信息系统维保项目解决方案

1、计算机股份有限公司信息系统维保解决方案第1章某公司IT服务优势 41.1 某公司-我国IT产业的开路先锋 41.2 基于IT生命周期的业务链 41.3 高效稳健的服务体系 51.4 强大的研发能力 51.5 共创客户价值的合作联盟 61.6 国家顶级资质 61.7 所取得的荣彳 71.8 行业地位 7第2 某公司IT服务体系 92.1 某公司IT服务总体架构 92.2 某公司IT服务体系组成 92.2.1 保障体系 102.2.1.1 IT 服务组织体系 102.2.1.2 三级技术体系 112.2.1.3 备件保障体系 122.2.2 服务响应体系 132.2.2.1 服务响应流程 132.

2、2.2.2 服务响应类别 142.2.3 服务支持体系 152.2.3.1 通用支持服务 152.2.3.1.1 基础服务 152.2.3.1.2 高级服务 172.2.3.1.3 事故处置流程 172.2.3.2 应急支持服务 182.2.3.3 运行维保服务 202.2.3.4 咨询规划服务 202.2.3.5 IT 资产管理服务 202.2.3.6 技术支持资源配置 212.2.3.6.1 系统故障等级约定 212.2.3.6.2 信息系统资源配置树 222.2.4 服务内容体系 232.2.4.1 IT 产品增值服务 232.2.4.1.1 IBM 产品线 232.2.4.1.2 HP

3、 产品线 242.2.4.1.3 ORACLE 产品线 242.2.4.1.3.1 ORACLE EBS咨询服务 252.2.4.1.3.2 ORACLE|HYPERION 咨询顾问服务252.2.4.1.3.3 ORACLE|SIEBEL CRM 咨询顾问服务 252.2.4.1.3.4 ORACLE数据库和中间件咨询顾问服务 262.2.4.1.4 EMC 产品线 262.2.4.1.5 CISCO 和 H3c 产品线 272.2.4.2 IT 环境建设服务 272.2.4.3 IT 高级应用建设咨询服务 281.1.1 .3.1数据中心建设咨询服务 281.1.2 分析性应用建设咨询服务

4、 282.2.4.4 IT 咨询规划服务 292.2.4.5 IT 运维咨询和实施服务 292.2.4.5.1 ITIL 建设服务 292.2.4.5.2 IT 运维咨询服务 302.2.4.5.3 运维实施服务 302.2.4.5.4 事故处置 322.2.4.5.5 知识转移 322.2.4.5.6 客户档案 332.2.4.5.7 定制服务 332.2.4.6 项目经理服务 332.2.5 服务交付体系 34第3章某公司质量保证体系 373.1 某公司质量保证体系 373.2 重点质量岗位 373.3 质量保证执行人员 383.4 项目质量保证 393.5 质量保证方针 393.6 质量

5、管理策略 393.7 质量管理过程 403.8 面向项目过程质量管理 403.9 面向质量管理组的管理规程 41第4章如何获取某公司服务 42第5章成功案例 43第1章 某公司 IT 服务优势1.1 某公司 - 我国 IT 产业的开路先锋某限公司的前身某公司始创于 1987 年，是我国IT 产业的开路先锋。多年来，公司依托华北计算技术研究所的雄厚实力和鼎力支持，以振兴民族IT 产业为已任， 自主研发了多项高科技产品并为众多行业客户广泛应用， 创造了丰厚的经济效益。先后承担了数百项国家大型应用系统的研制开发和信息系统建设项目， 积累了雄厚的技术实力， 培养了一批专业人才队伍， 成为国内重大信息系

6、统总体设计和工程建设的主要承担者和组织者。遵循 “专注、 一体化与合作” 的业务发展策略， 某集中现有资源专注于 “ IT专业咨询、面向重点行业的解决方案、楼宇智能化与数字社区工程、 IT 产品增值服务” 四大业务领域， 并凭借多年来获得的众多国家级行业资质， 以完善的服务、良好的信誉服务于政府、教育、能源、金融、企业、智能楼宇等多个重点行业用户。1.2 基于 IT 生命周期的业务链积多年经验积累某现已形成了从咨询、 设计、 开发、 实施到培训的一体化业务架构，并不断向高端发展，目前公司业务重点聚焦于如下四个领域：IT 专业咨询、面向重点行业的解决方案、智能楼宇与数字社区工程、 IT 产品增

