客服中心职能已修改.

1、制 度供热客服中心工作职能共 页第 页执行部门执行责任签名生效日期部门名称供热客服中心直接上级 分管经理下属部门用户效劳部信息管理部综合办公室部门本职负责客户供热效劳、二网运行维护、热费收缴工作部门定员1、 承当热力站出口至用户单元入口的运行、调节、维护及管理工作。2、 负责客户效劳工作体系的建设及管理，贯彻相关政策、法律、法规，满足客户的要求。3、 负责供热政策宣传、效劳活动、营销工作的筹划、组织和实施。4、 负责接受和处理客户的咨询、举报及投诉，处理上级部门转交的上访、投诉事项。5、 负责对用户室内供热设施的故障维修。6、 建立二网调节、平衡档案，探索管网运行的科学操作方法，实现均衡供热。

2、7、 负责签订供热合同，用户热费的收缴工作，对指标分解细化并组织按期完成。8、负责热费收入、热费变更的录入、统计工作，保证账务的准确和完整性。9、负责建立客户档案信息及与客户的沟通。10、负责供热管线及附属设备等相关信息数据的更新及管理。11、对用户用热范围、按流程用热进行稽查，对面积、热费变更、报停、迟供业务进行监督审核。12、组织二次管网的检修、改造任务，推进既有建筑的分户改造工作。13、建立完善内部管理制度，加强流程管制，夯实根底工作。14、承当入网费清欠局部任务。制 度供热客服中心岗位职责共 3 页第 1 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称主任所属部门客户效劳中心直接上级岗位本职全

3、面负责本中心工作岗位定员1、组织领导二次网运行、调节、维护等管理工作，确保平安稳定供热。2、领导客服系统的建设及完善，逐步提升效劳水平，提高用户满意度。 3、组织供热宣传、用户效劳，组织用户咨询、来访、投诉的接待及处理工作。4、领导热费收缴及热源建设费局部清欠工作，确保收缴目标的完成。 5、组织供热管线根底数据的采集整理及信息化建设，建立用户信息档案，逐步完善二网调节、管网平衡档案。6、领导二次管网的检修、改造任务。7、组织完善内部管理制度，理顺业务流程。8、组织内部考核方案的制定，监督二次分配方案的执行。9、负责本中心内部人力资源的调配、安排，注重员工的绩效管理与培养，协调内部关系。10、完

4、成公司交办的其它工作。制 度供热客服中心岗位职责共 3 页第 2 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称副主任所属部门客户效劳中心直接上级岗位本职负责客户效劳的信息管理、政策宣传、营销筹划工作;主持信息管理部工作岗位定员1、把握公司有关政策规定，加大宣传力度，扩大社会效果，赢取用户更大的理解与支持，创造和谐的采供暖关系。2、注意信息的跟踪反应，严肃对受令部门的督查考核，确保效劳用户的真情实效。3、强化工作人员的综合素质，讲究信息受理、督办质量，加深与用户的互信与互动。4、编审分管部门有关的制度、方法并负责对其绩效考核。5、掌握供暖动态，拓宽信息渠道，及时协调处理好用户的难点、疑点、热点问题。6

5、、对用户提出的重大问题及敏感事件及时向上级领导汇报。7、完成领导交办的其它工作。制 度供热客服中心岗位职责共 3 页第 3 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称副主任所属部门客户效劳中心直接上级岗位本职负责平安生产工作，主持用户效劳部工作岗位定员 1、负责中心生产工作的平安运行，检修、改造方案的编审和组织实施。2、负责防火、防洪、防汛等突发事件的应急处置或救援工作。3、负责对各供热客服所的组织领导、工作指导。4、负责分管部门规章制度、绩效考核方法等的编审，并监督执行。5、主持分管部门的有关会议，不断深化效劳内涵，提升效劳水平。6、树立窗口形象，不断提高以信息管理部为主的指令的办结质量，搞好用

