客服部运营方案

1、客服部运营方案客服部运营方案1.0目的规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。2.0适用范围适用于客服部的所有工作。3. 0组织构架1. 1内部组织构架3. 2人事组织构架4. 0人事分配与工作安排4.1 客服经理工作（1名）4. H.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直 接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接 与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。4. 12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助

2、或向上级主管部门汇报。4. 13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或 安排才可。4. 14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常4. 15.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。4.16. 客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进4. 2客服主管工作（2名）4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向 下管理10名客服，向上直接

3、汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解 决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。4. 22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。4. 23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。4. 24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。4. 25.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。4. 26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。4. 3客服专员工作（暂定10名）4. 31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站

4、上线前招聘10名客服，按照公司发展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组 设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。4. 32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电 话客服，然后根据渠道进一步分支。4. 33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。4. 34.非例常性的工作，应先解决紧急乂重要的，如果不能在要求的时间内完成，应及时向主管提出。4

5、. 35.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。5. 0岗位职责与任职要求5. 1客服部经理岗位职责和任职资格要求5. 11客服经理岗位职责5.111. 全面负责客服部的日常管理和运营工作；5. 112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113. 进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；5. 114.收集、整理、管理客户档案，对客户需求进行分析，研究可行性方案提升 客户满意度；5. 115.维护良好的公司公共形象，维持良好的公共关系，树立优质的服务形象；5.116.

6、 及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等；5.117. 及时处理和解决运营过程中出现的问题；5. H8.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程；5. 119.完成好上级交办的其它工作。5.12客服经理任职资格要求5. 121.教育背景：销售、电子商务相关专业本科及以上学历；6. 122.工作经验：三年以上网站客服管理经验，精通客户服务体系的管理流程， 有电子商务行业、B2c和C2c行业客服经验者优先；7. 123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能 力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件

7、，有优秀的团队领导能力；8. 124.情感态度:有耐心，很强的亲和力。9. 2客服部主管岗位职责和任职资格要求10. 21客服部主管岗位职责5. 211.负责自己所管辖内部（处）的所有工作；0. 212.贯彻实施公司的客户服务政策与计划，并主动对客服工作提出好的建议；5. 213.制定本处的工作方案、计划,并落实执行;5. 214.负责本处员工的培训、学习，提高其业务素质和服务水准；5. 215.负责本处员工的工作监督和检查；5. 216.负责本处的班次，考勤和业绩考核；5. 217.负责本处的工作日志和总结报告，以及数据整理；5. 218.协助客服经理做好内部管理工作，并做好与其它处的工作衔

8、接和配合；5. 219.完成好上级交办的其它工作。5. 22客服部主管任职资格要求5. 221.教育背景：销售、电子商务相关专业大专及以上学历；5. 222.工作经验：一年以上网站客服管理经验，有电子商务行业、B2c和C2c行 业客服经验者优先；5. 123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能 力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件，有较强的团队领导能力；5. 224.情感态度:有耐心，较强的亲和力。5. 3电话客服岗位职责和任职资格要求5. 3电话客服岗位职责5. 311.负责对电话咨询顾客日常资

9、料的记录并做好登记表，向上级进行汇报：5. 312.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；5. 313.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象； 5. 314.完成好上级交办的其它工作。. 32电话客服任职资格要求5. 321.教育背景：大专以上学历，以女性为主;5. 322.工作经验：有相关客服工作经验； 5. 323.技能技巧：普通话标准、声音甜美、熟练计算机操作；有良好的口头表达5. 324.情感态度:耐心，有较强的抗压能力。5. 325.积极服从部门的工作、人事安排。5.4网络客服岗位职责和任职资格要求5.41网络客服岗位职责5.411.负责对网络咨询顾客日常

