神秘人检查方案(望城)

1、罗红忠罗红忠二二七年四月七年四月八八日日神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料2背景背景神秘人神秘人检查内容检查内容 检查方式检查方式 检查结果运用检查结果运用检查技巧检查技巧八、八、员工知情权员工知情权九、九、负面案例事件负面案例事件神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料3l神秘顾客的国际前沿神秘顾客的国际前沿 据据MSPA市场规模报告预测，在美国，神秘购物行业有将近市场规模报告预测，在美国，神秘购物行业有将近60亿亿美元的市场。报告涉及的公司数量，从美元的市场。报告涉及的公司数量，从2003年到年到2004年，以年，以11.1的的平均增长速度增长。这期间，神秘购物店的数量增长率

2、为平均增长速度增长。这期间，神秘购物店的数量增长率为12.2。报告。报告估计，在估计，在2004年，有超过年，有超过810万家店进行了神秘购物，其中零售、银行万家店进行了神秘购物，其中零售、银行/金融、快餐店占市场份额最大。金融、快餐店占市场份额最大。l2005年度、年度、2006年度建行山东分行全省网点服务暗访诊断年度建行山东分行全省网点服务暗访诊断一、基础服务能力一、基础服务能力服务场所规范、服务设施、职业形象、服务语言规范、服务态度规范、服务场所规范、服务设施、职业形象、服务语言规范、服务态度规范、职业纪律规范、服务技能职业纪律规范、服务技能二、业务深度咨询二、业务深度咨询三、电话暗访三

3、、电话暗访l建行德州分行客户经理营销诊断建行德州分行客户经理营销诊断神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料4l为进一步加强对网点的监督和管理，及时发现网点存在的问题，提高客为进一步加强对网点的监督和管理，及时发现网点存在的问题，提高客户服务水平，根据建总发户服务水平，根据建总发2006152号关于印发号关于印发中国建设银行营业中国建设银行营业网点神秘人检查办法网点神秘人检查办法的通知，以及的通知，以及中国银行业文明服务公约中国银行业文明服务公约、中国建设银行工作人员违规行为处理办法中国建设银行工作人员违规行为处理办法等文件，制定本方案。等文件，制定本方案。l通过开展全行神秘人检查工作，及

4、时掌握网点运营情况，加强对网点的通过开展全行神秘人检查工作，及时掌握网点运营情况，加强对网点的监督和管理，建立长效监督机制，促进网点业务流程的优化和客户服务监督和管理，建立长效监督机制，促进网点业务流程的优化和客户服务水平的提高。水平的提高。l今年神秘人检查将密切配合全行零售网点转型推广项目，检查结果将作今年神秘人检查将密切配合全行零售网点转型推广项目，检查结果将作为项目的基线测量和验收推广数据。为项目的基线测量和验收推广数据。神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料5l省行负责组织全行范围的神秘人检查工作，负责神秘人队伍的组建省行负责组织全行范围的神秘人检查工作，负责神秘人队伍的组建和培

5、训。和培训。 l省行负责制定神秘人的聘用和解聘相关制度，负责神秘人的培训、省行负责制定神秘人的聘用和解聘相关制度，负责神秘人的培训、考核、监督和管理。考核、监督和管理。 l神秘人开展工作原则：神秘人开展工作原则： 保密性。对检查工作计划和安排要严格保密，不得以任何方式通知保密性。对检查工作计划和安排要严格保密，不得以任何方式通知分行，不得泄露身份，不得要求分行提供任何接待，在检查中只以分行，不得泄露身份，不得要求分行提供任何接待，在检查中只以客户身份和营业网点接触。客户身份和营业网点接触。神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料6l详实性。真实、详细的记录检查过程，包括检查内容、流程、步详

6、实性。真实、详细的记录检查过程，包括检查内容、流程、步骤、时间等，检查结果要如实反映情况。骤、时间等，检查结果要如实反映情况。l公正性。公正的对待所查各网点，对检查情况做出公平、公正的公正性。公正的对待所查各网点，对检查情况做出公平、公正的阐述和评价。阐述和评价。神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料7 （一）（一）神秘人检查内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、神秘人检查内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用七个方面。营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用七个方面。 具体是：具体是： 1、客户服务。检查网点人员的职业形象

7、以及为客户提供服务、客户服务。检查网点人员的职业形象以及为客户提供服务的水平，包括网点人员的着装、精神面貌、服务主动性、用语和动作、的水平，包括网点人员的着装、精神面貌、服务主动性、用语和动作、业务技能、营销技巧、排队情况等。业务技能、营销技巧、排队情况等。 2、业务流程。检查网点办理对公、对私业务的操作流程和服、业务流程。检查网点办理对公、对私业务的操作流程和服务流程，详细记录每个环节情况和用时。务流程，详细记录每个环节情况和用时。 3、硬件设施。检查网点自助设备、服务设施的配置和使用情、硬件设施。检查网点自助设备、服务设施的配置和使用情况。况。 4、营业环境。检查网点环境卫生、维持秩序等情

