MSS运行框架建议

1、MSS运行框架改善建议运行框架改善建议2006-1-31提纲提纲l现有IT运行框架特点l先进IT运行框架的特点l建议的MSS运行框架l改善MSS框架路线图现有现有MSS运行框架运行框架用户使用项目建设桌面支持系统维护ABCDEA:零散用户提出个别需求B:项目建设的内容由系统维护管理C:系统维护中发现的Bug和问题反馈给项目建设D:用户使用过程中的问题需求桌面支持或系统维护支持E:桌面支持不能解决的问题寻求系统维护支持IT工作域现有现有IT运行框架特点运行框架特点l以项目建设为核心l是工作内容的简单分块l工作分块之间较少关联l每个工作分块粗放运行l受执行人的因素影响大问题问题1l项目建设的阶段性

2、与IT服务的长期性矛盾l项目建设缺乏实际需求支持l没有服务推广和管理l用户被动反馈，服务质量及成本不透明l维护工作定位为维护系统可用性l桌面支持工作定位为维护终端可用性l每块工作缺乏规范，工作量和质量不可控问题问题2l工作授权不统一，关键岗位人员技能和知识不一致lIT小组不明确工作范围、职责、流程l缺乏对外包商管理标准l工作分块边界未定义l工作环节无法考核l难以适应“即时响应”、“随需而变”、“客户导向” l人员、信息无积累趋趋 势势l系统越来越复杂l管理能力徘徊不前l系统的利用率低l运行风险增大l成本越来越高lIT与业务继续疏离l用户对IT不满可能性增加l不可控因素增加提纲提纲l现有IT运行

3、框架特点l先进IT运行框架的特点l建议的MSS运行框架l改善MSS框架路线图先进先进IT框架的特点（基于框架的特点（基于ITIL）l以服务为核心l以可控的流程为导向l注重人员和信息积累l协调各类IT资源l降低成本l与用户形成良性交互l提高企业生产力概括：“强调IT和业务需求的有效融合，同时注重IT投入的成本和效益 ”好处（引用）好处（引用）提纲提纲l现有IT运行框架特点l先进IT运行框架的特点l建议的MSS运行框架l改善MSS框架路线图建议的建议的MSS运行框架运行框架用户应用服务管理IT资源建设桌面支持需求管理能力建设应用开发保障性开发可用性管理持续性管理服务级别管理IT配置项目库服务约定问

4、题和需求变更管理能力管理发布管理事件管理问题管理配置管理服务应用和请求服务发布和协商需求提供和激励流程流程接口信息建立信息供给信息库建议框架的说明建议框架的说明l以服务提供和保障为核心l提供了系统化的框架l人员、流程、技术是新框架的三要素l对于持续的IT服务能力具有必要性l应作为工作域的划分(当前)的依据l决定工作量和资源分配l以上框架符合最佳实践标准(ITIL)l是一个不断完善的过程提纲提纲l现有IT运行框架特点l先进IT运行框架的特点l建议的MSS运行框架l改善MSS框架路线图当前当前MSS运行框架映射运行框架映射流程流程接口信息建立信息供给信息库用户应用服务管理IT资源建设桌面支持需求管理能力建设应用开发保障性开发可用性管理持续性管理服务级别管理IT配置项目库服务约定问题和需求变更管理能力管理发布管理事件管理问题管理配置管理服务请求服务发布和协商需求提供和激励改善改善MSS框架路线图框架路线图l管理层认可l合理划分工作域l建立空缺流程和信息库l定义接口l分配资源l运行和完善l软件工具引入涉及到流程、角色、行为和态度的变革“做管理的IT支撑首先需要自身的管理水