医院感动式服务培训-众卓医院培训网

1、. 医院感动式服务培训【培训名称】：医院感动式服务培训【提供单位】：XX众卓企业管理咨询XX【提供时间】：2015年3月9日【课程顾问】：王老师【联系方式】：I85-38I I-3075 本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。方案目录一、 培训课程开发背景1培训目标：2三、课程介绍2四、 课程大纲：2五、金牌讲师团队4八、培训服务实施流程6十、众卓医院培训简介7十一、联系方式91、 培训课程开发背景医院感动式服务技能提升培训提供方众卓医院培训认为，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对医院服务的要求越来越高。随着生物心理社会医学模式的发

2、展，医院服务已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。服务的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医疗服务来体现。良好的医院服务是顺利开展医疗活动的保证。而医院有关人员的服务技巧水平将很大程度上影响和决定医患关系的水平。培训目标：课程专门针对医疗服务的特殊性，剖析医疗客户服务方面存在的不足，帮助医护人员调整服务心态，以积极、正面的心态去面对工作，面对每一位患者，增强医护人员的服务意识，市场意识和危机意识，掌握一流的服务技巧。以达到降低医院投诉率，实现患者感动与忠诚的培训目标。三、课程介绍主讲老师：众卓咨询资深培训师授课对象：医院全体人员课程时间：2天 （6小时/天）备注：我们

3、的课程可以根据贵医院的情况进行调整，如有需求请来电咨询授课方式：1、讲授加互动讲师讲授的过程中大量运用案例，并且课程互动性很高，讲师和学员积极互动，紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂，增加了课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导；3、增强学员的团队协作力讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流，为了学习效果会让学员分组进行比赛练习，在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力。4、 课程大纲：前言请思考一下问题：患者满意代表忠诚吗.患者满意代表感动吗.患者满意能带来持续的口碑吗.（别的医院也能带来满意）感动的患者对医院的价值是什

4、么.第一节：为什么做感动服务.1、国内医疗市场竞争环境分析2、医院服务水平低下的症结何在.3、影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方4、感动服务利于预防医疗纠纷的产生5、感动服务利于改善医患关系6、感动服务利于树立医院公共形象第二节：医务人员应树立怎样的服务心态.1、给医院装上职业精神引擎2、给患者终极的人文关怀3、用感恩心报答患者的恩情4、注重细节，一切为患者着想5、换位思考，假如我是病人6、服务到位，没有差不多7、培养移情能力，感知病人痛苦第三节：如何实施感动服务.1、重新认识什么是感动服务2、患者期待与实际体验关系3、满足与感动的差别4、实施感动服务的三大原则5、医院服务的四大死穴

5、6、感动服务的三大境界第四节：感动服务的六大要求1、满足患者开口需求2、预见性满足病人需求3、满足病人个性化需求4、细微服务的需求5、帮助病人解决困难需求6、医务人员之间相互关心需求（好情绪带给患者）第五节：感动服务的诀窍1、如何观察患者（察言观色）.2、患者类型分析与应对3、让患者喜欢的原则： 不炫耀、尊重、XX、应该4、如何用患者喜欢的方式去说.5、如何拉近与患者的心理距离第六节：不同时期服务方法与技巧1、门诊医患服务2、入院医患服务3、患者治疗中服务4、出院服务5、出院后跟踪服务第七节：不断提高患者的转移成本1.、什么是转移成本（患者不与我们合作而付出的成本）2.、提高患者转移成本的方法

6、3、服务标准的升华4、服务标准由患者决定5、学会打破患者交往的平衡，不断超出患者的期望值课程回顾与总结，学员答疑。“会道者一缕藕丝牵大象，盲修者千斤铁棒打苍蝇”！医院感动式服务课程总结五、金牌讲师团队众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工