10、资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报；5.412.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；5. 413.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；5.414. 完成好上级交办的其它工作。5. 42网络客服任职资格要求5. 421.教育背景：大专以上学历；5. 422.工作经验：有相关客服工作经验；5. 423.技能技巧：计算机熟练操作，打字速度达60/分以上；有良好的沟通能力。5. 424.情感态度:耐心，有较强的抗压能力。5. 425.能服从部门的工作、人事安排。5. 5前台人员岗位职责和任职资格要求5. 51前台人员岗位职责：5. 511.负责公司行政前台，公司总机

11、话务工作；5. 512.负责维持前台纪律，保证公司安全，随时检查维持接待大厅环境秩序；5. 513.负责公司来访客人前台接待、登记，以及知会客人拜访对象等工作；5. 514.负责给公司来访客人在等候时的接待，回答客户的咨询，以及给客人的茶水、饮料招待工作；5. 515.负责公司内部网门禁记录统计工作;5.516. 负责公司前台饮水机饮水的及时更换供应，机器清洁监督工作；5. 517.负责公司前台,会议室的清洁工作;5. 518.参与组织公司活动。5. 52任职资格要求：5. 521.女性，26岁以下，五冠端正，大专以上学历；5. 522.具备礼仪接待知识；5. 523.具务较强的人际沟通、协调

12、能力以及高度的团队精神，责任心强、诚信度高、工 作主动性强、工作仔细6. 524.熟悉WIXD0S系统；会使用WORD和EXCEL；会熟练使用QQ,阿里旺旺，MSN等聊天沟通工具；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料；至少应该熟练掌握一种输入法（至少50字/分钟以7. 525.能服从公司的组织安排。8. 0管理制度8.1 交接班制度8.11 .接班人员要提前1015分钟到达工作岗位，做好交接班准备。6. 12.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。6. 13.交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。附1：客服部售前专员绩效考核方案1.0目的：

13、为了更大的调动员工的工作积极性和热情，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服 部门的整体服务水平。2.0对象： 客服部售前处所有正式人员3. 0职责: 通过绩效考核，能真正体现奖优罚劣，从而充分调动客服人员的工作积极性。4.0考核 实施：监督：平时随时监督工作态度和纪律监听：随时对工作录音每月不定期抽查笔试：主要用于服务理念，产品相关知识，相关服务内容的考试，每月一次。5.0考核 周期：采取月度考核为主的方法，每月1日月末最后1日（自然月）6.0绩效考核的具体内容绩效考核的具体内容为：.业务考核内容（60%）,工作纪律考核内容（30%）,笔试考试 分数（10%）6.1业务考核内容（总分100

14、分）：客服部售前专员月份绩效考核表（A）6. 2工作纪律考核（总分100分）：客服部售前专员月份绩效考核表（B）6. 3售前客服得分计数规则：（如图实例）如员工A工作内容得70分，工作纪律得95分，考试分数得80分，则他的实际分数计算 为：7.0绩效奖金管理办法：1 .部门主管每周对其员工工作表现进行如实、详尽的记录，月底以周记录为主要依据，对 员工每月工作情况进行考评，并客观公正地填写月考评表，得出员工每月考评总分，进行 排名后计算月绩效工资。2 .绩效工资系数基数为400元（满分）。即：绩效工资= 400X （总得分X100%） 3.月考 核评比综合排名后两名，自我分析落后原因，针对落后原

15、因录找改进措施，并在月绩效考 核通报下发后的一周内提交整改方案。4.连续3个月（季度）评比综合排名第一名，额外给予300元奖励，连续3个月（季度） 评比综合排名最后一名，考虑调岗。5.月考核成绩为年终考评提供重要依据。客服部售后专员月份绩效考核表绩效奖金管理办法：1 .部门主管每周对其员工工作表现进行如实、详尽的记录，月底以周记录为主要依据，对 员工每月工作情况进行考评，并客观公正地填写月考评表，得出员工每月考评总分，进行 排名后计算月绩效工资。2 .绩效工资系数基数为400元（满分）。即：绩效工资= 400X （总得分X100%） 3.月考 核评比综合排名后两名，自我分析落后原因，针对落后原

