薪酬管理》课程设计实践报告

1、西安外事学院薪酬管理课程设计实践报告姓名： 徐丹 李娜 杨阳 王梦鸽 董利琼王茜学号： 052435374644专业班级：人力资源管理 A0901院系：商学院指导教师：张娟完成日期： 2012 年 6 月 30 日实训报告名称薪酬管理课程设计实训时间2012年 6月 8日2012年 6月 30 日实训地点调研企业、教学楼指导教师张娟院系商学院工商系实训目的使学生更好掌握薪酬管理及薪酬结构设计的相关知识，更好达到理论与实践的相结合。实训内容1、运用实地调研及互联网等方式对选定企业的概况（企业的组织结构、战略、生命周期阶段、企业文化及薪酬结构等。）进行信息采集并进行分类、 整理、分析、总结。2、熟

2、练运用排序法、 要素计点法等方法对相关岗位进行有效的评价，撰写相关职位的岗位说明书。3、评价选定企业的薪酬策略、 市场的薪酬水平状况及其具体的薪酬结构。4、试图帮助企业设计以绩效为导向的薪酬结构，激励企业核心人员，打造具有竞争力的团队。指导教师评语及成绩成绩:签字:日期:目录一、引言 .错误 ! 未定义书签。1、目的 . .错误 ! 未定义书签。2、选取企业动因 . .错误 ! 未定义书签。3、研究 方法 . .错误 ! 未定义书签。4、报告结构安排 . .错误 ! 未定义书签。二、企业概况 . .错误 ! 未定义书签。1企业背景 .错误 ! 未定义书签。2企业概况分析 .错误 ! 未定义书签

3、。三、人才薪酬规划 91薪酬设计原则 .92薪酬规划目标 .93薪酬专项计划 .94薪酬兑现 .10四、 企业部门职位分析 . .错误 ! 未定义书签。1 部门概述.错误 ! 未定义书签。2 职位说明书详析 .错误 ! 未定义书签。3职位评价. .错误 ! 未定义书签。3.1方法：要素计点法 .错误 ! 未定义书签。3.2排序法 .错误 ! 未定义书签。五、薪酬调查问卷及分析 . .错误 ! 未定义书签。1薪酬调查问卷 . .错误 ! 未定义书签。2问卷结果分析 . .错误 ! 未定义书签。六、薪酬 .错误 ! 未定义书签。1. 薪酬框架结构 . .错误 ! 未定义书签。2. 制定薪酬策略 .

4、 .错误 ! 未定义书签。2.1.1基本工资： .错误 ! 未定义书签。2.1.2其他薪酬制度 .错误 ! 未定义书签。2.2对现有职位重新评价定义分析：.错误 ! 未定义书签。3. 薪酬改变设计： . .错误 ! 未定义书签。3.1基本工资： .错误 ! 未定义书签。3.2其他福利： .错误 ! 未定义书签。3.3保险： .错误 ! 未定义书签。4. 薪酬结构： . .错误 ! 未定义书签。4.1薪酬结构线在企业中的作用.错误 ! 未定义书签。5 薪资分级和定薪.6. 薪酬控制与管理. .6.1 薪酬控制的对象.6.1.3通过薪酬技术进行潜在的薪酬控制.错误 ! 未定义书签。错误 ! 未定义

5、书签。错误 ! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。百胜集团薪酬体系完善设计报告以西安客服中心为例一、引言1、目的：了解和分析企业的行业特征、生命周期阶段、文化、组织结构和战略对企业薪酬体系的影响； 学会基本的薪酬设计方法，消化课堂理论知识，运用一些方法制定基本的薪酬体系。2、所选企业动因 ：我所选择的企业百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球 110 多个国家和地区拥有超过 35,000 家连锁餐厅和 100 万多名员工。其组织结构和企业文化等都相对较为完善， 行业特征也比较突出， 能构为此次的课程设计提供较好的研究资料。3、方法：问卷调查法 （简单介绍此方法）4、报告结构安排报告分

