餐饮部带给顾客惊喜方案 2

1、餐饮部带给顾客意外惊喜创意 暨管理案例分享Page 2n带给顾客意外惊喜流程分类：带给顾客意外惊喜流程分类：迎宾员传菜员看台服务员管理人员管理工具案例Page 3迎宾员迎宾员找不到目的地的客人来到餐厅很着急基本处理辩方法 主动询问客人需要到达那个地方，并做指引。Page 4发想发想/发现可以给客户意外惊喜的地方发现可以给客户意外惊喜的地方在不忙的情况下可送客人前往，在途中可以在不忙的情况下可送客人前往，在途中可以向客人介绍景区的其他娱乐项目。向客人介绍景区的其他娱乐项目。请客人不要着急先坐下休息，随即送上一请客人不要着急先坐下休息，随即送上一杯热茶。杯热茶。再联系该服务点的服务员亲自过来迎接客

2、人再联系该服务点的服务员亲自过来迎接客人。Page 5 赶时间的客人，需要尽快用到餐 ？优先，尽量提供快速服务。基本处理辩方法Page 6 惊喜方案惊喜方案n 1、赶快引领客人入座，并快速介绍菜品，点好菜后体、赶快引领客人入座，并快速介绍菜品，点好菜后体贴的告之客人，会通知厨房优先出他的菜，随后告之贴的告之客人，会通知厨房优先出他的菜，随后告之整个流程的工作人员，尽快为客人出菜，所有的服务整个流程的工作人员，尽快为客人出菜，所有的服务都尽量快速完成。都尽量快速完成。2、在上完菜之后，知会客人一声，、在上完菜之后，知会客人一声，因为您比较赶时间，所以您需的一切都是优先为您办因为您比较赶时间，所以

3、您需的一切都是优先为您办理的，希望没有耽误您的时间，再离开。理的，希望没有耽误您的时间，再离开。3、询问客人、询问客人是否需要事先办理结账手续。是否需要事先办理结账手续。Page 7帮助手上拎很多东西的客人主动上前帮客人接过手上的物品，并帮助客人存放起来，请客人放心，当客人离开的时候我们会将东西全数的交还给他Page 8为进入餐厅后，在左顾右盼的客人，创造惊喜为进入餐厅后，在左顾右盼的客人，创造惊喜服务服务n 1、帮助客人提出的各项问题，并做引领及跟踪、帮助客人提出的各项问题，并做引领及跟踪服务。服务。2、如果自己不能办到的，、如果自己不能办到的， 一定协助客一定协助客人找领导进行解决，到客人

4、满意为止。人找领导进行解决，到客人满意为止。Page 9 服务员如何带给顾客意外惊喜服务员如何带给顾客意外惊喜n能够直接称呼客人姓氏或职称能够直接称呼客人姓氏或职称n1、日常工作中多关心、关注、日常工作中多关心、关注客人，通过客人之前的交流来客人，通过客人之前的交流来获取信息，在服务过程中就明获取信息，在服务过程中就明白客人的身份，之后的每个服白客人的身份，之后的每个服务环节就可称客人的职务：如务环节就可称客人的职务：如郭总您好！为您加热茶。郭总您好！为您加热茶。n2、老顾客现再次光临时能够、老顾客现再次光临时能够叫出客人的职务及姓氏，并且叫出客人的职务及姓氏，并且记住客人用餐的特殊要求。记住

5、客人用餐的特殊要求。n3、下次客人到来时，直接询、下次客人到来时，直接询问您还需要上次的某某菜品吗？问您还需要上次的某某菜品吗？Page 10n要求服务员在服务过程中学会观察客人，尽要求服务员在服务过程中学会观察客人，尽量提供多一些帮助。小心提醒客人是否需要量提供多一些帮助。小心提醒客人是否需要备假酒或是需要醒酒的食品。切忌在没得到备假酒或是需要醒酒的食品。切忌在没得到客人的认可下不能再次斟酒。客人的认可下不能再次斟酒。Page 11 怎样带给宴请的客人意外惊喜怎样带给宴请的客人意外惊喜n 1、家人聚餐，以简单为主 ，并照顾家人中的老人和小孩或是被大家重视的客人。n 2、请领导和客户，讲究场面

