服务礼仪第二章(共12页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上第二章 服务人员的仪表仪容规范导入案例w 美国著名总统林肯，出身于一个拓荒者的家庭。他在竞选总统时是一名律师，名气并不是很大。在竞选过程中，林肯收到一个小姑娘的来信，信中说：“您的相貌太平常了，您的下巴又光秃秃的，不够威严，不像男子汉，如果您蓄上一大撮胡子，那么我们全家都会投您的票。”林肯采纳了小姑娘的意见，蓄上了一大撮胡子，果然使他的形象增添了几分光彩，赢得了许多选民的好感。w 林肯正是通过一定的修饰，使自己原来的形象得到了改善，变得更完美，更具有魅力，因而获得成功。2.1 仪表仪容概述一、仪表与风度1.仪表：通常是指人的外表，包括人的仪容、仪态和服饰等方面，是一个

2、人的精神面貌和内在素质的外在表现。2.仪表美的含义 一个人的仪表美是其内在美的一种自然表现。人们的仪表风度、仪态举止反映了时代的特点和一个国家、一个民族的精神风貌。优雅的仪表能给人以心理上的愉快和美的享受，讲究仪表美是服务行业的职业要求。3.风度：是人的全部生活姿态提供给外界的综合印象，是一个人个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等外在表现。它可以通过服饰、形体、言谈、表情、态度举止等形式表露出来。4.风度的表现形式 （1 ）气质 气质是指人相对稳定的个性特点。它是风度的灵魂。 （2 ）人格 人格是指一个人的尊严、价值和品格的总和，是一个人在社会中的地位和作用的统一。 （3 ）文化

3、教养 风度是以个人良好的文化教养、渊博的知识、精辟的思辨能力为基础的，是美的才识和智慧的显示。 二、仪容的含义 仪容，主要是指一个人的容貌，是仪表的重要组成部分，包括面容、发式及身体未被服饰遮掩的肌肤部分。但严格地说，仪容指的是按照社会审美观念进行修饰后符合礼仪规范的容貌。w 在社会历史发展中，不同的阶级有不同的审美标准。例如，中国封建统治者曾经以女人缠小脚、束细腰为美，欣赏“三寸金莲”，认为女性美的标准是“身如柳，腰如蜂，肤如玉，指如葱”。这些病态的审美观害苦了中国古代妇女。三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义 1服务人员仪表仪容美是企业树立良好形象的手段w 2服务人员仪表仪容美是尊重服务对

4、象的需要w 3服务人员仪表仪容美反映了服务企业的管理水平和服务质量四、服务人员仪表仪容的要求w 1讲究个人卫生，保持仪表整洁。w 2穿着得体美观，打扮端庄自然w 3树立服务意识，遵守岗位规范第二节 面部的修饰规范面容修饰的基本要求（1）注意面部的干净整洁（2）注重面部的自然修饰（不可与个人的角色定位相违背，应结合行业规范及特点进行合理自然地修饰。）（3）养成良好的卫生习惯洁净、自然、卫生一、眼部的修饰w 服务人员一定要注重眼部的修饰，让眼部焕发出奕奕的神采。眼部修饰应该达到洁净、卫生和美观的标准。1、眼部的清洁 眼部保持洁净是对服务人员的起码要求，应注意及时除去眼角出现的分泌物，是眼睛看起来清

5、爽、干净。2、眼部卫生 主要包括眼部的保健和眼病的防治。一方面要注意用眼的科学性；另一方面要注意眼病的预防与治疗。3、眼部的美观 一般来说，服务人员不宜佩戴眼睛上岗。如欲在工作岗位上佩戴眼睛，则有三点注意事项：一是要注意眼睛的选择；二是注意眼睛的清洁；三是要注意墨镜的戴法。 二、眉部的修饰w 1眉型的美观w 形态自然优美w 2眉毛的修整w 结合自身眉形的特点，修理得美观大方，形态正常、优美三、口部的修饰w 1刷牙w 正确有效的刷牙要做到“三个三”：即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。w 2洗牙 w 一般情况下，成人半年左右即应洗牙一次。w 3禁食w 服务人