6、为一下几个部分， 首先分析企业概况， 了解企业的基本信息。 其次选择一个部门，制定其各个职位的职位说明书和工作规范。 通过调查问卷的方式对企业内部公平性和外部竞争性进行分析，找出企业薪酬制度所存在的问题，并在原来的薪酬制度上加以完善和修正，制定出科学合理的薪酬策略， 是企业能够具有更强的竞争力， 在劳动力市场具有有限的选择权。下图是我们整个设计流程的完整路线。图 1. 薪酬体系完善设计流程图企业概况介绍企业的背景，行业分析人才薪酬规部门职位分析划薪酬策略部门概述职位评价方法强调外部竞争性强点内部一致性问卷分析结果分析制定薪酬改进方案解决公司薪酬问题得出结论二、企业概况1 企业背景百胜餐饮集团是

7、全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110 多个国家和地区拥有超过35,000 家连锁餐厅和100 万多名员工。 其旗下包括肯德基、 必胜客、塔可钟、A&W及 Long JohnSilver's(LJS)五个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。2007 年百胜全球营业额达100 亿美元，其中包括直营和加盟费收入。百胜公司的前身泰康全球餐饮公司（TriconGlobalRestaurant,Inc.）为美国百事集团公司的一个业务部，于 1997 年 10 月 7 日从百事可乐公司分离，成为独立的公众公司。它被授权在全球范围内使用肯德基、

8、必胜客、塔可钟(TacoBell（墨西哥式食品）) 等品牌。1998 年，这个拥有肯德基、必胜客、塔可钟等著名品牌的餐饮公司在纽约证券交易所独立上市时， 世界上最大的餐饮集团百胜全球餐饮集团便正式成立了。如今，百胜集团在全球拥有3 万多家连锁分店，50 万名雇员，营业额达到200 亿美元，跻身世界企业五百强之列。百胜餐饮集团的挑战：如何创立企业的文化？如何建立三个著名餐饮品牌彼此之间相互协作， 而不是竞争的关系？如何树立员工对企业未来发展的信心等。当时，在曾任百事集团总裁，现任百胜集团首席执行官的皮尔逊(Andrakk Pearson)先生和诺瓦克(David Novak)的共同主持下， 公司

9、在许多方面保持了分离前可行的组织架构，同时为公司未来勾画出新的发展目标。他们采取了一系列大胆而全新的措施：如肯德基、必胜客、TacoBell继续各自原有的营运管理， 但要发挥互相的协调作用；通过套餐形式，进行三个品牌的联合促销，原料由公司统一采购， 配送，控制了资金的平衡支出；首次将一些属于公司拥有的连锁餐厅以特许经营的方式转给加盟伙伴，把部分回笼资金集中用以新餐厅的开发上；高级管理层亲自到餐厅激励员工的士气等。 到目前为止， 集团的营运边际利润由三年前的11%增加至 16%，而且 1998年全年及1999 年上半年，所有三个品牌的连锁营业额都出现增长，集团出现了蒸蒸日上的新景象。大卫

10、3; C·诺瓦克（David C. Novak）分别于2000 年 1 月 1 日和 2001 年 1 月 1 日开始担任百胜董事会主席和首席执行官。同时，他还是摩根大通的董事。2002 年 3 月，百胜宣布收购总部位于美国肯塔基州列克星敦的Yorkshire GlobalRestaurants旗下的两个品牌：艾德熊和海滋客。与此同时，公司更名为百胜。2002 年 5 月，百胜全球餐饮集团仅以3.2 亿美元的低价就收购了美国艾德熊公司的全部股份。2009 年 12 月 7 日，百胜与香港怡和集团正式签约，百胜将肯德基台湾区经营权售予怡和集团。2011 年 11 月 7 日，商务部批准

11、了百胜收购小肥羊的申请。2012 年 1 月 11 日，百胜收购小肥羊终获独立股东批准，百胜私有化小肥羊议案最终以98.81%的高票获得通过。百胜中国百胜餐饮集团中国事业部(Yum! Brands Inc.,China Division)隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum! Brands Inc.)。 百胜餐饮集团中国事业部是百胜全球餐饮集团中国总部，于1993 年在上海成立。它为中国大陆直营、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送和东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人事、法律及公共事务等方面的服务。截至 2010 年 7 月初，中国百胜已成功地在中国大陆开

