商务礼仪培训(代理商培训)

1、商务礼仪培训商务礼仪培训杭州 姓名姓名 刘建民刘建民职位职位 ASP 东区东区日期日期 2013-9-22.page 2前前 言言商务交往中不规范的种种表现:1、穿白袜子，穿红腰带；2、与客户交流，手机狂响；3、坐座位不讲座次；4、喝红酒加雪碧,点菜；5、手机、钥匙挂腰间；身穿时装；6、领导没出手，下属抢先递名片内行人看门道，外行人看热闹！.礼礼礼之正字是示+豊。说文：“示，天垂象，见吉凶，所以示人也。从二。三垂，日月星也。观乎天文，以察时变。示示，神事也，神事也。”豊则是“行禮之器也行禮之器也”，或者说“豊”是盛器(豆)中装有供品(曲)。所以，“礼”的本义是以供品敬神以求得神示。礼神求示有具

2、体的仪式步骤，礼被引申指社会名分等级和人事程序的规范。中国在秦朝以前基本上是个礼序社会，即上古中国的社会之中，人是按礼排序，按礼的规范生活和交往的。礼规定着全社会所有主体(个人、家庭、家族或者团体、机构甚至国家）的行为方式和行动标准，不同的社会主体充当不同的社会角色，承担不同的社会责任，应当有不同的社会言行。礼作为社会规范体现于各个社会主体的具体言行，社会主体对礼的具体体现一般称为礼貌、礼节和礼仪。强生 刘建民.page 4礼仪之邦礼仪之邦 的的 解析解析？.page 5商务礼仪的重要性:养体现于细节养体现于细节, ,细节展示素质细节展示素质! !细节决定成败细节决定成败! ! 修养与文化是两

3、回事，有人很有文化，但是很没有修养修养与文化是两回事，有人很有文化，但是很没有修养，有的人没有什么太高的学历和学识，但仍然很有修养，有的人没有什么太高的学历和学识，但仍然很有修养，很有分寸。，很有分寸。修养是带有某种天生的素质和一点一滴的积累。修养是带有某种天生的素质和一点一滴的积累。 陈道明陈道明page 6培训的目的:营销人员树立正确的礼仪观念；在商务交往中个体代表整体，个人形象代表企业形象。强生 刘建民page 7培训内容1、礼仪的概念2、礼仪的核心3、商务礼仪仪容仪表、言谈举止4、具体的一些礼仪电话礼仪/交谈礼仪/礼品礼仪沟通礼仪/电梯礼仪/坐车礼仪入座礼仪/就餐礼仪强生 刘建民pag

4、e 8什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪的“礼” 指的是尊重，即在人际交往中尊重自已，尊重别人。礼仪的“仪” 指的是仪式，即表现形式。礼仪：尊重自已尊重别人的表现形式，通俗的讲礼仪其实就是交往艺术。强生 刘建民page 9什么是商务礼仪？商务礼仪：就是商务交往中的艺术。商务礼仪：就是商务交往中的艺术。通俗的讲商务礼仪就是商务交往中规矩，没有规矩不通俗的讲商务礼仪就是商务交往中规矩，没有规矩不成方圆，商务交往就是规矩。成方圆，商务交往就是规矩。强生 刘建民page 10礼仪的核心是什么？礼仪的核心是礼仪的核心是尊重尊重为本。尊重二字，是礼为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的仪之本，也是待人接物的

5、。尊重尊重分尊重分尊重与尊重与尊重。强生 刘建民page 11自自 尊尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。强生 刘建民page 12尊重他人尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养强生 刘建民page 13尊重他人的三原则接受对方接受对方， 不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不

6、要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方重视对方， 欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。强生 刘建民page 14她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？强生 刘建民page 15商务礼仪-仪容仪表商务人员职场着装六忌：商务人员职场着装六忌：一忌过于鲜艳一忌过于鲜艳-标新立异的感觉标新立异的感觉二忌过于杂乱二忌过于杂乱-缺乏规范化缺乏规范化三忌过于暴露三忌过于暴露-缺乏修养缺乏修养四忌过于透视四忌过于透视-失敬于对方失敬于对方五忌过于短小五忌过于短小-不允许穿露脐装不允许穿露脐装/ /合身短裤合身短裤六忌过

7、于紧身六忌过于紧身-凸现线条凸现线条, ,不庄重不庄重强生 刘建民page 16商务人员职场着装注意事项商务人员职场着装注意事项1、符合身份；2、扬长避短；3、区分场合：（1）商务场合；（2）社交场合； （3）休闲场合。强生 刘建民page 17商务人员职场着装注意事项4、遵守西服穿着常规：“三个三”三色原则：全身颜色必须限制在三种以内。三一定律：鞋子、腰带、公文包的色彩必须 要一致 ，最理想的颜色为黑色。三大禁忌：（1）袖子上的商标没有拆；（2）在正式场合穿夹克打领带；（3）在正式场合穿袜子出现问题。（比如：尼龙丝袜、白色袜子）强生 刘建民page 18商务人员职场着装注意事项5、遵守裙装穿

