中国服务业的54个印象时刻及服务标准-李朝曙

1、下午好！下午好！李朝曙李朝曙深圳市管理咨询行业协会执行秘书长、服务业专家深圳市管理咨询行业协会执行秘书长、服务业专家服务客户：雅格狮丹、卡尔丹顿、黛安芬、宝顺拉链、金盾投资、服务客户：雅格狮丹、卡尔丹顿、黛安芬、宝顺拉链、金盾投资、富安娜、劳西纳服饰、哥第、金地集团、三九集团、三亚凤凰机富安娜、劳西纳服饰、哥第、金地集团、三九集团、三亚凤凰机场、红彤别克、太太药业、冠日集团、板兰根场、红彤别克、太太药业、冠日集团、板兰根服务服务利润的源泉利润的源泉7.4 7.6 7.3 7.2 7.46.1 5.6 5.2 5.1 5.15.67.49.7 9.712.716.219.623.727.128.

2、105101520253035其他服务维修服务其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.112345678910IBM服务收入十年增长情况服务收入十年增长情况单位：10亿美元2000年一个一个不满不满的顾客的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅

3、速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客 二五零法则 “据专家测算，每位顾客的身后大约有有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的人际关系。如果商家得罪了一名顾客，就有可能失去几十名，数百名甚至更多的潜在顾客，而善待每一位顾客，则会产生同样的正面效应，

4、这就是250法则。”備註 : 不滿的顧客通常把不愉快的經驗轉告8至10位朋友資料來源:世界經理人文摘再不光顧91%投訴4%即時離去5%一、什么是快又好服务？一、什么是快又好服务？一、潜龙勿用：统一服务战略一、潜龙勿用：统一服务战略独树一帜独树一帜二、见龙在田：规范服务管理二、见龙在田：规范服务管理一本正经一本正经三、或跃在渊：复制服务执行三、或跃在渊：复制服务执行一了百了一了百了四、飞龙在天：培养服务人才四、飞龙在天：培养服务人才用兵一时用兵一时五、亢龙有悔：打造服务营销五、亢龙有悔：打造服务营销一牛五皮一牛五皮二、怎样做到快又好服务？二、怎样做到快又好服务？一、履霜坚冰：制定服务目标一、履霜

5、坚冰：制定服务目标一针见血一针见血二、直方大利：安排服务流程二、直方大利：安排服务流程人手一册人手一册三、含章可贞：建立服务标准三、含章可贞：建立服务标准一本万利一本万利四、黄裳元吉：提升服务素质四、黄裳元吉：提升服务素质一笑千金一笑千金五、龙战于野：产生服务绩效五、龙战于野：产生服务绩效一刻千金一刻千金三、快又好服务的标准？三、快又好服务的标准？一、加：要求更高（从产品到服务）数一数二一、加：要求更高（从产品到服务）数一数二二、减：速度更快（从质量到速度）二、减：速度更快（从质量到速度）快人一步快人一步三、乘：规模更大（从加法到乘法）一网打尽三、乘：规模更大（从加法到乘法）一网打尽四、减：业

6、务更专（从多元到专一）四、减：业务更专（从多元到专一）攻其一点攻其一点五、换：实力更强（从小船到航母）五、换：实力更强（从小船到航母）一牛五皮一牛五皮中国服务业个服务时刻中国服务业个服务时刻 新警察的故事1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道2

7、4不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度印象时刻印象时刻服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10印象时刻印象时刻顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？你不能管理一些你不能标准化的事如如 何何 建建

8、立立 服服 務務 標標 準？準？服 務 標 準 的 定 義服 務 標 準 是 一 套 為 服 務 員 工 而 設 的 指 引 ， 旨 在 於 如 何 向 顧 客 提 供 一 致 性 的 服 務。顾客决定是否使用(继续使用)公司的服务或产品，是根据他在任何时间与公司接触的某些印象时刻的感觉。公司的每一个员工及部门，都给予他一些印象，这便是服务印象时刻。服服 务务 印印 象象 时时 刻刻服务印象时刻銷 售 服 務 行 業 的 公 司 最 需 要 是 一 套 全全 面面 顧 及 服 務 期 望 、 實 質 結 果 及 過 程 的 服 務 標 準 。服 務 標 準 手 冊 電 話1. 接聽電話接聽電話

