分行业务运营中心管理办法

1、省分行业务运营支持服务中心管理办法（试行）第一章总则第一条为适应全行经营和业务发展， 建立集约、 高效的集业务集中处理、远程授权、运营风险监控职能于一体的业务运营支持服务中心。根据总行运营改革实施方案（工银发200962200962 号）、深入推进业务集中处理改革实施意见（工银发20112011116116 号）、 中国工商银行远程授权管理办法（2012013 3版）、中国工商银行业务运营风险监控管理办法（工银办发20118782011878 号）、关键岗位人员岗位轮换和强制休假暂行办法（工银发200778200778 号）、及省分行关于组建成立业务运营支持服务中心的通知（工银甘发201244

2、42012444 号）有关规定，特制定本办法。第二条本办法对省分行业务运营支持服务中心 （以下简称“运营中心”）的总体管理目标、管理原则、工作职责、业务管理、人员管理、工作制度、内控检查及安全控制、会议例会、队伍建设、制度体系建设、考核通报、公文管理及重要事项准核报备等工作制度明确。第三条运营中心总体管理目标是：紧紧围绕全行经营改革发展目标， 认真落实总省行运行管理工作总体部署， 扎实推动中心建设和发展，着力推进运营改革步伐，实施业务集中、远程授权、运营风险监控等业务的集中处理，全面构建集约、 安全、 高效、 有序的业务运营支持服务管理体系建设的新局面。第四条运营中心应遵循原则如下：（一）统一

3、管理，分工指导。应依据总省行经营发展目标和运营工作总体部署，统一组织运营中心建设和业务管理，明确工作目标和各分中心职责分工，在省分行运行管理部的指导下，实施业务集中处理、远程授权、运行风险监控等的集中处理和风险监测，通过业务组织管理与推动，深刻理解经营发展内涵，提升运营中心建设和管理水平。（二）集约高效，服务客户。应以创新工作措施，科学引领团队，优化资源配置、提高工作效率、防范业务处理风险、改善客户服务为目标，科学规划和组织业务，合理布局岗位，优化业务流程，增强服务意识，强化考核与管理，提高业务处理效率和质量，提升对全行各业务部门、各产品线、各级机构及对客户服务。（三）内控优先、防控风险。应坚

4、持制度先行、内控优先的方针，切实加强制度体系建设和内控制度建设，按照事权划分、事中控制原则合理设置工作岗位， 对相互制约、 相互控制的岗位和要素进行科学分离、优化和整合，明确岗位职责，有效实行权限控制，及时揭示运营过程中发现的问题，定期编制运营情况及风险监测报告，保证各项业务处理的合理性、准确性和及时性，防范操作风险。第五条本办法是运营中心的基本管理制度，适应于运营中心建设及各分中心业务管理，其他办法均是本办法的补充。第二章工作职责第六条省分行业务运营支持服务中心作为省分行附属机构，履行全行中后台业务集中、本外币资金清算、运营风险监控、远程授权、企业客户对账等业务的集中处理、 制度执行， 为全

5、行提供优质高效的服务职能。接受省分行运行管理部的管理、考核与业务指导。加强中心组织建设管理，完善制度体系建设， 扎实开展业务推动和宣传培训， 按期组织编制务类报告、分析通知及风险揭示报告，同时提由合理化改进意见，推动全行业务健康发展。第七条业务集中处理管理职责（一） 负责对已纳入业务集中处理平台的业务实施集中处理， 通过提供高质量、 高效率、 低成本以及高附加值的服务， 与全行各级机构、产品营销部门形成良性互动。（二） 负责业务集中处理平台日常运营工作， 协助同级运行管理部门做好业务集中处理平台相关测试、培训、演练、投产和业务推广等工作。（三）负责对网点纳入集中处理业务的指导、考核与管理，对纳

6、入集中处理的业务运行质量效率进行分析通报， 对存在的问题采取相应的解决措施，提由整改意见和建议；（四） 负责对平台业务的日常监测和管理， 及时向本级或上级运行管理部门报告发现的风险隐患；负责解答网点的一3业务咨询， 并反馈有关业务的处理信息， 协助网点对客户的服务解释工作。（五） 负责业务集中通用平台数据录入外包业务的管理， 督促外包供应商认真履行合同义务，确保 CPSCPS项指标任务的落实，确保业务高效安全的处理。（六）负责全行系统内（外）本外币资金清算业务处理与管理；负责全行系统内（外）本外备付金、借款、资金配置等资金清算相关账户的对账与管理；负责负责全行系统内（外）通汇机构新增、变更、撤

