第三讲-日常交往礼仪(共34页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上第三讲 日常交往礼仪见面礼仪交谈礼仪电话礼仪 “三A原则”-美国学者布吉尼教授 一、 接受对方（Accept）交谈三不准1、 不打断对方2、 不轻易补充对方3、 不随意更正（否定）对方二、 重视对方（Appreciate）1、 善于使用尊称2、 记住对方三、赞美对方（Admire）1、实事求是2、适应对方3.1 见面礼仪称 呼介 绍握 手名 片（一） 称呼生活中的称呼工作中的称呼外交中的称呼称呼的禁忌1. 生活中的称呼对亲属的称呼（1）常规 （2）特例：对内家、舍、小 对外尊、贤、令对朋友的称呼（1）敬称：您、你、先生、老师、公、老 （2）姓名的称呼 （3）亲切的称呼

2、对普通人的称呼：“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等 以职务、职称相称 入乡随俗2. 工作中的称呼职务性称呼职称性称呼职业性称呼学衔称呼一般性称呼：“先生”、“小姐”、“女士”3. 外交中的称呼成年人均可以称“先生”、“小姐”、“夫人”或“女士”商务交往中一般不称对方行政职务商务交往中，很少使用“夫人”这种称呼政务交往中，地位高的可称职务外，也可称 “阁下”军界，如上校先生、将军阁下宗教，赫蒂布社会地位高的可直接称呼，如教授、医生、法官、律师等国外的称呼：欧美、俄罗斯、日本4. 称呼中的禁忌错误：注意读音和身份。过时：老爷、大人不通行：师傅、伙计、爱人、小鬼庸俗低级绰号不宜使用的称呼无称呼

3、：哎 替代性称呼：××床、××号 容易引起误会的称呼（地方性称呼）：伙计、战友等 不适当的简称（人大 马校 范局等） （二）介绍介绍：是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。 自我介绍 介绍他人1. 自我介绍目的 时机 顺序 内容 分寸自我介绍的目的 （1） 本人希望了解他人； （2）他人希望结识本人； （3）本人认为有必要令他人了解或认识本人；自我介绍的时机 具体时间，具体地点，具体场合。 自我介绍的顺序 地位低的人先做介绍（介绍的主角） 自我介绍的内容 “四要

4、素”：单位、部门、职务、姓名寒暄式姓名；公务式（商务式）单位、部门、职务、姓名；社交式 姓名、职业、籍贯、爱好等 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。自我介绍的分寸 （1）注意时间： 一分钟或者半分钟左右， （2）讲究态度：介绍时态度要诚恳，一般双方要起立，长者、身份高者和女性可例外。 （3）力求真实： 自我介绍三要素要素一：先递名片再介绍 作用加深印象 节约时间 宣传自己要素二：时间简短要素三：内容要完整2、 他人介绍他人介绍，又称第三者介绍，经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍。由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手，表

5、示出很愿意认识对方的样子 ；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。3. 介绍他人（1）介绍者的选择 社交活动中的东道主 社交场合中的长者 家庭中聚会的女主人 公务交往活动中的公关人员（礼宾人员、文人员、接待人员）等。（2）介绍的顺序把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把学生介绍给老师把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事尊者居后，有优先知情权（3）介绍的应对介绍之前征求双方的同意注意举止表情问候语的呼应4.集体介绍两个集体 ：把地位低的一方先介绍地位高的一方。所谓地位低的一方一般就是东道主，所谓地位高的一方一般就是客人。 集体和个

6、人 ：把个人介绍给集体，因为个人比集体人少，就地位低。5、业务介绍第一，要把握时机 第二，要讲究方式 人无我有 人有我优 人优我新 诚实无欺 第三，不要诋毁他人 （三） 握手握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。握手礼的起源 握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。 1、握手礼的作用(1)能体现交往双方对对方的态度(2)能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往2、

7、握手礼的使用规范（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言（1）握手的时机问候时、感谢时、道歉时、祝贺时、慰问时、重逢时、欢迎时、安慰时、庆祝时、介绍时、告别时（2）握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。（3）握手的顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先；先到者先伸手。朋友、平辈间以先伸手为有礼；祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。（4）握手的力度 2公斤（一只手握碎一个鸡蛋的力气）男士之间的握手力度稍大；女士之间的握手力度

