加强办税服务厅建设的思考

1、加强办税服务厅建设的思考办税服务厅在整个税务机关中有着十分重要的作用，在进行机构改革和职能调整中，担负着重要的角色。当前办税服务厅队伍中存在一些局部不足和矛盾，以及与此相关的心理及现实心态。加强和改进办税服务厅建设，必须以思想为切入点，通过改进思想观念，提高工作成效，从而达到改进办税服务厅建设和总体工作的目的。一、我市办税服务厅的现况（一）队伍思想状况作为一直以来直接面对几千户纳税人的市国税窗口，办税大厅在各个方面一直得到各级领导的高度重视和支持，在国家级、省级青年文明号的创建过程中，队伍素质和思想状况得到进一步的提高。多年的征收工作实践、与及和其他兄弟征收部门的交流，让我们对办税大厅的综合情

2、况有了深厚的了解。在全省乃至全国各地税务机关，办税服务厅在整个税务机关内部的印象或是感觉，用网上流行的这样的顺口溜来形容也许并非完全过分：“没进门的不愿进，进了门的不想做，做了一段就想走”。这样的顺口溜虽然不能代表全部，但已足以让我们深思。我市办税服务厅征收人员，他们大多是学校毕业的青年干部，素质高，工作自觉、积极，思想觉悟已是相对较高，他们并非惧怕工作繁重劳累，只是深觉工作单调，业务学习机会缺乏，青春在日复一日简单重复的机械劳动中已似停滞，心中稍存无奈。对于工作，他们基于遵纪、负责的态度，自觉接受安排、认真做好本职，但无力形成一种集体的职业荣誉感；较少的工作冲突使他们彼此之间形成良好的同事关

3、系，但繁杂单调的工作未能吸引他们形成对办税大厅这个集体的心理认同感和归属感，微薄的集体凝聚力也是基于良好的同事关系而存在。（二）大厅工作分析随着税务信息化建设的日益完善，越来越多的工作事项正在转移到办税服务厅来，除了传统的征收开票，征管信息系统整套申报表的数据录入、一窗式数据比对、抄报税、发票认证、发票发售、发票代开、临商征收等已成为大厅繁重的日常工作；另一方面，随着征管模式改革的进一步深化，税务登记一系列工作、涉税事项申请的受理、发票验旧核销等大量工作也集中到办税大厅中来。在办税大厅的工作中，大部分工作是简单重复的机械劳动，这样的工作毫无疑问缺乏挑战性、创造性和吸引力，而且，这些繁杂的事务相

4、当部分是集中在一定时段发生的，工作量不仅大而且密度高，如果拿企业类型的划分标准来打比方，那大概就算是劳动密集型的了。这样的特点相对于其他部门不可避免会更多地出现以下情况：一是简单重复的工作日久，工作积极性确实难以长久保持，工作过程中的专注程度及发现问题的敏感性也会逐步降低；二是在工作的高峰期，大部分人会因为长期保持着高度集中的精神状态及较密集的工作量而特别容易疲劳，身体健康更容易受到影响。对于办税服务厅，工作日渐繁重而人员相对不足、工作简单机械且高度密集，工作压力大，而干部提升等激励机制相对缺位，这是不可否认的事实。二、办税服务厅的角色定位思想决定行动，办税服务厅的工作要改进，首要的也是核心的

5、，是解决思想上的问题。影响征收队伍思想状况的内因之一，是对办税大厅缺少一个相对清晰的部门角色定位。办税大厅是承担办税窗口职能的内设执法机构，也是锻炼执法处事能力、培养执法良好心态的一个好场所。尽管税务机关的内部专业化分工决定了办税大厅必定承当相对较多的服务性工作，但这不能成为否认其内设执法机构角色的理由。但在传统的职能设计或是实际执行上，这样的角色认知常常为人所忽略。人们更多是将办税服务厅看作是一个内勤服务部门，而非一个执法部门。征收部门办理的事项只要涉及稍微的政策业务，即使那只涉及简单的事实认定、轻微的政策判别，都会想着最好先经其他部门审核。这样既影响了整个税务机关的办税流程及效率，又完全否

6、定了办税服务厅作为执法机构应有的职能；换句话说，征收人员只是被赋予电脑操作员的角色，被视为毫无一点简单的政策判别能力。就连一些地方针对征收工作高强度所发的补助，也称为大厅补助，这样的名称让人感觉，这好象是对所谓的内勤清苦说法的补偿，而非针对我们承担的高强度机械劳动的补助。随着征管模式的深一步改革，更多的简易执法事宜会在办税大厅一次办结，有理由相信，办税大厅是执法机构、征收人员是执法人员这样的角色定位，会越来越被更多的人所认知、认可、认同。这样的认识对培育征收队伍的集体职业荣誉感，进而从根本上改进办税服务厅的工作，是至关重要的。 三、加强办税服务厅建设的初步探讨加强和改进办税服务厅的建设，有很多

7、方面尚需努力，包括改进思想建设、优化岗责流程、完善部门职能、改善用人机制、改进完善各种激励机制和内部管理制度等等。（一）思想建设1、积极加强沟通，深入了解干部思想有效的沟通是一个团队凝聚力形成的起点。现实社会的复杂、速变和各人性格方面的差异，决定了新时期的思想政治工作永远是一个崭新的课题，对于大厅来说，更是一个难题。一方面，征收大厅的工作特点，决定了征收人员多少都会有些工作压抑感；另一方面，尽管他们也大多胸怀理想和抱负，但是来自内部、外部的一些不公平现象，又时常会影响和冲击着对世界观和价值观的看法。面对现实，如果我们只是一味照搬传统理想化的政治教育方式，而不能找到一个容易被接受的切入点，成效不