8、况、营业环境。检查网点环境卫生、维持秩序等情况。 神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料8 5、网点建设。检查网点布局、内部装修、功能分区、形象标识、广、网点建设。检查网点布局、内部装修、功能分区、形象标识、广告宣传用品配置等情况。告宣传用品配置等情况。 6、自助服务。检查自助设备功能开通情况，设备运行状态，及时维、自助服务。检查自助设备功能开通情况，设备运行状态，及时维护情况，钱钞状态等。护情况，钱钞状态等。 7、新产品新业务推广与应用。检查我行各项新产品和新业务的开通、新产品新业务推广与应用。检查我行各项新产品和新业务的开通情况，推广力度，以及网点人员对新产品、新业务的掌握情况。情况

9、，推广力度，以及网点人员对新产品、新业务的掌握情况。神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料9 （二）（二）神秘人对网点完成检查后，填写检查评分表、检查报告。神秘人对网点完成检查后，填写检查评分表、检查报告。 、神秘人检查评分表、神秘人检查评分表 评分表分为营业环境、员工仪容仪表、大堂经理、柜员、个人业评分表分为营业环境、员工仪容仪表、大堂经理、柜员、个人业务顾问、自助设备、客户满意度七个部分。每项满分务顾问、自助设备、客户满意度七个部分。每项满分5分，最低分分，最低分0分，分，各项评分方法按表中各项评分方法按表中“评分标准评分标准”进行评分。进行评分。 客户满意度得分不记入总分。神秘人可

10、在网点外拦截过路人或在客户满意度得分不记入总分。神秘人可在网点外拦截过路人或在网点附近的商店、报亭等场所拦截路人，进行满意度调查。提问方式：网点附近的商店、报亭等场所拦截路人，进行满意度调查。提问方式：“先生（女士）您好，我是建设银行的暗访人员，打扰您一分钟，想先生（女士）您好，我是建设银行的暗访人员，打扰您一分钟，想了解一下，您对眼前这个建行网点的总体印象如何？是很满意？满意？了解一下，您对眼前这个建行网点的总体印象如何？是很满意？满意？一般？还是很差呢？一般？还是很差呢？”神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料10、检查报告、检查报告（1）每个网点一篇检查报告。）每个网点一篇检查报告

11、。（2）每篇报告要记录和描述该网点给神秘人印象最深的一事）每篇报告要记录和描述该网点给神秘人印象最深的一事件（包括：环境、服务、员工面貌、业务流程等）。件（包括：环境、服务、员工面貌、业务流程等）。（3）避免记流水帐，避免多篇报告雷同。）避免记流水帐，避免多篇报告雷同。 （4）每篇报告篇幅在一页）每篇报告篇幅在一页A4纸左右，约纸左右，约600800字即可字即可。（5）好的报告将在建行网站发表，或作为神秘人检查报告附）好的报告将在建行网站发表，或作为神秘人检查报告附件呈报给行领导，并下发分行。件呈报给行领导，并下发分行。神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料111、神秘人检查包括常规检查

12、和专项检查。、神秘人检查包括常规检查和专项检查。2、神秘人检查范围将覆盖全省各网点，所查网点由省行指定。、神秘人检查范围将覆盖全省各网点，所查网点由省行指定。各二级分行在每年度均有网点接受神秘人检查。各二级分行在每年度均有网点接受神秘人检查。3、秘人检查工作采取暗查和暗访的方式，主要包括：、秘人检查工作采取暗查和暗访的方式，主要包括：（1）在网点窗口及自助设备办理业务。）在网点窗口及自助设备办理业务。（2）与网点人员交流，咨询业务和产品。）与网点人员交流，咨询业务和产品。（3）针对某项业务或产品开展专项调查。）针对某项业务或产品开展专项调查。（4）与客户交流，开展问卷调查，了解客户满意度，倾听

13、意）与客户交流，开展问卷调查，了解客户满意度，倾听意见和建议。见和建议。（5）查看网点内外环境、网点建设情况，试用服务设施等。）查看网点内外环境、网点建设情况，试用服务设施等。（6）对比相邻同业网点，找出差距与不足。）对比相邻同业网点，找出差距与不足。4、神秘人检查主要是详细记录每项检查的过程、步骤、时间，、神秘人检查主要是详细记录每项检查的过程、步骤、时间，以及服务态度、用语，神秘人的心理感受等。以及服务态度、用语，神秘人的心理感受等。神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料121、神秘人以报告形式向省行汇报检查情况，省行根据神秘人、神秘人以报告形式向省行汇报检查情况，省行根据神秘人报告

14、的检查记录对网点情况进行判断、评价和分析。评价以省行报告的检查记录对网点情况进行判断、评价和分析。评价以省行相关管理办法、操作规程等文件为标准。相关管理办法、操作规程等文件为标准。2、省行将定期在企业网公布全行神秘人检查结果，并通报各、省行将定期在企业网公布全行神秘人检查结果，并通报各二级分行。二级分行。3、对于确实存在问题的网点，省行通知其所在二级分行，限、对于确实存在问题的网点，省行通知其所在二级分行，限期整改；对于存在重大问题的网点，要全行通报批评，一年内不期整改；对于存在重大问题的网点，要全行通报批评，一年内不能参与省行及二级分行各类先进评比活动。能参与省行及二级分行各类先进评比活动。