16、因录找改进措施，并在月绩效考 核通报下发后的一周内提交整改方案。4.连续3个月（季度）评比综合排名第一名，额外给予300元奖励，连续3个月（1个季 度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。5.月考核成绩为年终考评提供重要依据。客服部运营方案1.0目的规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。2.0适用范围适用于客服部的所有工作。3. 0组织构架3.1内部组织构架3. 2人事组织构架4. 0人事分配与工作安排4.1 客服经理工作（1名）4. 11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直 接主管的副总经理）。日常工作可直接

17、与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接 与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。4. 12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。4. 13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或 安排才可。4. 14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常4. 15.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。4. 16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其

18、他部门协作工作的改进4. 2客服主管工作（2名）4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解 决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。4. 22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。4. 23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。4. 24.检查并监督客服人员每天的工作情况，

19、分配非例常性工作。4. 25.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。4. 26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。4. 3客服专员工作（暂定10名）4. 31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组 设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。4. 32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电 话客服，然后根据渠道进一步分支。4. 33.客服人员每天必须完成例常性工

20、作，因为时间关系不能完成的，应首先从自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。4. 34.非例常性的工作，应先解决紧急乂重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。4. 35.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。5. 0岗位职责与任职要求5. 1客服部经理岗位职责和任职资格要求5. 11客服经理岗位职责5.111. 全面负责客服部的日常管理和运营工作；5. 112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113. 进行客服团队的培

21、训与考核，掌控客户服务质量；5. 114.收集、整理、管理客户档案，对客户需求进行分析，研究可行性方案提升 客户满意度；5. 115.维护良好的公司公共形象，维持良好的公共关系，树立优质的服务形象；5.116. 及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等；5.117. 及时处理和解决运营过程中出现的问题；5. 118.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程；5. 119.完成好上级交办的其它工作。5.12客服经理任职资格要求5. 121.教育背景：销售、电子商务相关专业本科及以上学历；6. 122.工作经验：三年以上网站客服管理经验，精通客户服务体系的管理流程， 有电子商务行业、B2c

22、和C2c行业客服经验者优先；7. 123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能 力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件，有优秀的团队领导能力；5. 124.情感态度:有耐心，很强的亲和力。5. 2客服部主管岗位职责和任职资格要求5. 21客服部主管岗位职责5. 211.负责自己所管辖内部（处）的所有工作；5. 212.贯彻实施公司的客户服务政策与计划，并主动对客服工作提出好的建议；5. 213.制定本处的工作方案、计划,并落实执行;5. 214.负责本处员工的培训、学习，提高其业务素质和服务水准；0.

23、 215.负责本处员工的工作监督和检查；5. 216.负责本处的班次，考勤和业绩考核；5.217. 负责本处的工作日志和总结报告，以及数据整理；0. 218.协助客服经理做好内部管理工作，并做好与其它处的工作衔接和配合；0. 219.完成好上级交办的其它工作。5. 22客服部主管任职资格要求5. 221.教育背景：销售、电子商务相关专业大专及以上学历；5. 222.工作经验：一年以上网站客服管理经验，有电子商务行业、B2c和C2c行 业客服经验者优先；5. 123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能 力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通

24、能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件，有较强的团队领导能力； 5. 224.情感态度:有耐心，较强的亲和力。5. 3电话客服岗位职责和任职资格要求. 3电话客服岗位职责5. 311.负责对电话咨询顾客日常资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报: 5. 312.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；5. 313.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；5. 314.完成好上级交办的其它工作。5. 32电话客服任职资格要求5. 321.教育背景：大专以上学历，以女性为主；5. 322.工作经验：有相关客服工作经验；5. 323.技能技巧：普通话标准、声音甜美、熟练计算机操作；有良好的口头表达5. 324.情感态度：耐心，有较强的抗压能力。5. 325.积极服从部门的工作、人事安排。5. 4网络客服岗位职责和任职资格要求5. 41网络客服岗位职责5.411. 负责对网络咨询顾客日常资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报：5. 412.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；5. 413.维护良好的