7、值服务。咨询服务 行业解决方案楼宇智能化工程IT 产品与服务1.3 高效稳健的服务体系服务网点某公司致力于为客户提供完整的信息技术服务。 某公司已在上海、 成都、 广州、青岛、深圳、杭州、厦门、西安、昆明、贵阳等地设立了分支机构，通过遍布全国的技术服务体系，为客户提供方便快捷、及时周到的服务支持。服务策略充分利用公司业务板块间的相互依托、良性互动，实现客户、技术、产品、渠道等公司资源链的价值优化 ,通过流动的服务机制将公司架构有机结合, 在所执著的行业和业务领域中集中优势,加大市场与研发力度，以具有自主知识产权的软硬件产品提升市场竞争力， 以专业化的全方位服务提升客户满意度， 争做行业领先者；

8、 同时与国内外优秀企业建立密切的战略性合作体系， 充分发挥某专业服务优势，实现互补，共进双赢。1.4 强大的研发能力工程实施实力某公司拥有一大批行业专家、技术能手，其中：国家一、二级项目经理34人；监理工程师45 人；软件测试工程师50 人； OCP 、 CCIE CCNP 、 JAVA等认证工程师100 人。研发实力诞生于华北计算技术研究所雄厚技术实力和科研开发能力沃土之中的某公司， 成立伊始就开始了优秀软件技术成果的转化、 面向国民经济应用领域信息系统的研制开发、振兴民族IT 产业的辉煌历程。做为首批进入“国家火炬计划软件产业基地”的 15 家骨干企业之一 的某公司，积聚十几年的行业信息化

9、的实践精华，成功地塑造推广了、 “某电子政务” 、 “某数字企业” 、 “某数字教育” 、“某金融” “某智能楼宇”等软件品牌和行业信息化整体解决方案，造就了一批优秀的行业信息化专业人才队伍，建立了 200 余人的研发平台和电子政务研发中心、 科技奥运研发中心、 楼宇控制系统研发中心、 税控产品研发中心专业研发平台1.5 共创客户价值的合作联盟只有通过各种资源的组合及与更多的企业开展合作， 企业才能得以持续高效的发展。 公司十分重视与国内外优秀企业建立更加密切的战略性合作关系， 充分发挥某的品牌优势，希望通过合作，实现优势互补，共筑竞争优势。多年来某与MICROSOFT 、 ORACLE 、

10、CISCO 、 HP、 IBM 、 SUN 、 NORTEL 、 AVAYA 、SUMSUNG 、 SIEMON 、 HONEYWELL 、 JOHNSON 、华为、 DEC 、 ACCENTURE 等国内外知名公司建立了广泛的合作。1.6 国家顶级资质长期的技术与实践经验积累， 使某公司树立了领先的行业地位。 多年来公司不断丰富业务内容， 以出众的技术实力和优质服务赢得了广大客户的赞誉和行业主管机构的认可，先后获得诸多优秀资质和荣誉。集成：获信息产业部计算机信息系统集成（一级）资质涉密：获国家保密局涉及国家秘密的计算机信息系统集成甲级资质获建设部电子工程专业承包一级资质获建设部建筑智能化工程

11、专业承包一级资质获建设部建筑智能化系统工程设计专项甲级设计资质获建设部电子通信广电行业电子工程类（电子系统）甲级设计资质获北京市安防办安全技术防范工程准许证北京市建委安全生产许可证获中国信息安全产品测评认证中心信息安全服务资质（安全工程类一级）国家质量监督检验检疫总局税控收款机生产许可证信息产业部税控收款机、税控器生产资质信息产业部信息系统工程监理资质信息产业部电子工程监理甲级资质获北京市信息系统工程监理甲级资质国家发改委工程咨询乙级资格证书1.7 所取得的荣誉国家火炬计划北京软件产业基地骨干企业全国十大系统集成商中国优秀 IT 服务商中国信息产业二十年贡献企业中国信息产业金牌服务企业、诚信企

12、业中国电子用户满意单位国家“软件百强”企业“中国电子政务IT100 强”企业亚太地区高科技高成长500 强企业全国守合同重信用企业北京市“重合同、守信用”单位中关村科技园“优秀新技术企业” 、 “收入百强企业”海淀园首批信誉免检企业。1.8 行业地位某计算机股份有限公司以其自身的实力， 确定了它在行业中的地位， 它所依托的华北计算技术研究所代表国家行使下列职权：国家电子计算机质量监督检验中心中国信息安全产品评测认证中心计算机测评中心信息产业部计算机安全技术检测中心信息产业部IC 卡质量监督检验中心中国国家进出口商品检验实验室认可委员会认可实验室中国国家信息产品质量仲裁检验授权实验室全国工业产品

