五星级酒店VIP接待手册

1、五星级酒店VIP接待手册在华中酒店的文化理念中，我们推崇“客户至上”。为此酒店将服务品牌定为“亲情服务”，立即每一位客人均视为亲人，待为家人，让他们在酒店感受到家人一样的关怀和呵护。然而，为了提升酒店的服务水平，酒店依旧会对一些关于酒店有专门意义的客人提供更多的关注。这些客户，我们将他们尊称为“VIP”。一、“VIP”定义“VIP”是英文“VeryImportantPerson”的简称，意为专门重要的客人，通俗的讲，确实是对酒店的服务要求更高的客人，这部分客人，不论从个人身份上、职务级不上等各方面，差不多上某一个群体的核心人员，因而，要求酒店必须能够从各个细节入手，为其提供更加具有针对性和制造

2、惊喜加感动的服务。二、“VIP”的范畴哪些客人是酒店的重要客户呢？1、政府类指党政军的要紧领导2、企业类指年消费额在10万以上的企业的要紧领导和负责领导3、社会类指社会各界知名人士4、同业类华中集团董事长、要紧领导及邀请的重要领导总经理及邀请的同行酒店、旅行社的要紧领导或行业专家与华中酒店治理集团合作的业主及要紧领导酒店的长住客、常来客、网络客人、储值卡客人等重要客人三、“VIP”的分类按照客人的重要程度，酒店将“VIP”分为三个级不：VA、VB、VC1、 VA 国家或省级政府要紧领导及组织会议的参会人员 市政府要紧领导及组织会议的参会人员 在全国有较大阻碍力的社会各界知名人士 华中集团董事长

3、、家人及其邀请的贵宾 华中酒店治理集团总经理及其邀请的贵宾2、 VB 华中集团要紧领导、各子公司负责人及其邀请的贵宾 各局级单位的要紧领导及邀请的贵宾 年消费额50万以上的企业客户 酒店的长住客、常来客 与华中酒店治理集团合作的业主及要紧领导3、 VC年消费额10万以上的企业客户,网络客人储值卡客人四、“VIP”接待的原则由于“VIP”对酒店的重要性，在接待过程中，所有服务人员及各级治理干部必须坚持以下原则：1、熟记于心，确保人到礼到。酒店制作VIP画册，详细记载每一位重要客人的照片和信息，每一位重要岗位的接待人员上岗之前第一做到的确实是要将这些重要客人熟记于心，确保这些重要客人拨打电话、亲自

4、消费过程中，服务人员第一时刻能够称呼出他们的尊称，赶忙提供VIP接待服务，让他们能够第一时刻感受到酒店对他们的重视。2、指定专人，确保责任到人。每一次协议客户中的“VIP”的接待，由销售经理牵头负责，各部门经理指定专人负责跟进和预备；非协议客户的“VIP”的接待，由各部门的负责人亲自部署和跟进，确保责任到人。3、提早预备，确保万无一失。协议“VIP”，由销售经理按照客户需求下VIP接待单，并备注“VIP”级不，由各部门负责人指派专人按“VIP”的级不，按照指定的流程和规定，提早进行预备，确保每一个细节都做到极致；非协议“VIP”的接待，由各部门的负责人，填写VIP接待单，下发至有关岗位和有关部

5、门，确保所有预备工作完全按照VIP的接待标准进行预备。4、无缝对接，确保信息无误。协议“VIP”的接待中，各个区域的接待人要与销售经理保持紧密沟通，确定需要了解的客户信息。由销售经理与“VIP”本人或负责人员保持紧密的沟通，提早一天获知所有需要了解的客户信息，使预备工作更加细致入微；非协议“VIP”的接待，由部门负责人亲自与“VIP”本人或负责人员提早进行紧密沟通，确保信息沟通顺畅。5、中层检查，确保不留死角。“VIP”到店前，部门负责人必须亲自对消费区域进行核查，确保每一个细节按标准预备，不留死角，做到完美无缺。6、专人接待，确保尽到礼节。按照“VIP”的级不，需要总经理到场迎接的，由销售部

6、经理或部门经理提早通知总经理；需要部门经理亲自迎接的，部门经理提早到大堂迎接客人或亲自到房间拜望；需要部门其他指定人员迎接的，由部门经理安排主管亲自迎接或拜望。7、亲情服务，确保感动客人。按照“VIP”的级不，需要总经理亲自服务的，由销售部经理或部门经理提早通知总经理；需要部门经理亲自服务的，由部门经理亲自安排服务环节；所有“VIP”的接待必须由具有“VIP”接待资格和能力的优秀服务人员和主管服务，确保在服务过程中，展现最优质的服务水平，发觉客人的需求点，予以家人般的关怀和温顺，为“VIP”制造惊喜与感动。8、无NO服务，确保全程中意。在各个层级接待“VIP”的过程中，坚持“先满足，后请示”的