7、销审核、报批管理。负责全行系统内（外）本外币查询查复的处理与管理。（八）负责业务规范化、标准化建设，开展业务集中处理的日常检查监督，采取有效措施加强重点环节、重要岗位的风险防控，做好内外部检查问题的整改。第八条业务运营风险监控分中心职责（一） 负责对全行业务运营全过程进行全面风险监控、 主动风险识别、准确风险收集和科学风险评估，履行运营风险管理职能。（二） 负责对全行运营风险监控体系的运行质量、 效率进行严格控制和科学评价， 保证运营风险监控体系效能的持续提升， 履行监督质量控制职能。（三）负责深度挖掘、充分揭示业务流程问题，及时反馈业务流程优化建议，推动业务流程持续改进O（四）负责充分应用运

8、营风险监控体系工作成果，为业务发展、产品创新、渠道建设、客户服务和人员管理提供信息支持和决策支持。（五） 负责辖内机构业务运营风险监控的组织实施、 客户对账管理以及会计档案影像管理工作。（六） 负责组织开展运营风险监控工作， 依托业务运营风险管理系统识别风险、分析风险、确认风险，准确收集风险驱动因素和风险事件；（七）负责组织开展分析评估工作，对风险事件总体状况、分布特征、变化趋势等进行持续分析，对机构、柜员的风险暴露水平进行有效评估， 对现有业务流程的薄弱环节和风险驱动因素进行深度挖掘， 推动业务流程的持续优化；（八） 负责组织开展客户对账管理工作； 负责组织开展会计档案影像管理工作。（九）

9、负责全行会计凭证影像档案质量管理， 负责全行会计凭证影像档案离线数据管理， 指导各行开展会计凭证影像档案系统的应用管理。第九条远程授权业务管理工作职责（一）负责按照业务核算事权划分管理要求，对全省各分支机构远程授权业务的交易信息和影像资料进行审核，确保业务处理合规、依据完整；（二）负责加强内部机构的管理，构建科学、专业的业务授权考核评价体系，对远程授权工作质量、效率按月统计，按季分析和通报，促进授权业务运行质量和效率提升；（三）负责对机构内部日常业务制度执行情况开展自查，不断完善风险防控措施；（四）负责严格按照规章制度要求审核各类待授权业务，正确履行授权职责，对待授权业务的风险进行有效控制。（

10、五）负责为全省各分支机构提供远程授权业务服务支持，完善前后台沟通机制， 做好授权业务规范指导与培训， 保证远程授权业务全面、及时、连续处理；（六）负责全行远程授权应急工作实施与执行。协同省分行人力资源部加强远程授权人员配备管理。第三章业务管理第十条制度体系建设基本规定（一） 运营中心建立健全内部管理制度体系， 不断完善内部管理机制， 各项内部管理制度均正式公文向省分行有关部门报备执行， 需经有关部门核准的需要审报核准后执行。（二）运营中心制定各项内部管理制度，各分行要严格执行。运营中心安排各分中心制定相关内部管理制度， 均经运营中心审核核准后方可执行。制度制定周期均按年度制定和完善，核准后生效

11、。第十一条业务处理管理基本规定（一） 运营中心应按照总、省分行业务发展总体目标组织各分中心开展工作。各分中要严格执行总、省分行相关办法和制度规定，组织各岗位人员认真履行工作职责，加强业务事中审查控制和事后监测评估，及时、高效、安全的处理各类业务。（二）各分中心在业务组织运营时，对运营过程中发现的各类问题， 及时组织人员研究分析， 对未严格执行总、 省分行有关制度规定的，及时下发规范通知， 跟踪督促二级分行整改。 执行过程中如发现有关制度和流程问题时，及时收集整理，向省分行有关部门正式上报报告，推动全行制度体完善和流程改进。（三）各分中心应严格执行岗位分离和岗位制衡制度规范。对不相容业务的处理人