9、2. 了解來電者需要了解來電者需要3. 處理查詢處理查詢4. 處理投訴處理投訴5. 結束對話結束對話6 . 跟進事項跟進事項電話 - 打招呼:步驟語言身體語言電話鈴聲三聲之內接聽 放下其他工作 迅速接聽電話 與來電者打招呼，清楚地道出公司名稱、部門或自我介紹 早安！ABC公司，我是Andy，請問有什麼需要幫忙! 誠懇的態度 溫和及輕鬆的 語調覆述來電者的需要 陳小姐想知道何時有貨？請你等一等，我先看看船期 清楚地覆述 邀請客人稍等 並解釋原因如需來電者等超過五秒或以上，主動向來電者致歉 對不起陳小姐讓你久等啦 有禮地向客人 致歉 微 格 分 析身體語言55% 語調38%語言7%服务标准手册店铺

10、服 务 标 准 手 册 店铺 6 . 鼓励试穿鼓励试穿 7 . 安排付款安排付款 8. 附加推销附加推销 9. 完成售货过程完成售货过程 10. 处理来电处理来电 服服务务标标准准打招呼打招呼步骤步骤 身体语言身体语言语言语言 主动向顾客打招呼微笑,点头友善的目光接触亲切及诚恳的态度标准的邀请手势亲切的语调主动为顾客让路对不同类型的顾客有 一致的表现您早主动与进入店主动与进入店铺的顾客打招铺的顾客打招呼呼 主动以货品推广主动以货品推广为招呼语为招呼语清楚简单地介绍诚恳有礼的态度标准的邀请手势所有同事皆以同样的招呼语,令顾客感到机械化及没有默契让顾客有足够的让顾客有足够的空间选购空间选购 请随便

11、看,我是小红,有需要可以找我和我同事帮忙避免避免您好早上好欢迎光临请随便看看只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客与顾客没有目光接触四处张望与顾客争道我们有些新到的风衣,秋冬季最流行的款式,十分保暖,可以慢慢看看与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适主动自我介绍,给予 个人化的服务太贴近顾客令顾客感到 有压力没有再理会顾客练 习 ：建 立 服 务 标 准 123456服务印象时刻/步骤语言 语调 身体语言 观察服务人员在提供服务时，他的身体观察服务人员在提供服务时，他的身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每巧等。而且

12、亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。可以运用微格分析技一句说话的用词。可以运用微格分析技巧去建议如何改善每一个印象时刻。巧去建议如何改善每一个印象时刻。 微格分析技巧 目光接触 笑容 礼貌 手势 身体语言 语调 魔术句语 回应 询问 建议 产品知识 解释 行动 语言 服 务 标 准 亲切 有朝气. 保持制服清潔及整齊. 頭髮整潔. 戴上整潔的名牌. 點頭. 笑容親切. 目光接觸. 打招呼，例：早晨！您好！. 邀請式手勢，以示歡迎顧客隨便參觀. 雙手自然擺放. 顧客步行到不同位置時，負責的同事主動打招呼. 與顧客保持適當距離. 在打招呼方面，對不同顧客有固定的表現服務評核表服务印象时刻管理服

13、务印象时刻管理计划前基计划前基准测试准测试领袖培训计划领袖培训计划高层管理高层管理人员人员共识计划共识计划系统系统的建立的建立焦点小组焦点小组前线员工培前线员工培训计划训计划内部员工培内部员工培训计划训计划导师培训导师培训计划计划计划后基计划后基准测试准测试实地培训实地培训公司文化公司文化活动活动焦点小组焦点小组优质管理优质管理及服务及服务程序顾问会议程序顾问会议Step1Step2aStep2bStep3Step4Step5Step6Step7Step8Step9aStep9bStep10服务印象时刻管理计划前基计划前基准测试准测试领袖培训计划领袖培训计划高层管理高层管理人员人员共识计划共识