7、作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。 众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。推荐讲师：【擅长领域】礼仪、客户服务、职业素养韩老师简介众卓医院培训网培训师XX众卓企业管理咨询XX培训师7年上市公司高管（联合基因集团）曾任XX电视台主持人国家高级培训师服务过70多家企业，培训过万人【资历背景】韩老师具有7年上市公司高管经验，9年企业培训经验，集深厚的管理理论与丰富的管理经验于一身，培训以医院的实际需求为出发点，在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术，力求带给学员真正有价值的知识内容，紧密

8、结合医院工作的实际需求，帮助学员不仅获得知识，更有利于运用在实际工作中。韩老师对医院管理与服务有着深入的研究，课程内容实用性强、细致入微，课程深刻、新颖、生动、通俗，获得受训医院的一致好评。【擅长领域】：职业化、管理、客户服务【授课风格】1. 细致耐心坚持从客户的需求出发，能深入细致的讲解知识的内在逻辑，注重经验和技巧的分享。2. 讲课富有激情善于激发学员的思维，善于激励学员，运用启发和引导的培训方式，授课条理清晰，理论与实践紧密结合，注重学员的接收和应用能力。3. 讲解生动幽默善于用生动形象的比喻，将复杂难于理解的问题与知识简单化，深受学员的喜爱。4. 亲和力好优雅大方，亲和力好，讲课生动轻

9、松，学员参与度高，课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖。【主讲课程】服务类：医院优质服务技能提升、医生优质服务规X训练、医院感动式服务、护士优质服务规X训练、医院窗口人员服务规X训练、医患沟通技巧培训、护患沟通技巧培训、医院五星级客户服务与患者满意度提升培训、导医礼仪培训管理类：医院管理者职业化塑造、医院科室主任综合技能提升培训、医院管理者角色定位与执行力培训八、培训服务实施流程 众卓将依据客户提出的培训需求，结合项目中发现的实际问题为企业提供各种有关的管理培训建议，并提供改进管理方式和技巧的培训，使该企业的管理更加科学、有效。流程图如下：十、众卓医院培训简介众卓医院培训成立于2010年

10、，本着分享、共赢的经营理念，致力于为企业提供实战、专业的培训/咨询服务。众卓医院培训现有培训讲师300余名，高级讲师20余名，均是来自医疗、金融、汽车、地产、机械、建筑等行业的佼佼者，在多年的一线工作当中积累了丰富的实战经验，涉及管理、销售、服务等众多领域，为企业提供全方位的智力服务。理论基础扎实、实战经验丰富的讲师团队切实保证了课程效果，有效解决了企业经营遇到的问题，快速提升员工的职业技能（一）优势专每一个讲师，只提供各自专长领域中有丰富实际经验的课程。精每一门课程，都是经过企业长期培训实践锤炼而浓缩的精华。练每一次实操，都要求学员严格模仿反复演练从而固化成习惯。用每一套个性化课程设计，必须

11、切合企业实际需求并解决问题。（二）客户案例综合医院：XX省XX市人民医院、沈丘县人民医院、温县人民医院、XXXX市第五人民医院（2期）、XX大学附属第二医院、乐亭县中医院、XX晋中XX区人民医院、汝州市第二人民医院、XX市第五人民医院、XX石棉县人民医院、舞阳县人民医院、XX工程大学附属医院、安钢职工总医院、滦县人民医院、XX省余姚市人民医院、XX潍坊益都中心医院、XXXX阳逻中心医院、XX市中心医院、阜南市人民医院、XX卷烟厂康复医院（2期）、XX相城区东桥医院、XX相城区北桥医院、固始县人民医院、兰溪市人民医院、盐山县人民医院、XX第一医院、石狮市医院等；专科医院：XX市妇幼保健院、XX市召陵区妇幼保健院、XX仁济创伤显微外科医院、 XX省XX荣康医院（精神专科）、XX东海肝病医院、滑县某骨科医院、XX康美口腔、XX邹城贾玉洪口腔、朗徳齿科、金锣口腔医院、天伦不孕不育医院、尉氏银星口腔医院等；民营医院：XX东方女子医院、招远金都医院、XX集美整形医院、XX东方医学美容医院、固始信合医院、XXXX莲池医院等；医疗机构：XX省海博恩医疗科技XX（3期）