《康乐服务与管理》课程整体教学设计

1、康乐服务与管理课程整体教学设计一、管理信息：课程名称：康乐服务与管理 制定时间：2012年12月 制 定 人：丁陈娟 批 准 人：二、课程性质：学分： 3 课程类型：专业核心课学时： 48 先修课程：当今饭店业、酒店职业道德、酒店服务礼仪、酒店服务心理学、酒店管理学后续课程：管理沟通技巧、酒店督导、酒店账务管理、酒店市场营销授课对象：酒店管理专业、休闲服务专业三、课程设计：（一）课程目标设计：1课程能力目标Ü 能够根据各种康乐项目的服务流程进行规范的康体服务；Ü 能够合理安排康乐服务项目；Ü 熟悉不同康乐服务的功能及作用；Ü 能与宾客进行有效沟通；

2、20; 能够灵活处理服务中的突发事件。Ü能够准确做好康乐服务的预定工作；Ü 能够根据康乐服务的要求认真准备好各项所需用具和设备；Ü能够做好康乐服务的准备工作；Ü能够准确及时提供康乐服务；Ü能够准确位客人提供结账服务；Ü能够掌握康乐设备的维护与管理；2课程知识目标Ø 能够准确理解康乐服务的的原则与要求；Ø 能够准确掌握康乐服务的作用和原则；Ø 能够了解康乐服务的特点；Ø 准确理解康乐服务的基本要求；Ø 能够熟练掌握康乐服务标准程序；Ø掌握康乐设备的维护与管理；Ø掌握康

3、乐服务的管理基础知识。（二）学习情境设计序号情境及工作任务模块学时分配1学习情境一：康乐服务与管理认知61.1任务一：康乐服务与管理概述31.2任务二：康乐部的组织结构及岗位设置32学习情境二：娱乐服务与管理72.1任务一：演艺厅服务与管理22.2任务二：KTV歌厅服务与管理22.3任务三：游艺厅服务与管理22.4任务四：棋牌室服务与管理13学习情境三：康体服务与管理253.1任务一：高尔夫球服务与管理53.2任务二：网球服务与管理33.3任务三：保龄球服务与管理33.4任务四：台球服务与管理33.5任务五：羽毛球服务与管理33.6任务六：游泳池服务与管理33.7任务七：健身房服务与管理54学

4、习情境四：休闲保健服务与管理104.1任务一：温泉服务与管理34.2任务二：SPA水疗服务与管理24.3任务三：保健按摩服务与管理34.4任务四：桑拿服务与管理2建议课时48（三）能力训练任务设计编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果1情境一：康乐服务认知任务一：康乐服务与管理概述1） 学会分析康乐行业的现状。2） 学会分析我国康乐的发展前景；3）能够深刻理解康乐部主要作用；4）能够深刻理解康乐部主要任务。1）了解康乐活动的起源和发展；2）理解康乐部的重要性；3）能够了解康乐行业的现状；4）了解我国康乐的发展前景；5）能够深刻理解康乐部主要作用；6）能够深刻理解

5、康乐部主要任务。学生每五人为一组，教师边讲解边让学生进行研讨。熟悉康乐部的主要作用和主要任务。2情境一：康乐服务认知任务二：康乐部的组织结构及岗位要求1）熟悉康乐部的组织机构设置；2）熟悉康乐部的日常管理；3）掌握康乐服务的岗位职责；4）掌握康乐服务员的素质要求；5）掌握康乐服务员的行为规范和工作纪律；6）掌握娱乐类项目的服务制度；7）掌握康体类项目的服务制度。1）康乐部的组织机构设置原则；2）康乐部的组织机构设置方法；3）康乐部的日常管理制度；4）康乐服务的岗位职责；5）康乐服务员的素质要求；6）康乐服务员的行为规范和工作纪律；7）娱乐类项目的服务制度；8）康体类项目的服务制度。学生每五人为