6、户效劳。7、对存在采暖系统问题的用户，要有方案的协助或敦促其进行标准性、科学性改造，保证采暖效果。8、完成领导交办的其它任务。制 度供热客服中心工作职能共 页第 页执行部门执行责任签名生效日期部门名称用户效劳部直接上级分管副主任下属部门部门本职负责二次网系统，组织检修、改造工作的组织和实施部门定员 1、负责对各客服所及内设部门的组织、领导、绩效考评。2、负责二次管网系统稳定运行、检修、改造方案的编制及组织实施。废旧材料回收交库。3、负责平安生产，防洪防汛等突发事件的应急处置。4、及时高效完成有关指令和信息的受理办结。协助搞好用户热点、疑点、难点问题的解决和宣传解释工作。5、树立窗口形象，确立真

7、情效劳，加深与用户的情感互信。6、负责对用户采暖设施系统问题的诊断、处理或视产权性质，催促其标准整改。7、加强供暖期间二网温度、流量、压力等的科学调节和与输配中心有关部门的工作协调。8、编制本部门有关方法措施，按时完成各类对口报表。9、积极参加公司、中心的有关会议、集体学习及活动等。制 度供热客服中心工作职能共 页第 页执行部门执行责任签名生效日期部门名称生产技术科直接上级用户效劳部下属部门部门本职负责检修、管理、改造工作部门定员1、负责二次管网的平安生产，稳定运行及用户效劳工作的管理考核。2、负责二次管网检修、改造方案的汇编、方案制定及监督实施。4、每月及时准确填报检修、改造、用户效劳进度报

8、表。5、负责二次管网改造工程的验收及竣工资料的完善。6、负责辖区报停用户违规采暖的监督检查。7、负责辖区热用户的室温抽样检查工作。8、完成领导安排的其它工作任务。制 度供热客服中心工作职能共 页第 页执行部门执行责任签名生效日期部门名称热费管理科所属部门用户效劳部直接上级部门职责完善用户档案，对热费的收缴进行管理监督部门定员1、负责热用户热费收缴管理工作。2、负责热用户的档案整理工作。3、负责热费的统计收缴报表工作。4、检查方案进度和热费形成材料情况。5、汇同有关部门对从事收费工作的人员组织学习。6、推广应用新思路、新方法，建立和完善收费制度。7、加强收费的监督，维护供热市场秩序和用户的合法权

9、益。制 度供热客服中心工作职能共 页 第 页执行部门执行责任签名生效日期部门名称信息管理部直接上级主管副主任下属部门部门本职热用户信息的建档、传递、监督、反应工作部门定员1、接待用户 咨询，对用户反映的信息进行别离、集中、及时下达效劳指令，使用户在最短时间内得到便捷、优质的效劳，对用户反映的问题全程跟踪效劳，督办落实效劳结果。2、回访用户，接受用户的监督、举报和投诉；对上门效劳人员的维修质量、态度、文明程度、及时程度等方面进行监督、考评。3、负责对用户提出的重大事故及敏感事件及时向上级领导汇报。4、负责做好每日来电的记录和统计汇总工作。5、负责本中心的营销筹划工作和组织宣传工作。6、及时完成领

10、导交办的其它工作。制 度供热客服中心岗位职责共 4 页第 1 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称部长所属部门信息管理部直接上级岗位本职负责信息管理部的全面工作岗位定员1、组织制订本部门有关规章制度、工作方案、管理方法，及部门人员的工作绩效考核。2、学习掌握相关政策、法规，积极探索效劳用户的新方法、新思路，努力适应新形势下客服管理工作。3、负责组织部门人员的学习、培训工作，不断提高部门人员的综合素质。4、负责本部门工作的监督与考评。5、负责对用户提出的重大事故及敏感事件及时向主管领导汇报。6、定期对本部门工作进行总结并向主管领导报告。7、负责搞好本中心的营销筹划工作和组织宣传工作。8、及时完

