物业区域业户服务基础服务标准

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-628编号：_物业区域业户服务基础服务标准审核：_时间：_单位：_物业区域业户服务基础服务标准用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业区域业户服务基础服务标准1 范围本标准规定了业户服务的基本要求、入伙服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、维修基金管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理和VIP服务。本标准适用于*物业管理服务有限公司

2、管理区域内的业户服务，不适用于普通住宅管理区域。2 引用文件物业管理条例物业管理若干规定3 基本要求3.1 实行周一至周日09：0021：00的业户服务制度。3.2 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌、司徽，仪表仪容整洁端庄。3.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。3.4 及时、认真做好工作日志、注记、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。4 入伙服务4.1 提示业户在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。4.2 为业户办理入伙手续时，应程序顺畅、手续完善、票据正规。4.3 即时完成入伙注记。4，4 受理代办服务手续齐全

3、、收费合理、守时守约、保证质量。5 业户接待5.1 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。5.2 根据业户的需求，及时提供延伸服务。5.3 业户接待的形式：5，3.1 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等。5.3.2 专线电话全天24小时开通受理报修，09;002l：00受理业务接待。5.3.3 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。5.3.4 受理业户的信访、书面意见、建议。5.4 公司服务质量投诉电话：50816116，24小时开通，72小时内给予回复。5.5 实行维修服务回访制度，回访率100%。6权籍资料管理6.1 从业户入伙开

4、始，应着手权籍资料的收集工作。6.2 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。6.3 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。7 收费管理7.1 收费项目合理、合法、公开。7.2 每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数据准确。7.3 每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业务员上门收款。7.4 收费项目：物业管理费、房屋设备运行费(有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次)。7.5 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。7.6 管理服务费的收支账目每半年公

5、布一次，接受业户的监督和查询。8 维修基金管理8.1 严格执行上海市商品住宅维修基金管理办法。8.2 维修基金使用项目：物业日常维修;物业专项维修、更新;物业中、大修;业委会活动经费(由业主大会或业主代表大会决定)。8.3 物业发生的维修、更新费用应及时做好清单提交开户银行。8.4 每月与开户银行核对维修基金账目。8.5 每半年向全体业户公布一次维修基金使用和管理的情况。9 装修管理9.1 审核业户装修方案是否符合住宅使用公约。9.2 与业户签订装修管理协议，与施工单位签订安全责任书。9.3 装修申报备案后，签发施工许可证。9.4 办理施工人员出入证。9.5 装修结束，验看物业结构及公共设施有

6、无损坏，收回施工许可证和施工人员出入证。10 档案管理10.1 建立一户一档的业户档案。10.2 业户档案内容：住宅使用公约; 装修管理办法; 装修管理协议;入伙手续书;代办服务委托书; 保管钥匙委托书; 保管钥匙承诺书(复印件); 房屋验收表; 钥匙签收表;业户信息表; 入伙资料签收表;施工人员登记表; 安全责任书;装修施工单位资质证书(复印件);身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等，复印件);治安许可证;租赁许可证;权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明);各类付费资料(有偿服务、代收代付等);投诉、回访记录;各类服务记录;业户大事记。10.3 业户档案管理按公司档案管理规范执行。

7、11 业户征询评议管理11.1 每季度向业户发放业户评议表，征询业户意见和要求，及时改进。11.2 及时做好业户评议表的统计与分析。11.3 落实业户提出的不满意项的整改措施。11.4 对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。12 VIP服务为管理区域内对本公司改进工作、品牌建设有重大影响的业户，在特定情况下提供VIP优质服务。篇2：物业回访服务标准物业回访服务标准投诉回访在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率要求达到回访率100%维修回访在完成维修工程一个月后，两个月内进行。达到回访率30%特约服务回访在合同执行期的中期阶段和结束后进行。达到回访率30%急救病人回访在急救工作结束后

8、的一周内进行。达到回访率100%社区文化回访在一个月内进行。回访率10%其服务工作的回访在完成管理服务工作后的一周内进行。篇3：物业前台接待工作内容与服务标准物业前台接待工作内容与服务标准一、前台接待工作内容1.接受业主咨询投诉2.为客办理相关手续3.落实投诉处理责任4.督促进行投诉处理5.做好客户回访工作6.负责收取相关费用7.为客出具相关证明8.收集整理业主档案9.完成领导交办任务二、前台接待工作要求1.仪态端庄仪表整洁2.热情迎送主动问好3.严禁空岗无人接待4.站姿端正有问必答5.遇客投诉笑意接受6.及时记录妥善处理7.值班期间严禁聊天8.接待台内保持清洁9.特殊情况上报处理三、来宾迎接

9、接待标准1.起身站立面带微笑2.主动招呼询问诉求3.态度亲切目光交流四、入住办理接待标准1.问好请坐表示欢迎2.询问诉求说明程序3核验资料引导办理4.专人负责快速完成5.再询诉求备案联系五、装修办理接待标准1.问好请坐询问诉求2.告知程序按规办理3.提醒注意快速审批4.再询诉求礼貌告别六、业主缴费接待标准1.问好请坐表示感谢2.询问诉求便捷办理3.再示感谢欢送离开七、业主报修接待标准1.问好请坐询问诉求2.落实地址定格维修3.做好记录马上联系4.下单派工告知时间5.再询诉求欢送告别八、物品放行接待标准1.礼貌问好询问诉求2.出示证件检查物品3.业主落实提醒交费4.违例请示按规放行九、外人来访接待标准1.礼貌问好落实身份2.介绍领导安排就坐3.茶水供给询问服务4.关门外出以利洽谈5.领导不在通报对