高端妇产医院客户部建设体系方案

1、某妇产医院客户部建设体系方案客户部架构图总执行长部门主任客户客户二客户三客户四客户五客户六一部行政部部部部部异业后勤社会活药店组转诊组体检组杂志组联盟动组组组员组长（ 1组长（ 1组长（ 1组长（ 1助理（ 1组长（ 1（ 4人）人）人）人）人）人）人）组员组员（ 4组员（ 3组员（ 3组员（ 7（ 15人）人）人）人）人）客户一部异业联盟组一 异业联盟简介在商业活动中， 异业联盟就是指各类零售，生产企业在市场经营带来很大竞争压力的情况下， 为了形成必要的规模效应，增强企业的竞争力，通过联盟的方式分享市场营销中的资源，降低成本.提高效益，组成相互合作的利益共同体。将不同行业，不同的商户服务机构

2、中的经营者集合起来， 逐步形成一个给予联盟会员 （即消费者） 最实惠消费服务的经营联盟体。异业联盟的实质也就是将分散的各大利益主体共置在一个公共的平台上，在这个平台上资源共享， 信息共享，各方均能在共同愿景的达成中实现自己的利益。 很明显，各方利益的实现是以愿景的达成为前提的， 而愿景是一个关乎最终消费者利益的问题， 要实现愿景， 就必须建立以消费者为中心的服务思想。在医疗市场营销领域中，异业联盟听起来似乎很陌生，但是他已经在很多行业运作的很成功了，如：肯德基与百事可乐、苹果电脑与耐克等等。二 异业联盟合作原则医疗市场营销要做好异业联盟得坚持以下原则1. 目标市场要一致2. 产品定位 .特征和

3、理想一致3. 品牌定位较一致4. 战略目标和价值观匹配5. 合作执行力强6. 合作是基于各方的长期互助7. 各方利益最大化三 异业联盟组营销目的1. 提高医院门诊量2. 提高医院消费者质量3. 增强医院市场竞争力4. 提升医院品牌形象。扩大医院知名度5. 提升合作伙伴的市场竞争力 .让他们能更好的服务好自己的客户四运作模式通过与服务性行业.企事业单位合作,双方形成联盟商家.共同发行联名优惠卡。通过对联名优惠卡的推广和宣传,吸引更多消费者来双方消费。消费者在双方都可享受到超值的增值服务，从而对培养消费者忠诚度，提升双方市场占有率和品牌知名度起到积极作用。五部门职责1.在医院和客户部主任的正确领导

4、下，积极主动的完成交给的各项任务2.市场开拓，在市场中寻找有合作价值的异业联盟伙伴3.市场推广，利用各种方式和方法大力宣传与异业联盟伙伴的合作4.市场维护，维护好与异业联盟伙伴的良好关系，增强他们对医院的信心，并及时解决合作中的问题，使合作关系能持续稳定的良性发展下去。5.市场调查，做好市场调查工作，及时准确的了解市场动态，把信息及时反映到医院，便于领导决策和调整。六组织结构团队人员架构设计图岗位设置人员编制客服部 主任客服部长主任 1人组长 1人客服专员客服专员客服专 员客服专 员客服专员客服专员专员 6人七人员要求1.年龄要求22 岁以上，男女不限2.中专以上文化，市场营销或医学专业3.两

5、年以上市场营销经验（部门组长五年以上）4.有积极心态，不怕吃苦的精神，并愿意在医疗营销行业长期发展。八 .考核办法1.试用期考核标准（ 1） .试用期工资待遇试用期为 3 个月，工资为：800 元基本工资 +400 元的绩效工资+补贴交通、食宿、电话费用 300 元+提成 +奖金。（ 2）试用期基本工作量第一个月为2000 元以上业绩或签订异业联盟不低于1家。第二个月为3000 元以上业绩或签订异业联盟不低于2家第三个月为4000 元以上业绩或签订异业联盟不低于2家（ 3）考核 2 内容为基本工作量，如没达到考核要求，只发放基本工资800 元 +补贴 300元。2.试用期后考核办法（1） .试

6、用期后工资待遇工资为： 800 元 /月 +400 元绩效工资 +食宿、交通、电话等补贴300 元 +提成 +奖金（ 2） .试用期后基本工作量业绩消费总额4000元 /月或每月最少签订3 家异业联盟商家（ 3）考核2 内容为基本工作量，如没达到考核要求，只发放基本工资800 元 +补贴300元。3.提成标准月业绩：4000 8000 元为 5%20000 以上 35000 元为50000 元以上为9%8000 以上 20000 元为 6%7% 35 000 以上 50000 元为8%以上业绩提成需扣除：药品费、输血费、材料费、外送项目。4.奖金标准（ 1）月业绩奖金月业绩达3 万元以上奖励1

