第九章_谈判动作与情感语言

1、第九章第九章 谈判动作与情感语言谈判动作与情感语言商务谈判中的行为语言商务谈判中的行为语言【引例】 据一位在第二次世界大战期间服役于德国情报局的人讲，他当时抓住许多美国的情报人员，依据的线索是：这些人在吃东西时往往用右手拿叉子，而没有严格训练成欧洲人吃东西时用叉子的方式才露了马脚。此外，他们在坐的时候，两腿交叉的姿势是美国式的而不是欧洲式的。因此，在谈判过程中谈判对手姿势和动作的观察、分析，是我们获得谈判信息、了解对手的一个极为重要的 方法和手段。一、手势语言一、手势语言 掌心向下的招手动作掌心向下的招手动作 翘起大拇指翘起大拇指 OK手势手势 V形手势形手势 举手致意举手致意 与人握手与人握

2、手 双手抱头双手抱头 摆弄手指摆弄手指 手插口袋手插口袋 握手的“语言” 标准的握手姿势应该是：用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也用同样的姿势用手指稍稍用力回握，用力握手的时间约在1-3秒钟之内。 如用力回握，用力握手的时间如果出现与标准姿势不符时，便有除了问候、礼貌以外的附加意义，主要包括以下几种情况：1.如果感觉对方手掌出汗，表示对方处于兴如果感觉对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的心理状态。奋、紧张或情绪不稳定的心理状态。2.如果对方用力握手，则表明此人具有好动如果对方用力握手，则表明此人具有好动、热情的性格，这类人往往做事喜欢主动、热情的性格，这类人往往做事喜欢主动。3

3、.握手前先凝视对方片刻，再伸手相握，在握手前先凝视对方片刻，再伸手相握，在某种程度上，这种人是想在心理上先战胜某种程度上，这种人是想在心理上先战胜对方，将对手置于心理上的劣势地位。对方，将对手置于心理上的劣势地位。4.掌心向上伸出与对方握手，往往表现其性掌心向上伸出与对方握手，往往表现其性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的状格软弱，处于被动、劣势或受人支配的状态。态。5.用双手紧握对方一只手，并上下摆手，往用双手紧握对方一只手，并上下摆手，往往是表示热烈欢迎对方的到来，也表示真往是表示热烈欢迎对方的到来，也表示真诚感谢，或有求于人，或肯定契约关系等诚感谢，或有求于人，或肯定契约关系等含义。含义

4、。手势宜少不宜多 多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。 要避免出现的手势在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。 二、眼睛的“语言” 1.在谈判中，对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。 2.交谈涉及到关键内容如价格时，对方时时躲避与你视线相交，一般说来，对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。 3.对方的视线时时脱离你，眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣但又不好打断，产生了焦躁情绪。 4.对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的瞬间时（正常情

5、况下，一般人每次眨眼一般不超过一秒钟,），说明对方对你谈的内容或对你本人已产生了厌倦情绪，或表明对方感觉有优越感，对你不屑一顾。 5.倾听对方谈话时几乎不看对方的脸，那是试图掩饰什么的表现。 6.眼神闪烁不定，常被认为是掩饰的一种手段或不诚实的表现。 7.眼睛瞳孔放大而有神，表示此人处于兴奋状态；瞳孔缩小无神，神情呆滞，表示此人处于消极、戒备或愤怒状态。 8.瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示。 9.对方的视线在说话和倾听时一直他顾，偶尔瞥一下你的脸便迅速移开，通常意味着对生意诚意不足或只想占大便宜。 10.下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程度比你高，让步幅度大；下

6、巴上扬，视线向下注视你，表明对方认为比你有优势，成交的欲望不强，让步幅度小。眼神三、眉毛的“语言” 1. 人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸。有“喜上眉梢”之说。 2.处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。人们常说“剑眉倒竖”，即形容这种气怒的状态。 3. 眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。 4.紧皱眉头，表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态。 5.眉毛高挑，表示询问或疑问。 6.眉宇舒展，表示心情舒畅。 7.双眉下垂，表示难过和沮丧。四、四、“嘴巴嘴巴”的语言的语言 嘴巴张开，嘴角上翘，表示开心、喜悦嘴巴张开，嘴角上翘，表示开心、喜悦 撅嘴，表示生气和赌气，是不满意的撅嘴，表示生气

7、和赌气，是不满意的 撇嘴，常表示讨厌、轻蔑撇嘴，常表示讨厌、轻蔑 咂咂嘴，常表示赞叹或惋惜咂咂嘴，常表示赞叹或惋惜 嘴角向上或后方拉，表示听者是比较注意倾听的嘴角向上或后方拉，表示听者是比较注意倾听的 紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决 努嘴，表示暗示或怂恿努嘴，表示暗示或怂恿五、腿部动作（下肢）五、腿部动作（下肢）“语言语言” (1) (1) “二郎腿二郎腿(2) (2) 架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上） (3) 并腿 (4) 分腿 (5) 摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部 (6) 双脚不时地小幅度交叉后又解开

