中国工商银行实习报告

1、. 中国工商银行襄州支行实习报告 2012年8月2号我来到了父母工作的地方襄阳，8月6号在亲戚的帮助以及几天的努力下我终于有幸到中国工商银行襄州支行实习。我希望能通过这次的实习增加我在银行这方面的实践能力与工作经验，熟悉银行的工作环节与业务流程。 由于我所在的支行规模偏小，所以在我工作的第一天主任就给我安排了个前台接待的职位，随后主任跟我仔细了讲了一遍我工作的内容以及一些注意事项。麻雀虽小但五脏俱全，我主要是负责的是客户业务咨询以及维护大厅秩序，说的简单形象些就是当有客户进门时，得上前打招呼，问要办什么业务，然后根据他要办的业务，引导他先填写单据，确认他带齐证件后安抚其排队等待。这些看起来是很

2、寻常简单的事情，但是实际操作起来却并非如此。在工作的20几天中，我大致熟悉了银行业务的操作流程，人际交流也有了很大的提高，对一些基本业务也能熟练掌握，总体来讲收获还是很多。一、实习单位简介中国工商银行成立于1984年1月1日。作为中国资产规模最大的商业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2003年末资产总额约52,791亿元人民币，占中国境内银行业金融机构资产总和的近五分之一。截至2010年末，工商银行总资产134,586.22亿元左右，当前总市值14,344.70亿元左右，居全球上市银行之首。 二、实习过程此次实习的目的在于通过在工商银行的实习，掌握

3、银行前台接待的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等。实习过程主要包括以下几个阶段：(1) 了解实习单位基本情况和机构设置，人员配备等，学习银行的礼仪规矩。(二)学习银行的基本业务流程，熟悉前台接待的工作内容。(三)总结实习经过，并填写实习鉴定表，写实习报告（一）实习的第一步-礼仪进入银行首先要学的便是礼仪规矩，由于以前在学校自由惯了所以突然要我中规中矩起来确实有些困难，特别是对于很少穿高跟鞋与正装的我，虽然这次没有经过严格的岗前培训但是一般的礼仪规范我都得自己在网上学习,比如说:银行工作人员穿着应配套、协调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。

4、站立迎接客人时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰或插入口袋等等。这些站姿坐姿看似简单但是若真的时时刻刻做到也不容易，刚开始工作两天我就觉得腿脚有些发麻，还好细心的大堂经理教了我几个小窍门之后也就慢慢的习惯了。虽然干什么事都不会很简单，但是我努力的让它变得简单，只要我熟练掌握技巧，我相信一定能把事情由繁变简，由简变易的。（二）工作中成长（1）N次的碰壁第一次碰壁：这是我做前台接待的第一天，我怀着十分激动的心情指引着每一位前来咨询以及办理业务的客户，工作似乎进行的相当的顺利。然而，就当我洋洋得意的时候一个客户的出现让我顿时陷入了难堪：她是一位外

5、省的女士，前来向我咨询理财产品的相关知识，对于我来说银行理财产品我可是一窍不通，所以我选择以为她指引咨询的地方的方式回避她的问题，然而她却喋喋不休的以怀疑的口气说：你到底是干什么的？在银行工作怎么不知道这些东西？你就是靠关系进来的吧？一连串的追问把我彻底打倒，我再三向她解释着可是她怎么也听不进去，最后我只能逃避走开了。这么一折腾我这一天都没有定下神来，一直都在纠结着她的每一个问题。直到第二天我终于静下心来认真的向大堂经理一一的请教第二次碰壁：那一天，大堂里面做低柜的师傅叫我带着一个七旬老大爷去办理银行储蓄卡，原本很简单的一件事，不知道为什么那天我却办的那么的糟糕：办理储蓄卡，客户资料登记表一式

6、两份我忘了；个人存取款登记表在我的帮助下老大爷填错了当我带着老大爷去找师傅的时候她一看一下火气直上把我骂了一通，我这才反应过来，跟老大爷道歉，那种情况他是大发雷霆的把我狠狠的骂了一圈。一下子，我蒙着不知所措，盹了好久才反应过来，最后终于在我再三的解释下他才原谅了我并且重新跟着我去把表填好了，这次我没有再出任何差错第三次碰壁20多天的实习让我碰壁多次，感受颇深，然而却让我学到了很多。总之，感谢那些批评过我的、议论过我的客户，我知道如果没有你们我是没有机会发现自己的缺点，并且改正缺点的。因此，在以后的学习和工作过程中我会以正确的心态面对每一次挫折和碰壁，并且也希望每一次碰壁之后我都能有所收获。（2

