旅游景区客服中心客服岗位作业指导书

1、1.1客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协 助处理园区突发事件等日常事宜。1.2游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提 供便捷优质的服务。2.0工作流程2.1岗前：2.1.1员工提前30分钟到岗签到。2.1.2检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照服务 规范。2.1.3负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。2.1.4负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通 报当日景区运营信息， 总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内 容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。2.2岗中：2.2.1负责将当日天气、值班经理、值班领导、

2、运营信息情况、报送 人数完整的填写到客服岗位值班记录表中。2.2.2负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、 各项活动游客接待人数。2.2.3负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人 员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在客服岗位值班记录表、游客投诉登记表、游客抱怨登记表上。224负责传达并协助处理游客现场投诉、 意外伤害及突发事件，第 一时间通知督导人员赶往现场处理，其次通报部室负责人、部门经理、 当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在客服岗位值班记录表 上。2.2.5负责游客失物招领、员工好人好事工作。

3、2.2.5.1客服好人好事及招领流程定义：客服好人好事是指员工或游客捡到物品后， 短时间内无人认领， 上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。a）员工上交客服中心物品核对：客服人员与员工一起当场核对物品。登记：客服人员根据物品信息填写员工拾物登记、认领表与员 工拾到物品回执，将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭 证。b）游客上交客服中心物品核对：客服人员与游客一起当场核对物品。登记：客服人员根据物品信息填写游客拾物登记、认领表中 上联与物品信息卡，将物品信息卡粘贴在上交物品上。 已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表， 根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应

4、物品挂失并 确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整 填写游客拾物登记、认领表或员工拾物登记、认领表中的下 联“认领表。” 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认 物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写游客拾物登记、认领表或员工拾物登记、认领表中的下联“认领表”，以备查 225.2 现场好人好事流程及招领流程定义：现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后， 由于不能及 时将物品上交至客服，客服人员赶往现场之前或赶到之后， 短时间内 失主到丢失地点认领的。a）员工现场上交物品核对：客服人员与员工一起当场核对物品。若客服人员未能及时到场， 失主急切要求

5、立即领取，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、 现场见证员工共同核对。登记：客服人员根据物品信息填写员工现场拾物登记表、认领表 中的上联，并开具员工拾到物品回执交予员工，填写物品信息 卡并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记员工现场拾物登记表、认领表中的上联。b）失物认领 已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确 定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写游客拾物登记、认领表或员工拾物登记、认领表中的下联“认领表。” 未做失物登

6、记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认 物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写游客拾物登记、认领表或员工拾物登记、认领表中的下联“认领表”，以备查。 现场认领的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写游客拾物登记、认领 表或员工拾物登记、认领表中的下联“认领表”，以备查。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，领取人必须按照要求完整填写员工现场拾物登记表、认领表中的 下联，以备查。领班于当日下班前将填写完整的员工现场拾物登 记表、认领表上交客服中心备案。225.3 失物保存、处理a）贵重物品（现金、相机、手机等）

7、如当日游客未领取，受理物品的经办人要交接给失物招领负责人，失物招领负责人将贵重物品进行 保存并填写游客拾物登记、认领表中物品存放处、交接人内容。b）每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。226负责将当日客服岗位值班记录表录入电子版。227每月1日客服人员将上月的客服岗位值班记录表装订并存 档。2.3岗后：2.3.1负责关闭各种用电设施、设备，监控、影视设备等，并填写班 后设施、设备安全管理记录表，如存在安全隐患及时通知部室安全 管理员。2.3.2负责监管当日游客服务中心大厅固定资产，并填写班后固定资产管理记录表，如有缺失及时汇报部室资产管理员。3.0相关记录3.1游客投诉登记表3.2游客抱怨登记表3.3游客拾物登记、认领表3.4员工拾物登记、认领表3.5员工现场拾物登记