13、生产许可证办公室计算机系统产品审查部全国工业产品生产许可证办公室 IC 卡产品审查部信息产业部印制电路板质量监督检测中心信息产业部计算机机房工程设备质量监督检测中心国家金卡工程IC 卡及机具产品检测中心CCQS UK Ltd.CE合格评定中心北京分中心CCQS UK Ltd.CE检测实验室等等。第2章某公司IT服务体系某计算机股份有限公司（简称某公司）的前身某计算机公司始创于1987年, 是我国IT产业的开路先锋。某公司在IT咨询，规划，集成，服务等多方面以其 雄厚的技术实力，高居同行业之首。某公司参与国家重大IT工程规划、设计、建设、实施过程中积累了丰富的 管理经验和技术积累，并基于IT工程

14、建设和应用特点建立了完善的IT服务体系, 为广大客户提供高质量的IT服务。2.1 某公司IT服务总体架构某公司IT服务体系是基于企业IT持续服务的需求而建立，它由组织保障体 系、服务响应体系、服务支持流程、服务交付流程组成。某公司IT服务体系图（图2.1-1某公司IT服务体系）所示:商审量服务组织保障体系服务响应体系服务定持体系服务交付库完图2.1-1某公司IT服务体系2.2 某公司IT服务体系组成某公司IT服务体系是由组织保障体系、服务响应体系、服务支持流程、服 务交付流程组成。2.2.1 保障体系为了快速、有效、高质量响应客户请求，某公司建立了全国的服务机构，服 务机构采用多级分布式架构。

15、在某公司总部设立了 IT服务中心，在各个省所在地或重要城市设置分服务 中心，在各个省重点城市（或重点项目，这里统称基层服务中心）设置一线服务 机构，进而把服务组织和服务网络延伸到 IT需求的重点区域，最终保证服务的 快速、有效、高质量。2.2.1.1 IT 服务组织体系某公司总部IT 服务中心某公司在总部设置IT 服务中心，中心下属设置硬件技术服务组、软件技术服务组、监理组、 IT 设计和规划组、专家委员会等机构。通过这些机构的有效运行为一线和二线的工程师提供技术指导和重大项目技术决策，提出解决方案。同时， 某公司总部 IT 服务中心也是某公司 IT 服务的管理机构， 协调资源为客户提供及时、

16、 有效和高质量的技术服务； 对服务质量进行管理和考核， 促进服务水平的提高，使客户投资增值。省分服务中心：省分服务中心是区域性的服务分支机构，主要负责本省范围内的 IT 服务工作，下属设置硬件技术服务组、软件技术服务组、监理组、专家委员会等机构。通过这些机构的有效运行为一线和二线的工程师提供技术指导和重大项目技术决策，提出解决方案。基层服务中心：基层服务中心主要负责，该服务中心为主的若干项目提供 IT 服务。主要负责本地项目的技术服务。 下属设置项目组， 配置项目经理和技术工程师直接为客户提供 IT 服务。他们的主要工作包括：日常维护、巡检、应急处置、技术交流和技术培训等。呼叫中心：某公司为了

17、及时响应用户的技术服务请求，建立了完善的技术服务呼叫中心，呼叫中心7*24 小时不间断电话服务。用户在选择某公司技术服务模块时，可选择 5 *8 、 7*12 或 7*24 的技术支持服务，其中：5*8:星期一至星期五正常工作时间：8:3012:0013:30 18:00。7*12 :星期一至星期日8:3020:30。7*24 ：星期一至星期日全天候。技术值班热线： 13718236311010-898819872.2.1.2 三级技术体系某公司联合专家委员会某公司联合专家委员会是由某公司公司技术专家、 行业专家、 产品厂商技术专家、行业联盟技术专家组成。该委员会为大型工程项目、重大技术问题提

18、供指导，并提出解决方案。某公司专家委员会某公司专家委员会是由某公司各个业务单元的技术专家组成， 主要由工程经验丰富的技术专家和资深工程师组成。该委员会为某公司各个业务大型工程项目、 重大技术问题提供指导， 并提出解决方案。项目专家委员会项目专家委员会是由某公司和项目相关方组成的技术专家和资深工程师组成。该委员会主要为相应项目提供技术支持、重大技术问题，并提出解决方案。2.2.1.3 备件保障体系某公司提供备品备件四级保障体系：一级备品备件：存放客户现场，主要是常用应急备件（如：各种型号的磁盘、电源模块等备件等急需设备） 。备件等待时间 ：可第一时间更换损坏的备件。二级备品备件： 某备件库房，