7、原则，自己权限范畴之内的，赶忙满足，不在自己权限范畴内的，接待人员也具有临机决策的权力，一切以满足“VIP”，保证“VIP”中意为差不多宗旨。在任何一个节点，决不能对“VIP”讲出“不行意思”、“做不了”、“不在我权力范畴内”等等推托之词，我们能够告诉“VIP”的只有“好的，没咨询题”、“您稍等，赶忙为您预备”，即使遇到难题，也要赶忙向上级快速反馈，动用一切社会资源，把困难克服掉。五、“VIP”接待标准1、“VA”客户接待标准销售部（一）制定打算1、主动了解VIP有关资料、此次行程打算、活动具体安排，按照客人入住酒店的要求制定VIP接待单，备注接待级不和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审

8、批。2、待总经理批复后，赶忙将“VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。（二）组织会议每天夕会，由销售部经理通报翌日打算到店的VIP名单及专门要求，未组织夕会或夕会以后得及通报的，涉及单一部门的接待，由销售部经理单独与部门负责人沟通接待细节，涉及多个部门的接待，由销售部经理组织会议与涉及部门负责人会议沟通接待细节。（三）前期预备贵宾抵店前一个小时，由销售部经理带领负责客户经理跟进各部门经理接待预备情形，亲自检查各个部门接待标准的落实情形，发觉咨询题，赶忙通知部门负责人按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。（四）抵店接待1、V

9、A客户抵店，需要总经理、副总经理及各部门负责人亲自迎接。由销售部经理提早一天通知负责迎接的人员，并做好分工。在领导到店前半个小时，于大堂迎接。需要订购鲜花的，由销售部经理预备到位。2、所有接待人员，以“一对一接待”的原则，提早预备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专人迎送，确保客人感受到酒店无微不至的服务。（五）店内服务1、 VA客户的接待，销售部经理和负责客户经理必须24小时店内服务，和谐可能遇到咨询题，及时解决，保证各项服务工作按打算落实。2、 VA客户入住后，由销售部经理安排时刻，由总经理亲自登门拜望要紧领导，使要紧领导感受到酒店的重视，对酒店的接待放心。（六）离店

10、工作VA客户离店时，及时通知酒店中高层治理者提早半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠送礼品，则预备酒店的文化书籍和定制礼品，赠予客人。（七）收尾工作VA客户接待工作终止后，由客户经理进行工作总结，填写VIP接待信息汇总表，经销售部经理签字后，报总经理批示。总经理批示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和咨询题。之后，将汇总表入档，以便于工作改进和下一次客户接待。安保部（一）收集信息安保部经理接到销售部下发的VIP接待单或夕会收到VA客户预订信息，赶忙主动确认客人到店时刻、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗适应、车辆信息、活动日程、离店日期及其他专门要求。（二）部署任务安保部经

11、理按照收集的信息，填写VIP接待落实表，提早亲自部署服务工作，责任落实到人，包括安全检查、车辆疏导、各区域巡逻及各环节责任人，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足。（三）前期预备1、按照需要，安排许多于4名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机动人员进行值班。2、要求本部门保安员必须熟记贵宾的车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。3、配合客房部、工程部提早24小时检查贵来宾房及所处楼层，保证消防安全设施无故障，无安全隐患。4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。5、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、专门情形快速反馈处理。6、优先预留

12、西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场），并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。7、贵宾抵店前一个小时，由安保部经理亲自跟进本部门接待工作的落实情形，询咨询客户经理接待信息有无变化。发觉咨询题，赶忙通知部门人员按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。（四）抵店接待贵宾抵店前半小时，安保部经理、当班主管亲自到车场进行迎接，当班主管带领人员指挥车辆停入预留车位。安保部经理为贵宾打开车门并敬礼咨询好，随后引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。（五）店内服务1、VA客户的接待，安保部经理和当班主管必须24小时店内保证，和谐可能遇到咨询题，及时解决，保证环境安全和来宾安全。

13、2、贵宾入住楼层、楼面雅间、会议室等经营区域，安保部经理必须安排人员每一小时巡视一次，辅以24小时监控保证，确保环境安全有序。在客人外出活动和店内活动期间，安保部经理必须亲悠闲车场和西厅巡视，随时发觉客人需求，解决客人困难，为客人提供最大可能的便利。（六）离店工作安保部经理需提早一天确认客人离店时刻，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，安保部经理与当班主管到车场盯岗，确保贵宾车辆畅通无阻。（七）收尾工作VA客户接待工作终止后，由安保部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写VIP接待信息汇总表，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和咨询题。之后，将汇总表入档，以