12、员应分离；各业务科、组或岗位之间，未经业务主管同意，不得擅自代岗处理相关业务等。（四）各分中心应严格的权限控制制度，各中心应在经运营中心批准后，按业务部室长、业务主管、中心负责人等不同岗位级别设定不同的审批权限，加强对各类自制凭证等特殊业务的复核和审批管理。（五）各分中心按照相关管理办法的要求，严格各类会计核算要素管理。各类能够共同构成支付要素的业务印章、密押器、空白重要凭证要严格实行分管分用，做到谁使用、谁保管、谁负责。（六）各分中心对各类业务实行严格的交接制度，明确与外部相关单位、 部门和内部人员之间的交接手续。 外部交接应以文字资料为依据（可以传真件、电子邮件或其他形式的文字说明，不得以

13、电话方式口头传达业务指令），由指定专人按照相关业务规章制度规定程序进行交接，并建立交接登记簿，严格登记交接、签收手续，确保交接事项正确无误。内部人员之间的业务交接必须严格按照相关制度办理，临时离岗、换岗的，必须中心主任、副主任监交下办理交接手续。第二十四条运行中心应按照上级行确定的检查工作要求，结合运营中心实际情况，制度工作计划，组织检查人员开展定期或不定期对业务中心的制度执行情况进行全面检查或抽查， 对重点业务进行专项检查。第二十五条各分中心的各类账册、报表等会计档案应按规定装订成册，入档案库保管，严禁存放在办公桌、工作室，确保会计档案的安全、 完整。 会计档案应按档案管理规定及时移交本行会

14、计档案管理部门。第二十六条业务事项核准与报备.业务中心要按照规定对核准报备事项及时向相关部门进行核准与报备。第二十七条强化后台业务监控后台业务处理中心对于特殊交易要坚持双岗操作，授权人员要加强业务审核，保证授权的正确性。第二十八条建立日常监督检查制度业务中心的资金清算业务和集中处理的业务都纳入检查范围。清算业务检查内容：清算各系统运行情况日志、权限卡管理、资金调拨账务、清算对账、清算差错处理、学习考勤；集中业务处理检查内容：用户口令管理、计算机安全、差错登记簿、学习考勤、客户服务。中心副主任、综合制度组、各业务组长应切实履行监督检查管理职能，定期或不定期风险抽检，强化风险管理，完善风险管理手段

15、。第十九条公文管理。运营中心行政与业务管理部应负责管理各类文件。文件管理内容主要包括：总行函、电、来文，省分行和二级分行函、电、来文，本中心上报下发的各种文件、资料。公文应由各部门草拟，经该部门主管副总经理审核通过后，交由行政与业务管理部拟定公文，经公司总经理签发公文。行政与业务管理部负责发文事宜，督促承办事宜，将处理完毕且需要保存的文件归档。行政与业务管理部负责接收电子公文，传送负责人批示后，发送相关部门负责承办，办理完毕归档保管。第十一条二级分行沟通制度。做好业务中心与客户的信息沟通和反馈， 为重点客户提供个性化的服务， 负责受理各类问题查询的答复。确保系统运行稳定、流程科学、应急措施有效

16、落实、业务处理连续、客户服务优质高效。第四章人员管理第十一条行为管理（一） 员工必须遵守各项规章制度和决定， 树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损中心利益、形象、声誉或破坏中心发展的事情，对任何违反中心各项规章制度的行为，都要予以追究。（二） 运营中心通过发挥全体员工的积极性、 创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善中心的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断促进中心管理能力和服务水平的提高。（三）运营中心提倡全体员工刻苦学习业务知识和操作技能，为员工提供学习、 深造的条件和机会， 努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。（四）

17、 运营中心豉励员工积极参与中心的决策和管理， 豉励员工发挥才智，提由合理化建议。（五） 运营中心实行“岗薪制”的分配制度， 为员工提供收入和福利保证；推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做由贡献者予以表彰、奖励。（六）运营中心提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助,同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。各分中心负责岗位职责制定。要全面细化中心工作职责，按内部管理级次将工作职责逐级划分第十二条岗位职责至业务科（组），最终落实到具体岗位上。岗位职责要分工明确、详尽，有效实行权限控制，完善业务操作流程标准，有效控制操作