12、出了超过3,000 家肯德基餐厅，460 多家必胜客餐厅，100 多家必胜宅急送和20 家东方既白餐厅，员工人数25 万。 2009 年中国百胜的营业额为288 亿元人民币，是百胜全球餐饮集团中发展最快、增长最迅速的市场。自从 1987 年进入中国市场以来，百胜集团在自身发展同时，不忘其企业社会责任，一直秉承“回报社会”的宗旨，积极支持慈善事业，让关爱社会成为企业的核心价值观之一。20 多年来，百胜直接和间接用于公益方面的捐款已超过1.4亿元人民币。百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110 多个国家和地区拥有近36000 家连锁餐厅。百胜餐饮集团旗下的肯德基、必胜客、塔可钟以及L

13、ong JohnSilver s(LJS) 四个餐饮品牌分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品以及海鲜连锁餐饮领域居全球领导地位。2. 企业文化以及企业价值观中国百胜使命宣言：要将中国百胜餐饮建成为全中国乃至全世界最成功的餐饮企业中国百胜的期望：顾客的最爱我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品、 愉悦的用餐经验、 期待再来的价值。 使顾客每次的光顾都有“ YUM”的感觉。关爱成员的大家庭 ：我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员的发展做出贡献。我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴、供应伙伴等。我们也关爱社会。领先的市场地位：我们期望永远在

14、市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。最佳的利润： 我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。企业价值观： 群策群力 同心同德 为客疯狂追求卓越。为客疯狂的理念： 我们是为客疯狂者！ 我们的餐厅团队及 RSC的同事都倾听与回应顾客的心声。我们以“ Yes”的态度向顾客提供101%的 CHAMPS。相互信任：我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策认同鼓励：我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲。辅导支持：我们互相辅导，互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何能做的更好。有责任心：我们说到做到，担负责任 正如我们是主人。贯彻卓

15、越：我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪考核。正面积极：我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象。力争而合 :通过有建设性的辩论、不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作。群策群力:我们倡导协同一致的团队精神，企业内部以及与合作伙伴的团结合作是群策群力的具体表现。3、企业概况分析3.1 行业及特征： 餐饮业发展迅速，有众多特点。餐饮企业面向家庭、私人消费的经营业务持续增加， 成为企业经营中的主体。同时节假日消费与休闲消费走人家庭，餐饮成品、 半成品、速冻、 方便食品的发展势头更趋增强，开发与生产范围更加广泛，进一步满足了市场消费的

16、需求， 形成行业发展新的经济增长点。行业规模不断扩大，经营领域不断拓宽，服务方式日趋丰富， 使我国餐饮市场更趋繁荣兴旺，成为行业快速发展和保持较高增长势头的重要力量。连锁经营加快发展。3.2 生命周期阶段及特征：从整体上看百胜集团处于生命周期的成熟期。在此阶段企业具备规模稳定、方向稳定、发展稳定等特征。此时，组织进入了一个相对稳定的时期，不稳定的因素减少了， 由多年经验积累而成的业务规则与业务标准已经自成体系，同时企业规模经过前期的成长， 到达了前所未有的程度，员工的数量远远地超出了企业管理者有形控制的范围。企业的管理者应当采取以权威型为主的管理风格，依据企业的发展方向，在企业中建立自上而下的

17、标准体系，并向员工解释企业采取方针标准背后的原因以谋求员工的认同，在员工心目中树立权威，利用自身的无形影响力去引导员工。但在企业成熟后期，原有产品的市场已经饱和，生产能力出现过剩；企业效益下降，成本开始上升， 企业内部出现了官僚主义倾向，需要技术、管理创新，或通过分立、合并、资产重组等形式，使企业完成业务的蜕变和管理体制的改变。3.3 组织结构及图形图 2 西安百胜客户服务中心组织结构图经理KFC1 主管KFC2 主管PHHZ 主管行人政事部部门门客客招客客招客客招服服募服服募服服募组组组组组组组组组长长长长长长长长长SSSSSSSSSSSSSSSSSSAAAAAAAAAAAAAAAAAA普普

18、普普普普普普普普普普普普普普普普通通通通通通通通通通通通通通通通通通客客客客客客客客客客客客客客客客客客服服服服服服服服服服服服服服服服服服专专专专专专专专专专专专专专专专专专3.4 企业战略3.4.1愿景以人事管理为基础，以现代人力资源管理为手段，以人力资本运营为目标，完善现代人力资源管理基础设施，充实专业化、职业化的人力资源管理人才队伍，构建现代人力资源开发和管理体系，整合资源，激活能力，把公司建设为智力归心，人力资本持续增值，战略执行能力不断提高，极具活力和充满希望的人才聚集高地。3.4.2指导思想全面实施人才强企战略，贯彻落实科学发展观，以加快提升人力资源职业能力为目标，紧紧抓住培养、