14、便于工作改进和下一次客户接待。前厅部（一）收集信息前厅部经理接到销售部下发的VIP接待单、夕会收到VA客户预订信息或预订系统显示的VA客户预订信息，赶忙主动确认客人到店时刻、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗适应、活动日程、房间要求、离店日期及其他专门要求，并查看客史信息，充分了解客人专门喜好。（二）部署任务前厅部经理按照收集的信息，填写VIP接待落实表，提早亲自部署服务工作，责任落实到人，包括按照客人需求确定房间、与客房确认客房预备情形、预备电子欢迎条幅、搬运客人行李、引领客人至房间等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的预备，给客人制造惊喜

15、与感动。（三）前期预备1、 VA客户的房间尽量选择离电梯较近的套房，定为2001、3005、4005三间套，随从人员就近安排房间，前厅部经理按照入住情形提早预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。2、 VA客户抵店前一个小时，前台接待将贵宾的房卡提早制作好，交给前厅部经理，以备及时交给负责迎接的人员或待客人抵店后直截了当交给贵宾，使客人快速入住。3、 VA客户抵店前一个小时，前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，并亲自到房间检查各项工作的预备情形，确保各项预备工作100%落实。（四）抵店接待4、 如VA客户为团队客户，则在贵宾抵店前半个小时，由前厅部经理按照工作分工，将房卡发放

16、至指定接待人手中，如VA客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，前厅部经理亲悠闲大堂迎候。2、 VA客户抵店前半个小时，前厅部经理安排礼宾人员做好运送行李的预备。3、 VA客户抵店后，为保证客人顺畅入住，开通绿色通道，送客人进入房间后再将贵宾的身份证取下来办理入住手续，之后为客人送回。（五）店内服务1、 VA客户的接待，前厅部经理和大堂经理必须24小时店内盯岗，和谐可能遇到咨询题，保证客人的咨询题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人制造惊喜与感动。2、前厅部经理需与客房部经理安排时刻和欢迎茶，与总经理一起对贵宾进行拜望，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。（六）离

17、店工作1、前厅部经理需提早一天确认客人离店时刻，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，前厅部经理与大堂经理到大堂等候，安排行李员运送行李，随时与安保部沟通确认车辆信息，确保贵宾快速办理离店手续，并顺利乘车离开酒店。2、所有VA客户执行免查房、免索赔政策。（七）收尾工作VA客户接待工作终止后，由前厅部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写VIP接待信息汇总表，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和咨询题。之后，将汇总表入档，以便于工作改进和下一次客户接待。客房部（一）收集信息客房部经理接到销售部下发的VIP接待单、夕会收到VA客户预订信息、预订系统显示或前厅部经理

18、通知的VA客户预订信息，赶忙主动确认客人到店时刻、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗适应、活动日程、房间要求、离店日期及其他专门要求，并查看客史信息，充分了解客人专门喜好。（二）部署任务客房部经理按照收集的信息，填写VIP接待落实表，提早亲自部署服务工作，责任落实到人，包括按照客人需求与预订处或前厅部确定房间、为VA客户预备专属用品、安排专属服务人员和接待总管等，按照客人的喜好、籍贯等信息，为客人预备总经理欢迎信、欢迎礼品、浴巾折花、晚安礼品、空气净化器等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的预备，给客人制造惊喜与感动。（三）前期预备1、 VA

19、客户的房间尽量选择离电梯较近的套房，定为2001、3005、4005三间套，随从人员就近安排房间，客房部经理与预订处或前厅部经理按照入住情形提早预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。2、 VA客户抵店前一天，在不阻碍其他客人使用的前提下，由客房部经理提早封房，亲自带领接待总管与服务人员，按照布置方案为客人进行房间布置，并下达采购申请单为VA客人预备赠送礼品。提早一天将空气净化器打开，保证房间的空气清新。重点加大对卫生间地漏的处理，保证房间没有任何异味。3、 VA客户抵店前一天，客房部经理应亲自对房间设备进行认真检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正

20、常使，并做好检查记录。4、 VA客户抵店前一天，客房部经理须组织人员将贵宾房间所有日清及打算清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等。5、 VA客户抵店前一个小时，客房部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的预备情形，确保各项预备工作100%落实。（四）抵店接待1、如VA客户为团队客户，则在贵宾抵店前一个小时，由客房部经理按照贵宾需求的房间数量，将所有的房间预备完毕，达到接待标准，客房部经理到团队要紧领导的房间，为客人烧好开水，并在客人房间门口等候；如VA客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，客房部经理亲自为客人烧好开水，并在客人房间门

21、口迎候。2、贵宾抵店前一个小时，将预备好的果盘（价值100元）、桌花（价值100元）及4盘干果点心（价值50元）布置到位。3、 贵宾抵店前一个小时，将贵宾的房间用取电卡取电，并打开照明灯、空调、电视。（五）店内服务1、 VA客户的接待，客房部经理和接待总管必须24小时在客房服务中心待命，和谐可能遇到咨询题，保证客人的咨询题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人制造惊喜与感动。2、客房部经理需与前厅部经理安排时刻和欢迎茶，与总经理一起对贵宾进行拜望，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。3、晚上贵宾外出用餐后，客房部经理需赶忙带领接待总管为贵宾开夜床，并按照接待打算