14、计划系统系统的建立的建立焦点小组焦点小组前线员工培前线员工培训计划训计划内部员工培内部员工培训计划训计划导师培训导师培训计划计划计划后基计划后基准测试准测试实地培训实地培训公司文化公司文化活动活动焦点小组焦点小组优质管理优质管理及服务及服务程序顾问会议程序顾问会议Step1Step2aStep2bStep3Step4Step5Step6Step7Step8Step9aStep9bStep10全面服务共识全面质素管理建立服务文化增强领导能力建立高质素团队评核及教导员工服务印象时刻管理计划前基计划前基准测试准测试领袖培训计划领袖培训计划高层管理高层管理人员人员共识计划共识计划系统系统的建立的建立焦

15、点小组焦点小组前线员工培前线员工培训计划训计划内部员工培内部员工培训计划训计划导师培训导师培训计划计划计划后基计划后基准测试准测试实地培训实地培训公司文化公司文化活动活动焦点小组焦点小组优质管理优质管理及服务及服务程序顾问会议程序顾问会议Step1Step2aStep2bStep3Step4Step5Step6Step7Step8Step9aStep9bStep10计划前神秘顾客调查计划前表现跟进服务印象时刻管理计划前基计划前基准测试准测试领袖培训计划领袖培训计划高层管理高层管理人员人员共识计划共识计划系统系统的建立的建立焦点小组焦点小组前线员工培前线员工培训计划训计划内部员工培内部员工培训计

16、划训计划导师培训导师培训计划计划计划后基计划后基准测试准测试实地培训实地培训公司文化公司文化活动活动焦点小组焦点小组优质管理优质管理及服务及服务程序顾问会议程序顾问会议Step1Step2aStep2bStep3Step4Step5Step6Step7Step8Step9aStep9bStep10员工招聘迎新活动及教化系统表现评核、教导及评估制度薪酬及奖励制度沟通系统培训及发展服务强化系统服务印象时刻管理计划前基计划前基准测试准测试领袖培训计划领袖培训计划高层管理高层管理人员人员共识计划共识计划系统系统的建立的建立焦点小组焦点小组前线员工培前线员工培训计划训计划内部员工培内部员工培训计划训计划

17、导师培训导师培训计划计划计划后基计划后基准测试准测试实地培训实地培训公司文化公司文化活动活动焦点小组焦点小组优质管理优质管理及服务及服务程序顾问会议程序顾问会议Step1Step2aStep2bStep3Step4Step5Step6Step7Step8Step9aStep9bStep10顾客服务的迫切性服务的标准及服务典范专业销售及个人风格销售有效处理投诉及困难情况服务评核及教炼订立服务目标及建立团队服务印象时刻管理计划前基计划前基准测试准测试领袖培训计划领袖培训计划高层管理高层管理人员人员共识计划共识计划系统系统的建立的建立焦点小组焦点小组前线员工培前线员工培训计划训计划内部员工培内部员工

18、培训计划训计划导师培训导师培训计划计划计划后基计划后基准测试准测试实地培训实地培训公司文化公司文化活动活动焦点小组焦点小组优质管理优质管理及服务及服务程序顾问会议程序顾问会议Step1Step2aStep2bStep3Step4Step5Step6Step7Step8Step9aStep9bStep10顾客服务的迫切性服务的标准专业销售及个人风格销售有效处理投诉及困难情况服务印象时刻管理计划前基计划前基准测试准测试领袖培训计划领袖培训计划高层管理高层管理人员人员共识计划共识计划系统系统的建立的建立焦点小组焦点小组前线员工培前线员工培训计划训计划内部员工培内部员工培训计划训计划导师培训导师培训计

19、划计划计划后基计划后基准测试准测试实地培训实地培训公司文化公司文化活动活动焦点小组焦点小组优质管理优质管理及服务及服务程序顾问会议程序顾问会议Step1Step2aStep2bStep3Step4Step5Step6Step7Step8Step9aStep9bStep10内部顾客服务的迫切性内部服务的标准内部沟通内部服务评核及教练订立内部服务目标及建立团队服务印象时刻管理计划前基计划前基准测试准测试领袖培训计划领袖培训计划高层管理高层管理人员人员共识计划共识计划系统系统的建立的建立焦点小组焦点小组前线员工培前线员工培训计划训计划内部员工培内部员工培训计划训计划导师培训导师培训计划计划计划后基计