15、4、对于存在重大问题的网点的相关工作人员及主管，按照、对于存在重大问题的网点的相关工作人员及主管，按照中国建设银行工作人员违规违纪行为处理办法中国建设银行工作人员违规违纪行为处理办法有关规定处理，有关规定处理，并追究上级领导责任。并追究上级领导责任。神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料13（一）神秘人心态（一）神秘人心态神秘人是以客户身份对网点进行检查的工作人员。代表省行对网点进行检查，严格按照省行统一安排和工作要求，公平、公正的对待每个被查网点，每位员工。使省行能够及时掌握全行网点营运情况，掌握网点转型推广项目初期数据，进展程度，比较项目推广成果。发现网点好的做法，对其进行表扬和推广

16、，对网点存在的问题及时改进。通过神秘人检查，促进分行对网点加强管理，不断提高服务能力和水平。神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料14（二）如何扮演得象一个真正的客户，避免被网点人员识破（二）如何扮演得象一个真正的客户，避免被网点人员识破1、神秘人穿着越普通越好，不引人注意，不能过于正式。公司的高管和VIP客户是很少自己跑银行的。2、不能有我行职业迹象，比如，开口就说“您好！谢谢！”，客户不会太多礼貌。3、不要超越项目，去开展个人感兴趣的调研。4、如果网点内人很少，进了门可直奔柜台，不能东张西望。5、进入网点前设定好要咨询的业务。咨询的业务要和自己的身份符合，不要咨询生僻业务。7、开口务

17、必不要说专业术语，比如“一户通”、“通知存款”等专业术语。8、要排最长的队伍，在等候区要坐中间的位置，便于观察和记录。神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料158、眼神不能过于审视对方。9、提的问题不能太多。10、不要因被人多看了一眼而惊慌，产生身体防卫动作。11、合适的对等的态度。12、不能到处没有目的地转悠，比如去了饮水机那就要有真喝水的动作，去了自助设备那里，就要有使用的动作。13、不要在同一个城市的不同网点间频繁使用一个存折办理存取款等业务，很容易被识别出来。神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料16（三）如何观察与记录（三）如何观察与记录1、神秘人要熟记扣分细则，可事先抄

18、写在报纸、折页等材料上。2、在网点的凭条上记录问题，以防忘记。3、可利用手机的备忘录、短信，记录现场情况。4、假借接电话、发短信来溜达，达到观察的目的。5、可以在办理过程中或咨询完业务后，仔细观察。神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料17（四）神秘人可能要遇到的困扰（四）神秘人可能要遇到的困扰1 1、冷清的大厅、冷清的大厅 由于网点内客户少，容易被网点人员关注，遇到这种情况，可办理业务后离开，或改其他时间再来检查。2 2、热情的大堂经理、热情的大堂经理 可简单咨询大堂经理业务后，去柜员或者自助设备办理业务。3 3、听不懂普通话的柜员、听不懂普通话的柜员 酌情进行扣分，或要求大堂经理协助

19、解决，换到其他窗口。神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料18p员工必须要知道总省行要开展神秘客户的消息，员工手册或者其他方式员工必须要知道总省行要开展神秘客户的消息，员工手册或者其他方式通知到员工本人。但不需要告知神秘客户的具体时间、具体方案和调查通知到员工本人。但不需要告知神秘客户的具体时间、具体方案和调查员的类型。员的类型。p员工要清楚研究项目的目的和潜在用途；员工要清楚研究项目的目的和潜在用途；p如果在调查中要使用录像和录音资料，要告知员工数据给谁看，什么时如果在调查中要使用录像和录音资料，要告知员工数据给谁看，什么时候使用，什么目的，保存多久等。候使用，什么目的，保存多久等。p

20、告知员工如果试图刻意识别神秘人，会对真正的客户产生影响，会给自告知员工如果试图刻意识别神秘人，会对真正的客户产生影响，会给自己的业务带来负面影响。如果员工刻意识别，并迅速传递神秘人到达的己的业务带来负面影响。如果员工刻意识别，并迅速传递神秘人到达的信息，将会使考核结果做最坏的处理。信息，将会使考核结果做最坏的处理。p将调查结果和员工坦诚交流，有奖有惩，有根据。将调查结果和员工坦诚交流，有奖有惩，有根据。神秘人检查方案神秘人检查方案机密资料机密资料19麦当劳上海公司的一名普通员工向记者表示，他知道公司的神秘顾客制度，麦当劳上海公司的一名普通员工向记者表示，他知道公司的神秘顾客制度，因此他在工作中特别小心，生怕一不留神被神秘顾客抓到把柄影响自己的绩效因此他在工作中特别小心，生怕一不留神被神秘顾客抓到把柄影响自己的绩效考评。考评。 他对非市场调研人员评价的客观性表示怀疑，称调研问卷中很多为个人主他对