22、或新发觉的客户需求，为贵宾预备晚安赠品，并写下留言条。4、 VIP房间内一律使用专门预备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用。口杯、茶壶、茶杯、拖鞋等，均使用VIP专用物品。（六）离店工作1、客房部经理需提早一天确认客人离店时刻，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，客房部经理与接待总管到客人房间门口等候，表达谢意，真诚欢送，并随时与前厅部沟通离店信息，确保贵宾快速办理离店手续。2、所有VA客户执行免查房、免索赔政策。（七）收尾工作VA客户接待工作终止后，由客房部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理与前厅部经理反馈的意见，填写VIP接待信息汇总表，在部门晨会

23、上通报当次VIP接待的成绩和咨询题。之后，将汇总表入档，以便于工作改进和下一次客户接待。餐饮部（中餐）（一）收集信息餐饮部经理接到销售部下发的VIP接待单、夕会收到VA客户预订信息、预订系统显示或预订处通知的VA客户预订信息，赶忙主动确认客人到店时刻、姓名、人数、标准要求、风俗适应、口味爱好及其他专门要求，并查看客史信息，充分了解客人专门喜好。部署任务餐饮经理按照收集的信息，填写VIP接待落实表，提早亲自部署服务工作，责任落实到人，包括按照客人需求为客人提早预备雅间、为VA客户预备专属用品、安排专属服务人员并依客户要求做好各色菜品前期预备等，按照客人的喜好、籍贯等信息，为客人预备个性化水果、茶

24、点；同时检查各项设备是否运转良好，就餐环境是否整洁温馨，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的预备，给客人制造惊喜与感动。（三）前期预备1、按照VA客人人数及要求安排雅间，20人以上，优先安排雅间Y39号，10到12人，优先安排雅间Y26、Y36号，如人数较少或有来宾行动不方便，优先安排离电梯较近的雅间Y38、Y33号；陪同人员就近安排雅间或询咨询客人意见安排接待。2、 VA客户抵店前一天，在不阻碍其他客人使用的前提下，由餐饮部经理亲自带领有关人员检查预订房间的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工

25、作台、酒水车、衣架、消毒柜以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破旧且整齐有序。3、 VA客户抵店前一小时，餐饮部经理亲自检查台布、席巾、餐巾纸、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。如果有小孩要提早预备宝宝椅。VA客人抵店，应配备酒店高档餐具、水晶玻璃杯、口布花、专用毛巾，同时预备桌花。客户抵店前半小时，空调开至三档，确保进店温度与湿度。4、 VA客户抵店前一样由酒店点好菜单或提早由随从点好菜单。由餐饮部经理亲自检查所点菜品是否色香味搭配合理，并亲自叮嘱厨师长按照最高规格进行菜品预备。提早一天询咨询厨师长食材是否预备齐全。5、 VA客户用餐，桌花必须预备

26、鲜花，提早一天预订鲜花，在贵宾抵店前一个小时送至预订雅间。6、 VA客户用餐一样预备VA客户抵店前一个小时，餐饮部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，并与主管到房间检查各项工作的预备情形，确保各项预备工作100%落实。（四）抵店接待1、VA客户抵店前半小时，餐饮部经理需提早告知总经理，并携主管至酒店门口迎接客人，并将客人引领至预订雅间。2、服务员在客户抵达时，赶忙开门迎接并微笑咨询好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询咨询客人，接过物品摆好，协助客人将脱下的外套挂在衣柜里并拉椅让座；做好上毛巾及咨询茶和上茶服务。3、VA客户抵店前半小时，预备好餐前糕点、水果。（五）店内服务1、 VA客

27、户需餐饮部经理亲自接待，配两名优秀服务员服务，主管必须随时待命，和谐可能遇到咨询题，保证客人的咨询题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人制造惊喜与感动。2、 VA客户点餐服务（1） 当客人在翻看菜单时赶忙上前微笑询咨询“先生/女士，请咨询现在能够点菜了吗？”。适当帮客人介绍菜品，且面带微笑，谈吐文雅，对答正确。（2）点菜完毕，重复客人菜单，诚心道谢。按照客人要求，写出菜式的特点，输单并注明即起和等叫。（3）为客人点主食时，需备注即起或等叫。差不多提早点好的，在上过倒数第二道菜后，提醒客人是否起主食。点主食需考虑客人年龄、性不，为老人和儿童举荐软烂、便于消化的馄饨或米粥类，幸免过硬