8、会很大。但是，面对现实如果只是甘做牢骚大王那也无助于改变现状。如果让抱怨逐渐成为了征收大厅的共同语言，那后果将无法想象。办税服务厅要加强学习型组织建设和团队建设，开展各种团队活动，这样才能营造一种互相信任的交流氛围。征收队伍和征收部门的现状，要用心去关注，用思考去触摸，用行动去改进。2、重新自我定位，培育职业荣誉感俗话说得好：“热爱是最好的老师”。一个人的工作能力及质量和他对工作的态度有着本质的联系，探究更深层的因素，这也即为我们通常所说的职业责任感和荣誉感。如果能够培育整个征收队伍的职业荣誉感、进而形成一种认同感和归属感，那对整体上改进办税服务工作的意义是不言而喻的。另一方面，征收部门有大量

9、的办税服务事项，这么一种集体的职业责任感和荣誉感对于整个服务意识和理念的深化有着根本性的促进作用。目前我们也正在逐步强化服务理念及意识，但是对有些人其认识还一直相对模糊。一个执法人员，如果缺乏执法为民的崇高意识，缺乏为纳税人服务是为人民服务这一根本宗旨实际体现的本质认识，那么他的服务只会简单地停留在表面化的微笑服务水平而已。可以说，税务机关的服务意识最根本的来源，只能是一种执法为民的职业责任感。我们的职业责任感和荣誉感，首先必定取决于一种执法角色定位的认知，进而在自身的奋斗中所得的认可和认同中深化。一个没有强烈的执法人员自我意识的人，是不可能培养出执法人员的职业荣誉感的。对于一个征收人员，如果

10、要改变在别人眼中内勤人员的传统看法，只能从自身做起。为了改善这样的一种认知，要大力对在本部门内办理的执法事宜进一步规范化，严格以执法部门的标准对待部门工作，以此强化人员的执法意识，并希望以此逐步改变内外部人员对征收人员不外乎就是电脑操作员的传统角色定位及看法，从而有效地强化了征收人员自身的执法意识，为逐步形成整个队伍的职业荣誉感创造基础。（二）制度建设1、计划及例会制度办税服务厅事务性工作烦杂，从实际出发做好规划，以及出于指导未来进行的总结，对总体工作的条理性具有实际意义。如果想改善征收工作简单机械的现况，提高效率，在职责范围内提高工作的创造性和挑战性，周密的计划更是必不可少。从另一方面考虑，

11、一个部门中有计划有条理的工作情景，能影响和培养干部养成良好的个人工作习惯和自我管理及改进的能力。虽然征收部门的工作已够繁杂，会是越少越好，但是例会作为重要的沟通渠道还是具有无可替代的现实意义。只要会前让与会者清楚会议目的和内容，以便提前准备以充分讨论，注意会议讨论的重点，尽量限制议程，还是可以充分发挥例会在交流工作情况、分享学习心得、提高参与意识等方面的作用。2、带值班制度办税服务厅具备了窗口行业的较多特点，突发性及敏感性事件相对较多，处理此类事务要求税务干部要有较高的服众能力，还需当场即刻妥善处理，不象其他科室可以延后处理，而且从现实中与纳税人沟通的难度上看，也远远大于其他科室，这些都对窗口

12、人员的处事能力提出了较高的要求。带班制度主要是着眼于两方面，一是对部门内部业务骨干处事能力的培养及锻炼，包括处理征纳矛盾、部门间协作及矛盾处理等，对于干部，这更是十分有益的培养和锻炼；二是考虑到对于窗口性质的部门，现实上也需要有一个后台支持角色的常设值班岗位。（1）由业务熟悉、经验丰富的业务骨干和大厅领导一起组成办税服务厅带班队伍，轮流执行大厅的带班任务，带班人员负责对日常办税的异常或突发性事务的处理或复核，为前台窗口事务提供后台支持。（2）全体干部执行轮值制度，值班当日早到晚走，主要负责处理卫生及环境，保持大厅整洁有序，以及办理临时性的延时办税或预约办税事务。3、规范对外用语根据其他窗口行业

13、的经验，事先针对各类频发性的敏感事件拟订应对措施及规范答复用语，是化解窗口矛盾或冲突事件的有效方法之一。因此，要把在日常工作中积累下来的处事应对措施及用语进行制度化、经常化，并且考虑在条件成熟时着手编写办税窗口处事应对指南。（1）很多矛盾事件的发生，根本上在于双方沟通及理解上的障碍。通过对纳税人咨询较多较频繁的问题进行归类分析，总结出比较规范及纳税人容易理解的应答口径，规范纳税咨询答复行为，把误解引起的不应出现的冲突事件消灭在沟通环节之前。（2）对比较复杂或敏感的涉税业务答复进行规范统一。在涉税业务的处理上，并非所有的都象自动售货机一样简单，投入就弹出结论，不少是需要税务人员综合权衡后恰当地处理或答复，不同的处理或答复内容效果往往相差很大。通过集思广益对此类问题提供一个指导性的处理指南，可以有效集中和利用各人已有的经验资源，消除或减少敏感涉税业务办理中与纳税人的摩擦和冲突。（3）结合本部门实际，总结推行税务人员文明用语、文明禁语，规范服务礼仪。（三）探索内部轮岗，建设全职能窗口面对征收部