质量改进的实施

1、质量改进的实施曹 顺 基(中国兵器工业江南机器公司 邮编:411207 电话:139* 传真:0732-*Email:caoshunji摘要:本文阐述了质量改进活动的工作内容,质量改进信息的来源,三类不同的改进活动的改进过程建立方法,每项持续改进活动的步骤以及为质量改进活动持续开展而采取的激励方法。关键词:质量;改进;实施Implementation of Quality ImprovementCao Shunji(Jiangnan Machinery Corporation, NORINCO (G Postcode:411207 Tel:139* Fax:0732-*Email:caoshu

2、njiAbstract: This article demonstrates the content of quality improvement practice and the source of quality improvement information. It also offers the methods of improvement process in terms of three different improvement operations. Moreover, the detail spurring way taken for continuous carrying

3、out the quality improvement practice are all introduced in this article.Key words: quality; improvement; implementation持续的质量改进是八项质量管理原则之一,是为了向本组织提供更多的收益,在整个组织内部所开展的旨在提高质量管理活动和质量管理体系过程的效益、效率即有效性,增强满足顾客质量要求能力的一项质量管理活动。质量改进不仅改善产品性能,改善质量管理体系过程,改善组织的工作效率,也改善包括质量改进活动本身在内的全部质量管理活动。组织的最高管理者及其管理层应该深刻理解质量改进活动

4、对本组织的重要性,并应不断地寻求对组织的产品、过程、体系和业绩的改进,确保组织的质量方针和对顾客的承诺,包括对持续改进质量管理体系有效性的承诺的实现。现状与任务推行全面质量管理以来,寻求不断的质量改进是质量工作的重要任务之一。ISO9000族标准将质量改进和质量方针、目标的制定,质量策划、质量控制、质量保证一起,列为质量管理的重要活动之一。为了成功地领导和运行一个组织,必须针对所有相关方的需求,建立、实施并保持持续改进组织业绩的管理体系。ISO9000标准的推进者们也总是说,按照ISO9000标准建立的质量体系,应该是一个具有自我完善能力和持续改进能力的管理体系。以过程为基础的质量管理体系模式

5、图,也将质量管理体系的持续改进作为体系运行的最终归宿。运用ISO9000标准对组织的质量管理体系进行评价时,也要评价组织的自我完善能力和持续改进能力。因此,质量改进的正常开展与否,是衡量一个组织的质量管理体系的运行有效性的一个重要方面。但是,在实际工作中,我们发现一些组织的质量改进活动开展得并不十分普遍。没有在体系运行中利用各种活动,识别和创造质量改进机会。当产生了质量改进机会时也没有适时地实施质量改进。而持续改进这个过程本身也没有很好地得到识别和规定。那么,如何才能很好地开展质量改进活动,使组织的质量管理体系成为一个具有自我完善能力,其有效性得到持续改进的体系呢?首先,要在建立质量管理体系的

6、时候,建立持续改进过程。规定持续改进项目的立项资源配置实施改进效果验证成果确认激励等各阶段的职责,规定改进活动本身所需的资源的获取方法,规定改进成果的评价、确认和激励方法。其次,在进行质量策划的时候,要确定重要的质量改进项目,要将质量改进的工作内容和要达到的目标落实到各个部门。重要的突破性改进项目要用项目管理的方法,使改进项目得到实施。渐进的持续改进项目要通过项目数量的目标要求来落实项目任务。还要鼓动个人在自己的职责范围内开展持续的改进活动。再次,要采用传统的多种多样的方法推动组织的持续改进活动,这些方法包括:由工会系统推动的合理化建议活动和群众性的小改小革活动,由技术系统推动的新技术推广活动

7、和技术攻关活动,由质量系统推动的质量管理小组活动和质量攻关活动等等。要把这些传统的改进方法,纳入到质量改进的大范畴中,为组织的产品、过程(体系、效率的改进服务。质量改进机会的识别正确的管理者总是不满足本组织的现状,而不断地去发现自身的不足,不断寻求对组织的过程的有效性和效率的改进。他也不是等到出现了问题才去寻求改正和改进,而是不断寻求,不断识别对本组织的程序、过程、产品等方面的改进的机会。质量改进的机会存在于组织运行的各个环节和各个时候。管理者首先就要建立一个能够不断识别质量改进机会的有效机制。质量改进的机会来自于下列一些活动。1、对质量方针的评审。首先,应该将质量方针作为领导组织进行业绩改进