28、和咸辣的品种。3、酒水服务（ 1）按照中、低、高的顺序向客人介绍酒水。（ 2）重复客人点单，诚心道谢，迅速取回客人所点酒水，不同的饮料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展现后方可打开。（ 3）从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。4、餐前预备依菜单预备用具，如:鲍鱼预备刀叉，汤类预备汤碗；有手抓的食物必须上洗手盅，客人用后及时撤下；洗手盅要上七分满的温茶，放柠檬1-2片。5、餐中服务1）固定上菜位，躲开老人和小孩；传菜出菜时，服务员应上前接应，移好餐位，先上汁酱后上菜；上菜时，器皿不可过分发出声响，应注意卫生，手指不可接触菜品、叉尖、筷子端，报菜名并礼貌提示“请慢用”。（2）在不打搅客人的情形下及时为其

29、添加酒水，换骨碟烟缸，清理台面。（3）进餐中，如有客人在东张西望或在走廊走动，职员应主动上前咨询询客人是否有需求。（4）上完最后一道菜时应向客人礼貌告知“菜上齐了，请慢用”。（5）上主食后为客人更换毛巾；上果盘后为客人更换热茶。（六）离店工作1、就餐终止前，服务人员需核对所有菜单和酒水并提早打印出消费明细，客人示意结账时，应礼貌回应。结账方式有现金、储值卡、一卡通、签单、挂客房。2、客人起身离开时，提醒客人带好随身物品并协助行动不便的客人穿好外套和托运行李等。3、餐饮部经理需提早告知酒店总经理，并携有关人员到楼层欢送客人，致辞不语，协助客人扶梯，提行李。（七）收尾工作VA客户接待工作终止后，由

30、餐饮部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写VIP接待信息汇总表，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和咨询题。之后，将汇总表入档，以便于工作改进和下一次客户接待。宴会部（一）收集信息宴会部经理接到销售部下发的VIP接待单、夕会收到VA客户预订信息、预订系统显示或前厅部通知的VA客户预订信息，赶忙主动确认客人到店时刻、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗适应、会议日程、会议室要求、离店日期及其他专门要求，并查看客史信息，充分了解客人专门喜好。（二）部署任务宴会部经理按照收集的信息，填写VIP接待落实表，提早亲自部署服务工作，责任落实到人，包括按照客人需求为VA客户布置会场、预备

31、专属用品、安排专属服务人员等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的预备，给客人制造惊喜与感动。（三）前期预备1、核对会议预定单内容，要紧包括：高级VIP会议的日期、时刻、地点、主办部门、会议人数、场形、设备、会议具本要求、是否有路标、是否有客人有专门要求等。2、会议开始前一小时，预备会议所需各类物品，当班主管需亲自参加预备及检查工作，具体包括：一、会议室必备物品是否齐备，如演讲台、白板及白板笔、激光笔、免费矿泉水（专为长城讲师提供）、会议服务站（茶叶、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒药、胶带、剪刀）、桌牌、盖杯、签到处、茶歇处。二、所需茶具等是否

32、整洁、符合要求，如水杯、茶杯是否洁净光亮、无划痕、无破旧，咖啡用具是否配套、数量是否预备的充分等。三、如是国际/签字仪式，会议预备需事先询咨询主办单位是否需要国旗（左方为乙方，右方为甲方）、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。3、按照预定单的具体要求摆台，例如VA客户长城召开会议，需按照会议单联系会务组负责人，咨询询会议的具体摆放形式，再据此预备充足的绿色桌罩、绿色椅子、盖杯及桌牌。4、会议前一天，做好有关设备的调试工作并做好记录。会议开始前半小时，由部门经理携当班主管依会议要求亲自检查设施设备的预备并及有关仪器的试用，要紧包括：桌椅、音响、鲜花、地毯、空调、指路牌等。通知调音师提早备好投影

33、仪，预留接线板1-2个，如参会人员带笔记本电脑上课，则需要预备足够的接线板，提早将激光笔、免费矿泉水以及薄荷糖备好置于演讲台上方，关闭会议室窗帘。5、会议开始前15分钟泡好茶根，预备好茶隔。6、当班主管提早做好应对各种突发事件的预备工作，如夏天预备适量冰镇毛巾、红糖、热水袋，方便提供个性服务。服务员按照标准整理个人仪容外表，保证精神状态最佳。7、VA客户抵店前一个小时，宴会部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到会场检查各项工作的预备情形，确保各项预备工作100%落实。（四）抵店接待VA客户抵店前，宴会部经理携主管亲自站位迎接；服务员提早30分钟站位，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动

34、咨询候客人（对待外宾要用英语咨询候）。（五）店内服务1、VA客户的接待，宴会部经理和主管必须随时待命，和谐可能遇到咨询题，保证客人的咨询题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人制造惊喜与感动。2、会议开始前，服务员按程序为客户上毛巾。3、会议开始后，服务人员守在门内，不能随意走动及离开岗位，及时提供服务，防止无关人员打搅。4、服务员每隔20分钟查看客人是否需要会中服务，如添茶水等；按照服务程序及时更换烟缸。5、服务员按照客人具体要求提供“超常服务”。如20分钟以上倒一次茶水或其他专门要求。会议中遇到设备故障，应第一时刻调试修整，如解决不了应赶忙报有关部门修理。6、会议如设茶休，应在

