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文档简介

1、感知感知质量质量顾客顾客忠诚忠诚顾客顾客抱怨抱怨满意度满意度感知价感知价值值顾客顾客期望期望正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍给定价格下质量给定质量下价格特性实现程度线性特性魅力特性必须特性满意不满意过程过程(PROCESS)(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动) 产品(过程的结果)输出输入有效性有效性 EFFECTIVENESS效率效率EFFICIENCY Output BOutput CInput COutput AInput DOuput EInput E外部顾客PROCESS APROCESS BPROCESS CPROCESS EPROCESS DOutput FInpu

2、t FInternalCustomerInternalCustomerPROCESS FPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCA输出输出B输入输入 A输出输出 C输出输出D输入输入C输出输出A输入输入 D输出输出E输入输入 E反馈反馈过程过程 A输出输出 F输入输入 F内部内部顾客顾客内部内部顾客顾客输入输入BPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCA外部顾客过程过程B过程过程 C过程过程 F过程过程 D过程过程 E管理管理质

3、量管理质量管理质质量量管管理理体体系系质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进建立质量建立质量方针质量方针质量目标目标Total Quality ManagementTotal Quality Management以顾客为中心以顾客为中心 全员参与全员参与 持续改进持续改进 服务全社会服务全社会 TCSTCS、 六西格玛、六西格玛、 运转周期管理、运转周期管理、 QSRQSR、 基准评价基准评价产品+服务质量交货期成本TQM典范顾客完全满意(TCS)ISO9000ISO9000基于过程的质量管理基于过程的质量管理供方顾客7类19项33个着重领域11个核心价值87具体问题2.战略计划6.过程管理3.以顾客和市场

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