前期物业售楼部培训课件客服与保洁

1、1、培训前，请将您的手机调为静音或震动状态；2、培训中，重要电话请到培训室外接听；请不 要交头接耳、随意走动；请做好笔记。 感谢您的支持！n今天您微笑了吗？用我们真诚的服务，带给客户一个美好的感受！今天您微笑了吗？用我们真诚的服务，带给客户一个美好的感受！n我们的专业，体现在细节，是一句简单地问候，一个细微地动作，我们的专业，体现在细节，是一句简单地问候，一个细微地动作，甚至，是一双不经意的白手套。甚至，是一双不经意的白手套。n您所不经意的，正是我们所用心的！您所不经意的，正是我们所用心的！今天您微笑了吗今天您微笑了吗目录n 服务目标n 仪容仪表n 服务标准服务目标服务目标 在销售的每个环节，

2、让客户处处都能体会到我们可德信以物业人的用心服务，目的就是让业主提前感受到，在未来的生活中，将享受真正专属自己的金牌私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持适度的原则，打消客户心中疑虑，促成销售！ 仪容仪表仪容仪表a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌于左胸前，衣服整洁无死褶，着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色袜子；b.头发：长发需高挽在脑后，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。头发保持清洁。c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能超过指尖3MM，不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过；四

3、件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链。保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。站姿站姿 坐姿坐姿 双眼平视、面带微笑； 双肩平正、挺胸立腰； 拇指相交、右手握住左手的手指部位放 于膝上、掌心向下； 重心前移、只坐一半； 双膝并拢、小腿侧放； 双脚并拢、脚掌着地；行姿行姿 双眼平视、面带微笑； 胸略向前、双肩展开； 双臂伸直、前后摆动； 双腿伸直、行走迅速； 落脚轻稳、避免八字； 行走时右脚先行，平视前方，面带微 笑，行走结束时，右脚站定，左脚贴 上，丁字站立，双手归位； 如有多人出现在售楼中心时，应做 到两人成行，三人成列，避免出现 勾

4、肩搭背行为。托盘托盘n托盘时，手心应镂空；n手应在托盘的中心稍向后位置， 五指应尽量张开以获得更的接 触面；n物品在托盘中应均匀摆放，以 保持平衡，勿太多、太高；n托盘中应垫有口布。递接物品递接物品n 眼睛先看呈递物品；n 视线转移服务对象；n 双手呈递注意文字；n身体前倾迎向客户；n双腿并拢膝盖挺直。注视注视 注视对方的双眼，一般以3- 6 秒时间为宜； 注视对方的面部三角区，以散 点柔视为宜； 服务对象相距较远时，注视对 方的全身下蹲下蹲n采用高低式蹲姿，切忌弯腰撅臀；n下蹲时，右脚在前，前脚着地；n左脚稍后，脚掌着地，后跟提起；n左膝低于右膝，臀部下沉，身体重心由右腿支撑。鞠躬鞠躬n头部

5、与身体呈直线，视线与体位相同；n胸略向前、双肩展开，腰带动上身前倾30度；n拇指相交、放于肚脐、双腿并拢、膝盖挺直、右前左后、n丁字站立；指引手势指引手势n双眼看向所指方向、双肩手臂自然展开、上身倾向指引方向n双腿并拢，膝盖挺直、丁字站立手手 势势 服服 务务 标标 准准各岗位服务标准：一、水吧客服人员的服务标准二、样板房人员的服务标准三、保洁人员的服务标准c.饰品：红酒与饰品：红酒与红酒杯及饰品按红酒杯及饰品按照酒柜饰品摆放照酒柜饰品摆放标准摆放，不得标准摆放，不得私自使用或移位。私自使用或移位。d.玻璃杯：整齐玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，并列整齐摆放，随时对使

6、用过的随时对使用过的水杯进行擦洗清水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯洁，保持玻璃杯清洁透明。清洁透明。茶水服务茶水服务服务关注服务关注清理归位清理归位客服人员茶水服务接待 一、托盘的准备一、托盘的准备二、正确使用托盘的技巧二、正确使用托盘的技巧三、放物品的技巧三、放物品的技巧四、起托落托四、起托落托动作标准：动作标准：2.问候问询4.放水杯3.放杯垫1.吧台站姿饮料一定要倒在杯子的三分之二处送水时要用左手托住托盘底部拿杯子一定不要拿杯口部分添水的时候一定要和客人留有一定距离 换烟缸：1、烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）;2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要

7、换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用毛巾整理桌面。样板间内：样板间内：保洁员客户接待保洁员客户接待看房迎宾看房迎宾样板房讲解样板房讲解迎送客户迎送客户 a.当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在座椅处就座“您请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后，引领客户到样板房。采用蹲姿为客户提供穿鞋套服务，语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱三次以上则由客户自己穿；顺序：有女士在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人“地面较滑，小心慢行” ！ b 客户在没有置业顾问引领下，客服人员或保洁员主动为客户提供讲解服务“您好，下面由我为您介绍一下本间样板间的基本情况.” （注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