7、00 元， 5万元以上奖励200 元， 8万元以上奖励400 元， 10万元以上奖励500 元；连续3 个月业绩累计达15 万元以上另奖励300 元， 25 万元以上另奖励 500 元， 30 万元以上另奖励1000 元。（ 2）月开拓奖金月客户开拓基本为3 家，超过一家奖励100 元（ 3）月维护奖金（待定）5 惩罚标准（ 1）连续 2 个月没完成基本业绩，医院予以警告。（ 2） 连续 3 个月没完成基本业绩，医院予以辞退。6.其他考核准妈咪资料收集：每人每月不低于5 个。资料必须真实有效（姓名和电话），每条资料10 元计算。九车辆配置为了更好的开展市场营销工作，提高客服人员工作效益，部门需

8、配备车辆一部。1.车辆要求：A. 车辆类型：面包车B 其他要求：车辆需八成新，车体要有医院的统一的识别标识。2.车辆用途：A 方便客服人员开拓市场B 接送来我院参观的合作伙伴C接送来我院就诊客户D 医院其他事项用车3.车辆管理A 建立完善的组员轮流用车制度。用车人员出车需填写用车申请表，并要有部门主管的批准；回院需填写出车记录表，交由部门主管。C晚上用车完毕，车辆需停放在医院指定的位置。十岗位职责1客服组长工作职责A 在客户部主任的导下，根据医院销售目标和计划，参与医院市场营销策略的制定，提出建设性意见B 根据医院年度经营目标，制定部门年、季、月、周的销售计划，并组织实施C 及时了解团队成员的

9、工作进度，监督检查营销计划的执行情况，D 针对销售过程中存在的问题，及时修正和解决E 参与客户的谈判及成交F 辅导和协助团队成员完成销售任务G 组织和建立完善的客户档案H 制定客户关系维护体系，指导团队成员建立、维护好与客户的良好合作关系I 及时、有效地处理客户投诉，保证客户的满意度J 控制销售过程中的各项费用支出，尽量控制销售成本K 制定团队成员的培训计划L 制定团队成员的考核计划M 做好周、月计划及总结，上报给客服主任N 带头执行和遵守医院的各项规章制度O 完成医院及上级交给的其他工作2客服专员工作职责A 在部门组长的指导下，根据部门销售目标和计划，制定个人销售计划，提出建设性意见。B 积

10、极主动开拓新客户，并要维护好老客户，与老客户保持良好关系。C 积极主动的收集市场信息，特别是竞争对手的情况，把有价值的主动向上级或医院反映D 及时、有效地处理客户投诉，保证客户的满意度E 建立完善的客户档案F 做好周、月计划及总结，上报给客服组长G 执行和遵守医院的各项规章制度H 完成医院及上级交给的其他工作十一 .人员培训1.培训的目的A 发掘客服人员的潜能B 增强客服人员对医院的信任C 改善客服人员的工作态度D 提高客服人员的工作业绩2.培训分类A 上岗引导培训B 在职培训C 支持培训3.培训内容大纲A 医院概况、规章制度、企业文化、经营理念、医院特色B 医疗行业背景及营销市场现状分析C

11、异业联盟的意义及在医院市场营销中的运作D 心态培训E 销售基础知识培训F 销售技巧培训G 如何针对不同行业谈异业联盟合作如何做联名卡的推广 如何做市场维护十二、管理制度1 团队成员必须遵守医院的各项规章制度2 晨会：周一至周六早8：00 至8： 30主题 :以调整心态，激励.鼓舞团队士气为主3 夕会：每周二四六晚5： 30至6： 00主题：探讨和解决市场中的问题、销售知识的培训、安排近两天的工作等。4 每月 3 号前须完成本月工作计划及上月工作总结。5 每天工作报表必须当天填写完毕；周工作计划及总结应在周六下班前完成。十三、医疗营销市场现状分析1.医疗市场需求容量巨大人口数量大约1200 万

