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文档简介
1、×××××××××××× 发布2008-06-01实施2007-06-××发布旅游购物点质量等级的划分与评定×××/T ×××2007×××××××区域标准ICS 03.200A12备案号:旅游购物点质量等级的划分与评定1 范围本标准规定了泛珠三角九省(区)旅游购物点质量等级划分与评定的等级标志、基本要求及等级划分条件。本标准适
2、用于符合本标准3.1规定的旅游购物点。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分: 购物符号GB/T 17775-2003 旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T 18
3、883 室内空气质量标准GB/T 18972-2003 旅游资源分类、调查与评价GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定中华人民共和国国家通用语言文字法国家语言文字工作委员会普通话水平测试等级标准3 术语和定义GB/T 17775-2003和GB/T 18972-2003规定的术语和定义以及下列术语和定义均适用于本标准。3.1 旅游购物点旅游购物点是指在泛珠三角九省(区)行政区域内设立于旅游路线沿线或旅游区(点)内的、以团队旅游客人为主要服务对象、可供参观及购物的旅游商品销售场所。3.2 佣金佣金是指具有合法经营资格的中介机构组织安排游客到旅游购物点参观并发生购物行为后,依
4、据合同约定,由购物点通过银行账面支付给中介机构的报酬。4 旅游购物点质量等级及标志4.1 旅游购物点质量等级划分的为五级,从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级购物点。4.2 旅游购物点质量等级的标牌、证书由泛珠三角九省(区)旅游购物点质量等级评定机构统一规定。4.3 泛珠三角九省(区)质量等级评定机构应定期或不定期对旅游购物点进行监督检查,每三年对旅游购物点的质量等级进行一次升降调整。如旅游购物点出现经核实的重大投诉或重大质量安全事故,泛珠三角九省(区)质量等级评定机构可随时决定降低或取消旅游购物点的质量等级。5 基本要求5.1 旅游购物点应具备基本的经营场地、经营设施设备以
5、及经营范围许可的旅游商品。5.2 旅游购物点应具备本单位经营范围所必需的,由当地工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等管理部门颁发的各类有效证照。5.3 旅游购物点从业人员应遵守国家法律、法规,遵守职业道德,有良好的服务意识。6 旅游购物点质量等级划分条件6.1 AAAAA级购物点6.1.1 旅游交通a) 可进入性好,交通路况好,交通设施完善,进出方便,路口明显,有醒目的指示牌。b) 购物点内车辆行驶路线布局合理,安全畅通,停车场面积与购物点规模相适应,停车位置有良好的绿化,有硬化地面。c) 停车场设有分区,停车场的分区、出入口有明显标志,有专人值管。d) 停车场整体美观,有文化或地方特色。6.
6、1.2 环境卫生a)场地整体布局有特色,树木花草整齐、茂盛、美观,植物种类以本地种为主,绿荫效果显著,环境优美、舒适。b)场地整洁,全场无污水,无污物。使用环保垃圾箱,配备充足、布局合理,方便使用。建筑物及各种设施无剥落和污垢,清新无异味。c) 厕所达到GB/T 18973-2003规定的四星级或四星级以上旅游厕所质量等级。d) 店堂整洁明亮,全场地面及所有用具用品保持干净。各种设备设施清新,明亮。店内空气质量应符合GB/T 18883的要求。6.1.3 经营设施a)投资规模2000万元(人民币,下同)以上。b) 建筑物有相当规模,属购物点的固定资产。建筑造型有特色,与周围环境相协调。环境装饰
7、优美、有特色,店堂装修档次高,设备设施齐全、高档,满足接待旅游团队的要求。c)应采用敞开式的销售大厅,面积不小于2000m2;敞开式的展览厅面积不小于500m2,展示、讲解、销售、收银连通性好,无封闭性,布局大方美观,收银配有POS自动结算系统。空调、排气、通风等设施齐全、运转良好。营业时间内,客人可随意进出商场。d) 专门设立客人休息场所,设施充足、良好。店堂内安全通道宽阔畅通,具备完善的防突发事件的应急措施,安全保卫及防盗设施完备到位。e)展台、展板、柜台、货架布局合理、整齐、大方,商品摆放安全性好,图文展示和商品陈列美观,特色突出,设计精美,有较浓的文化气息,有较高的艺术氛围。f) 公共