6、一组，教师边讲解边让学生进行研讨。掌握康乐服务的岗位职责及各种制度3情境二：娱乐服务与管理任务一：演艺厅服务与管理1) 掌握演艺服务的基本知识；2) 了解演艺厅各级服务人员的工作职责；3) 客人进场前的准备工作；4) 演艺厅迎宾工作；5) 能够能够为客人提供细致周到的服务；6) 能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务。7) 懂得对演艺厅设施设备进行维护保养。8) 灵活处理各种突发事件。1）演艺厅基本设施和配套设施，；2） 演艺厅服务人员岗位设置；3） 演艺厅的日常管理内容；4）演艺厅管理服务流程；5） 演艺厅管理服务规范和注意事项；6） 演艺厅的服务礼仪和服务意识。7）应变常识。学生每五人

7、为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解演艺类项目的基本规则，及时提供适时服务。4情境二：娱乐服务与管理任务二：KTV歌厅服务与管理1） 掌握KTV歌厅的基本知识；2） 了解服务人员的工作职责；3） 客人进场前的准备工作；4） 迎宾工作操作；5） 能够为客人提供细致周到的服务；6） 能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务。7） 懂得设施设备进行维护保养。8） 灵活处理各种突发事件。1）KTV歌厅的基本设施和配套设施，；2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常管理内容；4）场馆管理服务流程；5）场馆管理服务规范和注意事项；6）KTV歌

8、厅的服务礼仪和服务意识。7）应变常识。学生每五人为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解KTV歌厅服务的基本规则，及时提供适时服务。5情境二：娱乐服务与管理任务三：游艺厅服务与管理1） 掌握游艺厅服务的基本知识；2） 了解服务人员的工作职责；3） 客人进场前的准备工作；4） 迎宾工作操作；5） 能够为客人提供细致周到的服务；6） 能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务。7） 懂得设施设备进行维护保养。8） 灵活处理各种突发事件。9）掌握舞厅服务的日常管理工作。1）游艺厅的基本设施和配套设施，；2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常

9、管理内容；4）场馆管理服务流程；5）场馆管理服务规范和注意事项；6）游艺厅的服务礼仪和服务意识。7）应变常识。学生每五人为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解游艺厅服务的基本规则，及时提供适时服务。6情境二：娱乐服务与管理任务四：棋牌室服务与管理1） 掌握棋牌室服务的基本知识；2） 了解服务人员的工作职责；3） 客人进场前的准备工作；4） 迎宾工作操作；5） 能够为客人提供细致周到的服务；6） 能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务。7） 懂得设施设备进行维护保养。8） 灵活处理各种突发事件。9）掌握棋牌室服务的日常管理工作。1）棋牌

10、室的基本设施和配套设施，；2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常管理内容；4）场馆管理服务流程；5）场馆管理服务规范和注意事项；6）棋牌室的服务礼仪和服务意识。7）应变常识。学生每四人为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解棋牌室服务的基本规则，及时提供适时服务。7情境三：康体服务与管理任务一：高尔夫球服务与管理1） 掌握高尔夫球运动的基本知识和基本规则；2） 掌握高尔夫球服务场馆各级服务人员的工作职责；3） 掌握高尔夫球服务的标准及流程；4） 能够为客人提供细致周到的服务；5） 懂得对设施设备进行维护保养。6） 掌握各种急救技能。7

11、）灵活处理服务投诉；1）掌握高尔夫球场馆基本设施和配套设施，高尔夫球项目的比赛规则；2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常管理内容；4）服务流程；5）服务管理服务规范和注意事项；6）服务礼仪和服务意识。7）各种急救常识。8）服务质量和现场管理。学生每五人为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解高尔夫球服务的基本流程，及时提供适时服务。8情境三：康体服务与管理任务二：网球服务与管理1）掌握网球运动的基本知识和基本规则；2）掌握网球服务场馆各级服务人员的工作职责；3） 3）掌握网球服务的标准及流程；4）能够为客人提供细致周到的服务；5）懂

