酒店冲突处理五步法ppt课件

1、案例：曾经有一位部门督导，他不断在鼓励员工提出建议来改善酒店会所的失物招领程序。于是，他手下的两名员工，陈生和张生都提出了不同的建议。他们的任务很努力，都向督导表示希望提升为客房领班。督导以为两种建议各有优点，虽然建议本身有很大的区别，但双方都以为本人的方法是最好的，为此构成了竞争。他们总是争吵不休，双方都回绝遵守任何失物招领程序。他们的冲突最后扰乱了部门的任务。要处理这个冲突，我们可以参考中引见的五个步骤：第一步：认可冲突存在并应共同处理共同问题;第二步：交换对问题的看法解释;第三步：寻求双赢的处理方法使双方的需求得到关注;第四步：实施处理方案1、谁做什么;2、建立“检查程序以监控进度;第五

2、步：评价结果1、赞同处理方案=胜利;2、假设不行，请中立的第三方介入，或以尊重的态度认可相应的不同点;3、重新开场这个过程。陈生和张生都很有上进心，都想当领班，眼下却因各自的任务建议不同而引起冲突，督导请他们学习“处置冲突的五个步骤，处理他们之间的问题。为此，督导为他们做了一些预备：1、安排了一个私人场所;2、通知陈生和张生会面的日期、时间和地点;3、通知他们会议的目的是“双赢。如今，陈生和张生见面了。陈生预先做了预备，他对张生说：“我觉得我们之间的冲突曾经影响了任务，希望今天我们坐下来，能开诚布公地谈谈，找到处理方法。张生点头赞同。陈生进入第二步，他说：“我觉得我们的方案虽然不同，但有各自的

3、优点和缺乏，过去大家都只说他人的缺乏，不认可对方的优点，结果老是争吵，这让我很苦恼。张生说：“我明白老是争吵大家心里都不好受，我也想尽快处理我们之间的冲突，找到大家认可的方案。至此，说话非常自然地进入第三步骤。陈生和张生结合各自方案的优点，很快做出了失物招领的新建议，提交给督导审批。督导觉得新建议不错，只是需求实际检验一下，看看有什么地方还要完善。根据新建议，督导安排了各自担任的任务，并和大家协商，建立一个检查程序，以便监控进度。新方案实施后，还是有一些小问题，大家又对程序进展了修正完善，结果任务做好了，冲突也得到处理。这是员工之间用“协作的方式处理冲突的个案。那么，在同事(同级)之间发生冲突

4、，又如何用“处置冲突的五个步骤处理冲突呢?我们在举一例。C先生和另一位督导Y小姐发生了冲突。他们都在酒店的餐厅任务。部门中有一位员工老是迟到，C先生以为曾经给这位员工太多时机了，假设不开除这位员工，也应对这个员工进展辅导说话，否那么酒店的纪律就得不到执行。Y小姐不赞同。她以为这个员工是个单亲家长，要找保姆看孩子有困难，C先生该当思索这种情况，动不动就开除员工，太不近人情了。C先生刚学过了“处置冲突的五个步骤，决议试一试。他提早约见Y小姐，希望待客人走了之后，找一个独立的包间谈谈如何处理这位员工的问题。C先生和Y小姐坐下来，双方成认冲突的存在，也希望尽快找到处理问题的方法(第一步)。Y小姐说，作

5、为一个有孩子的母亲，本人很了解那位员工的生活处境，假设草率地开除她，酒店显得太无情，这位员工的生活将更难过。C先生说，这位员工虽然有本人的难处，但老是迟到，而又不处置，酒店的规章制度就行同虚设，别的员工也会效法，所以该当尽快想一个方法处理(第二步)。Y小姐赞同C先生的观念。她以为可以找酒店工会的工友协助，看看能否为这个员工请一个价钱合理的保姆。C先生完全赞同，但他以为迟到事情依然要处置，至少进展辅导说话，让这位员工了解本人对酒店的影响(第三步)。两位事后做了分工：C先生找工会，寻求协助。Y小姐找那位员工说话，阐明酒店纪律的重要性，同时通知她，C先生曾经去了工会，专门请工友们协助，为她找一个适宜的保姆，希望她好好任务(第四步)。C先生和Y小姐的冲突很快得到处理，由于保姆找到了，迟到的员工从此准时上班