12、,其中港澳台人口70 多万、华侨20 多万、女性人口700 多万。居民的医疗消费潜力较大。作为一个1200 万人口的大城市，市场容量和发展潜力十分巨大。近几年来 ,我国国民经济的持续稳定健康发展,使居民收入不断提高,增强了居民医疗消费的能力,医疗消费增长高于同期的增长。2.市场主体容量都在发展中高档次、 有品味、 有特色的专科医院并不多， 而真正能与我院在一个平台上竞争的医院更是寥寥无几。3.过度的商业化致使患者“价值观认同”偏移，加速信任危机随意打开电视翻开报纸， 赫然入目的医疗广告大同小异， 不论广告诉求还是创意表现大多都集中于一种模式，商业味极重。对于“医德第一、技术第二、价格第三”的医

13、疗行业而言，过于商业化的广告并不能令医疗机构的业绩更上一个台阶， 所能达到的市场效果多停留于“心理占有（知名度） ”的浅层次，固然知名度与业绩之间的转化非常重要，但这种转化不够稳定， 忠诚度相对较低， 更适用于快速消费品领域。 我们需要将 “心理占有” 转化为“情感占有”，这才是医疗广告的根本所在只有这样才能构建起患者对医疗机构的信任基础。4.无法超越与患者的“利益驱动型”关系企业和顾客之间的关系一般分为三种层次：利益型、社交型、结构型，稍有长远考虑的企业都会促使顾客关系往更高的层次发展，对医疗机构而言， 将医患关系定位在社交型是比较合适的。 但遗憾的是， 目前大多数医疗机构的对外宣传以及和消

14、费者的接触过程中，仍是以简单的交易关系为主脱离了情感维系的医疗服务是难以长久生存的。5.未充分发掘“大专科，小综合”战略优势民营医疗机构从一开始就确定了“大专科，小综合”的市场战略，这是非常明智的，也正是靠着这个战略思维， 民营医疗机构异军突起， 迅速在全国各个市场铺开网点。 但是，我们发现许多医院“大专科，小综合”的路子越走越窄，目前除了少数的一些医院（如眼科、齿科、不孕不育）把“大专科”的路走宽了以外，大部分的医院仍感到压力沉重。这样的结果并不是战略本身的错误，根本问题就在于对“大专科” 认识停留在营销宣传层面，而没有把它作为一种战略来切实执行。从本质上看， “大专科，小综合”战略定位远高

15、于市场营销层面的定位， 而应是上升一个医疗集团的战略方针， 需要在人力资源、 资金配置等多方面的长期扶持，要从培育“金牌”项目的角度入手，把医院做大做强。现在的一些医院搭个草台班子就是“专家专场” ，一面忙着收钱，一面忙着处理接连不断的医疗纠纷，这样的事情一旦暴光，对整个行业的负面影响都是巨大的。6. 人才战略明显滞后民营医疗行业无能是医疗人才还是营销人才储备是严重不足的，一方面缺乏优秀的医疗人才，一方面缺乏优秀的营销人才，其最根本的问题在于整个行业缺乏正确人力资源战略观。7. 营销观念落后 ,不能适应医疗市场的发展。营销观念作为医院经营管理的根本指导思想,它给医院改革与发展指明了方向,而目前

16、医院的经营管理中却存在与这一宗旨相背离的现象。由于经营意识的加强,价值观念的改变,在医疗行业中出现了重经济利益、轻职业道德 ,重视医疗数量 ,轻视医疗质量,医德医风滑坡的现象,严重损害消费者利益 ,损伤医务人员形象。如医务人员为获得药品生产企业的回扣参与卖药; 个别科室不设普通门诊而仅设教授、专家门诊,在社会和消费者心中造成不良影响。十四、市场定位1 医院 .经营定位：颠覆传统医疗服务模式，打造品味女性健康园区。2 医院消费者定位：年龄在20 50 岁，月收入在3000 元以上的品味女性十五、目标市场1.连锁药店：（国药本草大川药业海王星辰一致药业）2.国内外知名化妆品公司：（雅诗兰黛兰蔻资生

17、堂巴黎欧莱雅）3.知名美容院： （鱼美人南方诗曼佐登妮丝）4.知名瑜伽及健身馆： （归航瑜伽善美瑜伽力美健）5.知名女性服装（鞋）专卖连锁店：（歌莉娅千百惠太平鸟耐克李宁以纯）6. 知名女性饰品连锁店： （流行美 银百合 石头记）7.手机连锁店： （中域电讯大地通讯）8.婚纱摄影连锁店： （名人摄影薇薇新娘巴黎春天伊丝蒂娜）9.知名母婴用品店： （母婴世界爱尔宝贝幼幼天地妈咪新天地）10. 知名奶粉厂家： （雅培 惠氏 多美滋）11. 连锁商场超市： （海雅百货嘉荣商场天和百货家乐福华润沃尔玛）12. 社区连锁便利店： （美宜佳 天福 万通 ）13. 金融行业 :（证券邮政银行人民财产保险公司