19、主要包含易损的常用备件 （如： 网卡、 HBA卡、内存、风扇等部件） 。备件等待时间： 2-4 小时内提供损坏的备件。三级备品备件：分销商和备件供应商。备件等待时间： 6-8 小时内提供损坏的备件。四级备品备件：产品制造厂商。备件等待时间 ： 依据厂商提供备件时间而定 （通常为 15-20 个工作日）三级备品每件四级备品备件一级备品饰件二级备品管件分销商和备件供应商产品南a商2.2.2 服务响应体系2.2.2.1 服务响应流程客户可利用电话、传真或Email说明所需要的服务及系统目前状况，某公司有关人员会在收到客户需求后，和客户联络并对需求及状况进行了解与确认， 针 对客户需求提出解决方案。如

20、需求不在合同服务范围内，得经双方商议后，再决 定处理方式。服务流程如下图:2222 服务响应类别序号服务类别服务内容17*24每周7天，每天24小时提供技术服务和维修服务25*8每周5天，每天8小时提供技术服务和维修服务3电话服务7*24小时提供电话服务4远程接入服务7*24小时提供远程接入服务5技术培训和交流定期进行维保总结和技术交流，并提供培训6定期巡检根据合同约定进行：日常巡检、维护；月度巡检、 维护；季度巡检、维护；年度巡检、维护；7应总支持7*24小时提供应急支撑服务2.2.3 服务支持体系2.2.3.1 通用支持服务2.2.3.1.1 基础服务根据用户的需求，提供技术支持和服务：电

21、话服务7*24 小时电话服务定制服务指定责任工程师，专职负责技术支持和维护服务制定专门的“维护计划” ，提供 “系统例行维护手册”制定系统故障应急保障措施升级方案的规划和实施提供设备及系统使用、维护、应急抢修培训客户技术人员维护指导硬件保修服务提供 7*24 小时故障设备的备件更换系统软件保修服务解决与软件相关的日常运行、安装和使用等问题4 次）定期现场维护服务现场定期检查、维护 （每一月一次、每季度月一次、年度微代码升级服务进行设备的微码升级系统迁移服务提供系统环境报告设备搬迁规划、实施和搬迁设备统计设备拆卸、安装、调试设备搬动、运输过程技术指导机房重新返修、新机房建设等等协作服务客户需要协

22、助时，将提供全方位的技术支持和服务。客户档案用户设备档案服务某公司对所有服务客户建立用户设备档案库， 登记用户信息、设备信息、设备故障维修信息，并详细记录设备型号、每次故障时间、故障类型、维护方法、维护时间和人员等信息，以便发生故障时，能够及时消除故障，保证系统的持续 运行。服务报告某公司根据维保服务实施的阶段，提供月度、季度、半年和年终服务阶段维护报告，总结经验，为双方的进一步合作打下基础。技术交流根据用户要求和系统维保情况，介绍新技术、新产品、问题讨论。根据合同 约定定期进行集中培训、专题讲座、技术交流。现场培训硬件设备日常维护培训系统软件和操作系统培训管理培训运维管理技术考核技术应急技术

23、数据库日常维护培训数据库应用、管理、备份和维护集群技术培训典型案例分析和应用培训根据客户的实际需要， 定期和不定期与客户相关技术人员进行技术座谈， 传输新技术， 对系统中典型故障进行分析， 提高客户的故障早期发现和分析处理能力，在系统的维护工作上做到主动、及时、有效。2.2.3.1.2 高级服务服务体系建设ITIL 体系建设服务IT 环境评估；系统现状分析和评估风险评估评估业务对系统的要求管理制度建设；运行维护建设；ITIL 体系建设。优化服务系统优化机房和布线系统硬件基础环境优化服务器系统监控、分析及性能调整网络结构分析及优化存储产品性能分析数据管理优化? 数据库性能分析及优化? 数据库管理

24、维护? 数据备份方案制定? 数据库故障紧急救援策略? 数据备份、恢复和迁移实施? 数据库软件安装及升级服务? 系统监控服务。2.2.3.1.3 事故处置流程现场/巡检邙师”客户客户贽料 技术浅料 规声岐，整后蜃务中心【一线技承艮务工程师客户按4工程师，解叫中心故障未.排除重大故障处置通 ir -报技故障姐里报告省分服舒中心（二线技和艮务工程能J2.2.3.2 应急支持服务应急支持服务目标尽快将系统恢复到正常状态；将对系统的负面影响降为最低应急处置主流程灾片时间眄检制和记录关闭灾法事件突发事件解决路径图指标与管理报告突发事件数量;平均故障恢复时间（按照影响划分）在服务级别内处置完成百分比； 一线