8、信息图形符号的设置合理,设计精美,特色突出,有艺术感和文化气息,符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.5的规定,文字使用符合国家通用语言文字法的规定。6.1.4 经营管理和服务质量a)企业通过ISO9001质量管理体系认证,有科学、严格的企业管理体制和健全的管理机构,有明确的职责分工和岗位责任制。b) 商品质量、售后服务、佣金结算、市场营销、统计等各项经营管理制度先进、完善、有效,贯彻实施得力,能定期进行监督检查,有完整的书面记录、存档和总结。c) 受理投诉制度健全,人员落实,有专用的相应设备,投诉处理及时、妥善,档案记录完整。d) 严格遵守行业诚信自律
9、规定,在行业自律约定的规定范围内按比例给付佣金。e)有完善的收银及佣金结算系统,服务优良。中介佣金通过指定银行及时公对公转帐支付,没有拖欠。f)与中介机构(旅行社、导游、司机等)建立良好合作伙伴关系,建立诚信经营、诚信服务的共同体系,绝无与中介机构勾结、损害顾客权益的行为。g) 诚信经营,销售行为公开、公正、公平,不存在任何夸大宣传、误导、欺骗、虚假和纠缠兜售等行为。h) 建立完善的售后服务体系,认真做好售后服务工作,售出商品按国家有关规定实行三包(商品特性不能三包的除外,下同),实行质量跟踪服务。i) 与供货商建立良好合作伙伴关系,建立商品质量保障共同体系,确保商品质量,无拖欠供货商货款行为
10、。6.1.5 员工素质a)管理人员配备合理,80%以上中高级管理人员具有大专以上文化程度,且其中50%以上为专业管理人员。b) 从事业务活动、商品销售的人员,接受省、市劳动部门指定机构专业培训,60%以上取得从业资格证书。全体商品销售人员的普通话达到普通话水平测试等级标准规定的二级乙等以上水平,20%以上的销售人员具有运用外语对话的能力。c) 全体员工热情大方,仪表端庄,诚实待客,耐心服务。企业员工统一岗位服饰,且有鲜明的特色。保安服饰符合公安部门的要求。6.1.6 商品质量a)商品有明显特色,形成商品品牌。本地生产的商品占总商品比率50%以上。b)商品质量有保证,不允许经营任何假冒伪劣、超质
11、保期、走私和国家禁售商品,商品质量等级高。c)商品种类丰富,产出来源清楚。商品质量应符合国家、行业或地方标准的要求,无国家、行业或地方标准的商品,其质量应符合经质监部门备案的企业标准的要求。所有商品均有出厂合格证,贵重商品(价值3000元以上)以及食品、药品、保健品应有法定检验部门出具的检验报告,各项手续齐全。d)商品标识应符合相应产品标识的强制性标准要求,做到明标明识。商品宣传材料、标牌美观精致,说明准确,无误导、夸大商品使用功能行为。e) 商品价格合理,明码标价,明折明扣,无价格欺诈行为,无高标低折现象。f)所有商品均有包装,包装用料为生态环保材料,且包装物美观、大方、耐用,有品牌或地方特
12、色。6.1.7 企业形象a)建立鲜明独特的企业形象识别系统,具有独特的品牌产品形象,优质的质量形象,鲜明的视觉形象和文明的员工形象,确立自身的品牌标志,并能够全面恰当地使用,形成企业文化亮点。b) 能认真接受投诉并及时纠正,全年无任何核实的投诉案例(与事实不符的投诉除外,下同)。c) 同行业和相关行业对该企业的反映普遍良好,有好的口碑。d) 全省著名,全国有较高知名度。e) 美誉度高。f)市场辐射力强。6.2 AAAA级购物点6.2.1 旅游交通a) 可进入性好,交通路况好,进出方便,路口明显并有醒目的指示牌。b) 购物点内车辆行驶路线布局合理,安全畅通,停车场面积与购物点规模相适应,停车位置
13、有较好的绿化,有硬化地面。c) 停车场设有分区,停车场的分区、出入口有明显标志。d) 停车场整体美观,有一定特色。6.2.2 环境卫生a)场地整体布局有一定特色,树木花草整齐,植物种类以本地种为主,绿荫效果好,环境优美。b)场地整洁,全场无污水,无污物。垃圾箱有分类,配备充足、布局合理。建筑物及各种设施无剥落和污垢,清新无异味。c) 厕所达到GB/T 18973-2003规定的三星级或三星级以上旅游厕所质量等级。d) 店堂整洁明亮,全场地面及所有用具用品保持干净。各种设备设施清新、无破旧感。店内空气质量应符合GB/T 18883的要求。6.2.3 经营设施a)投资规模1500万元以上。b)主体
