中心接受客户订货的方式主要有心接受客户订货的方式主要有传统订货方传统订货方式和电子订货方式式和电子订货方式两大类。随着流通环境两大类。随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐及科技的发展，接受客户订货

10、的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为计算机由传统的人工下单、接单，演变为计算机间直接送收订货信息的电子订货方式。间直接送收订货信息的电子订货方式。传统订货方式传统订货方式 l 1.厂商补货厂商补货 供应商将商品放在车上，一家家去供应商将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。周转率较快或新上市的商送货，缺多少补多少。周转率较快或新上市的商品较常使用。品较常使用。l 2.厂商巡货、隔日送货厂商巡货、隔日送货 供应商派巡货人员前一供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查需补充的货品，隔天再进行天先至各客户处寻查需补充的货品，隔天再进行补货。补货。l 3.电话口头订货电话口头订货 订货人员将商品

11、名称及数量，订货人员将商品名称及数量，以电话口述方式向厂商订货。以电话口述方式向厂商订货。l 4.传真订货传真订货 客户将缺货资料整理成书面资料，客户将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。利用传真机传给厂商。l5.邮寄订单邮寄订单 客户将订货表单或订货客户将订货表单或订货磁片邮寄给供应商。磁片邮寄给供应商。l6.客户自行取货客户自行取货 客户自行到供应商客户自行到供应商处看货、取货，此种方式多为以往传处看货、取货，此种方式多为以往传统杂货店因地域较近所采用。统杂货店因地域较近所采用。l7.业务员跑单接单业务员跑单接单 业务员至各客户业务员至各客户处推销产品，而后将订单带回或紧急处推销产

12、品，而后将订单带回或紧急时以电话先联络公司通知客户订单。时以电话先联络公司通知客户订单。l电子订货方式电子订货方式电子订货，通过电子传递方式取代传统人工电子订货，通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子资料形式，再由通信网路传资料转为电子资料形式，再由通信网路传送进行订货。此系统即称电子订货系统送进行订货。此系统即称电子订货系统(Electronic Order System-EOS 不同组织不同组织间利用通信网络和终端设备进行订货作业间利用通信网络和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统与订货信息交换的系统)。作法可分

13、为三种。作法可分为三种。l1.订货簿或货架标签配合手持终端机及扫瞄订货簿或货架标签配合手持终端机及扫瞄器器 订货人员携带订货簿及手持终端及扫描订货人员携带订货簿及手持终端及扫描器巡视货架，若发现商品缺货则用扫瞄器器巡视货架，若发现商品缺货则用扫瞄器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，利用计算机将订货资料传给总订货数量，利用计算机将订货资料传给总公司或供应商。公司或供应商。l 2.P0S（Point of Sale 销售时点管理系统）销售时点管理系统） 客户设定安全存量，每当销售一笔商客户设定安全存量，每当销售一笔商品时，计算机自动扣除该商品库存，当

14、库品时，计算机自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，存低于安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认后即可透过信息网路传将此订货资料确认后即可透过信息网路传给总公司或供应商。给总公司或供应商。l3.订货应用系统订货应用系统 客户信息系统里若有订单处理系统，可客户信息系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货资料，经由特定软将应用系统产生的订货资料，经由特定软件转换功能转成与供应商约定的共通格式，件转换功能转成与供应商约定的共通格式，在约定时间里将资料传送出去。在约定时间里将资料传送出去。l（二）客户订单确认（二）客户订单确认l1、确认货物名称、数量及日期、确认

15、货物名称、数量及日期l订单资料的基本检查。尤其当要求送货时间有问题或出货已延迟时，更需要再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。l2、确认客户信用、确认客户信用l查核客户的财务状况，确定其是否有能力支付该件订单的账款，其作法多是检查客户的应收账款是否已超过其信用额度。可通过输入客户代号（名称）、订购货品资料二种途径进行查询。l 3、确认订单形态确认订单形态l 确认订单交易的类型，主要有一般交易订单、现销式交易订单、间接交易订单、合约式交易订单、寄库式交易订单。l （1）一般交易l 接到一般交易订单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、发送、收款等

