咨询心理学第九章 心理热线

1、整理课件第九章第九章 心理热线心理热线整理课件一、心理热线的基本概念一、心理热线的基本概念 心理热线是指以电话为中介，通心理热线是指以电话为中介，通过良好的咨询关系，运用基本的心理过良好的咨询关系，运用基本的心理咨询方法和技术，帮助来电者澄清问咨询方法和技术，帮助来电者澄清问题，挖掘和利用资源，以建设性的方题，挖掘和利用资源，以建设性的方式解决问题，有效其需要并促进其成式解决问题，有效其需要并促进其成长的过程。长的过程。整理课件心理热线与面对面咨询的差别：心理热线与面对面咨询的差别：设置不同；设置不同；解决心理困扰的范围不同；解决心理困扰的范围不同；心理咨询理论与具体使用方式不同；心理咨询理论

2、与具体使用方式不同；对咨询员的要求不同；对咨询员的要求不同；整理课件 采用社会工作的理念，有助于来电采用社会工作的理念，有助于来电者扩展思维，获得知识的能力，学会识者扩展思维，获得知识的能力，学会识别和利用支持性的社会资源，增进其问别和利用支持性的社会资源，增进其问题解决和应对能力。题解决和应对能力。整理课件二、心理热线的优点与局限二、心理热线的优点与局限优点优点局限局限方便方便无连续性无连续性隐匿性隐匿性长话短说长话短说廉价或免费廉价或免费解决的问题有限解决的问题有限服务内容多样化服务内容多样化无法获得非言语行为无法获得非言语行为接线员无法做事前准备接线员无法做事前准备整理课件北京理工大学北

3、京理工大学“大学生热线大学生热线”工作人员守则工作人员守则1.当日值班的管理员必须提前当日值班的管理员必须提前15分钟到岗，分钟到岗，检查设备状况，为接线工作做准备。检查设备状况，为接线工作做准备。2.当日值班的接线员必须提前当日值班的接线员必须提前10分钟到岗，分钟到岗，因事不能按时值班者，应至少提前一天通知因事不能按时值班者，应至少提前一天通知当日热线管理员，并由管理员负责按捺其他当日热线管理员，并由管理员负责按捺其他接线员代替。接线员代替。3.值班期间，接线员和管理员不得从事与服值班期间，接线员和管理员不得从事与服务无关的事情，比如聊天、接待朋友或打私务无关的事情，比如聊天、接待朋友或打

4、私人电话等。人电话等。整理课件4.接线员和管理员应严格遵守保密原则，接线员和管理员应严格遵守保密原则，不得将来电记录等资料对外泄露。不得将来电记录等资料对外泄露。5.研究、写作、发表等需要引用热线资料研究、写作、发表等需要引用热线资料时必须经热线批准并存档备查，同时要对时必须经热线批准并存档备查，同时要对来电内容作保密处理。来电内容作保密处理。6.管理员在值班过程中负责热线的事务性管理员在值班过程中负责热线的事务性工作，按照工作，按照管理人员工作职责管理人员工作职责进行每进行每天的工作，如有特殊问题应及时向负责人天的工作，如有特殊问题应及时向负责人汇报。汇报。整理课件7.接线员在每次电话结束后

5、必须认真、接线员在每次电话结束后必须认真、如实地填写接电记录，保证接线过程的如实地填写接电记录，保证接线过程的完整性。完整性。8.接线员不得与来电者建立任何非工作接线员不得与来电者建立任何非工作关系，不得将私人通讯信息告知来电者；关系，不得将私人通讯信息告知来电者；不得泄露其他工作人员的私人信息和联不得泄露其他工作人员的私人信息和联系方式。未经许可不得在其他场合与来系方式。未经许可不得在其他场合与来电者见面。电者见面。整理课件9. 接线员在电话咨询中遇到自然、有杀接线员在电话咨询中遇到自然、有杀 人倾向等危机事件的，需及时进行干预，人倾向等危机事件的，需及时进行干预，并向督导老师，如有可能与来

