客户满意度考核与遗留问题处理

1、一、客户满意度定义一、客户满意度定义三、遗留问题跟踪三、遗留问题跟踪四、提升措施四、提升措施二、客户满意度考核方法二、客户满意度考核方法顾客期望方程式：顾客期望方程式：事先期望事先期望事后获得（事后获得（ Expectation Expectation vsvs Perception Perception）事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持 客户满意度是指顾客对所购买的商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。要购买一种商品或者服务的顾

2、客在事前都会对企业所提供的商品或服务有所期待，这种期待与顾客获得商品或者服务之后的评价会产生对比。测量的公式如下一、客户满意度定义一、客户满意度定义从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。益要大得多。通过满意度调查可以为企业提升竞争力，发现市场机会提供支持。通过满意度调查可以为企业提升竞争力，发现市场机会提供支持。v测定当前的顾客满意水平测定当前的顾客满意水平v

3、确定影响满意度的关键决定因素确定影响满意度的关键决定因素v确定竞争的强势和弱势确定竞争的强势和弱势v发现提升产品服务发现提升产品服务的机会，为管理者提的机会，为管理者提供建议供建议v长期跟踪满意度水平长期跟踪满意度水平 满意度调查满意度调查的步骤可以分为满意度调查的步骤可以分为6 6个阶段个阶段 满意度调查步骤1确定满意度内容确定满意度内容2测量顾客满意度水测量顾客满意度水平平3分析满意度结构分析满意度结构4分析不满意原因分析不满意原因5提出改进建议提出改进建议6跟踪顾客满意度变跟踪顾客满意度变化化评估各方面满意度得评估各方面满意度得分及其排序分及其排序确定主要影响因素确定主要影响因素横向比较

4、各项指标横向比较各项指标发现问题发现问题满意度水平测量纬度满意度水平测量纬度产品类型产品类型地域地域业态业态时间段时间段顾客类型顾客类型满意度测评感知的产品感知的产品 / / 服务质量服务质量（贯穿客户生命周期）（贯穿客户生命周期）客户忠诚度客户忠诚度 客户满意度客户满意度 价值（价格）价值（价格）企业形象企业形象 预期满足程度 物有所值感知以营销信息传递接收为核心选择以品牌选择影响因素为核心购买以销售人员表现为核心技术以产品技术人员的表现为核心学习以产品使用学习及手册为核心使用以产品日常使用及评价为核心维护以使用问题解决及使用咨询为核心再购以再购信息咨询为核心品牌形象科技形象服务形象企业性格

5、通过了解影响客户在不同阶段体验的关键点，可以有针对性的改善客户体验，在提升客户满意度的基础上，提升自己品牌预选率、品牌销售命中率、口碑传播率及再购率等，以实现企业增长。以心理满足为核心的使用体验以信息收集、品牌选择、购买为核心的购买体验以需求满足、问题解决为核心的使用体验以未来需求及影响为核心的再购以情感满足为核心的品牌体验v目前集团考核八大事业部的是客户服务总体满意度。v服务总体满意度指数是根据集团八大事业部五项指标满意度（服务技能、服务态度、服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。v考核体制：“10分制，五等级”10-9分，非常满意；8-7分，满意；6-5分，一般；4-3分，不满

6、；2-1分，非常不满二、客户满意度考核方法二、客户满意度考核方法集团客户满意度调查内容客户满意度客户满意度 产品质量产品质量 满意度：满意度： 产品性能 产品功能 产品操作等服务综合服务综合满意度：满意度：服务形象服务政策处理流程等售后服务售后服务 满意度：满意度： 服务技能 服服务务态态度度服服务务及及时时性性9服务技能服务技能不足多次维修未解决小故障处理效率未彻底排故维修时间长服务态度服务态度不好不动手服务不到场服务主动上门少处理问题拖沓强制客户购买配件未帮助联系供应商未兑现服务承诺服务及时性到场时间不及时服务车缺乏导致不及时人员少导致不及时工地距离远4008未及时通知工程师忙未及时到场配

7、件供应供应不及时仓库距离远发货、等待时间长库存量不足需从外地或总部调运发错配件，供应不上服务综合服务总体满意度 目前，客户服务总体满意度考核指标可分为以下五大方面：服务形象 流程繁琐、制度 总部处理慢 整体服务抱怨 使用满意度： 在使用过程中，您觉得机械设备的使用情况如何，对产品质量还满意吗？ 针对您不满意的方面，您有哪些改进建议呢？ 功能满足需求 产品质量好，没有出现问题 易用性好，操作方便 能耗低 对作业环境适应性强等相比于其他品牌的同类型产品，贵单位觉得*品牌*产品的优势在哪里？相比于其他品牌的同类型产品，贵单位觉得*品牌*产品有哪些需要改进的地方？您还有其他需要我们帮助处理的问题吗？