20、划后基准测试准测试实地培训实地培训公司文化公司文化活动活动焦点小组焦点小组优质管理优质管理及服务及服务程序顾问会议程序顾问会议Step1Step2aStep2bStep3Step4Step5Step6Step7Step8Step9aStep9bStep10课程设计表达技巧辅助技巧微格分析及回应服务印象时刻管理计划前基计划前基准测试准测试领袖培训计划领袖培训计划高层管理高层管理人员人员共识计划共识计划系统系统的建立的建立焦点小组焦点小组前线员工培前线员工培训计划训计划内部员工培内部员工培训计划训计划导师培训导师培训计划计划计划后基计划后基准测试准测试实地培训实地培训公司文化公司文化活动活动焦点小

21、组焦点小组优质管理优质管理及服务及服务程序顾问会议程序顾问会议Step1Step2aStep2bStep3Step4Step5Step6Step7Step8Step9aStep9bStep10实地培训技巧对实际工作情况中作出回应技巧团队表现评估与监察服务印象时刻管理计划前基计划前基准测试准测试领袖培训计划领袖培训计划高层管理高层管理人员人员共识计划共识计划系统系统的建立的建立焦点小组焦点小组前线员工培前线员工培训计划训计划内部员工培内部员工培训计划训计划导师培训导师培训计划计划计划后基计划后基准测试准测试实地培训实地培训公司文化公司文化活动活动焦点小组焦点小组优质管理优质管理及服务及服务程序顾

22、问会议程序顾问会议Step1Step2aStep2bStep3Step4Step5Step6Step7Step8Step9aStep9bStep10计划后神秘顾客调查计划后表现跟进服务印象时刻管理计划前基计划前基准测试准测试领袖培训计划领袖培训计划高层管理高层管理人员人员共识计划共识计划系统系统的建立的建立焦点小组焦点小组前线员工培前线员工培训计划训计划内部员工培内部员工培训计划训计划导师培训导师培训计划计划计划后基计划后基准测试准测试实地培训实地培训公司文化公司文化活动活动焦点小组焦点小组优质管理优质管理及服务及服务程序顾问会议程序顾问会议Step1Step2aStep2bStep3Step

23、4Step5Step6Step7Step8Step9aStep9bStep10服务印象时刻管理计划前基计划前基准测试准测试领袖培训计划领袖培训计划高层管理高层管理人员人员共识计划共识计划系统系统的建立的建立焦点小组焦点小组前线员工培前线员工培训计划训计划内部员工培内部员工培训计划训计划导师培训导师培训计划计划计划后基计划后基准测试准测试实地培训实地培训公司文化公司文化活动活动焦点小组焦点小组优质管理优质管理及服务及服务程序顾问会议程序顾问会议Step1Step2aStep2bStep3Step4Step5Step6Step7Step8Step9aStep9bStep10分享成果员工及顾客的回应

24、嘉许及奖励不断改善服务承诺服务印象时刻管理服务印象时刻管理服务印象时刻管理服务印象时刻管理一、服务管理与建立文化和价值观一、服务管理与建立文化和价值观制度和规定只能使人达到最低标准和要求，就象国家的法律一样，制度和规定只能使人达到最低标准和要求，就象国家的法律一样，只有文化和价值观才可以让员工有更高层次的表现。只有文化和价值观才可以让员工有更高层次的表现。、高科技、低接触：、高科技、低接触：相当一部分企业对服务管理有着很大的误解，他们往往相信将一些相当一部分企业对服务管理有着很大的误解，他们往往相信将一些制度式的理念或技术用在服务管理上，制度式的理念或技术用在服务管理上，便可以提升和改善服务，