14、建筑物有相当规模,建筑造型美观,与周围环境相协调。环境装饰优美,店堂装修档次高,设备设施齐全、高档,满足接待旅游团队的要求。c) 应采用敞开式的销售大厅,面积不小于1500m2;敞开式的展览厅面积不小于500m2。展示、讲解、销售、收银连通性好,无封闭性。空调、排气、通风等设施齐全、运转良好。营业时间内,客人可随意进出商场。d) 供客人休息的设施充足、良好。店内安全通道畅通,具备较好的防突发事件应急措施,安全保卫及防盗设施完备到位。e)展台、展板、柜台、货架布局合理整齐,商品摆放安全性好,图文展示和商品陈列整齐、美观,有特色,有文化氛围。f) 公共信息图形符号的设置合理,设计精美,有特色,有艺
15、术感,符合GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2、GB/T 10001.5的规定,文字使用符合国家通用语言文字法的规定。6.2.4 经营管理与服务质量a)有良好的管理体制和健全的管理机构,有明确的职责分工。b) 商品质量,售后服务,佣金结算、市场营销、统计等各项经营管理制度健全有效,贯彻实施有力,能定期进行监督检查,有完整的书面记录及存档。c) 受理投诉制度健全,人员及相应设备落实,投诉处理及时、妥善,档案记录完整。d) 遵守行业诚信自律规定,在行业自律约定的规定范围内按比例给付佣金。e)有完善的收银及佣金结算系统,服务到位。中介佣金通过指定银行及时公对公转帐支付,没有拖欠。f)
16、与中介机构(旅行社、导游、司机等)建立良好合作伙伴关系,建立诚信服务及经营的共同体系,绝无与中介机构勾结、损害顾客权益的行为。g) 销售行为公开、公正、公平,不存在任何夸大宣传、误导、欺骗、虚假和纠缠兜售等行为。h) 有完善的售后服务体系,售出商品按国家有关规定实行三包,实行质量跟踪服务。i) 与供货商建立良好合作伙伴关系,建立商品质量保障共同体系,无拖欠供货商货款行为。6.2.5 员工素质a)管理人员配备合理,70%以上中高级管理人员具有大专以上文化程度,且其中40%以上为专业管理人员。b) 从事业务活动、商品销售的人员,接受省、市劳动部门指定机构专业培训,50%以上取得从业资格证书。90%
17、以上的商品销售人员的普通话达到普通话水平测试等级标准规定的二级乙等以上水平,10%以上的销售人员具有运用外语对话的能力。c) 全体员工热情大方,仪表端庄,诚实待客,耐心服务。企业员工统一岗位服饰,且有一定的特色,保安服饰符合公安部门的要求。6.2.6 商品质量a)商品有特色,形成商品品牌。本地生产的商品占总商品比率40%以上。b)商品质量有保证,不允许经营任何假冒伪劣、超质保期、走私和国家禁售商品,商品质量等级较高。c)商品种类丰富,产出来源清楚。商品质量应符合国家、行业或地方标准的要求,无国家、行业或地方标准的商品,其质量应符合经质监部门备案的企业标准的要求。所有商品均有出厂合格证,贵重商品
18、(价值6000元以上)以及食品、药品、保健品应有法定检验部门出具的检验报告,各项手续齐全。d)商品标识应符合相应产品标识的强制性标准要求,做到明标明识。商品宣传材料、标牌美观,说明准确,无误导、夸大商品使用功能行为。e) 商品价格合理,明码标价,无价格欺诈行为,无高标低折现象。f)所有商品均有包装,包装用料为环保材料,且包装美观、大方、耐用,有特色。6.2.7 企业形象a)建立鲜明的企业形象识别系统。产品形象良好并有特色,具有良好的质量形象、视觉形象和文明的员工形象。确立自身的品牌标志,并全面恰当地使用。b) 能认真接受投诉并及时纠正,全年无核实的重大(产品质量问题或交易额5000元以上)投诉
19、案例。c) 同行业和相关行业对该企业的反映良好。d) 全省知名,全国有一定知名度。e) 美誉度较高。f)市场辐射力较强。6.3 AAA级购物点6.3.1 旅游交通a) 可进入性好,交通路况好,进出方便,路口明显。b)购物点内车辆行驶路线布局合理,安全畅通,停车场面积与购物点规模相适应,停车位置有一定绿化。6.3.2 环境卫生a)场地整体布局合理,绿化较好,植物种类以本地种为主,绿荫效果较好,整体环境好。b) 场地较整洁,全场无污水,无污物,配备足够的垃圾箱,建筑物及各种设施无剥落和污垢,无异味。c)厕所达到GB/T 18973-2003规定的二星级或二星级以上旅游厕所质量等级。d)店堂整洁,地