8、满意度回访产品1 1响应速度响应速度服务态度服务态度2 2服务技能服务技能3 3您对工程师上门服务及时性的满意度如何？影响您满意度的因素有哪些？如上门速度需要提高，拨打电话后需两天以后才到场，不到场服务等您有哪些建议？您对工程师服务态度的满意度如何？影响您满意度的因素有哪些？如处理不了一走了之，处理问题拖沓，不问不答，不主动讲解，承诺不兑现等您有哪些建议?您对维修内容说明服务的满意度如何？影响您满意度的因素有哪些？对故障没有清晰的说明，多次维修不能排故，更换零件目的不明确等您有哪些建议？满意度回访售后服务1您对目前服务技能的满意度如何？影响您满意度的因素有哪些？如维修速度慢，耽误施工等您有哪些

9、建议？您对目前配件供应的满意度如何？影响您满意度的因素有哪些？如配件发运不及时，仓库库存不足，仓库无货配件买不到， 调运时间长等您有哪些建议？3.23.2维修质量维修质量3.13.1维修速度维修速度配件供应配件供应1 1您对目前服务技能的满意度如何？影响您满意度的因素有哪些？如故障没有修好，引发了新故障，反复出现类似故障，维修粗糙等您有哪些建议？满意度回访售后服务2其他建议其他建议1 1您觉得我们售后服务方面还有其他需要改进的地方吗？ 如服务人员更换频繁、服务流程繁琐等您有哪些建议？l 客户满意度回访用语客户满意度回访用语1 1、回访范围及目的、回访范围及目的客户满意度回访的目的是为了系统而全

10、面的了解该地区客户设备的使用情况，消除客户客户满意度回访的目的是为了系统而全面的了解该地区客户设备的使用情况，消除客户抱怨，从而增加客户对公司产品和服务的满意度。抱怨，从而增加客户对公司产品和服务的满意度。2 2、回访语言、回访语言 自我介绍：自我介绍：“您好！我们是三一重工客服监控中心，请问是您好！我们是三一重工客服监控中心，请问是XXXX先生吗？想对您做一个先生吗？想对您做一个简短的回访，可以吗？简短的回访，可以吗？”A A “请问您的设备是在请问您的设备是在XXXX地区施工吗？目前使用正常吗？地区施工吗？目前使用正常吗？” 若不正常：若不正常：“具体有哪些故具体有哪些故障呢？障呢？”B

11、B “您对我们产品质量满意吗？您对我们产品质量满意吗？” 若有抱怨：若有抱怨：“您具体不满意哪些方面呢？您具体不满意哪些方面呢？”C C “您对近期工程师的工作态度还满意吗？您对近期工程师的工作态度还满意吗？” 若有抱怨：若有抱怨：“具体表现在哪方面让您觉得具体表现在哪方面让您觉得不满意？不满意？”D D “您对服务人员的技术水平还满意吗？您对服务人员的技术水平还满意吗？”若有抱怨：若有抱怨：“工程师在哪方面的技能还需提工程师在哪方面的技能还需提高呢？高呢？”E E “出现故障后，服务人员的到位速度您还满意吗？出现故障后，服务人员的到位速度您还满意吗？”若有抱怨：若有抱怨：“您建议工程师在几您

12、建议工程师在几个小时内到达呢？个小时内到达呢？”（若对（若对C.D.EC.D.E项工程师的售后服务有抱怨，则需确定服务人员）项工程师的售后服务有抱怨，则需确定服务人员）F F “近期配件供应的及时性，您还满意吗？近期配件供应的及时性，您还满意吗？” 若有抱怨：若有抱怨：“您发觉是哪些配件仓库库存您发觉是哪些配件仓库库存不全，供应不及时呢？不全，供应不及时呢？”G G “您对我们的服务总体还满意吗？您认为我们其他工作方面还有哪些需要改进的吗？您对我们的服务总体还满意吗？您认为我们其他工作方面还有哪些需要改进的吗？”（根据客户反馈情况，对服务综合进行评分）（根据客户反馈情况，对服务综合进行评分）H

13、 H “您还有其他需要我们解决的问题吗？您还有其他需要我们解决的问题吗？”转结束语转结束语结束语：结束语：“感谢您对我们工作的支持，如果贵公司（您）需要服务的话，可以随时拨打感谢您对我们工作的支持，如果贵公司（您）需要服务的话，可以随时拨打40088783184008878318的服务热线，如果您对我们的服务不满意的话，可以拨打的服务热线，如果您对我们的服务不满意的话，可以拨打40088793184008879318的投诉的投诉热线，谢谢您，再见！热线，谢谢您，再见！”l 满意度评价标准满意度评价标准 为实现客户满意评分更加标准化，完善集团客户满意度评价标准提供可靠为实现客户满意评分更加标准化