11、成领导交办的其它工作。制 度供热客服中心岗位职责共 4 页第 2 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称副部长所属部门信息管理部直接上级部长岗位本职协助搞好信息管理部的工作岗位定员 1、协助制订本部门有关规章制度、工作方案、管理方法，及部门人员的工作绩效考核。2、学习掌握相关政策、法规，积极探索效劳用户的新方法、新思路，努力适应新形势下客服管理工作。3、协助组织部门人员的学习、培训工作，不断提高部门人员的综合素质。4、协助搞好本部门工作的监督与考评。5、负责对用户提出的重大事故及敏感事件及时向部门领导汇报。6、定期对本部门工作进行总结并向部门领导报告。7、协助搞好本中心的营销筹划工作和组织宣传

12、工作。8、及时完成领导交办的其它工作。制 度供热客服中心岗位职责共 4 页第 3 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称信息管理员所属部门信息管理部直接上级部长岗位职责负责接待用户 咨询，接受用户的监督举报和投诉岗位定员 1、接待用户 咨询，对用户反映的信息进行别离、集中、及时下达效劳指令，使用户在最短时间内得到便捷、优质的效劳，对用户反映的问题全程跟踪效劳，督办落实效劳结果。2、回访用户，接受用户的监督、举报和投诉；对上门效劳人员的维修质量、态度、文明程度、及时程度等方面进行监督、考评。3、对当时不具备统计不能及时解决的问题，做好记录，及时向上级领导汇报，以方便夏季检修。4、负责对用户反映的

13、意见和建议认真记录定期进行总结并及时向上级领导汇报。5、负责对用户提出的重大事故及敏感事件及时向直管领导汇报。6、负责做好每日周来电的记录和统计、汇总工作机每日周要情的总结上报工作。7、及时完成领导交办的其它工作。制 度供热客服中心岗位职责共 4 页第 4 页执行部门执行责任签名生效日期部门名称信息管理监督员所属部门信息管理部直接上级部长岗位本职对信息管理员进行监督管理岗位定员 1、信息管理员的全部职责。2、对信息库、知识库的内容负责修改、补充、完善， 簿的分类管理，以及公司对外发送信息的管理。3、负责对信息管理员工作的监督管理、绩效考评，每周汇总后向领导汇报。4、及时完成领导交办的其它工作。

14、制 度供热客服中心工作职能共 页第 页执行部门执行责任签名生效日期部门名称综合办公室直接上级分管副主任下属部门部门本职客服中心日常行政事务、热费收缴业务的管理部门定员 1、负责客服中心日常行政事务的处理，召集中心组织的会议并做好记录，搞好上传下达，迎来送往，通讯报道及文印等工作。2、负责中心有关文件、各项规章制度、方法的起草与下发并监督执行。3、负责人事劳资管理及工资核定发放，劳保、福利及办公用品的领发等后勤保障工作。4、负责集团用户热费收缴及其他热费收缴业务的管理、支票递送、与公司财务的对接。5、负责热费收缴的方案安排与任务考核。6、负责中心生产及办公设施的固定资产，工机具电子档案的建立、领

15、用登记，管网检修、改造废旧材料退库手续管理。7、供暖设施私改乱接违规用热稽查、处置、管网改造、方案检修质量及进度的督查。8、负责中心区域环境卫生、现场管理等的催促检查。9、负责公务车辆的管理及费用考核。制 度供热客服中心岗位职责共 12 页第 1 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称主任所属部门综合办公室直接上级主任岗位本职主持日常工作，协调各层关系，保障后期工作岗位定员1、主持办公室工作，带着全体人员不断学习，努力工作，圆满完成公司及中心安排的各项任务。2、参加公司有关会议，搞好上传下达。3、召集中心组织的会议，并做好记录，编审有关制度、要求、文件等。4、主持召开办公室例会、业务分析会不断