8、稍轻； 男士与女士之间的握手力度稍轻注意：（1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。（2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。（3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位） （5）握手的时间 13秒（6）目光注视对方的双眼（7）握手的位置男士与男士握手握手掌，虎口相对男士与女士握手，男士握女士的手指女士与女士握手，手指相握（8）握手时的表情一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！（9）握手时的语言感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时

9、问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语（10）握手的方式 行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握着对方的手掌，而不是握指尖。握手时应用力适度，上下稍许晃动一两下，时间控制在三秒钟以内，随后松开手来，恢复原状。 握手时手的伸法标准化的手位应该是，手伸出时手掌和地面垂直，手尖应该是稍稍向下 两种手位不可取 第一种手位不可取就是掌心向下 第二种手位不可取就是掌心向上（11）握手礼的体态语 1谦恭式握手。又称“乞讨式”握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上的手势与对方握手。用这种方式握手的人往往性格懦弱，处于被动地位，又可能处世比较民主

10、、谦和、平易近人，对对方比较尊重、敬仰、甚至有几分畏惧。这种人往往易改变自己的看法，不固执，愿意受对方支配。 2 支配式握手。又称“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。以这种方式握手的人想表达自己的优势、主动、傲慢或支配地位。这种人一般来说说话干净利索、办事果断、高度自信，凡是一经决定，就很难改变观点，作风不大民主，在交际双方社会地位差距较大时，社会地位较高的一方易采用这种方式与对方握手。 3无力型握手。又称“死鱼式”握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感觉象是握住一条死鱼。这种人的特点如不是生性懦弱，就是对人冷漠无情，待人接物消极傲慢。 4“手套式”握手。握手时用双手握住对

11、方的右手，既可表示对对方更加尊重、亲切，也可表示更加感激、有求于人之意。但这种握手方式最好不要用在初见几次面的人身上，以免让对方引起不必要的误会。 5抓指尖握手。握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。女性与男性握手时，为了表示自己的矜持与稳重，常采取这种方式。如果是同性别的人之间这样握手，就显得有几分冷淡与生疏。 6施舍型握手。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握，表明此人缺乏修养、傲慢、不平易近人。（欧洲中世纪时期的贵妇人与绅士之间的握手除外） 另外，当对方久久地、强有力地握着你的手，且边握手边摇动，说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时

12、连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结束谈话。握手的禁忌不要贸然伸手。不要用左手握手。不要交叉握手。不要抓指尖式握手。不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。不要在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。不要握手时不看对方而是左顾右盼，眼看着别人或与他人打招呼 。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，

13、滥用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要拍对方身体。不要用湿手或脏手握手。不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象与对方握一下手就会使自己受到感染似的。（四） 名片名片在社交活动中具有重要作用，名片在我国古已有之。清代赵翼陔余丛考中说：“古人通名，本用削木疏字，汉时谓之谒，汉末谓之刺，汉以后虽用纸张，但仍相沿曰刺。”古人习称“名刺”、“名纸”，现在则通称名片。 1、名片的制作与使用名片制作的规格： 国际规格：6cm×10cm 国内规格：5.5cm×9cm 女士规格：4.5cm×8cm质材:耐

14、折、耐磨、美观、大方 选用纸张(再生纸)，不选用金、银、木头等材料制作 色彩：庄重、朴素，切忌杂色 图案：以少为佳 文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文 字体：标准、清晰、易识的印刷体为好 印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印 版式：横式或竖式排版方式横式：姓名用大些的字印在名片中央位置，单位印在左上角、顶格印。职务、职称用小字印在姓名后边。职务也可以印在单位后边。联系地址，电话号码和邮政编码用小字印在右下角。印刷的字体，姓名用楷书，隶书或行楷字体，其他部分可用仿宋体或楷书印刷。单位有标志的，可以印在左上角。  竖式：同横式的差别是文字横印与竖印。左上角

15、的标志，单位名称改印在右上角，地址等印在左下角。 有的名片印刷得很精致，显得雅致美观；有的背面用外文印上与正面一样的内容。2、名片的种类 单位名片 个人名片： 应酬式名片、社交式名片、公务式名片第一类：单位名片（企业名片） 主要用于企业产品交流会等，用来宣传、推广本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。第二类：个人名片第一种：应酬式名片 类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，最多加上本人的籍贯和字号，其他信息一概不提供。第二种：社交式名片内容：个人姓名 联络方式：家庭住址、邮政编码、住宅电话等（一般不会印单位地址，以示“公私分明”）第三种：公务式名片 是指在政务、商务

