客户抱怨管理指引

1、1.目的为提供健全的服务及持续改善，以提升公司服务品质，并确保有效的处理客户抱怨事件，当客户提出抱怨时能迅速调查检讨并采取适当之对策，防止不良之再发生，以建立使客户满意的品质。2.范围凡与本公司有直接或间接业务关系之客户有所抱怨时，客户抱怨之回馈及处理作业均适用之。3.权责3.1 市场部3.1.1客户抱怨讯息之接收与确认。3.1.2客户抱怨之回馈。3.2 品质部3.2.1客户抱怨之原因分析与调查。3.2.2 纠正及预防对策之拟订。3.2.3 纠正及预防对策之汇整与确认。3.3责任单位3.3.1 客户抱怨不良原因之分析与调查。3.3.2 纠正及预防对策之拟订。3.3.3 纠正及预防对策之执行。4

2、.作业程序4.1客户抱怨之受理4.1.1 市场部、品质部及有关单位接获任何客户抱怨讯息时，应请客户提供所抱怨事项的详细内容，以利抱怨事项之原因分析及后续处理。4.1.2 当接获的客户抱怨为有关品质之抱怨时（以下未特别强调指出时均指品质抱怨），市场部应请客户协助提供不良品之品名、料号、不良项目、不良率、不良发现之地点、不良品出货之日期或不良样品或图片等信息。4.1.3 客户抱怨为口头或是电话抱怨时，接获抱怨的单位应将客户抱怨的内容予以记录，并作成客户抱怨受理单会同有关单位协调处理。4.1.4 市场部、品质部及有关单位接获任何客户抱怨讯息后，应协调有关单位及时处理。4.2客户抱怨确认4.2.1 品

3、质部应依客户提供之不良抱怨资料及售后服务人员所提供的信息，会同相关单位分析、调查发生之原因及责任归属。4.2.2 如经分析、判定客户所抱怨事项非本公司品质问题或责任归属为客户时，由市场部针对调查结果及品质部之分析说明婉转向客户说明原因，必要时可会同品质、技术或其它单位协助说明使客户满意接受。4.2.3 经说明市场部已知客户撤销抱怨时，市场部应及时通知品质部办理结案作业。4.2.4 如经判定客户抱怨事项责任归属为本公司时，品质部应依据客户要求及抱怨问题之内容迅速展开处理。4.3 客户抱怨原因分析品质部应会同相关部门对客户抱怨所提供的资料予以原因分析、检讨并确认责任单位及产品产生不良之根本原因。4

4、.4 不良品临时对策及再提供良品计划之拟订当接获客户抱怨时，品质部应会同相关单位依标识与可追溯控制程序之规定对不良批次之产品予以追溯处理。4.4.1 品质部应依客户抱怨之事项及时拟定临时对策（原则上以接获客户讯息后之8小时为限），并知会相关部门。4.4.2 市场部须针对不良品之品名、出货地点、时间等进行厂外不良品库存之清查，同时与客户确认不良品（批）处理之方式（销退、重工、降价、特采）及客户生产计划（含生产日期及生产需求量），并将信息知会相关单位。4.4.3 厂外之不良批次产品依客户退货管理程序之规定办理退货处理。4.4.4 厂内之同批或具有同类缺失之不良品，应依标识与可追溯性管理程序予以标示

5、、隔离。4.4.5 依据市场部或客户之要求由品质部召集相关单位研讨再提供良品计划如重工、全检、或重新生产，并将计划经市场部同意向客户回报。4.5 客户抱怨之处理4.5.1 责任单位应对不良根本原因进行检讨，以拟订出纠正及预防之对策。4.5.2 相关责任单位应安排对库存之不良品予以重工、捡选、特采申请或报废方式处理之。4.5.3 凡经返工、选别之库存不良品必须经品质部重新检验其品质合格后方可纳入良品仓库储存，凡未经品质部确认之返工品一律不得放行出货。4.5.4 品质部应会同技术等相关单位针对责任单位所提出之纠正及预防对策予以汇整并确认改善之效果。4.5.5 所有之改善行动报告需于处理时效内交给市

6、场部回复客户。4.5.5.1 如客户提出客诉处理之时效要求时，回复客户抱怨应尽可能依客户要求之时效处理（如按客户要求格式或以8D的样式进行回复）。4.5.5.2 如客户未提出要求时回复客户抱怨之处理时效应以迅速、确实且不超过二个工作天（48小时）为原则。4.5.5.3 如同时发生不同客户抱怨时则依抱怨问题对公司影响之严重性，作为处理优先级考量。4.5.5.4 市场部接获品质部改善对策报告回复客户后，应了解客户满意之程度，必要时得会同品质或NPI项目部等相关单位向客户进行说明，期能获得客户之满意。4.6 客户抱怨之再发防止及成效确认4.6.1 责任单位提出改善及预防对策经品质部确定后，应严格要求所属人员依对策执行作业。4.6.2 品质部应不定期的对责任单位改善对策执行之成效予以追踪，并将追查之结果予以记录。4.6.3 在客诉抱怨处理中有涉及公司制程、工艺文件变更时，应依工程变更管理程序之相关规定执行。5.记录保存：客户抱怨处理之相关记录资料应依质量记