14、，完善集团客户满意度评价标准提供可靠依据，特统计了客户服务监控回访中经常出现的满意度评价依据，特统计了客户服务监控回访中经常出现的满意度评价“关键词关键词”。客户满意度怎样评客户满意度怎样评价呢价呢? ?客户满意程度客户满意程度语言评价语言评价标准得分标准得分关键词汇、词组、语句关键词汇、词组、语句非常满意客户无任何抱怨，并称对服务、质量非常满意，建议对某工程师进行嘉奖，态度热情、语气友好；10分“非常满意”、“非常好”、“特别好”、“建议对进行嘉奖”、“建议对予以表扬”称工程师服务、产品质量很好，但无嘉奖语言等；9分“很满意”、“很好”、“服务（质量）比其他厂家好”满意客户无抱怨，无特别赞扬

15、，认为服务、质量还可以。语气较好、态度较热情；8分“满意”、“可以”、“不错”、“挺好”、“比较理想”、“还行”、“还可以”、“技能好”、“态度好”、“服务及时”、“库存足”若对质量方面有改进、改良建议，对服务管理有合理建议（并非抱怨质量差、服务不好），称对各项满意；7分“基本满意”、“基本上还行”、“差不多”、“还能接受”、“还算过得去”、“建议进一步提高”一般只要客户对质量、服务方面有抱怨，如客户称“觉得质量一般、某配件易损坏”、“响应不太及时、态度有时不积极、因技能问题不能彻底排故”等，语气、态度一般；6分“一般”、“一般般”、“马马虎虎”、“指标有待提高”、“服务一般”、“库存一般”若

16、语气稍重，抱怨相对较大，但并非不满；5分“不足”、“欠佳”、“不是很满意”、“维修多次未解决”、“处理问题有点拖沓”不满客户抱怨大，称对各考核指标均不满意，尤其指出某项指标不如其他厂家等；4分“较差”、“问题一直未解决”、“承诺一直未兑现”、“不如其他厂家”若客户语气差，抱怨强烈，称各项考核指标“不好、较差”，但仍对我司的改进抱有希望，并非非常不满意；3分“不满意”、“服务跟不上”、“不好”、“不行”、“响应速度太慢”、“配件供应太慢”、“不动手服务”非常不满客户抱怨非常大，语言强烈不满，语气特别差、态度粗暴，抱怨问题重大；2分“很差”、“太差”、“特别差”、“对非常不满”、“很糟糕”、“态度

17、恶劣”若出现“要求退机、称不再购买我司产品、扬言要破坏我司形象”等严厉的语言；1分“退机”、“换机”、“起诉”、“曝光”l满意度评分、测算案例：满意度评分、测算案例： 如：以如：以*年年*月回访黑龙江泵送客户对月回访黑龙江泵送客户对“服务及时性服务及时性”的评价为例，本次共成功回访黑龙江泵送客户的评价为例，本次共成功回访黑龙江泵送客户38名，客户对名，客户对“服务及时性服务及时性”满意程度的评价情况见下表：满意程度的评价情况见下表：满意程度满意程度评价人数评价人数占成功回访比例占成功回访比例6分（一般）分（一般）12.67分（满意）分（满意）25.38分（满意）分（满意）3489.59分（非常

18、满意）分（非常满意）12.6即服务及时性满意度即服务及时性满意度(6(61+71+72+82+834+934+91)/38 1)/38 10/10010/10079.279.2若此项满意度要达到若此项满意度要达到8080，需满足的条件有：，需满足的条件有： 1.1001.100的客户对各项考核指标满意程度评分，需评价的客户对各项考核指标满意程度评分，需评价8 8分，即区域所有成功回访客户需对服分，即区域所有成功回访客户需对服务各项指标均无抱怨，表示满意。务各项指标均无抱怨，表示满意。 2.2.评价评价“6 6分、分、7 7分分”的客户人数不变，评价的客户人数不变，评价“非常满意非常满意”的客户

19、人数需达到占成功回访客户的客户人数需达到占成功回访客户的的10.510.5，较原数据，较原数据2.62.6上升了上升了7.97.9，需从，需从“满意满意”客户增加客户增加3 3名名“非常满意非常满意”客户。客户。 结论：单项客户满意度需达到结论：单项客户满意度需达到8080，要求，要求100100的客户对此项指标无抱怨、无建议；或者要的客户对此项指标无抱怨、无建议；或者要求求“非常满意非常满意”客户客户评价评价“6 67 7分分”客户，以此类推，评价客户，以此类推，评价“1-61-6分分”客户越多（一般、不满、客户越多（一般、不满、非常不满客户较多），而客户满意度需提升非常不满客户较多），而客