16、、学术、服务等正式的业交往所使用的个人名片。是最常见的一种个人名片。提供内容为“三个三”，三大类：本人归属（企业标志、单位全称、所属部门）本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔）联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）3、名片的用途 介绍自身 维持联系 显示个性 拜会他人 用作礼单 替人介绍4、名片的交换（1）交换名片的时机交换：希望认识对方表示自己重视对方被介绍给对方对方提议交换名片对方向自己索要名片初次登门拜访对方通知对方自己的变更情况打算获得对方的名片不交换：对方是陌生人不想认识对方不愿与对方深交对方对结识自己并无兴趣经常与对方见面双方之间地位身份年龄相差悬殊（2）名片的准备 名片不要和

17、钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。（3）接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，接过名片后讲“幸会”等话语，认真看或小声读，毕恭毕敬地放在适当位置。 口头致谢。 有来有往，回敬对方。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。（4）递名片 态度谦恭：以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片 。讲究顺序：递名片的次序是由下级或访问方先

18、递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 递名片时，应说些请多关照，请多指教之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。（5）名片交换注意事项名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到

19、。 出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔。忌“批发式”撒发名片。 自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。（6）索要名片的方式第一，交易法。 第二，明示法。 第三，谦恭法。 第四，联络法。 交易法：是指“将欲取之，必先予之”。把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。明示法：也叫激将法。是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。 谦恭法：是指在索取对方名片之前

20、，稍做铺垫，以便索取名片。 联络法：标准说法是：认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？ 7）婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度改日补上不想递给：道歉态度（8）收存名片接受名片后，不宜随手置于桌上 ；避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。3.2 交谈礼仪（一）交谈的作用1、交谈是一门古老的艺术“三寸之舌，强于百万雄兵；一人之辩，重于九鼎之宝”。战国策“酒逢知己干杯少，话不投机半句多”2、交谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁

21、，是增进友谊、加强团结的一种动力。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 3、交谈是学习知识、增长才干的重要途径“与君一席谈，胜读十年书” “你我是朋友，各拿一个苹果，彼此交换，交换后仍各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友相互交流思想，那么，我们每个人就有两种思想了。”英国文豪肖伯纳 （二）交谈的规范一要委婉含蓄，表达巧妙。二要善于倾听，给别人以说话的机会。三要坦率诚恳，切记过分客气。四要大方自然。五要照顾全局。六要诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。（三）交谈的技巧言之有物言之有序言之有礼（四）交谈态度真诚坦率、互相尊重的原则（五）交谈表情真挚热情 、文雅大方 、善于思考、认真有礼 、适

22、时发问 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。态度诚恳，神情专注，注意聆听，目光坦然、亲切、有神。 忌：面带倦容，打哈欠、伸懒腰显出一副疲惫不堪的样子。 不能坐着与站着的客人谈话。 与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。 切忌东张西望，左顾右盼，坐卧不安，心不在焉，频频看表，或者翻阅书报，自顾自处理一些与交谈无关的事务。（六）交谈距离和角度在社交场合，要注意保持交谈的最佳距离和角度。不同的国家对此有不同的习惯。1、交谈角度交谈时最好有一定的角度，两人可斜站对方侧面，形成30度角为最佳，避免面对面。2、交谈距离据有关研究，从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为1.3米

23、，这样就不至于因交谈而感染上由飞沫传染的疾病，保证卫生。根据环境与对象选择交谈的最佳距离： （1）陌生人    间距1.5米左右；（2）熟人      1米左右；（3）亲友      0.5米左右（可以交头接耳）交谈距离 关系距离：内在的、精神方面的空间距离：外在的、形式方面的 人际关系距离越近 交往频率越高交际空间距离小 人际关系距离疏远交往频率越低交际空间距离大 人际关系分类：是多方面、多层次的（1）血缘关系（2）趣缘关系（3）业缘关系（4）地缘关系人际交往发展的五个阶段： 初始阶段了解阶段深入阶段知己阶段 持