18、中国人寿保险中国银行）14. 通讯行业 :（中国移动通信中国电信 中国联通）15. 知名地产公司 .物业公司 :（中信地产光大地产 宏远地产 .物业新世纪地产）16.知名连锁酒店 :（喜来登龙泉国际国际会展7 天如家）17.知名饮食连锁店 :(麦当劳小肥羊蒙自源柴火鹤留山真功夫 )18. 知名大型企业 :(诺基亚新科电子 )19. 品牌轿车专卖店:(本田丰田宝马奔驰大众现代东风日产 )20. 知名汽车美容 维修连锁店 :( 德宝车洁士 )21. 大中院校 :（理工学院 南博学院 经济贸易学校电大）22. 市 .区妇联、工会等23. 女性点击率较高的网站及刊物24. 其他有合作潜力的企业.公司

19、.个人。十六 .目标市场开拓流程市场调研 分析目标市场 选择目标客户 拜访前准备 约洽、面谈 达成初步合作协议 协议审评 签订合作协议 协议执行 建立客户档案 客户关系维护 转介绍其他合作伙伴十七 . 销售目标1. 业绩目标 80 万（人数为 4 人）A. 时间:2009 年5月2009年 12月30日，B. 业绩分解5 月份万元、月份 1万元、6 月份万元、7 月份万元、8 月份万元、11 月份 1万元、12 月份 1万元。9 月份1万元、102.市场开拓目标A.时间:2009年 5月2009年 12 月30 日B 新合作异业联盟商家开拓达60 家目标分解：5 月份家、6 月份家、7 月份家

20、、8 月份家、9 月份家、10 月份家、11 月份家、12 月份家。目标市场占有率达十八营销政策 . 根据不同合作伙伴的客户群体不同和医院情况，综合双方合作意愿来制定产品，产品以联名卡的形式体现。2.联名卡的设计样式、名称双方可协商，最终定稿有我院决定。3. 制作联名卡的费用有双方可协商解决。4. 联名卡的制作数量，前期不宜太多，要根据市场的推广情况再决定后期制作的数量5.联名卡主要优惠内容：（ 1） . 免（妇科、产科、儿科）挂号费、咨询费（ 2）. 孕妈咪：首次常规产检免费、免费参加系统的准爸妈大学培训、提供脐带血储存服务。（ 3） . 医院建立专门的个人健康档案（ 4） 提前预约，可享受

21、专车接送服务（城区，特殊情况不限制）。（ 5） 除药费、输血费、耗材费、外送项目外享受9 折优惠（ 6） 仅 188 元即可享受价值 685 元的超值健康体检套餐 .（ 7）可免费做 B 超（子宫、附件）检查一次（ 8） 可免费享受妇科内诊及早孕检测各一次（ 9）根据客户情况可设计优惠金额面值为：300、500、 800、 1000、 1500、 2000 元的健康卡或 VIP 卡，卡内金额可在消费总额30%内抵扣。6.联名卡样稿内容：联盟卡样稿（一）优惠项目：1、拥有此卡可免妇科、产科、计划生育科、不育不孕科、儿保科、中医科专家挂号费；2、拥有此卡可免费享受妇科内诊及早孕检测各一次；3、拥有

22、此卡，仅交188 元现金即可享受价值685 元的健康体检套餐；4、拥有此卡可免费做B 超（子宫、附件）检查一次；5、此卡￥元金额可抵充消费金额的10%（药品、耗材、输血、外送检验项目除外）6 此卡就诊可尊享9 折优惠（药费、输血费、耗材费、 外送项目除外） ，优惠部分从卡内1000元金额中扣除.7 免费享有预约上门接送服务使用说明：此卡不可与医院其他优惠同时使用，有效期至2010 年2 月31 日。此卡为XX 妇产医院卡，卡内金额价值元。十九 .异业联盟卡推广方式联名卡制作完毕后，要迅速发放到各个合作伙伴手中，并要培训合作伙伴相关参与人员，让每一个参与执行人员都清楚该怎么做推广。推广方式主要有

23、：1.免费发放给合作伙伴的会员客户2. 免费发放给合作伙伴的新进会员客户3 合作伙伴做为一种促销礼品送给目标客户4双方通过大量做活动的方式宣传和推广5. 双方成立客户健康俱乐部，通过俱乐部会员宣传和推广6.双方在各自的网站、DM 杂志、短信平台上宣传和推广7.通过邮寄上门服务的方式发放给目标客户二十 . 客户管理1. 建立完善的客户档案 . 并根据客户所属行业、合作方式、合作潜力、合作积极性的不同，把客户分为重点客户和普通客户。2. 根据合作协议制定完善可行的推广计划。3. 建立客户回访制度（ 1） 回访的目的A 维护客情关系，拉近医院与合作伙伴之间的关系，增强他们对我院的信心。B 了解合作伙