6、电者的学并向督导老师，如有可能与来电者的学校进行联系；如是本校学生需及时与名校进行联系；如是本校学生需及时与名心、学生工作部等有关部门取得联系，心、学生工作部等有关部门取得联系，并配合学校开展调查与处理工作。并配合学校开展调查与处理工作。整理课件10.接线员应认清自己的能力限制，在电接线员应认清自己的能力限制，在电话咨询中遇到精神疾患或其他难以处理话咨询中遇到精神疾患或其他难以处理的事件，需及时负责地转介，或申请督的事件，需及时负责地转介，或申请督导。导。 11.接线员必须具备个人成长意识，认真接线员必须具备个人成长意识，认真学习有关理论和技巧，积极参加业务研学习有关理论和技巧，积极参加业务研

7、讨会、继续培训课程，不断提高自己的讨会、继续培训课程，不断提高自己的专业消灭和能力。专业消灭和能力。整理课件三、心理热线的基本程序与方法三、心理热线的基本程序与方法通常，一次心理热线的时间为通常，一次心理热线的时间为45分分钟，各机构会自己规定具体时间限钟，各机构会自己规定具体时间限制。制。特殊情况下会延长。特殊情况下会延长。整理课件第一阶段：建立咨询关系第一阶段：建立咨询关系1.1.要亲切地问候来电者及进行自我介绍；要亲切地问候来电者及进行自我介绍；“你好，这里是你好，这里是#热线热线”2.2.对来电者的询问耐心解释；对来电者的询问耐心解释；3.3.对于有顾虑的来电者帮助他建立信任感；对于有

8、顾虑的来电者帮助他建立信任感；整理课件注意：注意：1.接听电话时坐姿要端正；接听电话时坐姿要端正；2.电话铃声响过两次再接；电话铃声响过两次再接；3.声音要饱满；声音要饱满；4.语速平稳、语气坚定、语调柔和；语速平稳、语气坚定、语调柔和；整理课件第二阶段：接受信息、问题澄清第二阶段：接受信息、问题澄清1.1.来电者因为什么原因？来电者因为什么原因？2.2.为什么选择现在打电话？为什么选择现在打电话？3.3.来电者的基本情况如何？来电者的基本情况如何？4.4.来电者目前的情绪状态如何？来电者目前的情绪状态如何？整理课件5.5.来电问题对来电者目前的生活产生了哪来电问题对来电者目前的生活产生了哪些

9、影响？些影响？6.6.来电者已经采取了哪些应对措施？来电者已经采取了哪些应对措施？7.7.来电者的周围有人可以帮助他吗？来电者的周围有人可以帮助他吗？8.8.来电者打电话希望得到什么样的帮助？来电者打电话希望得到什么样的帮助？整理课件注意：注意：1.在了解情况的过程中不做例行公事在了解情况的过程中不做例行公事的事情，如为了填写来电者的基本情的事情，如为了填写来电者的基本情况而进行相关询问。况而进行相关询问。2.在咨询结束后可向来电者解释做记在咨询结束后可向来电者解释做记录的需要，要了解几个问题，若对方录的需要，要了解几个问题，若对方不愿意，不能强求。不愿意，不能强求。整理课件第三阶段：安抚情绪

10、第三阶段：安抚情绪1.耐心地听来电者的倾诉，从中获得信耐心地听来电者的倾诉，从中获得信息；息；2.通过语言安抚来电者；通过语言安抚来电者；3.对犹豫的来电者进行鼓励和保证；对犹豫的来电者进行鼓励和保证；“我知道要说出心中积郁的苦闷是需要我知道要说出心中积郁的苦闷是需要勇气的，我在听，等你准备好了，可以勇气的，我在听，等你准备好了，可以慢慢讲慢慢讲”整理课件第四阶段：分析问题、建立可解決策略第四阶段：分析问题、建立可解決策略方案方案注意：注意：1.从来电者已有的经验中寻找可行的办从来电者已有的经验中寻找可行的办法；法；“能告诉我你曾经想过什么方法来解决能告诉我你曾经想过什么方法来解决这个问题吗？这个问题吗？”2.提供一定的建议；提供一定的建议；整理课件第五阶段：归纳行动策略第五阶段：归纳行动策略1.对来电者的问题、通过要点，达成对来电者的问题、通过要点，达成共识的应对策略进行简要概括，帮助共识的应对策略进行简要概括，帮助来电者理清思路。来电者理清思路。2.再次强化来电者的积极方面。再次强化来电者的积极方面。3.鼓励来电者付诸行动。鼓励来电者付诸行动。整理课件热线中容易出现的问题：热线中容易出现的问题：1.骚扰电话：骚扰电话：一类是闲聊电话；一类是闲聊电话；另一类是