24、久阶段 不同阶段交往的频率和关系距离也有所不同。交际的空间距离爱德华霍尔博士（美国人类学家）（1）亲密距离：50厘米以内。 是贴心朋友、恋人、夫妻、父母与子女 之间的亲密区。（2）私人距离：50120厘米 是亲属、朋友之间的个人区。（3）社交距离：120360厘米 属于礼节上较正式的交往距离。在商务、公务场合或与同事共事通常保持这种距离。（4）公共距离：大于360厘米 适用于开会或演讲的距离。服务人员与顾客的空间距离（1）服务距离：0.51.5米为宜 主要适用于服务人员应服务对象的请求， 为对方直接提供服务。（2）展示距离：13米 服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目

25、有更直观、更充分、更细致的了解。 （3）引导距离：左前方1.5米为宜指服务人员为服务对象带路时距服务对象的距离。（4）待命距离：应当是3米之外，即服务对象视线所及之处。 指服务人员在等待顾客传唤自己为其提供服务时，与对方之间保持的距离。(七)交谈时的动作站姿、坐姿优雅，手势语言清晰动作不要过大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头或摆弄衣角。（八）交谈语言文明：不采用粗话、脏话、黑话、荤话等礼貌：五句十字礼貌用语 五句话是：文明礼貌，使你添风采； 称职工作，使你增自信； 周到服务，使你受尊敬； 热情助人，使你更快乐； 勤奋向上，使你永充实。 十字礼

26、貌用语：“请、你好、谢谢、 对不起、再见"。 规范：外语、缩略语语言艺术：语音 语调 语速 音量 音色语言艺术语音：普通话，字正腔圆，有助于沟通和交流语调：自然、沉稳、不拿腔拿调语速：不疾不徐，听得舒服、清楚音量：适中音色：悦耳动听柔性语言：柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。（九）交谈内容话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。1、忌谈的主题不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事物不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题2、宜选的主题既定的主题高雅的话题轻松的话题时尚的话题对方擅长

27、的话题 （十）交谈方式交谈的方式，即人们在与他人进行交谈时所采用的具体的形式。 善于交流、学会倾听、接受别人、容忍他人倾泻式交谈 静听式交谈 启发式交谈 跳跃式交谈 评判式交谈 扩展式交谈 倾泻式交谈 各种交谈的特点、利弊及注意事项 倾泻式交谈，就是人们通常所说的“打开窗户说亮话”，无所不言，言无不尽，将自己的所有想法和见解统统讲出来，以便让对方较为全面客观地了解自己的内心世界。倾泻式交谈方式的基本特征，是以我为主，畅所欲言。     采用倾泻式交谈方式，易赢得对方的信任，而且可以因势利导地掌握交谈主动权，控制交谈走向。但此种交谈方式会给人以不稳重之感，

28、有可能泄密，而且还会被人误以为是在和对方“套近乎”。静听式交谈 静听式交谈，即在交谈时有意识地少说多听，以听为主。当别人说话时，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭听。在听的过程中努力了解对方思路，理清头绪，赢得时间，以静制动。     静听式交谈的长处在于它既是表示谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。但此种方式并非要人自始至终一言不发，而要求以自己的片言只语、神情举止去鼓励、配合对方。否则就会给人以居官自傲、自命不凡之感。启发式交谈，即交谈一方主动与那些拙于辞令的谈话对象进行合作，在话题的选择或谈话的走向上对对方多方引导、循循善诱，或者抛砖引玉

29、，鼓励对方采用恰当方式阐述己见。    在采用此种交谈方式时，切勿居高临下，企图以此控制对方，也不可存心误导对方、愚弄对方，令对方丢人现眼。跳跃式交谈   跳跃式交谈，即在交谈中，倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜、无人呼应或难以回答时，及时地转而谈论另外一些较为适当的、双方都感兴趣的话题。    跳跃式交谈的长处在于可使交谈者避免冷场的尴尬，恢复交谈的顺利进行。跳跃式交谈虽可对交谈话题一换再换，但交谈者切勿单凭个人兴趣，频繁跳换话题，让对方无所适从。要使双方处于平等的地位，共同选择适当的内容。评判式交谈

30、评判式交谈，即在谈话中听取了他人的观点、见解后，在适当时刻，以适当方法恰如其分地进行插话，来发表自己就此问题的主要看法。此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容。     在涉及根本性、方向性、原则性问题的交谈中，有必要采取评判式方式。采用这种方式的关键是要注意适时与适度。同时要重视与对方彼此尊重、彼此理解、彼此沟通。切不可处处以“仲裁者”自居，不让他人发表观点，或是不负责任地信口开河，对他人见解妄加评论，甚至成心与他人唱反调，粗暴无礼地打断别人的谈话。扩展式交谈  扩展式交谈，即围绕着大家共同关心的问题，进行由此及彼、由

