寿险行业职业道德

1、职职 业业 道道 德德 道德风险与逆选择道德风险与逆选择道德风险道德风险 有一些人在投保过程中企图利用寿险得到不应有的利益，这种不纯的投保动机称为道德风险。 客户的道德风险客户的道德风险在投保过程中，客户有意隐瞒或欺在投保过程中，客户有意隐瞒或欺骗所导致的风险。骗所导致的风险。在投保过程中，客户无意的过失所在投保过程中，客户无意的过失所导致的风险。导致的风险。 上海南市区的黄女士，上海南市区的黄女士，19981998年前后常年前后常觉得吞咽有梗阻感，而且胸骨后不时作痛。觉得吞咽有梗阻感，而且胸骨后不时作痛。9 9月家人送她去做月家人送她去做CTCT及胃镜检查，诊断为及胃镜检查，诊断为“贲门腺癌

2、贲门腺癌”。但家人没有告诉她实情，。但家人没有告诉她实情，只告诉她肠胃有点问题，过一段时间就会只告诉她肠胃有点问题，过一段时间就会康复。康复。1010月，黄女士在保险告公司业务员月，黄女士在保险告公司业务员的动员下，为自己投保了一份保额为的动员下，为自己投保了一份保额为2 2万的万的保险。由于不知真实病情，在填写投保单保险。由于不知真实病情，在填写投保单时未告知患贲门癌的事实。在保险有效期时未告知患贲门癌的事实。在保险有效期内，黄女士病情恶化，不治而死。家人去内，黄女士病情恶化，不治而死。家人去保险公司理赔时，保险公司因投保人违反保险公司理赔时，保险公司因投保人违反了了“如实告知如实告知”而不

3、赔。而不赔。营销员的道德风险营销员的道德风险在投保过程中，因为营销员的急功近利在投保过程中，因为营销员的急功近利所导致的风险。所导致的风险。在投保过程中，因为营销员的误导客户在投保过程中，因为营销员的误导客户所导致的风险。所导致的风险。 曹先生是一家房地产公司的职员。曹先生是一家房地产公司的职员。19971997年年3 3月，曹先生被诊断为肝癌，遂病休月，曹先生被诊断为肝癌，遂病休治疗。治疗。19971997年年7 7月，房地产公司的领导为全月，房地产公司的领导为全体员工投保团体人身保险，每人保额是体员工投保团体人身保险，每人保额是50005000元元, ,公司在提交被保险人名单时，在公司在提

4、交被保险人名单时，在“健康状况健康状况“栏，如实告知了曹先生因肝栏，如实告知了曹先生因肝癌病休的情况，保险公司业务员在接到投癌病休的情况，保险公司业务员在接到投保单后，没有仔细审查，即办理了承保手保单后，没有仔细审查，即办理了承保手续，签发了保险单。在保险期间内，曹先续，签发了保险单。在保险期间内，曹先生因病身亡，保险公司因投保时曹先生已生因病身亡，保险公司因投保时曹先生已患肝癌为由，拒赔。患肝癌为由，拒赔。点点 燃燃 思思 考考一般情况下，是身体好的人愿意投一般情况下，是身体好的人愿意投保还是身体较差的人愿意投保？保还是身体较差的人愿意投保？是危险多的人愿意投保还是危险少是危险多的人愿意投保

5、还是危险少的人愿意投保？的人愿意投保？ 逆选择逆选择 每一个客户在投保时，每一个客户在投保时，都会做出不利于保险公司的都会做出不利于保险公司的选择，称之为逆选择。选择，称之为逆选择。点点 燃燃 思思 考考既然风险存在既然风险存在, ,我们该怎么办我们该怎么办? ? - -风险控制风险控制 风风 险险 控控 制制 通过一些合理的、有效通过一些合理的、有效的方法和措施把风险减小到的方法和措施把风险减小到最低程度的行为。最低程度的行为。风险控制的意义风险控制的意义 对对 公公 司司业务员的不规范行为给公司带来的影响业务员的不规范行为给公司带来的影响 客户的逆选择给公司带来的影响客户的逆选择给公司带来

6、的影响 保险公司的经营管理保险公司的经营管理 对客户对客户减少精神上和物质上的损失减少精神上和物质上的损失不该选择不适合自己的商品不该选择不适合自己的商品该得到服务要得到该得到服务要得到 不要误听或误解寿险商品的内容不要误听或误解寿险商品的内容 对营销员对营销员 必须本着对公司负责、对必须本着对公司负责、对客户负责、对自己负责的态客户负责、对自己负责的态度，如此才能得到公司、客度，如此才能得到公司、客户的回馈户的回馈 . .如何进行风险控制如何进行风险控制 营销员是第一核保人营销员是第一核保人 营销员在新合同销售过程中与投营销员在新合同销售过程中与投保人、被保险人接触最多，对被保人保人、被保险