6、员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的食物，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟。w 4护唇w 5剃须四、鼻部的修饰w 1鼻垢的清理 有必要去除鼻垢时。宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。不要当众提鼻涕，挖鼻孔或者乱抹、乱弹鼻垢，同时男性服务人员要注意及时修剪鼻毛。w 2“黑头”的清理 五、耳部、颈部修饰w 1耳部的除垢 w 2耳毛的修剪w 3颈部的修饰第三节 发部的修饰规范拥有整洁利落的发型，使人看上去神采奕奕。一、发部的整洁w 服务人员为了确保自己发部的整洁，维护本人的完美形象，对自己的头发应经常进行

7、清洗、修剪和梳理。服务礼仪要求，服务人员的头发每周至少清洗三次，每月至少修剪一次，每天梳理至少一次。二、发部的造型w 发部造型即头发经过一定修饰之后所呈现出来的形状。选择发型总的原则是男性应讲究阳刚之美，女性则崇尚阴柔之美。对服务人员而言，在选择发型时必须考虑的因素，首先是自己的职业，即应以工作为重，做到发型与工作性质相称。w 对服务人员总的要求是：长度适中，以短为主。1.男性服务人员应以短发为主w 基本要求：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触衣领。w 不剃光头2、女性服务人员发型以简约、大方为主w 短发：与男士要求相同。w 长发：盘起，用适宜发饰装饰，整理出端庄、秀丽的发型。w 女性服务人员应

8、注意在下述情况下自觉梳理头发：一是出门上班前；二是换装上岗前；三是摘下帽子时；四是下班回家时。梳发时还应注意：梳头不宜当众进行，应避开外人；梳头不宜直接用手，最好随身携带一把梳子；梳理的断发和头屑不可随手乱扔和乱拍散。三、发部的美化w 1护发 合理养护、定期修剪w 2 染发 慎重染发、烫发。w 3 烫发 服务人员应当切记，不要将头发烫得过于繁乱、华丽、美艳。 w 4 假发w 5帽子 在佩戴帽子方面，服务人员必须注意的问题是：在工作岗位上，只有佩戴工作帽才是允许的。在人际交往里，有“脱帽为礼”的讲究。服务人员在工作之中所戴的的工作帽，大致上有四类：一是为了美观，二是为了防晒，三是为了卫生，四是为

9、了安全。在佩戴后两类工作帽时，一般要求不应外露头发。对此规定，服务人员必须严格遵守。w 6发饰 女性服务人员在选择发饰时，只宜选择黑色、藏蓝色且无任何花色图案的发卡、发箍、发带。w 发型与脸型w （1）椭圆形w （2）方脸形w （3）三角形 w （4）倒三角的脸w 脸较大的人，可选择使头发自然松垂在脸上，盖住部分脸颊和前额的发型。脸较小的人，可选择尽量露出五官的发型。w 发型与体型w （1）高瘦型w 比较适合留长发、直发。应避免将头发削剪得太短薄，或高盘于头顶。w （2）矮小型w 发型应以秀气、精致为主，避免粗犷、蓬松。w （3）高大型w 发式上应以大方、简洁为好，直发或大波浪的卷发，头发不要

10、太蓬松，总的原则是简洁、明快、线条流畅。w （4）短胖型w 可选择运动式发型，显得脖子长些。不宜留披肩长发，尽可能露出脖子。第四节 肢体的修饰规范w 一、上肢的修饰w 1手臂的保洁w 在工作岗位上，每一位服务员都要谨记双手务必做到：上岗之前要洗手；外出归来要洗手；弄脏之后要洗手；接触精密物品前要洗手；吃东西之前要洗手；上过卫生间后要洗手；下班之前要洗手。使手臂无污痕、干干净净。w 2手臂的保养 一是方法得当；二是贵在坚持。w 3手臂修饰 要做到：勤剪指甲，养成“三日一修剪，一日一检查”的良好习惯；不要在指甲上不要在指甲上涂上浓烈的、艳丽的甲油；不外露腋毛。w 二、下肢的修饰w 1保持下肢的清洁