18、风险。排班管理。业务中心应按照事权划分和权限控制的要求，结合本单位机构设置和人员配备情况， 安排合理的劳动组织形式， 明确各级柜员岗位的权限和工作要求，制定相应的岗位职责和内控管理程序。考勤管理。员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位， 外由办理业务前， 须经本部门负责人同意；部门经理及以上人员外由时，需向行政与业务管理部说明去向，特殊情况经主管副经理或总经理同意。运营风险监控中心实行不间断工作制，周末上班加班可于事后调休；其他部门和分中心工作时间每周五天，加班可于事后调休。参加中心组织的会议、培训、学习、或其他活动，如有事需请假的，必须提前向组织或

19、带队人员请假。在规定时间内迟到、早退、不参加的，按照考勤管理制度处理。日常考勤工作由行政与业务管理部负责。员工迟到、早退而部门负责人弄虚作假、包庇袒护，一经查实，将追究部门负责人责任。轮岗制度。各分中心承担核算职责的岗位均为重要岗位，应纳入关键岗位人员轮换管理，要按年制定关键岗位轮换计划。至少每两年轮换一次。其中，对账管理人员每年轮换一次，岗位轮换在省分行业务处理中心范围内进行。资金汇划、辖内往来、 跨行支付往业务的录入及账务记载柜员与复核柜员； E E 人押、证管理人员；履行后台核算监督职能人员；业务集中处理、人员均为重要岗位。员工绩效考核办法（一）中心制度完善员工考核绩效管理办法，业务处理

20、中心制定中心员工绩效管理考核办法，加强业务标准化建设和集约化管理， 加强业务管理及考核机制， 确保工作质量稳步提升，引导员工努力争创一流工作业绩。（二）业务处理中心将内部各级柜员业务量、业务差错、劳动纪律等关键性指标纳入员工考核体系， 完善员工考核管理办法， 明确必达事项和严禁事项， 以持续提升质量、 效率管理为核心合理确定考核指标， 拿由一定比例的岗位工资纳入绩效考核， 考核采取计件工资制。（三） 对于忠于职守、 坚持原则， 工作突生的人员予以绩效奖励；对违反运行管理规定和业务核算办法的人员， 要制定管理处罚规定， 对造成业务核算差错的人员进行相应处罚。激励、鞭策业务核算人员杜绝违规行为，自

21、觉照章办事,恪尽职守，对自身的操作行为高度负责，打造专业化的后台骨干队伍。第六章工作制度第二十九条业务中心建立定期组织开展员工会议、员工培训、工作报告、重大异常事项报告制度、工作质量自查等制度。（一）会议例会制度。行政与业务管理部应拟订月度会议计划，经总经理审批后分发至各部门。接到会议通知后，相关人员应做好参会准备。应认真做好会议记录，会后认真落实会议内容。并将会议资料存档保管。行政与业务管理部负责重要会议召开事。会前制定详细的会议计划， 根据会议计划做好会前的各项准备工作； 会中做好会议签到及会议现场的服务工作，会后应整理会议记录，撰写会议纪要，督导会议各项决议的落实，并做好会议文件资料的立

22、卷归档工作。（二）员工培训制度分中心要按季制定员工培训计划，报行政与业务管理部审核备案， 并负责员工的培训和学习。 运营中心也应制定年度培训计划， 报运行管理部备案， 组织员工开展各种形式的业务培训和学习活动。（一）定期报告制度业务中心应按月对本机构业务运营情况、制度检查、清算对账、服务质量等工作情况进行总结， 形成工作报告， 报送省分行运行管理部。检查工作报告内容应包括但不限于以下内容：1 1 . .考核指标完成情况。对本月集中业务、清算业务等相关指标完成情况进行分类分析说明。2 2 . .管理人员的履职情况。对本月管理人员（组长）的主要工作进行概括总结。3 3 业务检查情况。对辖属机构业务