25、、二线解决率（没有升级） ；突发事件数量。2.2.3.3 运行维保服务针对客户运维系统中的关注点提供事件监控、 故障通告等监控管理服务， 以便针对重大技术故障及时响应，提高信息系统持续服务。2.2.3.4 咨询规划服务咨询规划服务IT 建设咨询服务年度信息化发展咨询长期信息化发展咨询重大项目咨询年度信息化规划和实施方案长期信息化规划和实施方案重大项目规划和实施方案IT 设计服务工程总体设计详细设计 机房设计基础平台设计软件架构设计系统架构设计2.2.3.5 IT 资产管理服务目前， 广大客户都建立了支撑自身业务发展的信息系统和运行管理体系， 这些系统和运维体系有力支撑了客户业务发展。 但是，

26、随着系统规模和应用的深入，客户 IT 资产得到了空前的发展， IT 资产种类繁多，使得的系统的状态日益不好了解和管理。特别是缺少完善的 IT 资产管理导致系统建设和维护的难度逐渐增加， 这些突出表现在信息系统维护工作中。 系统发生故障时， 没有很好的档案资料，导致系统检查、应急、故障处置的难度，直接增加了系统管理和持续应用的风险。基于上述事实，某公司在提供技术支持时，协助客户建立完善的 IT 资产管理服务，主要工作包括：客户档案信息（组织机构、职责、权限和绩效） ；设备台帐；基于设备生命周期的状态信息登记；故障记录和维修技术信息；设备历史故障信息和分类；供伙商信息；集成和开发商信息。这些工作中

27、重点建设基于设备生命周期的设备台帐和故障登记处置信息数据库，通过这些数据库及时了解设备状态和故障类型以及处置方法，为系统维护和应急处置提供支持。2.2.3.6 技术支持资源配置某公司技术服务是仅仅围绕客户系统状态展开， 根据客户信息系统状态配置 资源，把预防性服务和应急服务有机集成， 保证系统故障率在可控范围之内， 使 得系统价值得到充分体现。某公司把信息系统状态分为多种情况， 针对每种情况，根据系统相关指标配 置资源，保证系统状态运行在常态状态下。2.2.3.6.1 系统故障等级约定某公司结合IT系统自身特点和根据多年IT运营维保的经验的基础上，对IT 信息系统状态进行分类和故障等级划分。系

28、统状态分为常态和反态，常态是系统预定指标要求范围内运行，而反态是系统异常运行（不稳定、出错、不安全等等）。在反态情况下的系统状况分为一 级故障、二级故障、三级故障和四级故障。在系统状态及资源配如下:系统状态故障等级故障现象电话响应现场响应备注常态无故障及时电话支持和远 程接入反态一级故障系统宕机或关键性 模块故障导致系统 不可用及时现场技术支持 和服务二级故障系统性能严重损坏，及时现场技术支持但系统仍口止常运 行。和服务三级故障系统运行正常，仅受 到有限的影响或未 受到严重影响。及时电话支持和远 程接入，并根据 实际情况到现 场维修服务四级故障在产品功能、安装配 置方面需要信息或 支援。及时电

29、话支持、巡检 时提供维修服 务223.6.2信息系统资源配置树某公司服务响应和资源配置是一个一体化的活动过程， 当客户请求到达服务 中心以后，服务中心根据系统运行状态和故障等级把请求直接分解， 并启动相应 的资源配置工作，进而启动服务工作。一级故障资源配置：某公司非现场工程师10分钟内响应，技术专家30分钟响应，1小时内启 动某公司技术委员会，评估故障，并制定技术处理方案，支持现场应急处理，并 根据现场情况联系厂家技术专家提供更高级别的决策支撑。二级故障（主要故障）：某公司非现场工程师20分钟内响应，技术专家1小时响应，30分钟内启 动资深高级工程师例会，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，

30、支持现场处 理。三级故障（次要故障）：某公司非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，1小时内技术 总监响应，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。四级故障某公司非现场工程师立即响应，提供产品功能、安装配置方面技术支持。某公司将根据故障等级配置资源， 以便把用户系统的故障隐患消除在日常维护工作中，同时，在发生重大故障时及时恢复系统，保证用户系统持续、稳定、可靠和安全运行。2.2.4 服务内容体系2.2.4.1 IT 产品增值服务2.2.4.1.1 IBM 产品线某公司作为 IBM 高级合作伙伴，熟悉IBM 全线产品，提供基于IBM 技术和产品的解决方案。某公司是 IBM 公

31、司最早的合作伙伴， 实施了大量IBM 产品和技术服务工程项目，积累了丰富的产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队，能够为客户提供高质量的技术服务。某公司的 IBM 服务产品包括: 7*24 支持服务产品、 5*8 支持服务产品。在接到设备故障报告后，某公司 IBM 技术工程师将及时赶赴现场，根据设备的不同状况采取适当的维护服务措施，主要包括：电话支持现场技术支持远程诊断分析对硬件系统微代码、驱动、关键系统补丁进行升级软件升级和补丁处理 故障排除 提供服务报告技术交流预防性维护服务提交定期服务报告与分析服务文档管理制度。2.2.4.1.2 HP 产品线某公司作为HP高级合作