8、（ 3) 并腿(4) 分腿(5) 摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部(6) 双脚不时地小幅度交叉后又解开架起二郎腿 在下棋的过程中，如果其中一方或双方架起二郎在下棋的过程中，如果其中一方或双方架起二郎腿，有经验的观战者马上感应到，盘面上的局面腿，有经验的观战者马上感应到，盘面上的局面风云诡谲，已经到了比拼内力的程度；而一旦双风云诡谲，已经到了比拼内力的程度；而一旦双方放下架起的腿，身子前倾，那么，胜负立判还方放下架起的腿，身子前倾，那么，胜负立判还是和局已定，数分钟内就会见分晓。商场上，同是和局已定，数分钟内就会见分晓。商场上，同样如此，谈判双方架起腿来，是互相发出讯号：样如此，谈判双方架

9、起腿来，是互相发出讯号：“放马过来吧！放马过来吧！”，而一旦看到对方放下了架起，而一旦看到对方放下了架起的腿，那么，离终局阶段就不远了。的腿，那么，离终局阶段就不远了。 相反，在相反，在上下级关系中，一旦你提出的方案或建议让上司上下级关系中，一旦你提出的方案或建议让上司不由自主地架起二郎腿，那么，他的潜台词，不不由自主地架起二郎腿，那么，他的潜台词，不是要与你争论，而是是要与你争论，而是根本对你的意见没兴趣根本对你的意见没兴趣，不，不耐烦，这里的二郎腿强化了上司居高临下和不以耐烦，这里的二郎腿强化了上司居高临下和不以为然的神情，你为何不赶忙为然的神情，你为何不赶忙“撤退撤退”呢？呢？ 六、腰部

10、动作六、腰部动作“语言语言” 弯腰，表示谦逊或心理上的服从弯腰，表示谦逊或心理上的服从 挺直腰板，表示情绪高昂、充满自信挺直腰板，表示情绪高昂、充满自信 手叉腰间，表示胸有成竹、优越感或支配感手叉腰间，表示胸有成竹、优越感或支配感七、物体语言技巧七、物体语言技巧 手中玩笔手中玩笔 慢慢打开笔记本慢慢打开笔记本 猛推眼镜猛推眼镜 摘下眼镜摘下眼镜 轻轻戴帽轻轻戴帽 吸烟吸烟吸烟所传达的信息吸烟所传达的信息 (1) (1) 刚一见面是否立即掏烟给对方刚一见面是否立即掏烟给对方(2) (2) 吸一口烟后，将烟向上吐或向下吐吸一口烟后，将烟向上吐或向下吐 (3) 烟从嘴角缓缓吐出烟从嘴角缓缓吐出 (4

11、) 吸烟时不停地磕烟灰吸烟时不停地磕烟灰 (5) 点上烟后却很少抽点上烟后却很少抽 (6) 没抽几口即把烟掐掉没抽几口即把烟掐掉 (7) 斜仰着头，烟从鼻孔吐出斜仰着头，烟从鼻孔吐出八、其他语言技巧八、其他语言技巧猛地摔坐在沙发上双臂交叉抱于胸前十指交叉 触摸鼻子拉松领带或脱去外套 猛地摔坐在沙发上 表面上，这是一种不拘小节、自由松驰的表面上，这是一种不拘小节、自由松驰的身体语言，其实它隐藏了身体语言，其实它隐藏了他内心的极度不他内心的极度不安和不自信安和不自信。通常，员工到老板那里去对。通常，员工到老板那里去对待遇、升迁等发泄不满情绪，或者业务伙待遇、升迁等发泄不满情绪，或者业务伙伴到公司来

12、讨要久拖不还的货款，即会采伴到公司来讨要久拖不还的货款，即会采取此种坐姿，一开始，这种暄宾夺主式的取此种坐姿，一开始，这种暄宾夺主式的坐姿会给对方一定压力，片刻，这种身体坐姿会给对方一定压力，片刻，这种身体语言的优势不存在了，对方开始不断移动语言的优势不存在了，对方开始不断移动所坐的位置前倾向你，表现出强烈要你认所坐的位置前倾向你，表现出强烈要你认可的心情来。可的心情来。 双臂交叉抱于胸前 这是我们所见过的最具这是我们所见过的最具“传染性传染性”的身体的身体姿态。在谈判长桌的两侧，只要有一个人姿态。在谈判长桌的两侧，只要有一个人这么做了，其他人也会不知不觉这么做了，其他人也会不知不觉 效仿效仿