12、得对设施设备进行维护保养。6）掌握各种急救技能。7）灵活处理服务投诉。1）掌握网球场馆基本设施和配套设施，网球项目的比赛规则；2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常管理内容；4）服务流程；5）服务管理服务规范和注意事项；6）服务礼仪和服务意识。7）各种急救常识。8）服务质量和现场管理。学生每五人为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解网球服务的基本流程，及时提供适时服务。9情境三：康体服务与管理任务三：保龄球服务与管理1）掌握保龄球运动的基本知识和基本规则；2）掌握保龄球服务场馆各级服务人员的工作职责；4） 3）掌握保龄球服务的标准及

13、流程；4）能够为客人提供细致周到的服务；5）懂得对设施设备进行维护保养。6）掌握各种急救技能。7）灵活处理服务投诉。1）掌握保龄球场馆基本设施和配套设施，保龄球项目的比赛规则；2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常管理内容；4）服务流程；5）服务管理服务规范和注意事项；6）服务礼仪和服务意识。7）各种急救常识。8）服务质量和现场管理。学生每五人为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解保龄球服务的基本流程，及时提供适时服务。10情境三：康体服务与管理任务四：台球服务与管理1）掌握台球运动的基本知识和基本规则；2）掌握台球服务场馆各级服务

14、人员的工作职责；5） 3）掌握台球服务的标准及流程；4）能够为客人提供细致周到的服务；5）懂得对设施设备进行维护保养。6）掌握各种急救技能。7）灵活处理服务投诉。1）掌握台球场馆基本设施和配套设施，台球项目的比赛规则；2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常管理内容；4）服务流程；5）服务管理服务规范和注意事项；6）服务礼仪和服务意识。7）各种急救常识。8）服务质量和现场管理。学生每五人为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解台球服务的基本流程，及时提供适时服务。11情境三：康体服务与管理任务五：羽毛球服务与管理1）掌握羽毛球运动的基本

15、知识和基本规则；2）掌握羽毛球服务场馆各级服务人员的工作职责；6） 3）掌握羽毛球服务的标准及流程；4）能够为客人提供细致周到的服务；5）懂得对设施设备进行维护保养。6）掌握各种急救技能。7）灵活处理服务投诉。1）掌握羽毛球场馆基本设施和配套设施，羽毛球项目的比赛规则；2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常管理内容；4）服务流程；5）服务管理服务规范和注意事项；6）服务礼仪和服务意识。7）各种急救常识。8）服务质量和现场管理。学生每五人为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解羽毛球服务的基本流程，及时提供适时服务。12情境三：康体服务

16、与管理任务六：游泳池服务与管理1）掌握游泳池运动的基本知识和基本规则；2）掌握游泳池服务场馆各级服务人员的工作职责；7） 3）掌握游泳池服务的标准及流程；4）能够为客人提供细致周到的服务；5）懂得对设施设备进行维护保养。6）掌握各种急救技能。7）灵活处理服务投诉。1）掌握游泳池场馆基本设施和配套设施，游泳池项目的比赛规则；2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常管理内容；4）服务流程；5）服务管理服务规范和注意事项；6）服务礼仪和服务意识。7）各种急救常识。8）服务质量和现场管理。学生每五人为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解游泳池

17、服务的基本流程，及时提供适时服务。13情境三：康体服务与管理任务七：健身房服务与管理1）掌握健身房各运动项目的基本知识和基本规则；2）掌握健身房服务场馆各级服务人员的工作职责；8） 3）掌握健身房服务的标准及流程；4）能够为客人提供细致周到的服务；5）懂得对设施设备进行维护保养。6）掌握各种急救技能。7）灵活处理服务投诉。1）掌握健身房场馆基本设施和配套设施。2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常管理内容；4）服务流程；5）服务管理服务规范和注意事项；6）服务礼仪和服务意识。7）各种急救常识。8）服务质量和现场管理。学生每五人为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边