7、）N次碰壁后。在每次碰壁后我都会认真的对待别人给我指出的问题，在不断的改进与学习中我渐渐的能独自处理很多抱怨与质问了，从实战经验中我发现看似谁都会的事可真要做好就需要一定的技巧了。就拿普通的存取款机来说吧，知道的人觉得又方便又快捷，而不知道的人就觉得机器不可靠，害怕出错，所以作为前台接待我要通过各方面的技巧解释清楚它们的好处以及它的功能作用，来说服客户尽量使用自主设备完成小额转账汇款、缴纳电话费、查询余额等业务，以此来分散客户流量，减轻前台的工作量。有时候会碰上不好说话的客户，我要用适当的语言来说服他们使用自助设备，如果有不会用的我还可以手把手教他们。虽然有时候会遭到客户的不理解，但是作为一名

8、服务行业的一员，我要忍耐，并且要有信心改变现状，也许会不切合实际，但我会朝这个方向努力。 工作业务虽然每天做的事情都大同小异，但是遇到的人却是各不相同，不会使用存取款机的是少数情况，大多数人都会抱怨排队排的太久以及银行乱扣费，往往遇到这类问题就不得不打起百分之一百的精神向其耐心讲解了。我所在的银行一共有两个普通窗口一个对公窗口一个贵宾窗口，一般情况下都是正常运营，大多数顾客都属于银行的一般客户，所以人多的时候两个普通窗口根本忙不过来。让我印象很深刻的是有一次我提前20分钟就来到上班，结果发现门外就已经有大概十来个人在排队等候了，人多的时候最少也要等上个1个小时才能轮到自己。对于这个现象我觉得对

9、我感触很大，因为我发现来取钱的有一部分都是上了年纪的老人家，这些客户群体很难适应自动话的ATM机以及新型的个人网上银行，再加之其理解能力与听说方面的困难，所以我觉得银行应对与这部分群体更加的细心与耐心。每次遇到这类型的客户我都会让自己平静下来耐心的倾听他们的需求然后再认真的指导。在客户中我还会时不时的接触到跟我年龄相仿的人，对于这部分群体我一般都会鼓励他们尽量使用智能工具，这样既方便了他们也减轻了柜台的压力。（三）偷师学艺 每次望着在柜台前面坐着的柜员给客户办理业务时我就无比的羡慕，我希望自己也能拥有那样的能力胜任这项工作。这次来到工行支行实习对我而言就是一个很好的机会，在休息时间或者一起下班

10、回去的路上我都会向比我大几岁的刘姐请教，在日常的工作中只要有时间我也会去帮忙学习。在这期间，刘姐以及其他同事开始教我了一些简单的最基础的东西，包括：复印资料，点钞，人工捆钞，接押钞车等等。每次的学习我都是抱着很大的激情，感觉很是充足和知足，三、实习总结转眼间一个月的实习工作就这么结束了，回想这个月虽然工作比较繁琐，碰壁过多次，但是在大堂经理的指导和带领下，我顺利的完成了实习。这个月让我在很多方面都有所收获：首先，专业知识方面，虽然此前学习过一些关于银行方面的知识，但是似乎那些都是些比较浅显和笼统的东西，这次的学习才真正的并且更多的了解到了银行方面的专业知识。比如：信用卡现金存款，个人网上银行开通，个人银行卡挂失等。其次，工作态度方面，刚开始工作的时候很多人都是怀着对工作的新鲜感，也比较热情，但是工作了一段时间之后就会感觉无聊和无精打采，并且很多时候这样的情况会愈来愈严重，最后严重影响了自己的工作。然而，这一次的实习我坚持了下来自己把自己的心态调整的相当的好，工作的时候我知识全身心的投入，随时保持了对工作的热情，认真的完成了每一次任务。最后，在处理同事关系方面，这个问题也是一直都是困扰着很大一部分新成员的问题，然后这次的实习，一位大家都比较的照顾我，所以不用担心怕得罪谁。不过和同事相处也得用心，坚决不能在背后诋毁人家，也不能对谁的工作指手画脚的，在不影响别人