水汇管理方案

1、水汇管理方案艰难的 2015 年早已过去，充满希望和挑战的 2016 年已经到来！水汇的经营管理如何在新的一年中稳扎稳打 “保 50 万争 60 万上 70 万” 是一个严峻的挑战，鉴于此，我就下一步的经营管理思路做一个详实的计划。一、质量观念：注重细节，追求完美具体执行方式： （员工内部体验心得） 不定期不定时接待一名公休在职员工到水汇体验管理及服务， 要求： 以客人的眼光和角度来观察评判内部管理及服务现实情况， 写成心得体会， 组织员工交流会、 茶话会， 与员工一道深挖内部问题、缺陷，充分将细节管理落到实处。二、生存观念：居安思危，猛进如潮具体执行方式： （员工对外考察心得） 不定期不定时

2、安排一名公休在职员工到其他水汇体验管理及服务， 要求： 以客人的眼光和角度来观察评判其他浴场的管理及服务现实情况，写成心得体会， 组织员工交流会、 茶话会，与员工一道探讨别人的优缺点，反思自己的漏洞不足，形成内部管理机制。三、忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业具体执行方式： （顾客意见簿） 客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在， 许多客人因对他们的存在和需求漠不关心， 远离我们而去。 故在前厅设置顾客意见簿， 充分听取客人对我们的管理、 服务的意见和建议， 针对性的及时完善和改进客人的合理正确要求， 把顾客的服务需求和体验感放到第一位， 对 顾

3、客任何一点抱怨与不满都不应放过， 决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开浴四、管理程式：表格量化走动式管理具体执行方式：（建立干部岗位管理细节表）三环节一一班前准备、班中督导、班后检评三关键一一关键时间、关键部位、关键问题干部岗位管理细节表日期：时间10: 0018: 00班次：早班具体任务地点参照规范流程考评结果及扣发1、打卡上班卡处考勤制度2、班前准备工作整理自己的仪容、仪表。工服着装整齐规范，鞋袜干净。佩带工牌于左上胸前，准备随身物品（打火机、笔，便签本）。签到，在指定地点与上班次当值主干 部进行工作交接。查看交接班本，公司文件、会议、通 知、上级_L作指令等相关信息。指定工作处经营管理仪容

4、仪表标准交班制度会度4、交接工作查看交接班记录。了解现在客流状况。查看设备设施运行状况，对工程 维修的交接。对现在卫生情况进行交接。了解布草等备用物资数或情况，根据需要进行补充安排。上班次重要事项及未尽事宜进行对上一班次未完成的工作进行交 接，对重大事情的交接。对下属之间的交接检查。工作交班制度经营管理卫准5、岗中工作内容检查区域的卫生情况、设施设备是否 完好，物品摆放是否统一标准。早班客人不多,注意检查节能、卫生、 备品领用。员工纪律是否规范、服务工作是否到工作经营管理卫准奖罚制度位，发现问题及时纠正。走客高峰期，协调各区域间服务的衔 接,力求规范合理安排，听取顾客意见、 建议及投诉处理，建

5、立良好的顾客关 系。参照当日工作巡查表，对所管辖区域 进行检查（岗位分工、卫生、服务、纪 律、工程等）巡查各区域服务工作、清洁卫生，监 督、督促、指导员工熟知公司最近的营 销方案，即特别经营项目及优惠政策； 把好服务质量和服务细节关以及相关 推销技巧,抽样考核员工业务知识和业巧。现场培训基层员工，熟知公司的服务 要求、规范及注意事项和细节，就最近 的业务项目及优惠政策讲解和抽查。安排员工辅助布草员清点布草送洗 和补充工作。6、客服务工作服务流程了解顾客的消费习惯。根据顾客的需求、意向、提供合理化的服务。监督服务员的工作是否标准规范、热 情、周到、细致。协助服务人员做好对客服务。针对客流情况提前

6、布置下一步的工 作。7、收尾工作规范服务服务细则礼仪未却检查各管辖区域的设备设施是否损 坏。检查各区域物品摆放是否达到标准。各区域卫生情况。工作区域工程维修懵况。针对班中发生事件及未尽事宜认真班本。重点记录需下一班次完成的事情。员工经营管理交接班制度8、用餐中餐、用餐时间根据班客情合理替岗，轮 餐严格控制用餐时时，不得超过20分 钟。9、打卡卜班卡处日期：时间18: 0002: 00班次：中班具体任务地点参照规范流程考评结果及扣罚1、打卡上班卡处考勤制度负责吉果2、班前准备工作整理自己的仪容、仪表。工服着装整齐规范，鞋袜干净。佩带工牌于左上胸前，准备随身物品 （打火机、笔，便签本）。签到，在指