16、推进办公室整体工作的健康开展。5、协调各业务口关系，各司其职，团结合作，打造强有力的团队集体。6、催促检查中心所属有关方面及办公室业务口的工作情况，促进各项工作高效、标准、严谨、有序的进行。7、与公司、中心各部门建立良好的协作关系，搞好后期保障工作。8、完成领导交办的其它临时性任务。制 度供热客服中心岗位职责共 12 页第 2 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称管线系统管理员所属部门综合办公室直接上级主任岗位本职维护公司供热管线管理信息系统，保证正常运行岗位定员1、 负责供热管线及附属设备等相关信息数据的更新工作，做好数据的收集、整理、保存和备份。 2、协助公司所辖换热站点、供热管线、地形

17、地物进行探测所需要的配合工作。3、负责对各供热站管线管理人员进行管线信息管理系统操作使用方面的培训工作。4、负责对各供热站管线测漏人员进行管线测漏仪器操作使用方面的培训工作。5、加强业务学习，不断提高管线信息管理系统操作技术水平，以及管线探测、探漏方面的技术水平。6、遵守国家有关地下管线信息系统或国家地形图管理的规定。7、积极完成领导交办的其它任务。制 度供热客服中心岗位职责共 12 页第 3 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称文秘所属部门综合办公室直接上级主任岗位本职完成办公室日常文件打印，复印，存档等工作岗位定员1、负责本中心打字、复印、文件整理归档等。2、负责召开会议的通知、签到、组

18、织、管理。3、本中心固定资产的登记、调整及建档。4、负责中心卫生区的检查、监督及具体安排。5、负责办公用品的方案、保管、发放。6、负责公司通讯报道的组织撰写、发稿等。7、协助主任完成公司下达的各项指标任务。制 度供热客服中心岗位职责共 12 页第 4 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称稽查员所属部门综合办公室直接上级主任岗位本职对用户用热面积、热费进行检查、追踪及处理岗位定员 1、负责供热辐射范围的报停、私接、迟供、新增未供、热费变更、面积变更用户跟踪督查及问题处理。2、受理针对工作人员来人来访、 投诉及违规违纪行为的稽查、核实、上报。3、对私接、新入网用户履行合同手续的催促检查。4、对二

19、次网改造及检修质量、进度、材料使用或退库的催促检查。5、完成中心交办的各项任务。制 度供热客服中心岗位职责共 12 页第 5 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称劳资核算员所属部门综合办公室直接上级主任岗位职责负责绩效工资考核方法的制定及执行岗位定员 1、认真执行公司有关劳资政策规定，科学合理地进行人力资源开发、调配及工资测算等。2、编制劳资管理方法，工资核发方案，建立包括加班、调休、请销假劳资台账。3、按时完成中心各部门工资表的审核汇总、领取及发放。4、及时完成与公司有关部门的业务对接与报表。5、及时掌握劳资动态，按时完成劳资执行情况分析报告。6、会同有关人员不定期进行区域内劳动纪律及劳资

20、工作检查，提出检查意见。7、完成领导安排的其它任务。制 度供热客服中心岗位职责共 12 页第 6 页执行部门执行责任签名生效日期部门名称制票入帐员所属部门综合办公室直接上级主任部门本职对审核无误的原始凭证进行录入账，编制报表部门定员 1、负责责任区域及热费收缴人员票据的对接、核对、入账。2、遵守财务制度，对接收的票据依据流程制单入账、标准袋订，票账相符。3、填单记账，字迹工整，类别清楚。4、月底对已制单的票据进行交叉复审，按时提报负责区域热费分类汇总表。5、完成领导安排的其它工作。制 度供热客服中心岗位职责共 12 页第 7 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称票据管理员所属部门综合办公室直