11、w 下肢的清洁，应特别注意三个方面。一是要勤洗脚。二是要勤换鞋袜。三是要定期交替更换自己的鞋子，并且要勤清洗、勤晾晒。w 2下肢的适度掩饰w 服务人员在工作岗位上，要对自己下肢的有关部位进行适度掩饰和修饰，主要应从两方面入手：服务人员应做到不光腿、不光脚、不露脚趾、不露脚跟。 二是注重下肢的修饰与美化。主要包括去除腿毛、修剪趾甲。第五节 面部的美容与化妆一、面部美容与化妆的基本要求w 1符合审美标准w 2注重科学合理w 3修饰适度得体w 4坚持修饰避人二、皮肤的日常保养w 1确定皮肤类型w 2选择适合的化妆品w 3皮肤保养八要诀：w 保持乐观的情绪w 保持皮肤适度的含水量w 合理的饮食搭配w

12、保持皮肤的清洁卫生w 避免外界不良的刺激w 按摩皮肤w 每天放松10分钟三、面部化妆的具体操作方法w 1.化妆的类型与要求w 2. 化妆的程序：w 化妆用品及用具w 妆前准备w 程序为：束发洁肤护肤修眉。w 施妆过程w 程序为：打底色眼部额、鼻、颊部定妆口部w 3化妆的技巧 w 一、化妆的基本理论w 1、面部比例：w 三庭五目w 2、内外轮廓w 从眉峰向下做一条线，中间的叫内轮廓，两边的是外轮廓，颜色上中间亮，两侧深。w 二、化妆礼仪w 1、化妆要自然（化妆的最高境界是“无妆”）w 2、化妆要协调（与整体相协调）w 3、化妆要避人（当窗理云鬓，对镜贴花黄） w 4、经过化妆品修饰的美有两种w

13、（1）趋于自然的美，是通过恰当的淡妆来实现的，它给人以大方、悦目、清新的感觉，适合在家或平时上班使用。w （2）艳丽的美，是通过浓妆来实现的，它给人以庄重、高贵的印象，适合在晚宴、演出等特殊的社交场合。w 三、化妆的程序及技巧w 清洁面部基础底色定妆眉毛的修饰画眼线画眼影刷腮红画唇线涂口红w 化妆技巧w （1）粉底w 中国女性的肤色普遍偏黄，最适合使用半光泽质感的底妆，化妆前先薄薄地用一层有很强遮瑕力的粉底液，再用光亮的珍珠色粉，皮肤就会透出丝绸般的光泽。w 具体涂法：取适量粉底涂在额头、鼻尖、下巴及脸颊五个点上，然后用棉扑涂均匀。w （2）遮瑕膏w 可遮盖较深的色斑、雀斑、黑眼圈、斑痕，可以

14、用颜色与肤色接近的遮瑕膏，涂完粉底后在斑点的上方重复涂抹，在肌肤与遮瑕笔的交界处用手指或棉棒晕开揉匀。w （3）眉妆w 眉妆多用眉笔和眉粉来描画。眉笔和眉粉都可以用来修正眉形，眉笔的轮廓感更强，眉粉的效果更自然。w 颜色方面，一般为深棕、浅棕、灰色和黑色。棕色和灰色画后自然，黑色立体感强。一般圆脸适合偏淡的颜色，脸形较长的人适合偏深的颜色，因为长而浓的眉毛有缩短脸形的效果。眉毛也要与发色相配。w 画眉具体步骤：w A确定眉的位置：适合的眉尾长度就在下眼睑弧线的延长线上。w B确定眉山的位置：眉山的位置就在瞳孔的外边线与眼尾的纵向中线上。w C描画眉头至眉山：w 从距离眉头1厘米处开始，用眉笔浅