7、定地点与上班次当值主管 进行工作交接。查看交接班本，公司文件、会议、通 知、上级_L作指令等相关信息。指定工作处经吕管理仪容仪表标准制度制度3、组织晚班前例会检查下属员工的仪容、仪表是否规范统,。传达公司的最新相关通知，会议睚 神。针对近期工作弊端，进行讲解、分析 避免再犯。根据上级的工作指令,合理安排本班 次的工作任务。表扬好人好事，激发员工的工作权 情。开会地点1制度制度4、交接工作记录。了解现在客流状况。查看设备设施运行状况，对工程修的交接。对现在卫生情况进行交接。了解布单等备用物资数或情况， 根据需要进行补充安排。工作制度经吕管理卫生上班次重要事项及未尽行对上一班次未完成的工作进行交接

8、，对重大事情的交接。对下属之间的交接检查。5、岗中工作内容检查所管区域的卫生情况、设施设备是否完好物品摆放是否统一标准工作经营3卫生制度中班客流或大，注意检查节能及安全 查问题。员工纪律是否规范、服务工作是否到 位，发现问题要求领班及时纠正开房高峰期，协调各区域间服务的衔 接，力求规范合理，听取顾客意见及投理巡查各区域服务工作、清洁卫生，监 督、督促、指导员工熟知公司最近的营 销方案，即特别经营项目及优惠政策； 把好服务质量和服务细节关以及相关推销技巧,抽样考核员工业务知识和业巧，参照当日工作巡查表，对所管辖区域 进行检查（岗位分工、卫生、服务、纪 律、工程等）培训基层员工，熟知公司最近的业务

9、 项目及优惠政策。6、客服务了解顾客的消费习惯。根据顾客的需求、意向、提供合理化 的服务。监督服务员的工作是否标准规范、热 情、周到、细致。协助服务人员做好对客服务。针对客流情况提前布的工作。工作艮务流程服务服务细则7、收尾工作检查各管辖区域的设备设施是否损坏。工作经营管理交接班制度检查各区域物品摆放是否达到标准。各区域卫生情况。工程维修懵况。针对班中发生事件及未尽事宜认真班本。重点记录需下一班次完成的事情。8、用餐宵夜用餐时间根据班客情合理替岗，轮 餐严格控制用餐时时，不得超过15分 钟。9、组织班后例会总结晚班工作表现对本班次工作点评，进行表扬和批评开会地点制度考勤制度10打卡卜班卡处日期

10、：时间02: 0010: 00班次：晚班具体任务地点参照规范流程考评结果及扣罚1、打卡上班卡处考勤制度负责吉果2、班前准备工作整理自己的仪容、仪表工服着装整齐规范，鞋袜干净。佩带工牌于左上胸前，准备随身物品（打火机、笔，便签本）签到，在指定地点与上班次当值主管 进行工作交接查看交接班本，公司文件、会议、通 知、上级_L作指令等相关信息指定工作处经吕管理仪容仪表标准制度制度3、组织早班前例会检查下属员工的仪容、仪表是否规范统,传达公司的最新相关通知，会议精神针对近期工作弊端,进行讲解、分析避免再犯根据水汇部经理的工作指令,合理安排本班次的工作任务表扬好人好事,激发员工的工作热情开会地点制度制度4

11、、交接工作查看交接班记录。了解现在客流状况。查看设备设施运行状况，对工程维修的交接。对现在卫生情况进行交接。工作了解布草等备用物资数或情况。上班次重要事项及未尽事宜进行对上一班次未完成的工作进行交接，对重大事情的交接。对下属之间的交接检查。5、岗中工作内容检查所管区域的卫生情况、设施设备是否完好物品摆放是否统一标准工作区域晚班客人不多，注意检查节能及安全查问题。制度经营3卫生经营3卫生制度员工纪律是否规范、服务工作是否到位，发现问题要求领班及时纠正走客高峰期，协调各区域间服务的衔 接，力求规范合理，听取顾客意见及投理巡查各区域服务工作、清洁卫生，监 督、督促、指导员工熟知公司最近的营 销方案，

12、即特别经营项目及优惠政策; 把好服务质量和服务细节关以及相关 推销技巧,抽样考核员工业务知识和业巧，参照当日工作巡查表，对所管辖区域 进行检查（岗位分工、卫生、服务、纪 律、工程等）培训基层员工，熟知公司最近的业务 项目及优惠政策。安排各岗彻底清洁卫生工作6、客服务了解顾客的消费习惯根据顾客的需求、意向、提供合理化的服务工作艮务流程服务服务细则监督服务员的工作是否标准规范协助服务人员做好对客服务针对客流情况提前布的工作7、收尾工作检查各管辖区域的设备设施是否损坏检查各区域物品摆放是否达到标准各区域卫生情况工程维修懵况针对班中发生事件及未尽事宜认真班本重点记录需下一班次完成的事情工作经营管理交接