25、却恰恰便可以提升和改善服务，却恰恰连工作文化、服务价值观、顾客和服务人员等最浅显和基本的道理都没连工作文化、服务价值观、顾客和服务人员等最浅显和基本的道理都没有领会和理解。举例来讲，当你打电话到银行或者某些大公司查询一些有领会和理解。举例来讲，当你打电话到银行或者某些大公司查询一些信息，你永远别指望可以轻易和人对话，你要十分有耐心地尝试从那些信息，你永远别指望可以轻易和人对话，你要十分有耐心地尝试从那些枯燥的电子语音选项中找到你想要的答案。、枯燥的电子语音选项中找到你想要的答案。、倾听顾客、持续创新、迅速反应：、倾听顾客、持续创新、迅速反应：顾客服务的价值观以及管理行为体现为总经理每月都抽出固

26、定的时间到顾客服务的价值观以及管理行为体现为总经理每月都抽出固定的时间到前线接触顾客，了解顾客的意见；而设计师更是经常在店铺与顾客交谈，亲前线接触顾客，了解顾客的意见；而设计师更是经常在店铺与顾客交谈，亲自销售，感受顾客对于产品的想法；甚至连公司财务、人事和仓库人员也在自销售，感受顾客对于产品的想法；甚至连公司财务、人事和仓库人员也在周末到店铺协助服务人员接待顾客。周末到店铺协助服务人员接待顾客。、激发潜能：、激发潜能：人的能力分为表面能力和潜能。表面能力就是我们在训练过程中所重视人的能力分为表面能力和潜能。表面能力就是我们在训练过程中所重视的所谓的服务技巧、专业产品知识等等，而往往忽视了人的

27、潜能的发挥，就的所谓的服务技巧、专业产品知识等等，而往往忽视了人的潜能的发挥，就是他的心态、自信心、工作动力、性格特质等。服务训练的重点不能只放在是他的心态、自信心、工作动力、性格特质等。服务训练的重点不能只放在员工的表面能力上。因为他的表面能力实际上是在受他自身的潜能影响。心员工的表面能力上。因为他的表面能力实际上是在受他自身的潜能影响。心态不正确，就算有良好的产品知识和服务技巧都不可以做好服务。态不正确，就算有良好的产品知识和服务技巧都不可以做好服务。当员工没向顾客微笑时，你需要留意他的性格是否内向，而不只是告诉当员工没向顾客微笑时，你需要留意他的性格是否内向，而不只是告诉他要保持微笑；当

28、员工和顾客发生争执时，你不但要告诉他下次如何处理，他要保持微笑；当员工和顾客发生争执时，你不但要告诉他下次如何处理，还要和他分析控制自己情绪是一项好的品质；当他和同事有矛盾时，你要和还要和他分析控制自己情绪是一项好的品质；当他和同事有矛盾时，你要和他分析正面的待人的价值观。在工作中可以找到自信心，可以建立好的性格他分析正面的待人的价值观。在工作中可以找到自信心，可以建立好的性格和工作动力，也就是说可以发挥自己的潜能，员工自然不轻易放弃，当然也和工作动力，也就是说可以发挥自己的潜能，员工自然不轻易放弃，当然也可以产生更大的表面能力。可以产生更大的表面能力。二、订立标准与现场教练二、订立标准与现场

29、教练、服务关键时刻标准化：、服务关键时刻标准化：人的行为的改变不等于技术或程式的应用可以做到一次达标，服务更多的人的行为的改变不等于技术或程式的应用可以做到一次达标，服务更多的是解决和顾客面对面时的感受和体验的问题，而不仅仅是制度的问题。比如说，是解决和顾客面对面时的感受和体验的问题，而不仅仅是制度的问题。比如说，顾客可能因为买家电顾客可能因为买家电24小时随时送货上门觉得你提供了一个特别的服务项目，小时随时送货上门觉得你提供了一个特别的服务项目，但问题是，仅仅提供这个服务项目还远远不够。我可以说出十几个点来是很多但问题是，仅仅提供这个服务项目还远远不够。我可以说出十几个点来是很多人没留意的。