8、的一种手段,质量方针应当包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的持续改进方面的内容。其次,应该对质量方针的有效性,适宜性定期地或适时地进行评审。特别是在管理评审时,应对质量方针进行评审。在评审质量方针时,应该评审质量方针是否与组织的经营方针,与组织的设想、战略和宗旨相适应,是否能为制定和评审质量目标提供框架,是否有助于促进整个组织及成员对质量承诺的实施,是否能使组织的质量体系得到持续的改进,是否以有效的方式表达并以高效的方式在组织内沟通。当评审的结论是不十分满意时,就产生了质量改进的机会。2、质量目标管理。组织的最高管理者应确保在相关职能和层次上建立质量目标,包括持续改进的质量目标。目标

9、应当是可测量的。在各相关职能部门和相应层次上建立质量目标时,应规定质量目标的测量方法和测量周期。相关层次和相关部门应定期对质量目标进行测定、评定或考核,在管理评审时也要评审质量目标。评定、考核和测定的结果既要和目标值进行对比,还要和考核前期及去年同期进行对比。未实现、实现和超额实现目标,考核结果与考核前期、去年同期比较的的上升或下降,都可以从中寻找改进的机会。3、质量审核的结果。第一方、第二方和第三方质量审核,都是为了证实质量管理体系能否满足要求。审核除了发现符合标准满足要求的客观证据之外,也会发现许多不符合项以及大量不作为不符合项处理的“观察项”、“交流项”。这些不符合项、观察项、交流项,都

10、给质量改进带来了机会。4、数据分析的结果。基于事实的决策,就是基于对测量所获得数据和按规定收集的数据的分析来进行决策。组织应确定各职能部门和执行层次应当收集的数据和信息;然后从各部门和各层次收集这些数据和信息;最后是采用适宜的统计技术和有效的分析方法,汇总和分析这些数据与信息。以便对照组织的计划、目标和其他规定的指标评定业绩,并确定改进的区域。5、纠正和预防措施的实施。纠正措施的制定是基于对不合格原因的分析,制定的纠正措施应当注重消除不合格产生的原因,以避免不合格的再发生。预防措施的制定是基于对潜在不合格原因的分析,制定的预防措施应当注重消除潜在不合格或可能发生不合格的原因,防止不合格的发生。

11、纠正措施和预防措施可以使质量管理体系、过程和产品得到改进,但它不是最终点。而是要通过纠正和预防措施不断地寻求持续改进的机会。因此,我们将制定和确定纠正与预防措施作为改进的“制定对策”过程,将采取和实施纠正与预防措施作为质量改进的“实施”过程。其后,应该依据不合格或潜在问题的影响程度,或进入“评审所采取的措施”简要程序(ISO9001: 2000标准8.5.2,8.5.3,或进入“评价效果”、“实施并规范化”及“评价改进过程的有效性和效率”的质量改进程序(ISO9004:2000标准附录B。6、管理评审的输出。管理评审是组织的最高管理者进行的系统的基于质量管理原则的评审,以评价组织的质量方针、质

12、量目标及质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。管理评审的重要性不在于作出体系是否符合是否正常运行的结论,而在于管理评审的过程就是一个识别组织业绩改进机会的强有力的工具。管理评审的输出可以包括组织有关质量和质量管理体系的诸多方面,但主要应该包括产品的改进,体系及过程的改进,资源投入等三个方面的决策和措施。这些输出应该作为质量改进的输入。而且管理评审决定的这些改进项目,一般都应该是组织的突破性改进项目。7、产品不合格和故障的分析结果。产品的不合格是指产品不符合(不满足规定的要求;产品的故障是指不能或将不能定成规定功能的事件或状况。对不合格和故障产品的分析应从发生不合格和故障的人、机、料、法、环等诸

