超市生鲜区顾客满意度及其提高途径.

1、第 2012 年第 6 期（总第 399 期）（2012）06-0066-02文章编号 1009-6043商业经济SHANGYEJINGJINo.6， 2012TotalNo.399超市生鲜区顾客满意度及其提高途径张（哈尔滨金融学院磊哈尔滨150030）管理系，黑龙江摘要 生鲜商品的经营在中国零售业中仍然处于导入阶段，在生鲜区的经营项目、品类、经营规模和方式手法超市生鲜区作为引导超市其他领域的消费，其服务的最终目的就是维系消上，都还有一个逐步探索和积累经验的过程。影响顾客满意度的因素是促销差距、理解差距、程序差距、服务差距。保持费者，维系消费者的关键是做到让顾客满意。和提高生鲜区顾客满意度 ,

2、应树立 “顾客满意 ”的经营理念，强调 “细节服务 ”，加强管理，提高商品质量，建立良好的顾客沟通平台，密切关注 “投诉处理 ”的过程变化，努力提高服务人员的基本素质，保持良好的购物环境，让顾客留下良好的购物体验。关键词 生鲜区；超市；顾客满意度 中图分类号 F719 文献标识码 B为了赢得消费者，经常不切实际地吹捧自己的产品，让消费者产生过高的期望值，导致消费者不满意，有的时候，消费者也会提出一些不切实际的要求，如果促销的产品达不到消费的要求，可以直接告诉消费者做不到，并说明二是理解的差原因，引导消费者向实际需要的方向发展。往往不能准确理解消费者的需求，如距。很多促销人员，果不知道什么对消费

3、者来说很重要，那么无论怎么样，重视质量和服务，都不会令消费者满意。三是程序差距。促销活动一旦做出宣传，就要按期开始与结束，不能以超市是否完成目标为前提，否则会失去消费者的信任。四是服务差距。消费者更愿意相信自己的体验，而不是促销员告诉他内容，每一次采购经历、细节，都会形成消费者对产品的直观判断，某个消费者在过去某天的确受到怠慢，便会在他的脑海里形成服务不周的印象，这种印象要经过很长一段时间并真正感受到你的优质服务才会改变。目前，国内的连锁超市经营生鲜商品已日渐普及，但经营效果却参差不齐，令人喜忧参半。一方面，连锁超市经营生鲜产品发展迅速。普遍为广大消费者所认同，已呈随着人民消费水平的提高，连锁

4、超市将成为农大势所趋。另一方面，连锁超市生鲜区产品销售不可替代的主渠道。经营管理中的基础管理问题仍然大量存在，相当一些企业不得要领，进退两难。尤其是生鲜区基础管理中，服务是否符合顾客满意度，又该如何提高生鲜区的顾客满意度值得我们深入的探讨。一、生鲜区的顾客满意度今天的商家面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客，战胜竞争者，就是在满足顾客需要，在顾客满意方面做好工作。只有以市场和顾客需要为中心的商家才能获得成功，这需要他们向目标顾客提供优质的服务。顾客能够根据自己所掌握的信息判断哪些产品能够提供最大价值。在一定的搜寻成本和有限知识、灵活性和收入等因素的限制下，顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价

5、值感觉、经验期望，并根据它行动，他们会根据自己的知识、来判断产品是否符合他们的期望价值。这将影响他们的满意度和重复购买的可能性。顾客满意度本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受，与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意 ”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。当前各超市的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于超市与顾客的关系，取决于超市产品和服务超市竞争力越强，市场的满意程度。顾客满意程度越高，占有率越大，超市效益越好。影响顾客满意度的因素：一是促销差距。很多促销员二、生鲜区的经营范围及与顾客满意度的关系(一)生鲜区的经营范围目前生鲜经营范围较有代表性的是日系的 “生鲜三品 ”，即：青果 (蔬菜水果 )、精肉、水产品，这类商品基本上只做必要的保鲜和简单整理就上架出售，未经烹调、制作等深加工过程，因此可归于生鲜类的初级产品;再加上较常见的、由西式生鲜制品衍伸而来的面包和熟食制品等现场加工品类，就由初级产品的 “生鲜三品”和加工制品熟食共同组合为 “生鲜五品 ”。的面包、在实际运作中，也常把其它一些食品类项目，如日配乳制品、冷冻和冷藏食品，散装杂粮、蜜饯糖果以及各种调料等与生鲜一起经营。它们与生鲜品具有一些共同的特点，如保存条件基本相同，或同属于散装无条码商品并需要用称