6、可推销高档菜肴，体现主人家的诚意，服务中以宴请对象优先。n 3、普通朋友聚餐，要多看主人的眼色行事，不能使劲推销高档菜品和酒水。斟酒时速度也要控制。（观察客人，明白消费意图和心理需求。）Page 12 老人和小孩来餐厅用餐提供人性化提供人性化服务：主动送服务：主动送上吸管方便客上吸管方便客人喝饮料，点人喝饮料，点菜时推荐清淡菜时推荐清淡较为松软的菜较为松软的菜肴肴及时为小朋友拿去 BB椅或是小孩餐具给小朋友表给小朋友表演魔术（小演魔术（小孩哭闹时），孩哭闹时），逗小朋友开逗小朋友开心。心。231Page 13 保护喝酒场面热闹的客人提供密封袋示意客人将手机装起来，这样就不会洒满汤汁、油汁、酒汁

7、将客人放在椅背上的衣服征得客人的同意后放在用餐区域较安全的地方，防止酒水洒上面Page 14看起来有生病的客人、颈椎、腰椎不好的客人来餐厅用餐时请厨房免费为客人送上姜汤，上较热的毛巾请厨房免费为客人送上姜汤，上较热的毛巾为没有胃口的客人推荐热橙汁、稀饭为没有胃口的客人推荐热橙汁、稀饭为腰椎不好的客人递上靠垫，并告知客人颈椎、腰椎不舒服可以去我们的地热理疗采用温泉地热升温对颈椎、腰椎有很好的疗效Page 15 1、行动不便的客人来用餐？2、上前搀扶，安排在靠近门口的位置方便进出3、适时询问客人的用餐需要Page 16 n1、预测客人的下步行动计划，、预测客人的下步行动计划，告之客人景区在餐后各时

8、段的娱告之客人景区在餐后各时段的娱乐项目。乐项目。2、主动为客人叫好观、主动为客人叫好观光车，当客人一出厅门就有车等光车，当客人一出厅门就有车等候。候。3、没等客人开口就已经递、没等客人开口就已经递上纸巾，为客人添满热茶。上纸巾，为客人添满热茶。超前服务Page 17得知用餐客人过生日的或是在餐厅庆祝生日服务人员为客人唱服务人员为客人唱生日歌，再赠送长生日歌，再赠送长寿面寿面赠送客人生日卡片，全体员工在场签字，赠送客人生日卡片，全体员工在场签字，最高管理者在场；并合影贴在餐厅的服最高管理者在场；并合影贴在餐厅的服务台务台提前通知接待员播音，提前通知接待员播音，在客人餐后到达浴区就在客人餐后到达

9、浴区就能听到全景区工作人员能听到全景区工作人员送上的生日祝福送上的生日祝福Page 18祝愿客人在餐厅渡过愉快的节日每个员工见到客人就送上节日的问候传统节日期间为进店的客人送上节日的问候，并赠送传统节日的食品Page 19 化解挑剔，总抱怨客人的情绪n1、始终微笑面对；2、客人不断挑剔也要保持自己的服务姿态，不跟客一般计较。3、越是挑剔的客人，服务更应该周到4、客人建议我一定转达、整改、并请经理出面。Page 20遇到有客人在找小孩，餐厅大不知道跑到哪个地方去了 传菜员岗位带给顾客的意外惊喜1、如果手上有菜品需要传的话，就请周边的同事代劳送客人前往。2、如果手上没有菜品，不忙就直接送客人到洗手

10、间。Page 21传菜过程中遇客人找不到洗手间n1、如果手上有菜品需要传的话，就请周边的同事代劳送客人前往。2、如果手上没有菜品，不忙就直接送客人到洗手间。Page 22 管理人员更应该为顾客带去惊喜n1、每个环节亲自为客人服务，介绍景区的免费娱乐活动，告之客人泡温泉的注意事项。2、中西简餐厅可以将客人带到露台，参观四季水上娱乐城的进展情况，及先进的娱乐设施。3、从窗边向客人介绍浴区的温泉池的名称及二次消费项目。Page 23主动与客人交流，延伸服务主动与客人交流，延伸服务n1、询问客人用餐情况及是否有不满意的、询问客人用餐情况及是否有不满意的地方，可以向管理人员投诉，提建议，地方，可以向管理人员投诉，提建议，并及时向客人道歉。并及时向客人道歉。2、温馨提示客人携、温馨提示客人携带好或是保管好随身物品，以免丢失。带好或是保管好随身物品，以免丢失。3、在风味餐厅介绍客人参观高峡平湖的景在风味餐厅介绍客人参观高峡平湖的景观，可主动为客人拍照，观，可主动为客人拍照，并介绍金沙并介绍金沙江和向家坝水电站。江和向家坝水电站。Page 24 赞美客人，增加客人对我们的满意度n1、