32、伙伴，熟悉HP全线产品，提供基于HP技术和产品的 解决方案。某公司是HP公司最早的合作伙伴，实施了大量HP产品和技术服务工 程项目，积累了丰富的产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队，能够为客户提供高质量的技术服务。某公司的HP服务产品包括：7*24支持服务产品、5*8支持服务产品。电话支持现场技术支持远程诊断分析对硬件系统微代码、驱动、关键系统补丁进行升级软件升级和补丁处理故障排除提供服务报告技术交流预防性维护服务提交定期服务报告与分析服务文档管理制度。2.2.4.1.3 ORACLE 产品线某公司作为 ORACLE 高级合作伙伴，熟悉 ORACLE 全线产品，提供基于

33、ORACLE 技术和产品的解决方案。某公司是ORACLE 公司最早的合作伙伴，实施了大量 ORACLE 产品和技术服务工程项目，积累了丰富的产品、技术、工程经验， 并组建了技术精湛、 负有责任心的技术团队， 能够为客户提供高质量的技术服务。2.2.4.1.3.1 ORACLE EBS 咨询服务ORACLE EBS 产品安装、调优服务ORACLE EBS 规划、设计和实施咨询服务ORACLE EBS 版本升级、打补丁；ORACLE EBS 移植；ORACLE 财务咨询服务ORACLE 发电企业 EAM 咨询服务ORACLE 物资、燃料和电子商务咨询服务。2.2.4.1.3.2 ORACLE|HY

34、PERION 咨询顾问服务ORACLE|HYPERION 财务管理咨询服务ORACLE|HYPERION 商务智能咨询服务ORACLE|HYPERION 产品安装、调试、优化咨询服务ORACLE|HYPERION 版本升级、打补丁；ORACLE|HYPERION 移植；2.2.4.1.3.3 ORACLE|SIEBEL CRM 咨询顾问服务规划、设计和实施咨询服务产品安装、调试、优化咨询服务版本升级、打补丁；移植。ORACLE SIEBEL CRMORACLE SIEBEL CRMORACLE SIEBEL CRMORACLE SIEBEL CRM2.2.4.1.3.4 ORACLE 数据库和

35、中间件咨询顾问服务ORACLE 数据库规划、设计和实施咨询服务ORACLE 数据库产品安装、调试、优化咨询服务；ORACLE 数据库版本升级、打补丁；ORACLE 数据库移植；ORACLE 数据库性能调优化；ORACLE 数据库DATA GUARD 部署；ORACLE 数据库RAC 优化；ORACLE SOA 咨询服务；ORACLE SOA 规划、设计和实施咨询服务；ORACLE 中间件 IAS 产品安装、调试、优化咨询服务。2.2.4.1.4 EMC 产品线某公司作为EMC公司高级合作伙伴，熟悉EMC全线产品，提供基于EMC技术和产品的解决方案。某公司实施了大量 EMC产品和技术服务工程项目

36、，积累 了丰富的产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队， 能够为客户提供高质量的技术服务。某公司EMC服务产品包括7x24和5x8服务产品:序号系统服务7x24服务5x8服务1服务时间7x24x3655x8x3652现场支持服务7x245x83自动报警7x24响应5x8响应4用户直接呼叫7x24响应5x8响应5更新补丁和产品升级VV6关键问题预警7x24x365不适用n7产品文档VV8存储系统预防性维护VV9电子支持服务VV10服务质量管理VV2.2.4.1.5 CISCO 和 H3c 产品线某公司作为CISCO公司和H3c公司高级合作伙伴，熟悉CISCO公司和H3c 公

37、司全线产品，提供基于CISCO公司和H3c公司技术和产品的解决方案。某公 司实施了大量CISCO公司和H3c公司产品和技术服务工程项目，积累了丰富的 产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队，能够为客 户提供高质量的技术服务。CISCO服务产品作为CISCO高级合作伙伴，凭借某公司雄厚的技术实力、工作经验和完善的技术服务质量体系，提供客户基于 CISCO 产品的专业服务。H3C 服务 2.2.3.6.1 系统故障等级约定分多种级别，根据不同级别提供5X8 、 5X8X4 、 7X24X4 响应服务。H3C 服务产品作为 H3C 高级合作伙伴， 凭借某公司雄厚的技术实力、 工