35、茶休开始前10分钟做好物品预备。如茶休在厅内，动作一定要轻，幸免打搅客人。客人饮用咖啡或红茶，要主动咨询询是否需要添加牛奶并及时为客人添加（所用牛奶一定要加热）。（六）离店工作1、会议终止后，宴会部经理需亲自送客，领位员与服务人员开启会场门，并立于门口送不客人；服务人员检查是否有遗留物品；客人离开会场约三十米后，方可将会议室大门关闭。2、按会议收尾工作具体要求清理各类会议用品。3、此次会议服务员需通知当班主管检查收尾工作，待检查完毕无误并做好交接记录后方可离开。4、会议期间服务员如相互替换，需做好具体交接工作记录并签字。如果交接不清晰，由上一个班次服务员负全责。5、会议期间部门经理进行现场督导

36、服务。（七）收尾工作VA客户接待工作终止后，由宴会部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写VIP接待信息汇总表，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和咨询题。之后，将汇总表入档，以便于工作改进和下一次客户接待。洗浴部（一）收集信息洗浴部经理接到销售部下发的VIP接待单、夕会收到VA客户预订信息，赶忙主动确认客人到店时刻、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗适应、洗浴房间要求及其他专门要求，并查看客史信息，充分了解客人专门喜好。（二）部署任务洗浴部经理按照收集的信息，填写VIP接待落实表，提早亲自部署服务工作，责任落实到人，包括按照客人需求确定房间、专属服务人员、客户接待饮品、设

37、施设备配备等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的预备，给客人制造惊喜与感动。（三）前期预备1、 VA客户进店前一天，由洗浴部经理带领主管对房间设备进行认真检查，包括灯光、电视和花洒等是否正常使用，并做好记录。2、 VA客户进店前一天，洗浴部经理需提早组织服务员将贵宾房间房间所有日清及打算清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗、床底清洁、卫生间墙面等。3、 VA客户抵店前半小时，在贵宾房间内布置总经理欢迎信，同时预备好茶和水果，并调试好房间温度。4、 VA客户抵店前一个小时，洗浴部经理需亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房

38、间检查各项工作的预备情形，确保各项预备工作100%落实。（四）抵店接待1、VA客户抵店，洗浴部经理及有关人员需提早20分钟到南厅门口迎接客人，客人到达时，微笑上前，鞠躬咨询好，表示欢迎。2、服务员引领客人至洗浴处或引领客人至房间，并介绍房间情形、要紧设备使用方法和酒店服务项目，预祝客人洗/住宿愉快，并留下南厅咨询候卡片。（五）店内服务1、VA客户的接待，洗浴部经理和主管必须24小时店内盯岗，和谐可能遇到咨询题，保证客人的咨询题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人制造惊喜与感动。2、客人到店前半小时，将为客人预备的茶水及技师人员等安排到位，并指定专人负责全程服务。技师选择应遵循技术

39、水平较高或客人喜好的原则，并对提供服务的搓澡技师、按摩技师等做出专门指导，确保服务到位。3、贵宾房间内一律使用专门预备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用，口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。4、与各部门做好贵宾信息传递工作，确保贵宾参加酒店内所有活动时，所经路口、门口均有服务人员站立，行标准四礼。（六）离店工作1、关注客人离店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟进客人离店时刻，快速反馈至洗浴部经理，洗浴部经理、主管到楼层欢送客人，致辞不语，协助客人运送行李。2、由主管联系安保部，安排好接送客人的车位。需要打的士，提早安排人员为客人预备车辆。遇客人有专门需求时，为客人安排酒店专车

40、，确保为客人提供及时服务。3、 VA客户离店实行免等待服务，安排专人赶忙查房，如发觉客人遗留物品，及时交还客人或报告给上级，必要时组织酒店专车送至客人手中。（七）收尾工作VA客户接待工作终止后，由洗浴部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写VIP接待信息汇总表，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和咨询题。之后，将汇总表入档，以便于工作改进和下一次客户接待。美发部（一）收集信息美发部经理接到销售部下发的VIP接待单、夕会收到VA客户预订信息，赶忙主动确认客人到店时刻、姓名、人数、国籍、标准要求及其他专门要求，并查看客史信息，充分了解客人专门喜好。（二）部署任务美发部经理按照

