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文档简介

1、 客户体验管理进度 执行进程： 执行进程： 订 单 管 理 找到真实的 客户体验 梳理关键点， 梳理关键点，找 出导致不良客户 体验的关键点 反馈改进效果、 反馈改进效果、 考核、 考核、绩 评估 效评估 修正、 修正、改进关键 点行为 奖优罚劣 固化标准 客户体验推进进程 品 牌 文 化 氛 围 营 造 倡导大环境 借助内部文化 平台文化 软行文章、 软行文章、活 动比赛 负面典型传 播 正面典型传播 效果放大， 效果放大，绩效结合的案例 改进风暴（文章、活动、正负面新闻） 改进风暴（文章、活动、正负面新闻） 人人为服务， 人人为服务，个个说品牌 监督与评估 1、为使客户体验信息反馈渠道的畅

2、通，得到客户的真实体验感 受，促进企业服务的规范化、标准化，实施控股公司监督职 能，根据各成员企业对客户体验信息的收集报告（回访报告、 调查问卷以及座谈会记录等），对企业的各关键点进行核查， 如发现客户对我公司提供的客户体验信息未能得到及时的反 馈意见和改进措施，将对成员企业领导实施相应的处罚措施。 2、控股公司根据客户体验反馈信息所形成的报告对各成员企业 的服务状况进行分析评价，或以神秘客户的形式对各流程体 验，促进企业对客户服务需求的认识，使得真正做到以客户 为出发点，为客户创造满意，推动由“产品型业务”向“服 务型业务”的转变。 推荐思考问题 1、我们业务流程顺畅吗？ 、我们业务流程顺畅吗？ 2、业务流程中哪些环节上的节点是客户最敏感的？ 、业务流程中哪些环节上的节点是客户最敏感的？ 3、客户为什么会敏感？ 、客户为什么会敏感？ 4、怎样降低客户的敏感度？ 、怎样降低客户的敏感度？ 5、怎样将客户的敏感信息无过滤的反馈给相关的执行 、 者与管理者？ 者与管理者？ 6、怎样转给绩效

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