13、方面的原因进行分析,从而确定采取哪些措施消除这些发生不合格和故障的原因,并提供持续改进的机会。8、过程监视和测量的结果。对质量管理体系所有过程的监视和测量应该着眼于过程活动开展的正常与否;过程的业绩包括过程能力,过程的反应时间,过程的周期或生产能力;过程的投入产出比和过程的停止运作状况。从中得出是否适宜进行渐进或连续的改进的结论。9、自我评定的输出。自我评定是由组织的管理者依据通行的自我评定方法对自己的质量管理体系进行的一种仔细、认真地评价,最终得出组织业绩、有效性和效率以及质量管理体系成熟水平方面的意见和判断。评定所依据的标准可以是最基础的ISO9001标准,也可以是更全面的ISO9004标

14、准,还可以是更先进的质量奖标准,比如GB/T19580标准等等。评定为识别需要进行业绩改进的区域提供机会,也确定改进活动的优先次序。10、合理化建议活动。组织内部的群众性合理化建议活动是鼓励职工积极参与管理,培养主人翁责任感,提高企业凝聚力的一种好方法。职工群众通过自身参加企业经营、技术、生产活动的实践,从自己管理的过程出发提出的合理化建议,许多具有合理性和可采纳价值。其中对于持续改进产品、过程和质量管理体系的部分,组织应该采纳建议,并组织建议者本人或者组织小组、项目组进行实施。质量改进的组织和管理对质量改进的组织和管理主要体现在对质量改进工作进行组织、策划和测量,并对所有的质量改进活动进行评

15、审、确认和激励。在GB/T 19004-2000标准附录B中,将持续改进活动区分为由日常运作之外的跨部门小组(项目组实施的突破性项目,和由组织内人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。在GB/T 19004.4-1994标准5.1“质量改进的组织”中,将质量改进区分为跨职能部门进行的项目,负有直接职责的小组进行的项目和每一成员个人工作有关的项目。基于此,笔者趋向于将质量改进活动区分为三类,建立不同的改进过程进行组织和管理。1、 突破性改进项目。这类项目的特点是对现有过程和产品进行较大的改进,通常由日常运作之外的跨职能小组(项目组来完成,需要配置日常运作费用之外的资源。这类项目通常由管理评审的输出

16、所决定。项目列入组织的经营计划和经营目标;按组织的项目管理的方法进行计划、立项、资源配置、实施和鉴定;形成项目任务书,项目实施计划,项目输出文件,项目评审、验证报告,项目总结报告,项目鉴定结论等证实文件。2、 渐进性改进项目(活动。这类项目(活动的特点是对现有过程和产品进行渐进的持续的改进,或称小改小革,是推行全面质量管理时质量管理小组(QC小组的活动天地,通常由组织内一个部门、一个单位内负有直接职责和规定职权范围内的人员组成质量改进小组或质量管理小组开展活动。当然也不排除矩阵式管理中的他部门相关人员参加小组活动,但这种活动是辅助性质的。改进发生的费用通常计入日常运作费用。当产生了质量改进的机

17、会时,组织内各部门、各单位适时组成质量改进小组,开展改进活动。组织对这类项目通常进行宏观控制,在年度经营计划中对各部门、各单位下达改进项目的数量目标,对改进项目的实施效果进行验证,必要时进行项目鉴定。形成质量改进项目立项申请(质量管理小组注册申请,项目总结报告,项目成果验证、鉴定结论等证实文件。3、 个人改进项目。个人在其工作职能范围内开展与其工作有关的质量改进活动,受到GB/T19004.4-1994标准的重视。该标准说,应“鼓励组织内每一成员开展与其工作有关的质量改进活动和协调这些活动的方法”。对个人改进项目的管理,笔者主张,可以采用事前申报然后实施的通行做法,但主要还是采用事后认可的管理

18、办法。个人,尤其是作业层、事务层和低级管理层的个人,如果在工作中开展了与工作有关的质量改进活动,可以鼓励他们填写“个人质量改进成果申报确认表”,可以附上项目总结报告(但不是必须,送质量改进管理部门进行确认。经过确认的质量改进成果的实施个人,可以获得必要的奖励。而“个人质量改进成果申报确认表”就是唯一的质量改进证实文件了。以上三类质量改进项目建立的持续改进过程是不同的。突破性项目的项目组,渐进性改进项目的质量改进小组,个人改进项目的个人,是质量改进的实施者。对于大中型组织,进行项目计划和资源调配的计划部门,进行突破性改进项目鉴定的科技管理部门,进行渐进性改进项目和个人改进项目成果评定的质量管理部