20、面及柜台、货架等用具用品保持干净。各种设备设施无破旧感。店内空气质量应符合GB/T 18883的要求。6.3.3 经营设施a) 投资规模1000万元以上。b) 环境装饰和店堂装修中档以上,设备设施齐全,满足接待旅游团队的要求。c) 应采用敞开式销售大厅,面积不小于1000m2;敞开式展览厅或讲解厅面积不小于200m2。展示、讲解、销售、收银连通性好,无封闭性。空调、排气、通风等设施齐全、运转正常。营业时间内,客人可随意进出商场。d) 供客人休息场所设施良好。店内安全通道畅通,配备防突发事件应急措施,安全保卫及防盗设施完备到位。e)展台、展板、柜台、货架摆放布局合理,商品摆放安全性好,展示或商品
21、陈列整齐、美观,有一定特色和文化氛围。f) 公共信息图形符号的设置合理,设计有特色,符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.5的规定,文字使用符合国家通用语言文字法的规定。6.3.4 经营管理与服务质量a)有健全的管理体制和管理机构,有明确的职责分工。b)商品质量,售后服务,佣金结算、市场营销、统计等各项管理制度健全并认真实施,能定期进行监督检查,并有书面记录及存档。c) 受理投诉制度健全,人员及相应设备落实,投诉处理及时、妥善,档案记录完整。d) 遵守行业诚信自律规定,在行业自律约定的规定范围内按比例给付佣金。e) 有健全的佣金结算系统,服务到位。中介佣
22、金通过指定银行及时公对公转帐支付,没有拖欠。f) 与中介机构(旅行社、导游、司机等)合作良好,建立诚信服务及经营的共同体系,不存在与中介相互勾结、损害顾客权益的行为。g) 销售行为公开、公正、公平,不存在过分夸大宣传、误导、欺诈、虚假和纠缠兜售等行为。h)有比较完善的售后服务体系,售出商品按国家有关规定实行三包,实行质量跟踪服务。i) 与供货商建立良好合作关系,建立商品质量保障共同体系,无故意拖欠供货商货款行为。6.3.5 员工素质a) 管理人员配备合理,60%以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。b) 从事业务活动、商品销售的人员,接受省、市劳动部门指定机构专业培训,40%以上取得从业资格
23、证书。80%以上的商品销售人员的普通话达到普通话水平测试等级标准规定的二级乙等以上水平。c) 企业员工热情大方,仪表端正,诚实待客,耐心服务。企业员工统一岗位服饰,保安服饰符合公安部门的要求。6.3.6 商品质量a)商品有特色,形成商品品牌。本地生产的商品占总商品比率30%以上。b) 商品质量合格,不允许经营假冒伪劣、超质保期、走私和国家禁售商品。c)商品种类多,产出来源清楚。商品质量应符合国家、行业或地方标准的要求,无国家、行业或地方标准的商品,其质量应符合经质监部门备案的企业标准的要求。所有商品均有出厂合格证,有关手续齐全。d)商品标识应符合相应产品标识的强制性标准要求,做到明标明识。商品
24、宣传材料、标牌美观,不得有误导和夸大商品使用功能现象。e) 商品价格合理,明码标价,无价格欺诈行为,无高标低折现象。f) 商品包装整洁、大方、耐用。6.3.7 企业形象a) 建立企业形象识别系统。有良好的产品形象、质量形象、视觉形象和员工形象,确立自身的品牌标志,并能够恰当地使用。b) 能认真接受投诉并及时纠正,全年核实的重大(产品质量问题或交易额5000元以上)投诉案例不得超过1次。c) 同行及相关行业对企业反映良好。d) 全省业内及相关行业内知名。e) 有一定美誉度。f) 有一定市场辐射力。6.4 AA 级购物点6.4.1 旅游交通a)可进入性好,交通路况好,进出较方便,路口较明显。b)购
25、物点内车辆行驶路线安排合理,安全畅通,停车场面积与购物点规模相适应。6.4.2 环境卫生a) 场地布局合理,绿化较好,植物种类以本地种为主,绿荫效果较好,整体环境一般。b)全场无污水,无污物,配备一定量的垃圾箱,建筑物及各种设施无剥落和污垢,无异味。c) 厕所达到GB/T 18973-2003规定的一星级或一星级以上旅游厕所质量等级。d)店堂整洁,地面及柜台、货架等用具用品保持干净。各种设备设施无明显破旧感。店内空气质量应符合GB/T 18883的要求。6.4.3 经营设施a)投资规模500万元以上。b)环境装饰及店堂装修中等,设施设备较齐全,满足接待旅游团队的要求。c)应采用敞开式销售大厅,