19、吸引、用好人才三个环节，加快人才队伍建设步伐，缓解人才短缺的状况，为公司发展提供人才支持。3.4.3工作原则第一，坚持公平、平等原则。第二，坚持以人为本的原则。第三，坚持人才发展战略与集团公司发展战略相结合的原则。第四，坚持统一规划，分层分类管理的原则。第五，坚持明确责任、协作配合的原则。4、战略主要措施（ 下面的小标题编号有问题）4.1 树立正确的人才观。一是尊重文化知识，文化是发展的底蕴，知识是发展的动力，没有文化的企业难以长远，没有知识的企业寸步难行。二是尊重人才，利用人才，树立良好的发展平台，使其人尽其才，才尽其用，充分发挥人才的潜力。三是要以实现人的可持续发展为目标，强化百胜人才理念

20、，促进人才队伍建设与企业发展相协调。4.2 建立和完善人才管理模式。一是拓宽选人、用人视野，做好人才吸引工作。二是要不断完善人才动态管理，引导人才合理流动。三是要以能力建设为核心，大力加强人才教育培训工作。四是要逐步建立和完善员工退出机制。4.4 建立健全人才成长的激励机制。要建立完善职工凭能力得到使用提升、凭工作业绩贡献大小确定收入分配的使用待遇机制。4.4.1是健全完善人才培养的职称制度、职业技能等级制度。强化以能力定级别，破格晋升，激励更多的职工提高工作能力。4.4.2是大力推行以岗定薪、以能力定工资、以贡献定报酬的薪酬制度。三、企业薪酬规划1、薪酬设计的原则第一是公平原则。公平原则是薪

21、酬系统的基础，只有职工认可薪酬系统公平的前提下，才可能产生认同感和高满意度，才能产生薪酬的激励作用。第二是竞争原则。要培养具有真正竞争力的优秀人才，必须不断完善、更新对人才具有吸引力并在同行业中具有竞争力的薪酬体系。第三是激励原则。应该通过薪酬体系来激励职工的责任心和工作积极性。第四是经济原则。公司应主要考虑企业合理的承受能力及利润的合理积累。第五是合法原则。符合国家的政策和法律法规。2、薪酬规划目标根据公司规划目标，2012 年底职工人均收入高于河北省企业职工平均工资。（这部分稍加完善）3、专项薪酬计划第一、经营管理人才薪酬计划。经营管理人才是提高集团公司管理效率，实现公司战略目标的中坚力量

22、，是公司发展的最积极因素。中层薪酬应以市场或同行业的中等偏上价位为参照标准，考虑公司的实际经营状况来确定。第二、专业技术人才薪酬计划。专业技术人才是生产力最强大的推动力，科技实力是企业实力的核心， 而专业技术人才的实力是科技实力的核心，加快科技人才的培养是强企之本，提高其薪酬是必须的，要结合公司经营实际，统筹兼顾，制定专项的薪酬计划。第三、操作技能人才薪酬计划。操作技能人才是生产力的直接实现者，是技术创新和实现科技成果转化不可缺少的重要力量。在统筹兼顾原则指导下，规范技术工人薪酬体系，向高技能人才倾斜，对高级技术人员、一线优秀员工薪酬增长幅度要加大。4、薪酬兑现薪酬是关系职工切身利益的大事，如

23、何实现薪酬激励作用的最大化是人才工作的重点，公司要切实加强劳动工资的管理，要在考核考评定性量化的基础上公开、公平、公正，做好薪酬兑现工作。四、 企业部门职位分析1 部门概述 百胜餐饮集团（西安）客服中心是从事百胜旗下的肯德基、必胜客、 东方既白等快餐外送的电话呼叫业务，它的工作不仅仅是劳动密集型企业，更是技术密集型。 首先，要熟悉企业的相关业务， 在最短的时间内办理客户需要的服务及解答客户的疑问；其次， 要有丰富的沟通技巧。 虽然不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要得到客户的信任，更需要与人沟通的技巧以及必要的礼仪，这样就加大了呼叫中心运营管理者电话监听的任务量。随机抽取样本， 根据监听结果