7、人接触最多，对被保人的健康状况、生活环境、投保动机等的健康状况、生活环境、投保动机等情况最了解。情况最了解。 营销员该如何做好良质合同的选择营销员该如何做好良质合同的选择 会面 一定要和投保人、被保险人见面：一定要和投保人、被保险人见面：了解投保动机；了解投保动机；投保单的内容，由投保人填写并亲笔签投保单的内容，由投保人填写并亲笔签名；名；告知事项由被保险人填写后亲笔签名；告知事项由被保险人填写后亲笔签名；各种与合同有关的声明、委托书的亲笔各种与合同有关的声明、委托书的亲笔签名。签名。 观察观察 详细观察被保险人及投保人的健康状况、详细观察被保险人及投保人的健康状况、生活环境；生活环境；外表、

8、骨骼、面色、声音、视力、听力、行动外表、骨骼、面色、声音、视力、听力、行动是否正常；是否正常；有无身体障碍或缺陷；有无身体障碍或缺陷；家庭状况与居住环境如何；家庭状况与居住环境如何；被保险人的工作职位、性质、环境以及保险额被保险人的工作职位、性质、环境以及保险额度是否适当。度是否适当。询问询问 投保目的；投保目的；是否已投保本公司或其他公司的保险，是否已投保本公司或其他公司的保险，是否曾被拒绝、加费或有条件承保；是否曾被拒绝、加费或有条件承保；实际从事的工作的具体内容；实际从事的工作的具体内容；可能情况下了解其收入或资产，估计其可能情况下了解其收入或资产，估计其收入、资产是否与其申请保险金额适

9、当，收入、资产是否与其申请保险金额适当，是否有能力投保。是否有能力投保。报告报告将观察及询问获得的重要情况在营销员将观察及询问获得的重要情况在营销员报告中详细说明；报告中详细说明；除了上面各项，如有其他发现时，亦提除了上面各项，如有其他发现时，亦提出说明；出说明；有关健康与过去疾病，请被保险人如实有关健康与过去疾病，请被保险人如实告知，以保障合同的有效性及投保人的告知，以保障合同的有效性及投保人的权益。权益。诚信与如实告知诚信与如实告知被保险人是否是自己亲笔签名？被保险人是否是自己亲笔签名？客户在投保过程中，是否如实填写健康客户在投保过程中，是否如实填写健康告知栏？告知栏？营销员在展业过程中，

10、是否有误导客户营销员在展业过程中，是否有误导客户的行为发生？的行为发生？ 道德、职业道德道德、职业道德 道德道德指人们的行为规范以及与之相联系指人们的行为规范以及与之相联系的品行。现代所谓的道德则指人们现实的品行。现代所谓的道德则指人们现实生活中，以善恶为评价标准的，依靠，生活中，以善恶为评价标准的，依靠，依靠内心信念、传统习惯与社会舆论来依靠内心信念、传统习惯与社会舆论来维持并发挥作用的行为原则、规范的总维持并发挥作用的行为原则、规范的总和。和。 职业道德职业道德 职业职业是人们在社会生活中对社会所承担是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务，并以此为主的一定职责和所从事的

11、专门业务，并以此为主要生活来源的社会活动。在职业活动中，人与要生活来源的社会活动。在职业活动中，人与人之间必然要发生各种关系，为了协调这些关人之间必然要发生各种关系，为了协调这些关系，客观上就需要有用以指导和调节人们行为系，客观上就需要有用以指导和调节人们行为的规范，这就产生了职业道德。的规范，这就产生了职业道德。职业道德职业道德是从是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须遵循的行为规范的总和。遵循的行为规范的总和。职业道德的特征职业道德的特征具有鲜明的职业特点具有鲜明的职业特点表现形式具体、多样、富于变化。表现形式具体、多样、富于变化。具有延续性和

12、相对稳定性具有延续性和相对稳定性代理人的职业道德代理人的职业道德 保险代理人的职业道德是指从事保保险代理人的职业道德是指从事保险代理职业的单位或个人在保险代理工险代理职业的单位或个人在保险代理工作中所应该遵守的行为规范的总和。作中所应该遵守的行为规范的总和。 特点：具有诚信特点特点：具有诚信特点 具有法律特点具有法律特点代理人的职业道德代理人的职业道德诚实守信诚实守信敬业精神敬业精神竭诚服务竭诚服务遵纪守法遵纪守法团结互助团结互助诚实守信诚实守信*维护和增进保险行业的声誉维护和增进保险行业的声誉*保险代理人最基本的职业道德保险代理人最基本的职业道德*对保险人和被保人诚实守信对保险人和被保人诚实