23、运行规章制度执行情况的常规检查及中心专项检查情况， 高风险网点、 柜员的检查辅导情况及问题等进行总结。4 4 . .清算对账、差错清理情况。对与总行、二级分行、人民银行、省分行相关部门四个层次对账与差错处理等情况进行总结。5 5 . .存在的问题。对本月运营监控、现场检查等方面发现的问题进行揭示、分析。6 6 .问题整改情况。对上月、本期发现问题整改情况进行报告。7 7. .下月工作计划。针对问题明确下月的重点工作及措施。（二）重大异常事项报告制度对于工作中发现的重大异常情况（如流程、系统等存在重大缺陷，涉及资金损失的风险隐患或风险事件发生等），业务中心应立即报告省行运行管理部。（三）工作质量

24、自查制度业务中心建立内部工作质量检查机制， 督促各岗位人员认真履职，强化履职管理与风险防范。 业务中心副主任按月对内设岗位人员工作情况进行检查； 综合制度组不定期抽查各组日常工作、 检查问题记录等并按句形成抽查报告；各组组长每日进行检查，按周向副主任进行汇报。第七章责任认定与奖惩第三十条业务中心及各岗位业务人员应严格执行总、省行相关办法规定。各岗位人员违反本办法规定，有下列行为之一的，应严格按照员工违规行为处理暂行规定（工银发200835200835 号）及违规积分管理规定（试行）（工银办发20074812007481 号）相关规定进行处罚：（一）未在规定时间内完成业务处理，导致客户有效投诉、

25、造成恶劣影响的。（二）隐瞒对账结果，虚假报送总省行对账回执的。（三）发现重大事故或经济案件，未及时履行重大事项报告制度的（四）按规定应该履行检查职责而没有履行的。（五）制度的学习、传导不到位，违规进行业务处理的（六）未履行对业务运营情况的检查、跟进制度，也未及时采取管理措施，而导致重大事故或经济案件的。（七）对因业务处理操作错误造成客户实际损失并导致客户索赔，业务处理中心负责对造成业务质量差错的柜员进行相应处罚。（八）其他未按规定要求处理业务的。第三十一条业务中心及业务人员在工作过程中发现了问题和重大事项， 已经向上级行运行管理部门和本行负责人提交书面报告， 但未引起有关部门和负责人重视并加以

26、整改， 从而造成重大差错事故或案件的，可以免予追究责任。第三 H H一条对于表现突生或有下列立功表现的业务中心业务人员，应给予表彰：（一）举报、堵截、制止重大违规行为或案件有功的；（二）挽回重大经济损失的；（三）避免重大潜在风险隐患的；（四）对业务流程改进、集约化管理有突生贡献的；（五）其他具有突生表现的。第八章附则第三十二条本办法由甘肃省分行运行管理部制定、修改和解释第三十三条本规定自印发之日起执行附件一：业务中心岗位职责（一）副主任1 1、负责操作风险管理。明确岗位工作职责、有效实行权限控制、完善业务操作流程标准， 有效控制操作风险。 向中心主任和省分行运行管理部负责。2 2、负责运行质量

27、管理。加强业务标准化建设，组织开展中心业务检查，全面提高业务核算质量，加强异常业务管理及考核机制，确保业务处理的正确性。3 3、加强运行效率管理。强化柜员业务处理效率，精简业务处理环节， 提高业务集中处理能力， 通过人均业务量等分析指标以及业务量周期变化规律，有效调配人员，优化人力资源配置，使业务集中处理人均业务量达到最佳效果， 发挥业务集中处理规模效应， 推动业务流程的持续优化，提高业务中心的集约化运营水平。4 4、加强运营能力管理。严格执行从业人员资格准入制度，确保上岗人员具备必要的资质和专业胜任能力， 加强人员后续教育， 提高业务人员素质。5 5、建立柜员考核机制。建立业务中心操作柜员业

28、务处理效率和准确率的考核机制，强化管理；6 6、完成省行交办的其他工作。二、资金清算岗负责全行（包括省行本级）资金划拨与清算管理。负责跨行支付、外汇业务、债券业务、代理业务、资金调拨业务、会计要素调拨、基金等各类业务产品的资金清算与核算。 负责空白重要凭证使用保管。 负责办理全省辖区与总行、与二级分行本、外币资金清算、与人民银行往来资金清算、银行卡跨行业务资金清算、“银证通”资金清算、债券二次买卖业务资金清算；负责资金调拨、拆借、存放和应计利息计提、汇兑损益等业务的会计核算处理；负责清算业务监督检查与清算资金控制；负责全省资金集中配置管理等。三、查询查复与跨行账务管理岗负责全行本外币清算查询业