19、门,是质量改进活动的主要管理部门。整合、协调这三个部门对质量改进活动的组织和管理职能,使组织的质量改进活动获得健康有序的持续开展,是最高管理者实现其持续改进质量管理体系有效性的承诺的一个重要方面。持续改进的步骤针对三类质量改进项目建立的质量改进过程是不同的。但就质量改进项目本身,其项目实施的过程又遵守相同的步骤和方法。在这方面,笔者见到了几种文献不同的叙述。现列表如下,见表1。表1 持续改进的步骤GB/T 19004-2000附录B持续改进的过程 持续改进应包括(的步骤GB/T 19004.4-1994质量改进指南6.质量改进方法中国质量协会QC小组基础教材1QC小组活动步骤a. 改进的原因

20、6.1改进机会识别(全组织参与 1. 选择课题b. 目前的状况 6.2质量改进项目或活动的准备 2. 调查现状3. 设定目标值c. 分析并验证原因 6.3调查可能的原因 4. 分析原因6.4确定因果关系 5. 确定主要原因d. 确定可能解决问题的方法 6. 制定对策(实施 6.5采取预防和纠正措施 7. 实施对策e. 评价效果 6.6确认改进 8. 效果检查f. 实施并规范化 6.7保持成果 9. 巩固措施g. 评价有效性和效率6.8持续改进 10.下步计划综合各种文献阐述的步骤,我们认为,组织建立的持续改进过程,应该包括的步骤如下:1、立项。在各种质量改进的机会中选择课题,提出项目申请。突破

21、性改进项目经过管理评审后,由计划部门下达项目计划书或项目任务书,落实人员、设施及财务资源,组建项目组。渐进性改进项目由持续改进(质量改进和技术改进管理部门(科技管理部门或质量管理部门进行审查后立项(或称注册、挂号、拉条,改进项目提出单位组建质量改进小组。个人改进项目则免于立项和注册。2、现状调查。通过调查,评价现有过程、产品的有效性和效率,收集数据并进行分析,选择特定问题并确定改进目标,设定改进目标值。3、原因分析。识别产生问题的原因,确定主要原因。还可以通过原因再现等方式验证主要原因。4、制定对策。针对产生问题的原因,寻求解决问题的方法。从诸多办法中选择最佳的解决问题的办法,即选择能消除产生

22、问题的根本原因,以及防止其再发生的解决办法。5、实施对策。使选择的解决问题的办法在一定范围内予以实施。6、效果评价。确认问题及其产生根源已经消除,或者影响已经减少,选择的解决问题的办法已经产生了作用,并实现了改进的目标。7、巩固成果及规范化。通过更改过程文件、规范和图样,使解决的办法固化和规范化,使质量改进的成果得以巩固。用改进后的过程代替老过程,用改进后的产品结构代替老结构。8、成果总结及确认。项目组(质量改进小组、个人进行项目总结,评价改进过程的有效性和效率,并提出成果推广和进一步改进过程及产品的目标,初步解决办法,提出新的质量改进机会。质量改进管理部门组织进行技术鉴定和成果确认,确认改进

23、过程的有效性和效率。组织对确认的质量改进成果进行奖励。在进行效果评价时,如果没有达到预期目标,则需重新回到现状调查,继续重复工作。在进行成果确认和总结时,当提出了进一步改进的可能性时,则需作为一个新的改进项目,重新立项,重新开始工作,如附图2。以上步骤，并不是每一个改进项目都必须 遵守的， 不是缺一不可的， 不是绝对固定的模式。 比如立项， 也可以是在现状调查之后； 制定和实 施对策也可能同时进行（GB/T 19001-2000 标准 附录 B 就是如此） ；成果确认和总结，也可能提 不出进一步的改进目标等等。 对于按项目管理方 式进行管理的突破性改进项目特别是产品改进 项目， 除遵守上述步骤