30、例如，送货员出发前有没有打电话与顾客确认时间地点、发现不人没留意的。例如，送货员出发前有没有打电话与顾客确认时间地点、发现不能按时到达后有没有马上打电话通知和道歉、到顾客家门口敲门是否有礼、是能按时到达后有没有马上打电话通知和道歉、到顾客家门口敲门是否有礼、是否有自我介绍、有没有根据送货单上的记录主动称呼顾客姓氏、进门时有没有否有自我介绍、有没有根据送货单上的记录主动称呼顾客姓氏、进门时有没有脱鞋子或者套上鞋套、放下货品时有没有征求顾客意见放在何处、摆放货品是脱鞋子或者套上鞋套、放下货品时有没有征求顾客意见放在何处、摆放货品是否表现小心和重视、请顾客签收有没有双手递上纸笔等等。而所有的这些行为

31、否表现小心和重视、请顾客签收有没有双手递上纸笔等等。而所有的这些行为的改变都必须先与员工一起订立标准。一定要和员工一起订立，这一点很重要，的改变都必须先与员工一起订立标准。一定要和员工一起订立，这一点很重要，要在员工参与的基础上订立可达致的服务标准行为。这个叫做服务的关键时刻。要在员工参与的基础上订立可达致的服务标准行为。这个叫做服务的关键时刻。不然员工执行时会觉得太难或不实际。不然员工执行时会觉得太难或不实际。、现场教练是必须的：、现场教练是必须的：程序可以标准化，而不同的人在执行时有会有一些个人化的因素和表现。程序可以标准化，而不同的人在执行时有会有一些个人化的因素和表现。要想令到员工保持

32、一致性和长期性，现场教练是必须的。由于同样的问题在不要想令到员工保持一致性和长期性，现场教练是必须的。由于同样的问题在不同顾客身上会有不同的反应，员工也会遇到在培训中没有遇到的问题，要想学同顾客身上会有不同的反应，员工也会遇到在培训中没有遇到的问题，要想学以致用，便不能只依靠课堂训练和主管不停的说教，更加要配合管理人员的现以致用，便不能只依靠课堂训练和主管不停的说教，更加要配合管理人员的现场示范和并肩作战，及时鼓励员工表现优秀之处，这一点非常重要。场示范和并肩作战，及时鼓励员工表现优秀之处，这一点非常重要。凡是技巧和工作习惯的培养和改变都需要透过现场教练来有效实现。无论是零凡是技巧和工作习惯的

33、培养和改变都需要透过现场教练来有效实现。无论是零售、饮食，还是工厂、航运、商贸等行业在现场教练方面花费了相当的时间和售、饮食，还是工厂、航运、商贸等行业在现场教练方面花费了相当的时间和精力。这也是最终看到服务变革效果的关键步骤。精力。这也是最终看到服务变革效果的关键步骤。三、可由内部顾客开始三、可由内部顾客开始、服务永远从内部开始：、服务永远从内部开始：前线人员的培训是一个关键环节，但未必是第一个开始的步骤。良好的前线人员的培训是一个关键环节，但未必是第一个开始的步骤。良好的对外服务永远从内部服务开始。所有部门都要对顾客服务有共同的强烈的信对外服务永远从内部服务开始。所有部门都要对顾客服务有共

34、同的强烈的信念，并且要明白自己部门在服务管理提升过程中所扮演的角色。念，并且要明白自己部门在服务管理提升过程中所扮演的角色。、培训从内部人员开始。、培训从内部人员开始。教练设计部门要主动提供产品资料给销售人员，甚至亲自到店铺讲解产教练设计部门要主动提供产品资料给销售人员，甚至亲自到店铺讲解产品设计知识。生产人员到店铺亲自向顾客解释质量问题。人事或财务部门要品设计知识。生产人员到店铺亲自向顾客解释质量问题。人事或财务部门要改变以前对员工改变以前对员工“管理管理”和和“约束约束”的思路，以前发放通知会写的思路，以前发放通知会写“出差人员出差人员返回公司后，必须在一周内按照出差补助标准结清出差费用，否则将推迟到返回公司后，必须在一周内按照出差补助标准结清出差费用，否则将推迟到下月报销。下月报销。”培训后财务部将它改为培训后财务部将它改为“出差人员返回公司后，我们将协助您出差人员返回公司后