29、务管理。负责督导各二级行对查询查复业务及时处理，并跟踪查询结果，确保查询查复工作质量。负责协调和管理各类相关查询业务情况的汇总分析及问题反映工作。 负责本外币各类系统查询查复业务资料的管理。 （持有权限卡级别 3 3 级）负责跨行系统运行日常管理、实时监控大、 小额系统运行维护。 负责与人民银行及我行科技等相关部门的联系、系统运行异常时重大情况报告，确保全省跨行业务汇路畅通。负责跨行系统运行日志的登载， 重大情况记录。 负责跨行业务日终与人民银行清算对账。四、清算对账岗负责全省清算对账管理工作。负责上存总行本外币备付金、资金集中与配置、借款、系统内往来收支明细等账户的核对。负责二级分行本外币存

30、放备付金账户、资金集中与配置、借款、省辖往来收支明细等各类账户的对账。负责与本级资产负债部门、财务会计部门、国际业务部门等相关业务往来部门台帐的核对。 负责与人民银行、 基金公司等关于人民银行往来户、基金存管账户的账户核对。负责指导、协调和管理二级行清算对账工作。 负责本中心不构成操作风险的对外业务资料和文件的传递工作。 负责本级及二级分行清算对账工作监督检查。 负责对账工作质量的分析统计。 负责中心各类对账资料的管理归档工作。 负责组织全行及时处理清算对账差错、 查询查复， 在总行规定的时限内按照规定的差错处理办法处理对账差错， 调整账务， 对账中发现错账金额较大或发生重大资金损失的，必须及

31、时将情况报送上级行（不持权限卡）五、通用补录岗位职责（CPSCPS积极学习总省行业务集中相关制度办法、熟悉业务处理流程、实施标准化操作、高效完成业务处理、严格控制操作风险。认真履行审核职责、保证工作质量。负责按照制度规定进行碎片信息的准确录入。集中补录操作： 通用补录柜员依据网点柜面渠道发起业务的凭证影像， 对其相关要素进行集中补录操作。 两录一校操作： 网点完成业务受理审核提交业务影像后， 系统根据受理网点柜员业务分类和凭证版式的选项， 按照核算规则对业务凭证影像进行切割， 将录入任务分配给在岗补录柜员完成核算要素信息的录入。 在对核算要素的录入过程中， 一笔业务凭证影像的同一要素碎片， 需

32、经过两个或两个以上的补录用户录入， 录入结果核对一致后才能提交主机进行后续处理； 否则， 视作差错由校验岗用户作相应处理。 同一笔业务的所有核算要素影像碎片完成录入后， 系统自动拼装形成完整的业务核算要件， 提交后续环节进行处理。 影像碎片标记操作： 对于营业网点提交的凭证影像， 若存在扫描质量问题或因影像切割定位、客户填写位置偏移、书写识别等问题影响信息录入的，业务中心录入岗用户可对具体影像碎片进行标记， 确定后续业务处理。 如果同一凭证影像碎片被不同的两个录入柜员标记为问题不一致时， 则由第三录入用户复核判定，并确定业务的后续处理。六、专业补录岗位职责积极学习总省行业务集中相关制度办法、熟悉业务处理流程、实施标准化操作、高效完成业务处理、严格控制操作风险。认真履行审核职责、 保证工作质量。 负责按照制度规定进行要素的审核和缺失要素的补录。收到影像信息时，应审查完成下列事项：支付票据必须记载的事项是否齐全；支付票据的大、小写金额是否一致；支付密码是否记载正确;受理营业网点录入相关电子信息与影像信息内容是否相符；支付票据账号、户名是否相符；负责根据网点提交的业务影像信息准确、及时完成报文、账务信息的录入。营业网点业务要素、凭证影像等相关信息提交后， 系统自动根据其所属业务分类向专业处理用户分配工作任务。负责沟通联系分行。若存在待确认事项的，可通过查询查