8、着常规：“四大禁忌”（1）穿黑色皮裙；（2）裙、鞋、袜不搭配；（3）光脚；（4）三节腿。强生 刘建民page 19商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到2、相互介绍3、握手礼4、互换名片5、通信工具使用艺术6、其他注意事项强生 刘建民page 20商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到眼到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。（自身多重定位）意到意到：通过微笑把友善、热情

9、表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。（六颗牙微笑）强生 刘建民page 21商务礼仪言谈举止2、相互介绍?尊者居后原则:把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。强生 刘建民page 22商务礼仪言谈举止3 3、握手礼仪、握手礼仪?握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我

10、方应迅速迎上去，但避免很多人握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约互相交叉握手，用大约2 2公斤的力，避免上下过分地摇动。公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。强生 刘建民page 23商务礼仪言谈举止商务礼仪言谈举止4、互换名片递名片递名片：双手拿出自己的名

11、片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。强生 刘建民.名片礼仪名片礼仪“十十”注意注意 1.到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。 2.如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。3.辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。4.接受名片时，应以双手去接，并确

12、定其姓名和职务。5.接受名片后，不宜随手置于桌上。6.不可递出污旧或皱折的名片。7.名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。8.尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。9.不要无意识地玩弄对方的名片。10.上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片强生 刘建民page 25商务礼仪言谈举止5 5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。现你对他人的

13、尊重。6 6、其他注意事项、其他注意事项社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。强生 刘建民page 26电话礼仪电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，强生”，应有“我代表公司、代表拉芳形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。强生 刘建民page 27电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，

14、然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。强生 刘建民page 28电话礼仪:2、微笑接听电话微笑接听电话: :声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音清晰明朗的声音:打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。强生 刘建民page 29电话礼仪电话礼仪4、迅速准确的接听电话在听到

15、电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。强生 刘建民page 30电话礼仪5 5、认真做好电话记录、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简

16、洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。强生 刘建民page 31电话礼仪电话礼仪6、打电话挂机时的技巧：?打电话的时候谁先挂？规范的做法为：地位高者先挂电话。强生 刘建民page 32商务礼仪-交谈礼仪商务交往中忌选话题：不得非议党、国家和政府（拥护祖国拥护政府是国民的基本教养，是商务人员基本的职业素质、职业道德）不可涉及公司商业秘密（商业秘密是有经济价值的，但不要忘了我们会触范有关的法律）不得非议交往对象的内部事物；（不干涉“别国”内政）不得背后议论领导、同事、与同行（人

17、和人之间肯定会有摩擦，会有障碍，但是内外有别；现代企业的一个基本理念就是内求团结，外求发展。你要明白一点：来说是非者必是是非人，有教养的人是不会在背后议论别人的）不得涉及个人隐私之事。强生 刘建民page 33商务礼仪-礼品礼仪商务交往中忌送的礼品：大额现金或金银珠宝；粗制滥造之物或过季商品；药品；有违社会公德或法律之物；有违他人习俗禁忌之物；广告用品。强生 刘建民page 34商务礼仪-电梯礼仪出入电梯的标准顺序：?1、出入有人控制的电梯:陪同人员应后进后出,客人先进先出;把选择方向的权力让给地位高的人或客人。2、出入无人控制的电梯：陪同人员应先进后出，先进电梯时，控制好开关钮让电梯门保持较

18、长的开启时间，避免给客人造成不便。强生 刘建民page 35商务礼仪-坐车礼仪1-3乘坐双排座轿车的位次排列：1、商务场合?2、社交场合?3、接待重要客人时场合(VIP)?强生 刘建民page 36商务场合的座位次序商务场合的座位次序司机DCBA强生 刘建民page 37社交场合的座位次序主人ADCB强生 刘建民page 38接待重要客户时的座位次序接待重要客户时的座位次序司机DABC强生 刘建民page 39乘火车时的座位次序?走 廊DBCA强生 刘建民page 40会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1-5?1-5?强生 刘建民page 41会客座次一：（相对式会客）主 人 桌 子客 人门强生

19、 刘建民page 42会客座次二：（相对式会客）门门主 人 桌 子客 人主 随客随强生 刘建民2022-2-9.43会客座次三：（并列式会客）主 人客 人 门门2022-2-9.44会客座次四：（并列式会客）主 人客 人主 随客随 门门2022-2-9.45会客座次五：（谈判式会客）横桌式客方：主方：桌子门门2022-2-9.46会客座次六：（谈判式会客）竖桌式会客座次六：（谈判式会客）竖桌式桌子桌子客方客方主方主方门门page 47宴请宾客入座的礼仪宴请宾客入座的礼仪1-2?1-2?强生 刘建民page 48会宴座次一：主位主位2467531 门门强生 刘建民page 49会宴座次二：主位主位3762第二主位第二主位4851 门门强生 刘建民page 50座次原则：面门为上居中为上以右为上以远为上内侧高于外侧强