24、伴推广情况，针对问题及时加以指导和纠正。C 激励和调动合作伙伴的积极性D 了解市场，发现问题，给下一步工作累积经验。（ 2）回访频率A重点客户： 每月走访不低于4 次，电话回访每月不低于4 次，其他方式每月不低于2次。B普通客户： 每月走访不低于2 次，电话回访每月不低于2 次，其他方式每月不低于1次。（ 3） 回访实施注意事项A 上门回访前应先电话联系，再按排回访时间和地点，并要查看以往拜访记录。 B 回访的目的要清晰，相应的资料要准备齐全。C 回访服务过程中，针对客户的投诉、建议要热情耐心的处理，自己处理不了的要及时向上级反映，并及时给客户满意的答复。二十一、与商家合作协议（范例）例：以下

25、是与中国移动的合作协议中国移动通信集团广东有限公司分公司商家联盟项目合作协议甲方：中国移动通信集团广东有限公司分公司地址：市东城区东城大道810 号乙方： XX妇产医院地址：市南城区莞太大道（广彩城酒店旁）甲乙双方就商家联盟合作有关事宜达成如下协议：一、合作形式：中国移动通信集团广东有限公司分公司启动全球通VIP 俱乐部商家联盟合作计划，建立开放式服务合作联盟，本着真诚合作、共同发展、互惠互利的合作原则，诚邀经营特色突出、具有实力、 信誉度高的企业以一定形式的服务或优惠作为合作条件加入该计划成为合作伙伴，为中国移动通信集团广东有限公司分公司的全球通VIP 俱乐部会员、积分卡客户、集团服务卡客户

26、及全球通客户提供服务和优惠。二、合作条款：1、 乙方申请 ( 需提供加盖单位公章的营业执照正本复印件、税务登记证及账户信息) 成为中国移动通信集团广东有限公司分公司商家联盟合作项目的合作商家，乙方承认并接受乙方与甲方所签订的合作协议各条款的约束。2、 双方达成本协议合作，甲方向乙方免费提供12 个月（自年月日至年月日止）的“企业名片”超级版的业务体验，用于“短信折扣券”应用支撑及开展乙方宣传应用，该业务有关的事项由双方另行签订 中国移动短信类集团信息化产品业务办理表确定。3、 乙方认可甲方对指定客户发放的优惠凭证，并以该凭证提供本协议合作项目服务。4、 本协议指定服务对象及其服务凭证为：（ 1

27、）全球通 VIP 俱乐部会员凭 VIP 卡（钻石卡、金卡、银卡）或“企业名片”短信折扣券；（ 2）积分卡客户凭积分卡或“企业名片”短信折扣券；（ 3）集团服务卡客户凭集团服务卡或“企业名片”短信折扣券；（ 4）全球通客户凭“企业名片”获得短信折扣券。5、 甲方向全球通VIP 俱乐部会员发放VIP 卡( 钻石卡、金卡、银卡) ，向积分卡客户发放积分卡，向集团服务卡客户发放集团服务卡、并向全球通VIP 俱乐部会员、积分卡客户、集团服务卡客户及全球通客户介绍其可享受优质服务的所有内容和条款。6、 甲方通过多种宣传方式，发布合作信息并对乙方提供的服务内容做准确的宣传推介，全力加强甲方全球通 VIP 俱

28、乐部会员、积分卡客户、集团服务卡客户及全球通客户对乙方服务的了解。7、 乙方提供企业LOGO、介绍文字、图片等宣传资料，授权甲方进行宣传推介。甲方利用乙方宣传物料对乙方服务和优惠进行宣传推介，不得用作它途。甲方指定客户凭本协议的指定服务凭证在乙方场所进行消费，乙方愿为甲方指客户提供以下服务和优惠：优惠项目优惠方式备注B 超、心电图、 X 光、化验费、手药费、输血费、耗材费、外送项目不享受优惠，享受 9 折优惠挂号前出示卡术费、房价挂号费免挂号费挂号前出示相关卡片提前预约车上门提前半天预约，可享受上门车接送，接送范围医院服务车上门接送为市城区接送建立专门的个人健康档案免费医院举行的优惠活动凭卡享