38、作经验和完善的技术服务质量体系，提供客户基于H3c产品的专业服务。H3C 服务 2.2.3.6.1 系统故障等级约定分多种级别，根据不同级别提供5X8 、 5X8X4 、 7X24X4 响应服务。2.2.4.2 IT 环境建设服务机房规划设计：根据客户机房建设要求和安全要求，参考国家级别机房建设规范和标准确定，机房建设规划、设备选型、机房安装装修；建设安全设施。机房搬迁搬迁前：对现有的系统和设备进行仔细了解，并与客户充分沟通，制定出详细的搬迁方案， 包括人员、 时间、 资源的安排等一系列相关事件；新机房的场地检查，包括电源、温度、湿度、机房布置、安全以及其它影响机房环境的关键因素； 设备编号和

39、粘贴标签； 对重要设备进行保险；将机器关键备件运送到现场以备不时之需。搬迁过程中：对运输过程进行监督。设备重构：对设备按编码和标签进行排列，拆除标签，拆装设备，设备上位；单元安装；单元测试；整体安装测试。搬迁后： 对系统进行检查以确保机器工作正常并在系统发生故障时提供维修。2.2.4.3 IT 高级应用建设咨询服务2.2.4.3.1 数据中心建设咨询服务数据环境评估；数据中心规划、设计和实施咨询服务；数据规划；数据库设计；KPI 设计和实施；数据共享服务规范；数据交换规范；元数据设计、规划和管理；产品选型；数据保护规划、设计和实施咨询服务；风险评估。2.2.4.3.2 分析性应用建设咨询服务企

40、业业务模型梳理；企业 KPI 、绩效、战略预测模型规划和设计；分析型应用体系架构设计；分析型应用平台软件选型；实施规划设计和监理。风险评估系统建设咨询；企业信息战略分析和建设咨询。2.2.4.4 IT 咨询规划服务IT 建设咨询服务年度信息化发展咨询长期信息化发展咨询重大项目咨询IT 规划服务年度信息化规划和实施方案长期信息化规划和实施方案重大项目规划和实施方案IT 设计服务工程总体设计详细设计? 基础平台设计；? 软件架构设计；? 系统架构设计。2.2.4.5 IT 运维咨询和实施服务2.2.4.5.1 ITIL 建设服务IT 环境评估；管理制度建设；运行维护建设；ITIL 体系建设。2.2

41、.4.5.2 IT 运维咨询服务运维服务：日常管理制度建设;巡检服务；健康检查；性能调优；规章制度建设；应急预案和演练制度建设；服务体系建设；服务质量考核评估体系建设。托管服务：系统整体托管；主机、存储系统和软件系统托管。2.2.4.5.3 运维实施服务基础性服务：根据用户的需求，提供技术支持和服务：定制服务? 指定责任工程师，专职负责技术支持和维护服务? 制定专门的“维护计划” ，提供 “系统例行维护手册”? 制定系统故障应急保障措施? 升级方案的规划和实施? 提供设备及系统使用、维护、应急抢修培训? 客户技术人员维护指导硬件保修服务? 提供 7*24 小时故障设备的备件更换系统软件保修服务

42、? 解决与软件相关的日常运行、安装和使用等问题定期现场维护服务? 现场定期检查、维护（每一月一次、每季度月一次、年度4次）微代码升级服务? 进行设备的微码升级高级服务：ITIL 体系建设服务? IT 环境评估；? 系统现状分析和评估? 风险评估? 评估业务对系统的要求? 管理制度建设；? 运行维护建设；? ITIL 体系建设。IT 运维管理咨询服务?IT运维技术架构设计?IT运维管理架构设计?IT运维考核架构设计?IT运维应急架构设计?IT运维责任架构设计?IT运维服务费用计算计系统监控服务针对客户运维系统中的关注点提供事件监控、 故障通告等监控管理服务， 以便针对重大技术故障及时响应，提高信

43、息系统持续服务。2.2.4.5.4 事故处置根据系统故障等级提供响应的事故处理服务， 并对日常应急事件提供救援服务。当业务系统发生重大事件或遇到客户重要事件 （如应用系统上线、 变更、 系统割接、优化调整等）时，根据客户需要，某公司公司提供现场支持服务。2.2.4.5.5 知识转移电话服务7*24 小时电话服务技术交流根据用户要求和系统维保情况，介绍新技术、新产品、问题讨论。根据合同约定定期进行集中培训、专题讲座、技术交流。现场培训硬件设备日常维护培训系统软件和操作系统培训管理培训运维管理技术考核技术应急技术数据库日常维护培训数据库应用、管理、备份和维护集群技术培训典型案例分析和应用培训根据客