15、浅地向眉山画出柔和的线。w D描画眉山至眉尾：w 确定眉山的最高点，以点状画法自然地描画至眉尾。 w E确定眉山下部高度；连接下眉线；去掉多余的眉毛；填充眉色。w （4）眼线w 分眼线笔和眼线液两种w 画眼线时，要沿着睫毛根部描画，只在眼尾处画得宽些，这样眼睛会显得比较大。w 具体步骤：w A在纸巾上调试笔尖的粗细。w B距眼尾约两毫米开始画眼线，瞳孔上方的眼线画得略粗可使瞳孔看起来更亮，距眼尾1毫米处画出微微上翘的眼线。w C只在眼睑的眼尾处画下眼线。w （5）眼影w 眼影有粉状眼影、膏状眼影、液体眼影和眼影笔四种，w 选择与肌肤相宜的棕色系眼影，是初学者最容易描画的颜色。（6）睫毛膏w 浓

16、密型、卷翘型、纤长型w 具体步骤：w A用睫毛夹从睫毛根部开始夹睫毛w B涂睫毛前在睫毛膏瓶口处抹掉多余的睫毛膏，涂刷时从睫毛根部开始。（7）腮红w 工作日的腮红涂抹：w A从太阳穴开始由上而下涂抹至颧骨。w B从耳朵开始横向由外而内地涂抹。w C渲染边界处，使腮红更加自然。（7）腮红w 休息日的腮红涂抹：w A在颧骨处均匀涂抹腮红。w B以颧骨为中心向外侧涂抹出圆润圆形。w C使用大号化妆刷使腮红与肌肤自然贴合。（7）腮红w 展现健康印象：横向扫入桔色腮红，增加活力印象。w 看上去更可爱：将纯净的粉色圆润地涂抹于面颊正中。w 希望更加成熟：玫瑰色系倾斜扫入，表现成熟面孔。w 追求自然红润：大

17、范围均匀涂抹米色系，从颧骨到耳朵下方，呈“7”形。（8）唇妆w 唇膏、唇蜜、唇彩w 具体步骤：w A用遮瑕膏遮盖唇角多余的部分，用唇线笔勾勒出唇部轮廓。，用手指或棉棒将唇线晕开。w B用润唇膏对唇部做保湿护理，然后均匀涂抹唇膏。w C用唇彩强调唇部中间，其他区域只要轻轻地涂上一层。w 四、脸型与化妆w 1、椭圆形w 最理想的脸型，化妆时宜保持自然形状，突出其可爱之处，不必通过化妆去改变脸型。另外可找出脸部最动人、最美丽的部位，加以突出，以免给人平平淡淡，毫无特点的印象。w 2、长脸形w 重点是增加面部的宽度。w 胭脂，应注意离鼻子稍远些，在视觉上拉宽面部。w 眉毛，修正时应成弧形，切不可有棱有

18、角，位置也不宜太高，眉毛尾部且极高翘。可通过粉底的浅淡，造成光影。 w 3、方脸形w 双颧骨较突出，化妆时，要设法加以掩饰，增加柔和感。w 胭脂，宜涂得与眼部平行，切忌涂在颧骨最高处，可擦在颧骨稍下处并往外柔开。w 粉底，可用暗色调造阴影，以改变面部轮廓。w 唇膏，可擦丰满一些，强调柔和感。w 眉毛，应修得稍宽一些，眉形可稍带弯曲，不宜有角。w 4、圆脸形w 可把脸形修正为椭圆形。w 胭脂，可从颧骨起始擦至下颌，不能在颧骨部位擦成员性。w 唇膏，可在上嘴唇擦成浅浅的弓形，不能擦成圆形的小嘴状，以免圆上加圆。w 粉底，可用暗色粉底在两颊造阴影。w 眉毛，可修成自然的弧形，不可太平直或有棱角，也不可过于弯曲。w 5、三角形w 额部较窄而两腮较阔。w 粉底，可用深色调