18、指导。准确把握客人消费心理，了解健身房服务的基本流程，及时提供适时服务。14情境四：休闲保健服务与管理任务一：温泉服务与管理1）掌握温泉服务的基本知识和基本规则；2）掌握温泉服务场馆各级服务人员的工作职责；9） 3）掌握温泉服务的标准及流程；4）能够为客人提供细致周到的服务；5）懂得对设施设备进行维护保养。6）掌握各种急救技能。7）灵活处理服务投诉。1）掌握温泉场馆基本设施和配套设施。2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常管理内容；4）服务流程；5）服务管理服务规范和注意事项；6）服务礼仪和服务意识。7）各种急救常识。8）服务质量和现场管理。学生每五人为一组，分为服务组和客人组进行服务过

19、程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解温泉服务的基本流程，及时提供适时服务。15情境四：休闲保健服务与管理任务二：SPA水疗服务与管理1）掌握SPA水疗服务的基本知识和基本规则；2）掌握SPA水疗服务场馆各级服务人员的工作职责；10） 3）掌握SPA水疗服务的标准及流程；4）能够为客人提供细致周到的服务；5）懂得对设施设备进行维护保养。6）掌握各种急救技能。7）灵活处理服务投诉。1）掌握SPA水疗服务场馆基本设施和配套设施。2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常管理内容；4）服务流程；5）服务管理服务规范和注意事项；6）服务礼仪和服务意识。7）各种急救常识。8）服务质

20、量和现场管理。学生每六人为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解SPA水疗服务的基本流程，及时提供适时服务。16情境四：休闲保健服务与管理任务三：保健按摩服务与管理1）掌握保健按摩服务的基本知识和基本规则；2）掌握保健按摩服务场馆各级服务人员的工作职责；11） 3）掌握保健按摩服务的标准及流程；4）能够为客人提供细致周到的服务；5）懂得对设施设备进行维护保养。6）掌握各种急救技能。7）灵活处理服务投诉。1）掌握保健按摩服务场馆基本设施和配套设施。2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常管理内容；4）服务流程；5）服务管理服务规范和注意事

21、项；6）服务礼仪和服务意识。7）各种急救常识。8）服务质量和现场管理。学生每六人为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解保健按摩服务的基本流程，及时提供适时服务。17情境四：休闲保健服务与管理任务四：桑拿服务与管理1）掌握桑拿服务的基本知识和基本规则；2）掌握桑拿服务场馆各级服务人员的工作职责；12） 3）掌握桑拿服务的标准及流程；4）能够为客人提供细致周到的服务；5）懂得对设施设备进行维护保养。6）掌握各种急救技能。7）灵活处理服务投诉。1）掌握桑拿服务场馆基本设施和配套设施。2）场馆管理服务人员岗位设置；3）场馆的日常管理内容；4）服务

22、流程；5）服务管理服务规范和注意事项；6）服务礼仪和服务意识。7）各种急救常识。8）服务质量和现场管理。学生每六人为一组，分为服务组和客人组进行服务过程的模拟练习，教师边讲解边指导。准确把握客人消费心理，了解桑拿服务的基本流程，及时提供适时服务。（四）进度表设计（以任务为最小单元）序号学时单元标题能力目标知识目标其他内容主要教学方法和手段作业、考核内容和形式13康乐服务与管理概述能够深刻理解康乐部主要作用；能够深刻理解康乐部主要任务。掌握康乐服务的基础知识影像图片展示、案例讨论作业：市场调研报告23康乐部的组织及岗位要求了解康乐部的组织机构，掌握各岗位职责及职业素养.各岗位职责，康乐服务员的职