24、， 记录其中同一问题或相似问题发生的频率，评定等级， 共同讨论， 分析原因，征求意见建议，给员工有针对性的培训指导。不仅是百胜餐饮企业的后勤服务企业，更肩负着树立百胜餐饮集团良好形象的使命。2 职位说明书我们选择的是百胜餐饮企业西安呼叫中心运营部门，主要针对这几个客服组长、主管、Agent/SA和经理。客服专员就是承担客服工作的人员，通过电话、邮件等方式对客户的疑问及建议作出回答。 为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题， 提供高质量的服务。这是公司与客户沟通过的重要桥梁，所以这个岗位很具有代表性。 客服组长解决一些突发事件，或者是解决客服专员解决不了的问题，在沟通技巧与方式上较客服专员

25、需更胜一筹。客户主管主要主持管理有关客服工作的所有人员，其主要是通过计划、组织、指挥、协调、控制等手段， 组织责任范围内的人员和资源以实现组织目标。为组织的人、财、物寻找一个更好的契合点， 是组织更加团结。 区域经理主要负责公司在某一区域的生意发展和组织建设工作，具有营销策划能力、 渠道拓展能力、 团队领导能力和公共关系协调能力，其主要是要结合本地化恰如其分的理性思考，找到最恰到的渠道拓展机制，把市场做深、做细、做透，使其在市场上更具竞争力，寻求更多的利润。表 1岗位职责表职位 职责描述1. 普通话标准，无方言口音，口齿清晰，反应灵敏2. 中文打字速度 30 字/ 分钟， PC技能熟练者优先普

26、通3. 掌握基本英语听说及阅读能力客服4. 良好的沟通能力，良好的心理素质，承压能力强专5.接听顾客来电订餐，正确记录相关信息，根据顾客具体情况，进行适员当的建议性销售，协助解决顾客的需求6. 接听并解答顾客的咨询， 部分被明文授权改单、 投诉等需求， 确保顾客的满意度7. 接听并处理顾客的意见反馈，确保顾客的满意度1、处理顾客抱怨，以保证顾客满意度的达成客服2、负责区域日常现场管理组3、对所负责的 Agent 的训练结果 （包括新产品地推出， 新店开业等各类长训练）以及日常工作表现做追踪辅导4、负责完成所分配的Team KPT 目标5、负责团队员工的绩效考核6、协助主管完成企划开发等相关工作

27、7、协调处理Agent 提交的顾客反馈8、协助 Agent 处理复杂的电话要求9、担当新Agent 上线的待训和辅导工作，进行订单系统的维护，改单，培训等工作职责要求1、 处理和追踪升级投诉以及重要突发事件，保障营运的顺利进行2、 负责电话服务中心的现场管理，发现现场工作的机会点，制定改善计划并追踪结果，以提高团队的电话服务质量，并达成Champs的目客标服3、 带领 40-60 人的团队完成 Team KPT 目标主管4、 通过一对一的沟通，倾听员工，管理员工，管理人员的心声，并协助他们解决问题，给予支持、鼓励和反馈5、 制定培训计划，并追踪培训结果，根据培训需求，协助开发主导相应的课程6、

28、 向营运组长进行辅导并对其日常工作表现进行追踪与稽核，运用现有技校管理的工具，负责人员发展，进行绩效追踪和员工辅导。7、 管理改单、排班、品控、培训、行政等职能团队，确保团队目标达成。8、 正确预估话务量进行排班，确保合理的人力配置。9、 根据业务需求，制定招募计划并执行。10、完成经理指派的项目。1. 普通话标准，无方言口音，口齿清晰，反应灵敏2. 中文打字速度30 字/ 分钟， PC技能熟练者优先区域经3. 掌握基本英语听说及阅读能力理4. 良好的沟通能力，良好的心理素质，承压能力强5. 接听顾客来电订餐， 正确记录相关信息， 根据顾客具体情况， 进行适当的建议性销售，协助解决顾客的需求6