21、接上级主任岗位本职负责发票的领用、发放和回收管理岗位定员 1、负责统计各供热所用票数量并组织做好供暖前发票盖章、领票工作。2、发票的领用、发放和回收要建立发票管理明细账，按序发放，按序回收。3、发票交财务前，要审核检查发票有无缺页、短张，锯齿码是否与金额相符，红冲票是否有红冲理由个人签字及负责人的批准。4、负责检查各个所所收的发票是否开具标准，是否符合要求，并检查发票张数封面是否按要求全部填制完。5、根据统计交回的发票使用月报表对清当月开出的采暖费发票张数及金额，同时对交回的发票用收费软件进行核对，保证每张发票都能及时收回。6、负责催交发票，要看他们的工作是否做到位，要及时收回开具的发票，并审

22、核无误后及时上交公司财务。7、每月结账后到各收费所进行巡检，检查收费员是否按规定全部结清当月票据。8、做好部门的其它安排。制 度供热客服中心岗位职责共 12 页第 8 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称支票递送员所属部门综合办公室直接上级主任岗位本职负责支票的收缴、送存岗位定员 1、负责各个供热所支票收缴及支票送存各个银行。要求送存要及时，不得以任何理由延误支票的送交日期。2、做好支票送交与财务对接的各项业务。3、建立支票收送、办结台账及登记制度。4、做好领导交办的其它工作。制 度供热客服中心岗位职责共 12 页第 9 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称内勤管理员所属部门综合办公室直接

23、上级主任岗位本职负责凭证管理、考勤记录岗位定员 1、负责各上账人员的凭证整理、装盒、编号及归档工作。2、负责每天的考勤记录，每月汇总每人的出勤情况迟到、早退、病假、事假等。3、负责每人办公用品和劳保用品的领用和发放工作。4、负责会计凭证的保管工作，次年将会计凭证移交公司档案室。5、负责部门人员每月效益工资考评汇总及领取、发放。6、做好部门安排的其它工作。制 度供热客服中心岗位职责共 12 页第 10 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称热费核算员所属部门综合办公室直接上级主任岗位本职负责制定及下达热费收缴方案，处理热费帐务岗位定员 1、根据公司方案考核部下达的经营期热费收缴指标，制定客服中心

24、的年度收缴方案和月度收缴方案。2、对各客服所下达年度收缴方案和月度收缴方案。3、每月根据客服中心制定的经营期考核方案测算各客服所相应的兑现工资额。4、每月月底根据财务提供的当月热费收入与各客服所统计对账，确保每笔热费收入的及时入账。5、每月月初向客服中心相关领导报送热费收入报表。6、每月月底向公司方案考核部报送各客服所建筑物停供、迟供月报表。7、对各客服所报送的热费及面积变更明细表进行整理、核查，由相关领导审批后报送公司方案考核部。8、热费账务的日常管理及相关工作。制 度供热客服中心岗位职责共 12 页第 11 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称统计核算员所属部门综合办公室直接上级主任岗位

25、本职负责生产报表、热费统计报表、材料方案的领用管理和辖区热用户档案的整理工作岗位定员 1、具备从事本岗位业务素质的要求。2、负责辖区生产报表、材料方案的领用管理工作。3、负责辖区职工考勤的填报，工资的制作发放及资料的整理工作。4、负责辖区热用户档案的整理工作。5、负责热费票据的领用、发放管理工作。6、负责辖区热费的统计报表工作。7、对辖区热费电脑账面的准确无误负责。8、负责与总公司方案部热费业务衔接工作。制 度供热客服中心岗位职责共 12 页第 12 页执行部门执行责任签名生效日期岗位名称固定资产管理员所属部门综合办公室直接上级主任岗位本职负责对热用户供暖设施、二次网故障的维修和处理岗位定员1、根据公司有关政策、规定，加强固定资产的领用、转移、报废流程管理，分类建账登记。2、建立固定资产、工器具领用、转移、报废制度，完善相关手续。按时完成与公司有关部门的对接与报表。3、及时对固定资产的领用、转让、报废等不同情况进行分析和审批后账务处理。定期进行清产核资，做到账物相符。4、二网检