23、业素养教学课件，影像图片展示、案例讨论作业：岗位职责32演艺厅服务与管理能够为演艺厅的提供服务掌握演艺厅的服务程序和内容，熟悉演艺厅的日常管理工作。按5人一组，进行演艺类项目服务演示作业：请学生总结回演艺类项目服务的程序和步骤。42KTV歌厅服务与管理能够为KTV的提供服务掌握演艺厅的服务程序和内容，熟悉演艺厅的日常管理工作。按5人一组，进行演艺类项目服务演示请学生总结回演艺类项目服务的程序和步骤。52游艺厅服务与管理能够为游艺厅的提供服务掌握游艺厅的服务程序和内容，熟悉游艺厅的日常管理工作。按5人一组，进行游艺厅服务演示作业：请学生总结回游艺厅服务的程序和步骤。61棋牌室服务与管理能够为棋牌

24、室提供优质服务掌握棋牌室的服务程序及服务标准按5人一组，进行棋牌室、服务演示作业：请学生总结回服务的程序和标准75高尔夫球服务与管理能够为高尔夫球服务提供优质服务掌握高尔夫球服务基本程序和标准课件多媒体按5人一组，进行高尔夫球服务演示作业：请学生总结回服务的程序和标准83网球服务与管理能够为网球服务提供优质服务掌握网球服务基本程序和标准课件多媒体按5人一组，进行网球服务演示作业：请学生总结回服务的程序和标准93保龄球服务与管理能够为保龄球服务提供优质服务掌握保龄球服务基本程序和标准课件多媒体按5人一组，进行保龄球服务演示作业：请学生总结回服务的程序和标准103台球服务与管理能够为台球服务提供优

25、质服务掌握台球服务基本程序和标准课件多媒体按5人一组，进行台球服务演示作业：请学生总结回服务的程序和标准113羽毛球服务与管理能够为羽毛球服务提供优质服务掌握羽毛球服务基本程序和标准课件多媒体按5人一组，进行羽毛球服务演示作业：请学生总结回服务的程序和标准123游泳池服务与管理能够为游泳服务提供优质服务掌握游泳服务基本程序和标准课件多媒体按5人一组，进行游泳服务演示作业：请学生总结回服务的程序和标准135健身房服务与管理能够为健身房提供优质服务掌握健身房服务基本程序和标准影像图片展示、案例讨论作业：请学生总结回服务的程序和标准143温泉服务与管理能够为温泉服务提供优质服务掌握温泉服务基本程序和

26、标准课件多媒体按5人一组，进行温泉服务演示作业：请学生总结回服务的程序和标准152SPA水疗服务与管理能够为SPA水疗提供优质服务掌握SPA水疗服务基本程序和标准课件多媒体按5人一组，进行SPA水疗服务演示作业：请学生总结回服务的程序和标准163保健按摩服务与管理能够为保健按摩服务提供优质服务掌握保健按摩服务基本程序和标准课件多媒体按5人一组，进行保健按摩服务演示作业：请学生总结回服务的程序和标准172桑拿服务与管理能够为桑拿服务提供优质服务掌握桑拿美容美发服务基本程序和标准课件多媒体按5人一组，进行桑拿服务演示作业：请学生总结回服务的程序和标准总计48（五）第一节课设计梗概本次课标题：康乐服务与管理概述步骤一：介绍康乐服务与管理课程的教学内容、教学目标步骤二：讲解情景一“康乐服务与管理概述”教学内容、目的步骤三： 任务引导环节一：观看酒店康乐服务的影像，询问学生的感受。（通过此环节能够让学生了解酒店康乐服务的项目）环节二： 进行多媒体教学，与学生有互运沟通。（通过此环节让学生能够了解康乐服务的起源、发展、康乐部的重要性、康乐行业的现状及我国康乐业的发展等教学内容）环节三：设计课后思考与练习（1）“康乐”的基本涵义是什么？（2）目前康乐业的发展现状是怎样的？（3）我国康乐业的发展前景将会在哪几方面表现出来？四、考核方案设计建立多方位考察、全面评价、重视过程，与