41、收集的信息，填写VIP接待落实表，提早亲自部署服务工作，责任落实到人，包括按照客人需求预备工具用品、安排专属人员服务等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的预备，给客人制造惊喜与感动。（三）前期预备1、 VA客户抵店前一天，美发部经理需提早安排工作人员对贵宾间所有日清及打算清洁内容全部做完，包括镜子、椅子、地面、工具车等。2、 VA客户抵店前一小时，美发部经理对美发设备进行认真检查，包括红外加热器、塌油飞碟、SPA数码机等是否能正常使用，并做好检查记录。3、 VA客户抵店前半小时，预备贵宾专用洗发、护发产品；调剂好室内温度，打开音响播放轻音乐

42、。4、 VA客户抵店前一个小时，美发部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自各项工作的预备情形，确保各项预备工作100%落实。（四）抵店接待1、在贵宾抵店前15分钟，美发部经理需带有关人员在南厅门口迎接客人，向客人咨询好并表示欢迎。2、 VA客户抵店前15分钟，备好热水、茶叶和烟缸；水果清洗并切好装盘，放上水果叉，用保鲜膜封好，放在休息区茶几上或VIP指定位置，同时摆好小毛巾；休息区茶几备好报刊书籍，方便客人随时翻阅。3、客人到店后，直截了当将客人引领至指定区域，送上欢迎茶水及果盘。（五）店内服务1、 VA客户的接待，美发部经理必须店内盯岗，和谐可能遇到咨询题，保证客人的咨询题能够得到

43、及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人制造惊喜与感动。2、指定专门发型师和美发助理为客户专门服务，了解客人需求，针对顾客的需求提出自己专业的建议，与客人达成共识后方可操作。3、 发型师在为顾客服务时，助理紧密关注顾客的需求和发型师的需求，烟缸内烟头超过两个需进行更换，客户茶水喝到一半时要及时添加。4、客人在烫发、染发或护发期间美发助理要为顾客做头部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或头皮保养项目。（六）离店工作1、美发终止后，美发经理需询咨询客人对新的发型和服务是否中意，请客人提出宝贵意见并亲自欢送客人至门口。2、客人离店后，工作人员迅速打扫和清理卫生工作，清理美发工具和用品。（七）收尾工

44、作VA客户接待工作终止后，由美发部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写VIP接待信息汇总表，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和咨询题。之后，将汇总表入档，以便于工作改进和下一次客户接待。2、 “VB”客户接待标准销售部（一）制定打算1、主动了解VIP有关资料、此次行程打算、活动具体安排，入住本酒店的要求制定VIP接待单，备注接待级不和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。2、待总经理批复后，赶忙将“VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。（二）组织会议每天夕会，由销售部经理通报翌日打算到店的VIP名单及专门要求

45、，未组织夕会或夕会以后得及通报的，涉及单一部门的接待，由销售部经理单独与部门负责人沟通接待细节，涉及多个部门的接待，由销售部经理组织会议与涉及部门负责人会议沟通接待细节。（三）前期预备贵宾抵店前一个小时，由销售部经理带领负责客户经理跟进各部门经理接待预备情形，亲自检查各个部门接待标准的落实情形，发觉咨询题，赶忙通知部门负责人按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。（四）抵店接待1、VB客户抵店，需要销售部经理协同有关部门经理亲自迎接。由销售部经理提早一天通知负责迎接的人员，并做好分工在领导到店前半小时，于大堂迎接，需要订购鲜花的，由销售部经理预备到位。2、所有接待人员，以“一对

46、一接待”的原则，提早预备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专人迎送，确保客人感受到酒店无微不至的服务。（五）店内服务1、 VB客户的接待，销售部经理和负责客户经理必须24小时店内服务，和谐可能遇到咨询题，及时解决，保证各项服务工作按打算落实。2、 VB客户入住后，由销售部经理安排酒店有关领导亲自登门拜望要紧领导，使要紧领导感受到酒店的重视，对酒店的接待放心。（六）离店工作VB客户离店时，及时通知酒店有关部门经理提早半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠送礼品，则预备酒店的文化书籍和定制礼品，赠予客人。（七）收尾工作VB客户接待工作终止后，由客户经理进行工作总结，填写VIP接待信息

47、汇总表，经销售部经理签字后，报总经理批示。总经理批示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和咨询题。之后，将汇总表入档，以便于工作改进和下一次客户接待。安保部（一）收集信息安保部经理接到销售部下发的VIP接待单或夕会收到VB客户预订信息，赶忙主动确认客人到店时刻、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗适应、车辆信息、活动日程、离店日期及其他专门要求。（二）部署任务安保部经理按照收集的信息，填写VIP接待落实表，提早亲自部署服务工作，责任落实到人，包括安全检查、车辆疏导、各区域巡逻及各环节责任人，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足。（三）前期预备1、按照需要，安排许多

48、于4名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机动人员进行值班。2、要求本部门保安员必须熟记贵宾的车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。3、配合客务部、工程部提早24小时检查贵来宾房及所处楼层，保证消防安全设施无故障，无安全隐患。4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。5、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、专门情形快速反馈处理。6、优先预留西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场），并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。7、贵宾抵店前一个小时，由安保部经理亲自跟进本部门接待工作的落实情形，询咨询客户经理接待信息有无变化。发觉咨询题