29、受优惠优惠活动和上述折扣优惠不可同时享受9、乙方与甲方合作应同时提供一个中国移动号码_做为客户咨询热线，并保证在乙方工作时间内接受客户咨询及预约，因该热线移动号码及移动终端设备产生的费用由乙方负责。三、合作期限：本协议经签署即日生效，协议期限从协议生效之日起至200年月日。四、违约责任：1、 乙方必须完全按照协议规定给予甲方的指定客户服务和优惠，服务和优惠须真实、可靠，甲方有权对乙方的服务和优惠作出检查和监督，并要求乙方按照协议内容保证服务质量，对乙方不符合协议内容的服务提出改进意见并要求乙方作到切实改进。2、 乙方如被甲方的指定客户就乙方服务和优惠提出投诉，甲方有权介入调查取证，如甲方指定客

30、户对乙方正当投诉超过 3 次，甲方有权取消与乙方就本项目的合作，包括“企业名片”业务赠送，并在甲方的自有传播渠道发布取消与乙方合作的信息。3、 乙方不得与其它移动运营商进行类似的商家联盟项目合作。如经查实，甲方有权取消与乙方就本项目的合作，包括“企业名片”业务赠送，并在甲方的自有传播渠道发布取消与乙方合作的信息。4、 乙方如连续三个月未将甲方指定客户的消费数据提供给甲方，甲方有权不对乙方做主动宣传或就本项目取消合作。5、如因乙方的服务质量问题或乙方人为原因而造成甲方指定客户的损失，乙方应承担相应责任并作出相应的赔偿。如因乙方有涉及违法行为所造成的后果，由乙方承担。6、 如因甲方的人为原因而造成

31、对乙方的宣传信息有误，甲方须在最新的传播渠道上给乙方做正确宣传。7、 乙方须对甲方俱乐部会员及积分卡客户的所有资料保密，不得泄露给除政府及司法机关以外的任何第三方，以确保双方的长期友好合作。8、 乙方为甲方指定客户提供的产品、服务及在甲方进行的生产、服务活动须符合甲方在环保及职业健康安全的管理规定，避免对环境及职业健康安全造成影响。五、免责及补充条款：1、不可抗力，如遇不可抗力情况，可全部或部分免除双方责任。2、本合作协议受中华人民共和国法律管辖，在执行中发生纠纷，双方协商解决，协商不成，可向甲方所在地人民法院提出诉讼。3、 协议执行期间，如因不能履行或需要修改，必须经双方同意，并互相换文或另

32、订协议，方为有效。4、协议执行过程中，双方可协商签订补充协议，本协议正文约定不明的，以补充协议为准。5、本协议一式三份，甲方保留两份，乙方执一份。具有同等法律效力。甲方：中国移动通信集团广东有限公司分公司乙方： XX妇产医院负责人：负责人：业务代表：业务代表：200年月日签于市客服二部：社会活动组一、 定义：生活在一定地域范围内的人们所形成的一种社会生活共同体，它既是人们聚集、生活的一定地域，也是社会成员参与社会活动的基本场所。包括一定数量的人口、一定的地域范围、合理的区位结构、共同的生活方式、独特的社会活动文化、相同的社会活动意识。二、 目的：1、争取社会公众对医院的了解，加强社会公众对医院

33、的认可度；2、通过社会活动的各种宣传渠道来争取和巩固目标客群，建立稳定的顾客群和基础病员，提高医院门诊初诊量；3、通过与当地的权力机构、团体组织、居民之间、商业中心建立良好的社会活动关系来扩大医院的影响，建立良好的品牌形象；4、为社区谋福利，体现医院对社会活动的责任和义务，形成良好的口碑宣传；5、通过与公众的信息互动，了解顾客需求，及时改进不符合顾客需求的做法，同时让公众了解有关信息以消除误解。三、 原则：1、充分了解本地社区各种情况；2 、充分发挥社区各类机构、组织、渠道、人员的作用；3、直接面对终端顾客，尽量减少中间环节；4 、积极支持社会活动公益事业；5 、尽量避免商业化，巧妙运用曲线宣

34、传；6 、充分了解社区活动信息，主动出击并及时调整策略；7、与医院品牌管理中心的互相呼应。四、 原则的阐述：1、充分了解本地社区的各种情况：在做社会活动营销推广工作以前，要根据医院的定位和医疗项目来对社会活动进行定位与细分选择，这是社会活动工作开展成功的基础。社会活动功能的基本调查包括：A、社会活动的区域位置、面积大小、不同区域的人口数；B、社区人口的构成（年龄构成、性别比例、文化教育背景、消费指数、职业背景、所属单位的情况、医保人群的情况、经济状况）；C、社区的就医习惯、易发疾病、病谱分析、医疗保健机构、休闲、文化、娱乐；D、社区的各种政府机构和非政府组织的情况；E、重点人群的调查；F、暂住