26、面积不小于600m2;敞开式讲解厅或展览厅面积不小于150m2。展示、讲解、销售、收银连通性好,无封闭性。空调、排气、通风等设施齐全、运转正常。营业时间内,客人可随意进出商场。d)供客人休息设施较好。店内安全通道畅通,配备防突发事件应急措施,安全保卫及防盗设施完备。e) 展台、展板、柜台、货架等布局合理,商品摆放安全性好,展示或商品陈列有条理,整体美观,有一定文化氛围。f) 公共信息图形符号的设置合理,规范醒目,符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.5的规定,文字使用符合国家通用语言文字法的规定。6.4.4 经营管理与服务质量a) 建立较健全的管理体制和
27、管理机构,有明确的职责。b)建立商品质量、售后服务、佣金结算等各项管理制度,并予以实施,能不定期进行监督检查,有留存档案。c) 受理投诉制度健全、人员落实,投诉处理及时,档案记录完整。d)遵守行业诚信自律规定,在行业自律约定的规定范围内按比例给付佣金。e)建立佣金结算系统。中介佣金通过指定银行及时公对公转帐支付,没有拖欠。f) 与中介机构(旅行社、导游、司机等)建立良好的合作关系,建立诚信服务及经营共同体系,不存在相互勾结、损害顾客权益现象。g)销售行为公开、公正、公平,无任意夸大宣传、误导、欺诈、虚假和纠缠兜售行为。h) 具备售后服务体系,售出商品按国家有关规定实行三包,实行质量跟踪服务。i
28、) 与供货商建立良好合作关系,建立商品质量保障共同体系,无故意拖欠供货商货款行为。6.4.5 员工素质a) 管理人员配备合理,50%以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。b) 从事业务活动、商品销售的人员,接受省、市劳动部门指定机构专业培训,30%以上取得从业资格证书。70%以上的商品销售人员的普通话达到普通话水平测试等级标准规定的二级乙等以上水平。c) 企业员工接待客人热情大方,仪表端正,耐心服务。企业员工统一岗位服饰,保安服饰符合公安部门的要求。6.4.6 商品质量a)商品有特色,基本形成商品品牌。本地生产的商品占总商品比率20%以上。b) 商品质量合格,不允许经营假冒伪劣、超保质期、走
29、私和国家禁售商品。c) 商品种类较多,产出来源清楚。商品质量应符合国家、行业或地方标准的要求,无国家、行业或地方标准的商品,其质量应符合经质监部门备案的企业标准的要求。所有商品均有出厂合格证,有关手续齐全。d) 商品标识应符合相应产品标识的强制性标准要求,做到明标明识。商品宣传材料美观,不得有误导和夸大商品使用功能现象。e) 商品价格合理,无价格欺诈行为,无高标低折现象。f) 商品包装整洁、耐用。6.4.7 企业形象a) 具有较好的产品形象,质量形象和自身品牌形象标志。b) 能认真接受投诉并及时纠正,全年核实的重大(产品质量问题或交易额5000元以上)投诉案例不得超过2次。c)同行及相关行业对
30、该企业反映良好。d) 本地区或全省业内知名。e) 有一定美誉度。f) 有一定市场辐射力。6.5 A级购物点6.5.1 旅游交通a)可进入性好,交通路况较好,进出较方便,路口较明显。b)购物点内车辆行驶路线安排得当,安全畅通,停车场面积与购物点规模相适应。6.5.2 环境卫生a) 场地布局较合理,有绿化,植物种类以本地种为主,绿荫效果较好,整体环境一般。b)全场无污水,无污物,配备一定量的垃圾箱,建筑物及各种设施无明显剥落和污垢,无异味。c) 厕所达到GB/T 18973-2003规定的一星级旅游厕所质量等级。d)店堂整洁,地面及柜台、货架等用具用品保持干净。各种设备设施无明显破旧感。店内空气质量应符合GB/T 18883的要求。6.5.3 经营设施a)投资规模200万元以上。b) 环境装饰及店堂装修中等,设施设备基本齐全,满足接待旅游团队的要求。c) 应采用敞开式销售大厅,面积不小于300m2;敞开式讲解厅或展览厅面积不小于100m2。展示、讲解、销售、收银连通,无封闭性。排气、通风等设施齐全、运转正常。营业时间内,客人可随意进出商场。d) 有供客人休息设施。店内安全通道方便。配备防突发事件应急措施,安全保卫及防盗设施完备。e) 展台、展板、柜台、货架等布局合理,商
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