31、表及里的探讨，以便开阔思路、加深印象、提高认识或达成一致。扩展式交谈的目标在于使各方各抒己见，交换意见，以求集思广益。     扩展式交谈方式能使参与交谈的有关各方统一思想，达成共识，或者交换意见，完善各自观点。在进行扩展式交谈时，一定要注意就事论事，以理服人，善于听取他人意见，切不可自命不凡、强词夺理。善于交流的人大都是：见闻广博，喜好阅读杂志和书报温文懦雅兴趣广泛 热心、活泼幽默风趣 倾听的技巧：要耐心、要专心、有反馈尊重对方做到四个“不”：不打断对方，不补充对方、不纠正对方、不质疑对方态度决定一切笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一

32、点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点交谈常用的谦敬语 谦敬语是在人际交往中经常使用的、用来表示谦虚、尊敬的礼貌用语，也称客套话。（一）谦敬称呼用语     称呼尊长可用老先生、老同志、老师傅、老领导、老首长、老伯、大叔、大娘等。     称呼平辈可用老兄、老弟、先生、女士、小姐、贤弟、贤妹等。     自谦可以用鄙人、在下、愚兄、晚生等。  （二）事物谦敬用语     称姓名敬辞可用贵姓、尊姓大名、尊讳、

33、芳名（对女性）等。     称年龄敬辞可用高寿（对老人）、贵庚、尊庚、芳龄（对女性）等。住处可用府上、尊寓、尊府等。     见解可用高见、高论等。     身体可用贵体、玉体等。     自谦辞：     称姓名草字、敝姓等。     称朋友敝友等。     称住处寒舍、舍下、蓬荜（编蓬草、荆竹为门） &#

34、160;  称见解愚见、拙见等。     称年龄虚度。 （三）谦敬祈使用语     请人提供方便、帮助借光、劳驾、有劳、劳神、费心、操心等。     托人办事拜托。     麻烦或打断别人打扰。     求人解答请问。     劝告别人奉劝。     请别人下请大驾光临、欢迎光临、恭候光临。

35、60;   请别人不要送请留步。     请别人提意见请指教、请赐教。     请别人原谅请包涵、请海涵。  （四）谦敬欢迎用语    欢迎顾客欢迎光顾、敬请惠顾。     欢迎客人欢迎光临。     初次见面久仰、久仰大名。     许多时未见久违。     访问拜访、拜望、拜

36、见、拜谒。     没有亲自迎接失迎、有失远迎。     自责不周失敬。     拜别告辞、拜辞。     送别请留步、请回、不必远送。     中途辞别失陪。 （五）其他谦敬用语     归还这东西奉还。     赠送东西奉送。     陪伴奉陪。   &#

37、160; 祝贺恭贺。     请对方宽容恕     以上谦敬语，比较固定而且常用，使用时，要感情真挚，发自内心，再辅以表情、眼神和手势，以增强表现力，发挥更大的感染力量。 交谈常用的礼貌用语（一）问候礼貌用语     您好。早安。午安。晚安。 （二）告别礼貌用语     再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！（三）应答礼貌用语     不必客气。没关系。这是我应该做的。  

38、60;  非常感谢。谢谢您的好意。 （四）表示道歉的礼貌用语     请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。     谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。3.3 电话礼仪（一）打电话时间适宜 通话时间、通话长度、体谅对方内容简练 事先准备、简明扼要、适可而止表现文明 语言文明、态度文明、举止文明拨打电话 五个时间禁忌忌节假日9点以前 忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周五下班前忌三餐时间忌早7点之前，晚10点之后办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。拨打电话五注意¡ 确认号码的正确性¡ 事先策划（目的、资料、积极的心态）¡ 把握适当的拨打时间¡ 控制通话时间（三分钟）¡ 正确处理不同情况拨打电话的步骤 思想准备准 备 ： 考虑好大致的通话内容 物质准备电话接通后，先说“您好”；确认拨打无误；得到明确答复后，自报家门；报出自己要找的人；通话结束后，以“