29、. 接听并解答顾客的咨询， 部分被明文授权改单、 投诉等需求， 确保顾客的满意度7. 接听并处理顾客的意见反馈，确保顾客的满意度3 职位评价3.1 方法：要素计点法（对此方法稍加说明、为什么选用此方法）3.1.1步骤：（ 1）选择报酬要素（知识、技能、责任心、沟通能力、自主性）（ 2）对每一种报酬要素的各种程度、水平、层次加以界定表 2报酬要素的等级界定知识3知识面丰富，能够应答自如，可以通过生活经验以及工作经验获得各种信息。2 能够在无须向主管人员求助的情况下处理一些常规性问题1 知识稍有欠缺，不能够通过各种知识获取渠道来丰富自己、拓宽自己技能3电脑操作非常熟练，有相当好的学习能力，可以迅速

30、的转变角色，技能能力强。2 须他人协助完成工作，操作技能较熟练，但有待于加强。1 技能水平不稳定，很难完成任务，需要加强培养技能。责任3对公司工作的态度认真，有良好的责任心， 能配合其他部门出色完成工作任务。心2 在公司要求的范围内，尽自己本职，较好的对组织单位进行监督、承担责任。 1 对公司、对组织等方面的管理无任何监管，也不承担任何责任。沟通3对公司外部沟通和内部沟通的技能掌握熟练，沟通能力很强。能力2能够较好与下属和上级进行协商沟通，但沟通的频率较低。1 沟通效果不能说明此次沟通的目的，沟通缺乏方法与技巧。自主3 为公司确定战略定位，在公司战略导向制定总体公司政策。性2 根据公司的具体政

31、策和程序执行任务，在此范围内履行职责。1 运用非常具体的政策和程序对公司的工作进行安排、提供帮助。(3) 确定不同报酬要素在职位体系中所占的权重或者相对价值表 3报酬要素及其权重的分布（ %）报酬要素报酬要素权重知识20技能10责任心30沟通能力20自主性20合计100说明：以上赋权重采用的是经验法，根据类似相关行业做出的判断。经验法实际上是运用管理人员的经验或者共识来进行决策。同时也是我们小组进行商议讨论的结果。（4）确定每一种报酬要素的不同等级所对应的点值（注意排版）在各种报酬要素所占的权重被确认以后，要选择一个比较合适的总点数或总分。（选择总点数为 900 点）表 4要素计点法报酬要素等

32、级的点数确定报酬要素报酬要素等级算术法（点值）知识16021203一八 0技能130260390责任心1902一八 03270沟通能力16021203一八 0自主性16021203一八 0说明：点值的算法：知识所占的权重×总点数=20%× 900=一八 0极差 =总点数 / 等级数 =一八 0/3=60即一级、二级、三级的点值分别为60、120 、一八 0以下报酬要素同理可得出上表。（5）运用这些报酬要素来分析每一个职位表 5客服专员职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识202120技能10390责任心302一八 0沟通能力202120自主性2

33、0160合计100570表 6客服组长职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识202120技能10260责任心302一八 0沟通能力202120自主性203120合计100600表 7主管职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识202120技能10390责任心302一八 0沟通能力202120自主性202120合计100630表 8总经理职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识203一八 0技能10260责任心303270沟通能力203一八 0自主性203一八 0合计100870得出结论：经理的岗位相对价值处于

34、最高水平，客服专员岗位相对价值处于最低水平，所以总经理完成工作的难度最大。3.2 排序法表 9职位等级12345总分排序职位名称经理000025主管100034客服组长110043高级客服专员111161普通客服专员111052要素计点法的优缺点：要素记点法的优点在于，作为一种量化评价技术，与非量化评价方法相比，评价更准确，结果更容易被员工接受。 并且，由于明确指出了职位比较的基础报酬要素， 因为能够反映组织独特的需要和文化， 强调组织认为有价值的那些要素。 其缺点在于， 建立职位评价的点值体系是个耗时的过程。 此外，在报酬要素的界定、 等级定义以及点数权重等方面都存在一定的主观性，加大了运用

35、此法的复杂性。排序法的优缺点排序法最大的优点在于快速、简单、费用比较低，而且容易和员工进行沟通。但是，排序法也存在很多问题。首先，在排序上面各方很难达成共识，尤其是在一些价值差异不是很明显的职位之间；其次， 由于是从整体上对职位的价值进行评价，评价的过程会较多地受到评价人主观判断的影响，评价结果较为粗糙；再次，评价结果只能表现相对价值顺序，不能解释具体的价值差距大小，给具体确定工资额带来困难； 最后，在职位数量太多时，排序法使用的难度会很高。一般来说，排序法更适合于那些规模较小、职位类型少的组织。选取的这两种方法最终的应用和此企业做个结合，这两段文字放在这儿就这样收尾、显得生硬五、薪酬调查问卷