20、户满意度需提升0.10.1，则，则“非常满意非常满意”客户需增加更多数量，才能客户需增加更多数量，才能相互平衡，提高客户满意度。相互平衡，提高客户满意度。 服务总体客户满意度是根据服务技能、服务态度、服务及时性、配件供应、服务综合的算数服务总体客户满意度是根据服务技能、服务态度、服务及时性、配件供应、服务综合的算数平均值得出，因此单项指标客户满意度的高低对服务总体满意度的影响均较大，服务总体满意度平均值得出，因此单项指标客户满意度的高低对服务总体满意度的影响均较大，服务总体满意度提升提升0.10.1，需，需2-32-3个单项指标的满意度也提升个单项指标的满意度也提升0.10.1，公司成本投入较

21、大。，公司成本投入较大。 v客户回访及遗留问题监控流程：客户回访及遗留问题监控流程： 1.在CSM客户服务管理系统中抽取本次调查区域的客户，进行电话回访。 2.根据回访结果，编制区域回访报告，并提交各事业部服务部相关责任人。 3.各事业部服务部相关人员对区域回访报告中客户抱怨问题转相关部门进行处理，在服务监察部提交报告的一周工作日内，反馈处理结果。 4.每月月底服务监察部将对本月各类回访的遗留问题进行汇总，未处理完毕的遗留问题，继续转相关部门在下月进行处理，对两个月仍未解决的问题，则汇总提交董办督办。三、遗留问题跟踪三、遗留问题跟踪v注意事项：注意事项： 1.若我部抽查处理情况真实性，工程师未

22、到场处理，或无电话联系，算无效跟踪，将予以通报。 2.因客户欠款、不予配合等客户原因或转法务，导致故障无法解决的，服务监察部不将此计入遗留问题，但事业部需在反馈表中说明原因。 3.回访中若出现设备已转至其他经销商服务，且设备有故障需处理的，请事业部转目前服务的经销商处理，反馈。 4.事业部反馈客户处理跟踪表时，需落实故障部位，配件名称等，将客户反馈故障的问题原因及事业部的处理方法填写清楚。（见区域回访遗留问题跟踪表模板）影响客户不满意因素影响客户不满意因素v没有达到期望值没有达到期望值v产品质量问题产品质量问题v持有偏见持有偏见v不能满足需求不能满足需求v本来就不高兴本来就不高兴 v不兑现承诺

23、不兑现承诺v不仔细聆听、不耐烦不仔细聆听、不耐烦v不良态度不良态度v不给表达情感的机会不给表达情感的机会v产品知识不够产品知识不够 四、提升措施四、提升措施服务提升具化改进内容v服务人员v改进内容有形性：仪表：工装衣着等仪态：走势、坐姿等言谈举止等携带维修工具响应性：问题应答问题解答使用说明等可靠性：配件供应维修时限维修质量维修价格等保证性：表达的清晰性问题判断的准确性维修的快速性维修质量等移情性：针对客户实际问题，有针对性的：解答问题介绍预防措施维修等客户化客户化(Customization)(Customization) 服务人员在提供服务给客户前应确实掌握客户的不同需求，再依此来提供服务

24、 承诺承诺(Commitment) (Commitment) 有效的实现对客户的承诺，如配件供应的及时性、服务的响应速度等 如果不能实现，在向客户解释的前提下，尽力提供服务 服务理念同理心同理心(Compassion)(Compassion) 站在客户的立场去体会客户的需求与感受，提供贴心的服务给客户，或迅速而妥善的为客户解决问题 配合性配合性(Cooperation)(Cooperation) 服务提供过程为服务人员与客户的互动过程，因此如果服务人员与客户密切配合，客户也会高度的参与，并在此基础上获取客户的认同接近性接近性(Contact)(Contact) 客户需要服务时，可以很快的找到服

25、务渠道或服务人员，甚至找到最合适的人服务提升探讨提升内容1沟通沟通(Communication)(Communication) 愿意倾听客户的声音、意见，与抱怨，与客户充分沟通，为客户解决问题 礼仪礼仪(Courtesy)(Courtesy) 在为客户服务时，自然大方（仪容仪态仪表），且发自内心冷静冷静(Composure)(Composure) 服务过程中遇到意外情况如客户发脾气，甚至不讲道理时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题 信任性信任性(Credibility)(Credibility) 持续提供好品质的服务给客户，结合好的口碑与形象，获取客户的信任服务态度信心信心(Confidence)(Confidence) 跟客户接触或服务时，服务人员有信心向客户提供优质服务服务提升探讨提升内容2能力能力(Capability)(Capability)