13、班制度8、组织班后例会总结晚班工作表现对本班次工作点评，进行表扬和批评开会地点制度考勤制度9、打卡卜班卡处五、管理风格：严有中情，严情结合具体执行方式：（建立“客遗物品暨员工奖励展示柜”、“员工管理制度”、“客 房营销任务”、“提成方案”、“激励机制”）员工提成、奖励和罚金统一由一线进 行评比分配，在每月的员工大会上发放。每月将员工违纪扣款以奖分的形式返奖 员工优秀行为。遗物品暨员工奖励展示柜为增加客户体验和员工荣誉感，在前厅显著位置设立“客遗物品暨员工奖励展示柜”；员工拾到客遗物品以积分兑换、实物奖励的方式鼓励良性行为和客人 对企业的认同感。分值、对应物品及奖励：（1元=2分）分值拾遗物品奖

14、励10分一般钥匙、眼镜、耳机线、小饰品、衣物等指甲剪、唇膏、唇彩等20分重要文件、证件、空包小公仔、指甲油、护手霜等30分汽车钥匙、高档佛串等烟50分手机、现金1000以内护肤品100分及现金1000元以上剃须刀200分电磁炉300分电饭锅500分自行车注：员工拾遗后可以直接兑换相应物品或要求同等值的自定物品，也可以累积积分兑换大奖（积分只能是一个人的积分）一、轻微过失：员工因犯下列轻微过失，将被处以口头警告并处罚10-50元、主管罚100元、高管罚200元。1、上班时间衣衫不整不修饰仪表仪容、上班时间内未佩戴工作名牌者；2、上下班无故迟到、早退或缺席者；3、工作时间闲逛、高声喧哗、粗言秽语、

15、吃零食或遇见客人、同事、上级不 礼貌问好以及工作中不与同事友好合作者；4 、遗失用品和造成设施设备轻微损失（经济损失另行赔偿）及在公司里乱写、 乱画、破坏公司环境者；5、未经许可打与工作无关电话及长期占线闲聊者；6、在工作场所存放私人食物、饮品、危险品和挪用公物者。二、严重过失：员工因犯有下列严重过失，将被处以书面警告并处罚50-100元、主管罚200元、高管罚300元。1、工作态度不认真负责、不按流程接待客人者；2、对上司不礼貌、违背或不服从上司工作分配及指令者；3、上班时间打瞌睡或未经许可擅离工作岗位者；4、对同事客人粗暴无礼或客人投诉属实者。三、重大过失：员工犯有下列重大过失，将被立即开

16、除并扣发当月薪金、福利及押金，情节严重的扭送公安机关。1、无故旷工三次以上；2、工作时间内醉酒或服用麻醉物品者；3、在内争吵、斗殴或在内恐吓、威胁他人者；4、偷取、同事财物或做不道德行为、损害声誉者;5、连续多次违反规章、工作标准屡教不改者；6、触犯国家法律法规者。客房营销任务客房营销任务：超出一间奖10元，少一间扣5元。前厅部：30间/月男宾部：60间/月女宾部：15间/月包房区：750间/月休息厅：90间/月客房营销任务表日期：班次：当班干部:部门时间订房人房间号核查情况核查人提成方案1、普通保健和普通包房消费不参与提成:1 ）、大厅保健项目2 ）、客人不做保健2 、提成仅限营以下项目：1

17、 ) 、包房保健、足疗提成1 元2 ) 、泰式、韩式保健提成2 元3 ) 、肾疗保健提成5 元4 、卖品营销提成除烟、酒和火机外按销售额的5%提成。5 、会员卡按卡的实际销售金额的1%提成。激励机制1、每班每月评比三名优秀员工：第一名奖：300 元第二名奖：200 元第三名奖：100 元2、每班每月评比三名营销能手：第一名奖：300 元第二名奖：200 元第三名奖：100 元6 、员工生日惊喜每月最后一天按照员工身份证件日期在班会前由公司赠送小型生日蛋糕和负责人签名生日卡片， 让员工充分感受到集体的温暖， 公司的祝福和体恤， 增强 员工对公司的认同感和集体归属感。4、集体聚会定期由负责人组织员

18、工聚会，拉家常、谈心事，充分了解每一位员工的现 实思想，把大家凝聚在一个紧密的团队里。六、服务管理成功要诀：细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查具体执行方式：（建立“各部门卫生检查细则”、“员工服务检查细则”）各部门卫生检查细则卫生检查实行扣分制，每发现一处不重复的问题扣一分（1元）。各部门卫生检查细则表日期：部门：当班干部:检查细则检查、扣分情况检查人备注四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；布草洁白无破损、无污迹；卫生间清洁无异味；电镀器皿无锈迹、家俱无污迹；灯具光亮无灰尘、无破损；入口器具无水迹、无灰尘；楼面整洁无四害；吧台物品摆放整齐、登记详实；房间卫生无死角；烟缸及时处理，烟头不能超过3支；垃圾桶有垃圾袋，里外无污渍，垃圾要及时处理；梳妆台干净整齐，各种化妆品配齐。员工服务检查细则员工服务检查实行扣分制，每发现一处不重复的问题扣一分（1元）员工服务检查细则表日期：部门：当班干部：检查细则检查、扣分情况检查人备