13、守信敬业精神敬业精神 *确立职业理想确立职业理想*爱护职业群体爱护职业群体 竭诚服务竭诚服务*接待保户应礼貌接待保户应礼貌*宣传保险应求实宣传保险应求实*招揽保险应求质招揽保险应求质*执行条款应守信执行条款应守信*解释疑难应耐心解释疑难应耐心*售后服务应周全售后服务应周全 遵纪守法遵纪守法 *遵守国家宪法和法律遵守国家宪法和法律*遵守财经纪律和公司规章制度遵守财经纪律和公司规章制度 团结互助团结互助 *风雨同舟的意识和全局观念风雨同舟的意识和全局观念*相互尊重、关心、爱护、以诚相互尊重、关心、爱护、以诚相待相待*相互取长补短，共同进步相互取长补短，共同进步 代理人应尽义务代理人应尽义务 *完整

14、、准确解释条款完整、准确解释条款*严守保户私人秘密严守保户私人秘密*将保费尽快交公司将保费尽快交公司*安全送达保险单安全送达保险单*全力协助理赔全力协助理赔 代理人的行为准则代理人的行为准则 *在争取保户时在争取保户时 .公平竞争公平竞争 .先到先得先到先得 .让保户自己做决定让保户自己做决定*推销保险计划时推销保险计划时 .决不说服准保户终止已有保单决不说服准保户终止已有保单 .决不推销超越准保户经济能力的保单决不推销超越准保户经济能力的保单着重强调着重强调不得拖欠保险费、保险金不得拖欠保险费、保险金不得挪用保险费、保险金不得挪用保险费、保险金营销员的法律责任营销员的法律责任 展业中欺骗投保

15、人、被保险人展业中欺骗投保人、被保险人或收益人或窜通被保人欺骗保险公或收益人或窜通被保人欺骗保险公司，处以司，处以1 1万万-5-5万罚款，情节严重的，万罚款，情节严重的，吊销代理资格证；构成犯罪的，依吊销代理资格证；构成犯罪的，依法追究刑事责任。法追究刑事责任。 保险代理人拖欠、挪用保险金处以保险代理人拖欠、挪用保险金处以5000-15000-1万的罚款，情节严重的，吊销资万的罚款，情节严重的，吊销资格证；构成犯罪的，依法追究刑事责任。格证；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 保险代理人向保险公司投保，从中保险代理人向保险公司投保，从中提取手续费的，或向险合同当事人索取提取手续费的，或向险合同当

16、事人索取额外报酬的，没收其非法所得，并处非额外报酬的，没收其非法所得，并处非法所得的法所得的5-105-10倍的罚款，构成犯罪的，倍的罚款，构成犯罪的，依法追究刑事责任。依法追究刑事责任。 保险是良心、爱心的事业，代保险是良心、爱心的事业，代理人应坦荡，不亢不卑地做销售，理人应坦荡，不亢不卑地做销售，心中应有一把良心之尺，随时衡心中应有一把良心之尺，随时衡量自己的用心是否良善不欺，自量自己的用心是否良善不欺，自己的言行举止，是否俯仰无愧于己的言行举止，是否俯仰无愧于天地。天地。客服人员的职业道德客服人员的职业道德一、以饱满的热情投入工作，切忌因个人情一、以饱满的热情投入工作，切忌因个人情绪不佳

17、影响到客户。绪不佳影响到客户。二、学会宽容、忍耐，最大限度地承受委二、学会宽容、忍耐，最大限度地承受委屈，化解矛盾。屈，化解矛盾。三、进行换位思考，设身处地为客户考虑。三、进行换位思考，设身处地为客户考虑。四、坚持首问责任制，提供四、坚持首问责任制，提供“一站式一站式”服服务，不推诿工作。务，不推诿工作。五、耐心倾听，弄清客户表述的意见，及五、耐心倾听，弄清客户表述的意见，及时记录和整理客户信息，不主观臆断。时记录和整理客户信息，不主观臆断。六、尊重客户隐私，注意为客户资料六、尊重客户隐私，注意为客户资料保密。保密。七、回答问题有理有据，不凭空想象。七、回答问题有理有据，不凭空想象。八、承诺客户肯定明确，不模棱两可。八、承诺客户肯定明确，不模棱两可。九、语言尽量客户化，避免照本宣科。九、语言尽量客户化，避免照本宣科。十、始终如一，接好每一个电话，维十、始终如一，接好每一个电话，维护公司形象和利益。护