35、和流动人口的市场调查。G、对目前来医院就诊的病人进行调查和资料收集（附表1）。2、充分发挥社会活动原有各类机构、组织、渠道、人员的作用：绝大多数社区都有一些政府机构、非政府组织、有影响力的人物、各类专业渠道。如果能够借助这些权威机构和专业组织的力量，充分发挥他们长期积淀的资源，建立双赢模式，那将会起到事半功倍的作用。这有利于本院了解社会活动状况、规避运营风险、树立良好形象。主要包括如下机构和人员：A、各企事业单位、台商协会、人力资源协会等；B、各种与业务推广相关的政府部门，如：教育委员会等；C、妇联、疾控中心、健康教育所、红十字会等各种权益组织和健康宣传组织；E、承担社会活动功能的街道办事处、

36、居民委员会、业主委员会、物业管理部、社会活动活动中心；H、社区居民主要工作单位和公司的医疗保健部门及其负责人；G、百货公司、大型超市等主要商业中心；I 、各种公众展示场地、会所、宣传栏、广告牌、休闲活动场所等公众宣传渠道；3、直接面对终端顾客，尽量减少中间环节：社会活动营销所面对的顾客就是本社区的居民。而社区居民需要的是最便捷的服务，繁复的程序是社会活动营销的大忌。复杂的宣传方案和服务程序不仅浪费宝贵的时间，不利于执行， 更会让目标顾客不知道利益核心在哪里，从而产生距离感和被愚弄感。这将使我们损失大量顾客。所以，我们做社会活动推广工作应该尽量做到目标明确、操作简单、执行有力。例如：对外来流动人

37、口的宣传可以采用针对流动人口设计的“人流卡”，但不必设计过于复杂的优惠方案和使用条件。在发放和使用的过程中尽量减少人为障碍。4、积极支持社会活动公益事业：社会活动营销是需要长期不懈的努力，这是个持久战，它的核心在于服务和互动 。为了培养稳定的顾客群体， 我们不仅需要细致入微的服务， 还需要树立严谨正规、 健康向上的正面形象， 才能获得长期稳定的客源。 通过各种社会公益活动来服务大众、 宏扬传统美德，这既可以在目标顾客中形成良好的口碑， 树立品牌， 也可以吸引潜在顾客， 直接拉动营业额。在这个过程中， 我们要切实领会医院的使命：呵护女性品牌健康，享受国际医疗快乐。医院不同于普通产业，除了有利润目

38、标之外，我们同样不可以放弃应该肩负的社会道义。当我们真正去领会了医院生存和发展的根本基础，才能够发自内心地去了解、关注我们的顾客， 从而把我们的顾客作为自己的亲人和投资者， 学会换位思考， 服务于他们的真实需求。如果我们能够切实做到这点，利润也必将随之而来！社会活动公益活动主要分两类：在社区内广受关注的社会公益活动政府组织的社会公益活动针对本院服务内涵和社会活动需求来自行筹划的公益活动开展一个深入人心的社会活动公益活动要注意避免商业化.5、尽量避免商业化，巧妙运用曲线宣传：医院是个特殊的服务行业，除了商业性，还蕴涵着专业性、可信度、社会公益。病人把自己的健康和未来托付于你，他当然不接受只把他当

39、作一名商场里的购物者，而且没有 “退货”的可能。赤裸裸的商业推销不适合医院这个特殊行业，更不适合在社会活动这个“家庭” 概念浓厚的区域。 社会活动营销要在活动中要把握好度，尽可能的淡化商业气息，找个好的说法和托词，方能取信于民。社会活动营销最重要的是做到每次活动都师出有名 ，师出有名是解决消费者信任问题的根本途径， 是社会活动营销取得销量和品牌形象成功的关键。只有师出有名才能把营销活动根植于社会活动。穿着白大褂，摆张桌子搞义诊也并非不可用。但针对成熟消费群，如果只是为了眼前的销售去一味的蛮推，可能会适得其反。好比“作诗的工夫在诗外”一样。有特色和生命力的推广方式既可以解决消费者的实际问题，也可