13、 。双臂交叉抱于胸前双臂交叉抱于胸前代表否定与拒绝，也代代表否定与拒绝，也代表袖手旁观表袖手旁观。当我们的发言进行到一半，。当我们的发言进行到一半，发现上司和同事们不自觉双臂抱胸，那么，发现上司和同事们不自觉双臂抱胸，那么，说明发言的可信度和可行性已受人质疑，说明发言的可信度和可行性已受人质疑，就应临时调整后半段的发言，不要再一味就应临时调整后半段的发言，不要再一味滔滔不绝下去。滔滔不绝下去。 十指交叉 十指交叉动作在谈判桌上，或在下属对上司十指交叉动作在谈判桌上，或在下属对上司提出某种耳目一新而又提出某种耳目一新而又“匪夷所思匪夷所思”的建议时，的建议时，对方往往将十指交叉，两个大拇指不自觉

14、地轻对方往往将十指交叉，两个大拇指不自觉地轻轻摩擦或互相绕小圈子，脸上露出沉吟的神气轻摩擦或互相绕小圈子，脸上露出沉吟的神气来。这个动作并不表示赞同和认可，而是来。这个动作并不表示赞同和认可，而是表示表示“有条件地怀疑有条件地怀疑”他虽然颇为称赏你的异他虽然颇为称赏你的异想天开，但很明显感觉你提供的证据不够。你想天开，但很明显感觉你提供的证据不够。你怎么认为你的方案一定畅行无阻？你的依据在怎么认为你的方案一定畅行无阻？你的依据在哪里？一旦看到谈判对手或上司做出这个姿势哪里？一旦看到谈判对手或上司做出这个姿势时，停止铺陈你的时，停止铺陈你的“远大前景远大前景”，提供有说服，提供有说服力的调查数据

15、，才能搏得对方的认可。力的调查数据，才能搏得对方的认可。 触摸鼻子 如果你读过如果你读过木偶匹诺曹木偶匹诺曹的故事，你就会明的故事，你就会明白忽然长长的鼻子，意味着撒谎。谈判中，看到白忽然长长的鼻子，意味着撒谎。谈判中，看到对方频繁地摸鼻子，你就要当心了：现在，对手对方频繁地摸鼻子，你就要当心了：现在，对手的一系列言谈都在布置一个开花的陷阱，的一系列言谈都在布置一个开花的陷阱，他在努他在努力地隐瞒他的真实意图力地隐瞒他的真实意图；如果谈判从漫长的；如果谈判从漫长的 兜圈兜圈子子 阶段进入实质阶段，触摸鼻子的动作就减少了。阶段进入实质阶段，触摸鼻子的动作就减少了。从这一身体姿态，我们可以判断冗长

16、的谈判究竟从这一身体姿态，我们可以判断冗长的谈判究竟有无实质进展。有无实质进展。 与轻轻、飞快地触摸鼻子的动作相反，与轻轻、飞快地触摸鼻子的动作相反，比较比较持久地捏弄鼻梁的动作持久地捏弄鼻梁的动作，是在会议中争取，是在会议中争取“发言发言权权”的一个潜意识姿态。的一个潜意识姿态。大约三五秒钟之后，众大约三五秒钟之后，众人的视线会集中到你脸上来，注意到你的若有所人的视线会集中到你脸上来，注意到你的若有所思，集体地为你创造了开口发言的机会。思，集体地为你创造了开口发言的机会。 拉松领带或脱去外套 祝贺你！在谈判桌上，当锋芒毕露的谈祝贺你！在谈判桌上，当锋芒毕露的谈判对手开始以判对手开始以“太热太

17、热”为由脱去外套，拉为由脱去外套，拉松领带，可能是个好兆头，松领带，可能是个好兆头，说明他们已失说明他们已失去耐心，准备以某种程度的让步促使协议去耐心，准备以某种程度的让步促使协议的达成的达成。当一名谈判骨干拒不接受对方的。当一名谈判骨干拒不接受对方的要求，准备以要求，准备以“战士战士”的姿态耗到底时，的姿态耗到底时，他是不会脱去自己的他是不会脱去自己的“战袍战袍”的的在这在这里，外套的意义相当于一层心理铠甲，而里，外套的意义相当于一层心理铠甲，而领带扼紧咽喉，相当于保护自己的的要害领带扼紧咽喉，相当于保护自己的的要害不被对方攻击。不被对方攻击。 九、类语言九、类语言 类语言是指一种有声而无固定类语言是指一种有声而无固定语义的语言，其形式主要有语调、语义的语言，其形式主要有语调、重音、笑声和微笑等。重音、笑声和微笑等。愤怒微笑微笑微笑的猫猫狗狗十、空间语言十、空间语言 空间语言是指空间本身给谈判者带来空间语言是指空间本身给谈判者带来的信息。可分为大空间（社会空间）、的信息。可分为大空间（社会空间）、小空间（谈判所在的具体地点）和个体空小空间（谈判所在的具体地点）和个体空间（谈