24、外， 还应满足 GB/T 19001 标准 7.3 设计与开发的要求。对于个人改进项 目， 也并不要求一定要遵守上述步骤， 只是在 “个 人质量改进成果申报确认表” 的填写时， 要适当 体现上述步骤的要求与内容。 各种文献关于质量改进的步骤（程序）的 阐述尽管各不相同， 各有侧重， 但他们却遵守一 个共同的 PDCA 循环原理。我们选定的质量改进 步骤，也是遵守 PDCA 循环模式。其中，立项、 现状调查、原因分析、制定对策为 P（计划）阶 段，实施对策为 D 阶段，效果评价为 C（检查） 阶段，巩固成果及规范化，成果总结及确认是 A （改进）阶段。我们选定的模式增加了立项，成 果确认及总结这

25、两个阶段的工作内容， 而且这两 项工作内容不是项目组能够完成的， 体现了组织 对质量改进工作的管理。 质量改进的激励 组织要履行自己的经营方针、 质量方针， 包括实现自己关于改进质量管理体系的承诺， 要达到自己的经营目标、质量目标，包括在持续改进方面的目标，就必须依靠全组织人员的 积极性和创造性。而调动人员积极性，发挥他们主观能动性和创造性的重要手段就是激励。 激励就是激发人员的动机，发挥人员的主观能动性，诱导人的行为，使其充分发挥内 在潜力、聪明才智和创造性，为实现组织的目标，包括持续改进的目标而努力。当质量改进 的参与者以极大的热情，围绕组织方针、目标和现场、过程、产品存在的问题在改进质量

26、、 降低消耗、加强管理、提高经济效益方面开展活动，并取得成绩以后，如何使这一奋发向上 的热情得以保持，继续投入持续改进活动中去，同时也吸引更多的职工投身持续改进活动， 都应该和必须采取有效的激励措施。 激励的措施和方式很多，通常采用的有理想和目标激励，荣誉激励，物质激励，关怀 和支持激励，发展和培训激励，职业设计和组织激励等。质量改进的管理部门通常能操作的 主要是荣誉激励和物质激励。 荣誉激励就是发给荣誉证书，授予荣誉称号。这是对员工贡献大小的一种公开承认， 满足人们自尊和实现自我价值的需要， 也给员工将来的业绩考核提供正向积累。 物质激励是 提供奖金、红利、公共福利等。这一方面决定着人们基本

27、生活需求的满足，作为统一的价值 尺度，也影响着人们社会交流，社会地位，学习娱乐等精神需求的满足。因此，质量改进的 管理部门要把这两项激励工作做好，从而为持续改进提供动力。 参照笔者所在单位的情况，一个大中型组织，可以建立以下的激励奖项。 1、 质量改进个人奖和质量改进小组奖。 394 由质量管理部门收集、汇总“个人质量改进成果申报确认表” ，组织有资格的人员进行 确认，区分改进业绩和带来的效益，分别给于 400，200，100 元的质量改进个人一、二、三 等奖。 由质量管理部门收集，一年一次汇总各部门、单位的质量改进项目总结报告（质量管理 小组成果报告） ，组织评审组进行评审，根据经费情况和改

28、进绩效，评出一、二、三等奖， 分别给予 800、500、300 元的奖励，未评上三等奖而又确有绩效成果的，或者虽未取得进展 而小组成员又作了大量的工作的，可以给予 100200 元的鼓励奖。获得全国、省部级、市 厅级质量改进小组称号的可适当增加奖励额度。 以上两项奖励额度控制不超过 8 万元。 2、技术改进奖 由科技管理部门组织评审组， 在质量改进小组奖评选的基础上， 对申报的突破性改进项 目成果和渐进性改进项目成果进行评审，评选出技术改进奖。额定一等奖 3 名，二等奖 5 名，三等奖 10 名，四等奖 25 名，分别给予 8000，6000，4000，和 2000 元的奖励。未评上 四等奖， 未参加质量改进小组评选， 确有绩效成果的， 可以作为五等奖， 分别给予 800， 500， 300 元的奖励。 此项奖励予第二年年初评出，在五一节前进行奖励。奖励额度控制不超过 20 万元。 3、科技进步奖。 笔者所在的单位每三年一次进行科技进步奖的评选。 参加科技进步奖评选的， 除重要产 品开发，工艺开发，管理创新项目外，突破性改进项目是一个重要方面。由科技管理部门组 织评审委员会，在三年技术改进奖评选的基础上，对申