16、作业。l （2）间接交易l 接到间接交易订单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配。l （3）合约式交易l 接到合约式交易订单，应在约定的送货期间，将配送资料输入系统处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期系统自动产生所需的订单资料。l （4）寄库式交易l 接到寄库式交易订单时，系统应检核客户是否确实有此项寄库商品。若有，则出此项商品，否则，应加以拒绝。 l4、确认订货价格、确认订货价格l不同客户、不同订购量，可能有不同的售价，输入价格时系统应加以核对。l5、确认加工包装、确认加工包装l客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求，或是

17、有关赠品的包装等资料都需要详细加以确认记录。l（三）设定订单号码（三）设定订单号码l每一张订单都要有其单独的订单号码，所有配送工作说明单及进度报告均应附此号码。（四）建立客户档案（四）建立客户档案l 将客户信息详细记录，不但能让此次交易更容易进行，且有利于以后合作机会的增加。客户档案应包含订单处理需要用到的及与物流作业相关的资料，包括：l 1、客户姓名、代号、等级形态(产业交易性质)。l 2、 客户信用额度。l 3、 客户销售付款及折扣率的条件。l 4、 开发或负责此客户的业务员。l 5、 客户配送区域。例如：地区、省、市、县及城市各区域等，基于地理位置或相关特性将客户分类于不同区域将有助于提

18、升管理及配送的效率。l 6、 客户收帐地址。l 7、 客户点配送路径顺序。按照区域、街道、客户位置，为客户分配适当的配送路径顺序。l 8、 客户点适合的车辆型态。客户所在地点的街道对车辆大小有所限制。l 9、 客户点卸货特性。由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造成卸货时有不同的需求及难易程度，在车辆及工具的调度上须加以考虑。l 10、客户配送要求。客户对于送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求。l 11、 过期订单处理指示。若客户能统一决定每次延迟订单的处理方式，则可事先将其写入资料档案，以省去临时询问或须紧急处理的不便。l （五）存货查询与分配（五）存货查询与

19、分配l 1、存货查询、存货查询l 确认是否有库存能够满足客户需求，又称“事先拣货”。存货档案的资料一般包括货品名称、代码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。查询存货档案资料，看此商品是否缺货，若缺货则应提供商品资料或是此缺货商品是否已经采购但未入库等信息，便于接单人员与客户协调是否改订其它替代品或是允许延后出货等权宜办法，以提高人员的接单率及接单处理效率。2、分配存货、分配存货l 订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料作最有效的汇总分类、调拨库存，以便后续的物流作业能有效的进行。存货分配的两种模式如下：l （1）单一订单分配l 此种情况多为线

20、上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。l （2）批次分配l 累积汇总数笔已输入的订单资料后，再一次分配库存。配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采行批次分配以确保库存能作最佳的分配，但需注意订单分批灵活处理的原则与方法。 l（六）拣货时间计算（六）拣货时间计算l由于要有计划地安排出货进程，因而对于每一张订单或每批订单可能花费的拣取时间要事先掌握，如何计算订单拣取的标准时间。 第一步：首先计算每一单元（一托盘、一纸箱、一件）的拣取标准时间。第二步：依据每种商品的订购数量（多少单元），再配合每种商品的寻找时间，计算出每种商品拣取的标准时间。第三步：根据每一订单或每批订单的订货品种及考虑一些纸上作业的时间，算出整张或整批订单的拣取标准时间。l（七）拣货顺序确定（七）拣货顺序确定l拣货顺序直接影响拣货的效率，它决定了拣货人员行走距离的长短，即拣货时间长短。拣货顺序可依据仓储货位的状况及货物存放的位置来确定。l（八）存货不足的处理（八）存货不足的处理 若现有存货数量无法满足客户需求，且客户又不愿以替代品替代时，则依下列方式处理：依客户意愿而定依客户意愿而定有些客户不允许过期交货，而有些客户允许过期交货，有些客户希望所有订货一同送达。依公司政策而定依公司政策而定一些公司可过期向客户进行分批补交货，但一些公司因成本原因不愿意向客