40、以获得消费者的信任感、还可为帮政府部门、村委会、居委会等合作方赢得形象或政绩，皆大欢喜，一箭双雕。师出有名的最好办法之一就是和本院相关联的单位、团体合作， 形成社会活动营销联盟体。比如社会活动物管公司对业主进行特色服务，以物管公司邀请医院的名义进行一些主题活动、讲座等；或以居委会、街道办事处等机构开展“健康宣教”下社会活动，真心服务老百姓的名义；或以专业报社、妇联、红十字会、老年大学、学术机构的名义；或以医学会、社会活动保健中心等名义。以双方甚至三方联办、协办、推荐等等带有公益服务性质的活动。总之要通过一定的组织、团体、机构做桥来解决师出有名的问题，由对方提供场地、人员、名义上的支持，在这些机

41、构的衬托下再去传递企业相关的信息。6、充分了解社会活动信息，主动出击并及时调整策略；掌握社会活动动态，及时满足群众需求是社会活动营销成败的关键。医院在经营过程中的一些做法，可能会引起社会公众的不理解甚至不满。这时，医院一方面应设法让公众了解其有关政策和行动来消除误解，另一方面及时改进不符合公众利益的做法，以适应公众的需求。更重要的是， 我们应该随时掌握群众生活中的各种需求和面临的问题，通过我们的服务去主动出击，这才能掌握先机，抓住机会。7、与品牌管理中心的互相呼应。社会活动好比营销推广的地面部队，而电视、报纸广告等媒体广告如同空中部队；没有空中支援，地面部队将举步维艰; 为社会活动活动中加入恰

42、当的媒介宣传，将更有利于社会活动营销的推广。 同样，没有地面行动， 纯粹的高空轰炸则有可能造成资源浪费、效果欠佳。广告资源非常昂贵，不可能在广告中把所有促销内容都说清楚讲明白，把广告宣传内容在社会活动用一些主题活动、讲座、巡展等等方式面对面地与顾客进行互动沟通，这才能更贴近我们的目标顾客，取得良好的广告效果。作为医院整体营销的一部分，社会活动活动和品牌管理中心是密切相关的，把空中部队和地面部队做出合理的搭配才能发挥出最大的效果，不浪费宣传费用。五、 定位：定位：品位女性解决健康问题之首选品牌医院无论内容有何差异变化，我们都可以明白一个共同点：品位女性。零距离的贴近目标顾客才能得到他们的尊重和信

43、赖。所以，在社会活动营销中，社会活动的【品牌】这个概念应该深入的理解、贯彻。六、 基础建设：视觉展示是活动的基础， 首先应该让我们的服务对象能经常接触和看到我们的形象广告和宣传资料。医院本身的外在形象也体现了医院的内涵， 作为社会活动组， 活动现场环境也需要体现品位、专业、温馨的感觉。社会活动现场要尽可能的与医院的 VI 保持一致性，不要出现任何与本院整体风格不协调的地方。但也要注意保持环境、人员的整洁卫生，可在活动现场等适当的位置制作展牌，进行专家、设备、治疗项目、特色的介绍。设计要美观大方、正规专业，并与本院的整体风格保持一致。 这有助于保持整体的统一性， 提升整个医院的形象， 并改善与社

44、会受众与医院的认识。其中关于社会活动营销推广的内容如下：（ 1）、医护人员的着装、礼仪、接待技巧、服务流程等；（ 2）、社会活动现场的环境设计、布局、灯光等；（ 3）、为顾客准备充足的宣传材料，包括：、医院介绍、医院特色介绍（比如准妈妈大学、月子会所、健康贴身管家等）、单病种的手册（主要推广的治疗项目）、医院近期主打项目（品管中心推广的项目）、体检中心（比如特惠188 体检等）社会活动组暂行管理办法总 则1、为进一步完善社会活动组的管理制度，规范社会活动组的管理，特制订本办法。2、社会活动组的主要任务是根据医院的整体战略，不断开拓和占领本地区的医疗市场，扩大医院品牌知名度，努力提高医院社会效益和经济效益。3、社会活动组人员应严格遵守客户服务中心的各项规章制度，服从中心主任的领导和管理，按照中心制定的考勤方式进行考勤，准时参加中心的业务会议，积极参加医院的各项集体活动和全院性的会议。4、社会活动组专（兼）职人员都必须严守医院的商业秘密，不得泄露给任何人，否则医院有权做出相关处罚并根据相关法律追究当事人责任。组织架构客户部主任部长城社校镇兼区区园区职组组组组组部长的岗位职责1、主持社会活动组各项日常工作及管理事务；2、建立和完善社会活动组的各项规章制度；3、