49、，赶忙通知部门人员按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。（四）抵店接待贵宾抵店前10分钟，安保部经理、当班主管亲自到车场进行迎接，当班主管带领人员指挥车辆停入预留车位。安保部经理为贵宾打开车门并敬礼咨询好，随后引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。（五）店内服务1、VB客户的接待，安保部经理和当班主管必须24小时店内保证，和谐可能遇到咨询题，及时解决，保证环境安全和来宾安全。2、贵宾入住楼层、楼面雅间、会议室等经营区域，安保部经理必须安排人员每两小时巡视一次，辅以24小时监控保证，确保环境安全有序。在客人外出活动和店内活动期间，安保部经理或主管亲悠闲车场和西厅巡视，随时发觉客人

50、需求，解决客人困难，为客人提供最大可能的便利。（六）离店工作安保部经理需提早一天确认客人离店时刻，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前10分钟，安保部经理与当班主管到车场盯岗，确保贵宾车辆畅通无阻。（七）收尾工作VB客户接待工作终止后，由安保部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写VIP接待信息汇总表，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和咨询题。之后，将汇总表入档，以便于工作改进和下一次客户接待。前厅部（一）收集信息前厅部经理接到销售部下发的VIP接待单、夕会收到VB客户预订信息或预订系统显示的VB客户预订信息，赶忙主动确认客人到店时刻、姓名、人数、国籍、标准要求、风

51、俗适应、活动日程、房间要求、离店日期及其他专门要求，并查看客史信息，充分了解客人专门喜好。（二）部署任务前厅部经理按照收集的信息，填写VIP接待落实表，提早亲自部署服务工作，责任落实到人，包括按照客人需求确定房间、与客房确认客房预备情形、预备电子欢迎条幅、搬运客人行李、引领客人至房间等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的预备，给客人制造惊喜与感动。（三）前期预备1、 VB客户的房间尽量选择离电梯较近的房间或视客人需求灵活选定，随从人员就近安排房间，前厅部经理按照入住情形提早预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。2、 VB客户抵店前

52、一个小时，前台接待将贵宾的房卡提早制作好，交给前厅部经理，以备及时交给负责迎接的人员或待客人抵店后直截了当交给贵宾，使客人快速入住。3、 VB客户抵店前一个小时，前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的预备情形，确保各项预备工作100%落实。（四）抵店接待4、 如VB客户为团队客户，则在贵宾抵店前半个小时，由前厅部经理按照工作分工，将房卡发放至指定接待人手中，如VB客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，前厅部经理亲悠闲大堂迎候。2、 VB客户抵店前半个小时，前厅部经理安排礼宾人员做好运送行李的预备。3、 VB客户抵店后，为保证客人顺畅入住，开通绿色通道，送客人进入

53、房间后再将贵宾的身份证取下来办理入住手续，之后为客人送回。（五）店内服务1、VB客户的接待，前厅部经理和大堂经理必须24小时店内盯岗，和谐可能遇到咨询题，保证客人的咨询题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人制造惊喜与感动。2、前厅部经理需与客房部经理安排时刻和欢迎茶，与客房部经理一起对贵宾进行拜望，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。（六）离店工作1、前厅部经理需提早一天确认客人离店时刻，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，前厅部经理与大堂经理到大堂等候，安排行李员运送行李，随时与安保部沟通确认车辆信息，确保贵宾快速办理离店手续，并顺利乘车离开酒

54、店。2、所有VB客户执行免查房、免索赔政策。（七）收尾工作VB客户接待工作终止后，由前厅部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写VIP接待信息汇总表，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和咨询题。之后，将汇总表入档，以便于工作改进和下一次客户接待。客房部（一）收集信息客房部经理接到销售部下发的VIP接待单、夕会收到VB客户预订信息、预订系统显示或前厅部经理通知的VB客户预订信息，赶忙主动确认客人到店时刻、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗适应、活动日程、房间要求、离店日期及其他专门要求，并查看客史信息，充分了解客人专门喜好。（二）部署任务客房部经理按照收集的信息，填写VIP接

55、待落实表，提早亲自部署服务工作，责任落实到人，包括按照客人需求与预订处或前厅部确定房间、为VB客户预备专属用品、安排专属服务人员和接待总管等，按照客人的喜好、故乡等信息，为客人预备总经理欢迎信、欢迎礼品、浴巾折花、晚安礼品、空气净化器等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的预备，给客人制造惊喜与感动。（三）前期预备1、 VB客户的房间尽量选择离电梯较近的套房或依客人需求灵活安排，随从人员就近安排房间，客房部经理与预订处或前厅部经理按照入住情形提早预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。2、 VB客户抵店前一天，在不阻碍其他客人使用的前提下，由客房部经理提早封房，亲自带领