36、及分析 （薪酬调查问卷附在后面最后一页，刚开始要简单说明此次调查的目的和意义，为什么做这一件事呢？）1 薪酬调查问卷薪酬满意度调查问卷亲爱的先生 / 女士：十分感谢您能在百忙之中给予我们的帮助。 本问卷的目的是为了了解薪酬满意度对员工的影响，探究薪酬管理改进的方向和措施。 问卷中的几个问题都是关于您对一些对您的薪酬方面的问题的看法请根据您的实际情况填写。谢谢您的合作。性别：男女职位：入职时间：年月学历：硕士本科大专中专及以下1、你对自己目前的薪酬水平：非常满意比较满意一般不满意，希望自己薪资达到元 / 年2、你觉得你现在的薪酬能反映你对公司的贡献吗？完全可以基本可以不可以3、你觉得公司的薪酬水

37、平在同行业中是否体现了竞争力？有很强竞争力较强竞争力竞争力一般竞争力较弱4、你对目前公司薪酬管理科学性的评价是：非常科学合理较科学合理不够科学合理不确定5、你对目前公司薪酬制度对人才吸引性的评价是：非常吸引较吸引不够吸引几乎没有任何吸引力不确定6你认为现有的薪酬制度公平吗？非常公平比较公平一般不公平7你认为公司实行的薪资激励措施对员工激励性的评价是：非常强的激励较强的激励不确定激励性不够8、你清楚公司员工薪酬的组成形式吗？非常清楚比较清楚不清楚无所谓9您觉得公司目前的薪酬管理有改革的必要吗？非常必要希望改革目前的状态还可以不必要10、你认为还有哪些措施可能使你受到激励？（可多选）明确晋升机制给

38、予员工培训完善福利体系开展集体活动11、你希望哪方面工作需要有所改进：薪酬方面福利方面企业文化方面员工行为规范方面12、你对公司福利政策及建设的看法是有一些福利项目，但还不够完善和合理不太令人满意不确定一三、除薪酬外，你最看重：提高自己能力的机会好的工作环境和谐的人际关系工作的成就感非常感谢你完成这份调查问卷！2 问卷结果分析： 外部竞争性分析和内部公平性分析 （问卷的结果分析可以简单将此次问卷调查做一总结， 例如做了多少问卷、 有效问卷有多少等等问题， 将这一部分完善、下面才是问卷调查的结果及其分析）外部调查2.1 同行业所占比例：图 310%20%麦当电 信 客10%交行劳服人寿联通20%

39、10%114客服移动10%20%上图表示的是所选外部企业的所占比例：麦当劳客服占10%、电信客服占20%、联通客服占 20%、移动客服占 20%、114 客服占 10%、人寿客服占10%、交行客服占 10%。2.2 问卷调查得出的结果外部表 10选项及所占比例选项内容C 70%一般C 60%不可以C60%竞争力一般C60%不够科学合理C60%不够吸引C60%一般D80%激励性不够B 和 C各占 50%不清楚B90%希望改革A/C 各占 90%明确晋升机制、完善福利体系A90%有一些福利项目A70%提高自己能力的机会内部表 11选项及所占比例选项内容C 70%不满意B 70%基本可以C80%竞争

40、力一般B70%较科学合理C80%不够吸引C80%一般D40%激励性不够A50%不清楚A/B 各占 40% 40%非常需要改革、希望改革A/B 各占 80% 70%明确晋升机制、完善福利体系C80%不太令人满意A/D 各占 80% 50%提高自己能力的机会、工作成就感2.3 问卷分析表 12薪酬心态现象等待加薪抱怨员工此时心态较好，希望通过自己的努力获得高薪对获得的薪酬回报不满，并时时向人抱怨消极应付工作要求合理加薪对薪酬不满意有些恶化，对工作责任心明显降低，消极应付对薪酬不满不能随时寻求正当的途径加以解决2.4 由外部调查 问卷得到以下问题：1) 员工认为自己薪酬对外竞争力不够。2) 员工认为企业薪酬透明化、公开化低。3) 企业