44、户的实际需要， 定期和不定期与客户相关技术人员进行技术座谈， 传输新技术， 对系统中典型故障进行分析， 提高客户的故障早期发现和分析处理能力，在系统的维护工作上做到主动、及时、有效。2.2.4.5.6 客户档案用户设备档案服务某公司对所有服务客户建立用户设备档案库， 登记用户信息、 设备信息、 设备故障维修信息，并详细记录设备型号、每次故障时间、故障类型、维护方法、维护时间和人员等信息， 以便发生故障时， 能够及时消除故障， 保证系统的持续运行。服务报告某公司根据维保服务实施的阶段， 提供月度、 季度、 半年和年终服务阶段维护报告，总结经验，为双方的进一步合作打下基础。2.2.4.5.7 定制

45、服务某公司根据客户的实际需求， 提供某种产品、 某几类产品或整体的维保服务。客户化的定制维保服务享受上述服务支持以外， 还可以根据实际需求进行客 户化定制服务，主要内容包括：（ 1 ）定期服务（管理和技术）；（ 2 ）日常服务（管理和技术）；（ 3 ）应急处置（管理和技术）；（ 4 ）高级咨询（管理和技术）；（ 5 ）专家服务（管理和技术）。2.2.4.6 项目经理服务某公司在多年IT 工程实施和咨询服务的基础上组建了一支富有工程经验和项目管理经验的技术队伍。 这些技术人员具有多年项目管理经验、 技术实力和项目风险控制经验， 这些经验可以为客户提供专业的项目经理和专家， 使得客户在信息化建设中

46、借鉴同行业和相关行业成功经验， 少走弯路， 避免项目风险， 使得项目在成功经验指导下按时、高质量完成，创造社会和经济价值。项目经理服务内容包括：委派项目经理；外包项目管理工作；委派项目经理顾问；提供项目实施方案；提供项目风险评估方案； 提供项目测试验收服务等。2.2.5 服务交付体系服务级别管理某公司对所签项目服务内容进行分门别类， 确定不同服务单元的服务级别，从而保证抓住重点，兼顾其他，保证服务整体和关键性业务系统的持续运行。某公司 IT 服务中心服务管理部门经过项目审核、 监督、 质量考核确保所有当前的及双方协议过将要交付的未来的 IT 服务的提供处于协议水平。服务成果管理IT 服务是一个

47、系统工程，在项目实施过程中从系统论角度管理和实施服务项目，在服务过程中，把握整体，预防为主，处置突发事故，确保系统的安全、稳定和可靠。在服务实施过程中， 在建立客户系统档案的基础上， 对每个阶段或工作的过程中的事情进行登记备案， 编写巡检报告、 日常维护报告等系统运行相关的技术报告， 实时记录系统的运行状态， 从而掌握系统的状态， 在发生故障时能够及时消除，减少停机导致的损失。文档管理某公司非常重视在服务过程中对服务的记录、 总结， 实行规范化管理。 提交的服务文档包括：每次服务记录和报告月度、季度、半年度和年终故障处理记录和处理报告应急故障恢复预案及实施报告巡检服务报告年度服务总结继续服务规

48、划服务质量自评报告等第3章某公司质量保证体系3.1 某公司质量保证体系某公司是我国率先在IT工程项目管理中贯彻ISO-9001质量管理标准的单位，某公司的质量方针是“科技先导，质量第一，用户至上，服务一流”。某公司已经建立了非常健全、有效的质量保证体系，可保证产品及工程项目的研制、 开发、设计、采购、生产、检验、试验、安装、调试、交付和服务的全过程都能 实施有效的质量控制，使工程质量确有保证。3.2 重点质量岗位下面简要介绍一下某公司的质量保证体系及具体措施。管理者代表总质量师总经理各分管副总经理故障报告闭环系统不合格产品审理组质量部人力资源部财务部重大项目管理办设计部几个重点岗位的质量职责和

49、权限分别是:总经理:是具有法人代表资格的最高管理者， 对本公司最终产质量和质量管理工作全面负责。 其主要质量职责和权限是： 为质量体系的有效运行提供充分的资源； 按规定的时间间隔对质量体系进行评审； 定期审阅有关质量的财务报告， 以评价质量体系运行的有效性；总质量师：协助总经理宣传、 贯彻质量管理和质量保证国家标准和军用标准； 参与管理评审， 主持策划过程质量审核和产质量审核， 指导各部门和各级人员开展质量活动。质量部主任：负责领导质量管理、 标准化管理和计量管理工作， 并组织、 督促和协调公司各部门做好日常的质量管理与质量监督工作、标准化管理工作和计量管理工作。检验测试中心：负责公司的质量检验和测验工作， 贯彻执行国家检验工作的方针、 政策、 法 令、法规和有关标准，并做好公司检验人员的培训的考核工作。3.3 质量保证