售后部工作总结

1、2022/2/62022-2-612005年工年工作总作总结及结及2006年工年工作计作计划划售后服务部售后服务部2022-2-62前前 言言前前 言言 虽然风风雨雨，虽然步履蹒跚，但我们实现虽然风风雨雨，虽然步履蹒跚，但我们实现的是从无到有，零的突破。的是从无到有，零的突破。 不敢追求速度，因为我们没有强健的身体。不敢追求速度，因为我们没有强健的身体。但一步一个脚印，我们实现了成功的跨越。但一步一个脚印，我们实现了成功的跨越。 总结，是为了丰富我们的羽翼，让我们飞总结，是为了丰富我们的羽翼，让我们飞得更高。得更高。 总结，是为了拉直我们的跑道，让我们跑总结，是为了拉直我们的跑道，让我们跑得更

2、快。得更快。 总结，是为了鼓舞我们的斗志，让我们变总结，是为了鼓舞我们的斗志，让我们变得更强。得更强。 我们一直在努力我们一直在努力! !2022-2-63目录目目 录录一、一、0505年工作总结年工作总结v1、2005年各项指标完成情况v2、车辆入厂情况统计与分析 v3、首保台次统计与分析v4、维修收入情况统计与分析v5、保修业务的统计与分析v6、其它工作情况的总结二、二、0606年工作计划年工作计划v1、2006年指标设定v2、2006年形势分析v3、2006年我们的主要工作2022-2-64一、05年工作总结 1、2005年各项指标完成情况 公司自2005年4月30日开业至今已正式营业了

3、8个月，经过售后部全体员工的共同努力,取得了不俗的成绩。uA、实现入厂台次数为 1396台。uB、维修收入 116.81万元，单台产值达 837元。uC、保修业务收入140340元。uD、首保台次151台。uE、管理内用户数达到了465个，其中CR-V用 户为433个。2022-2-65一、05年工作总结2、车辆入厂情况统计与分析 v自5月份正式营业至12月底，共接车1396台。v9月份由于服务月的开展，对入厂台次有所促动，首次突破200台。10月份由于长假的影响，入厂台次仅有185台。最高记录为11月，达到234台。75129172184207185234210050100150200250

4、五月六月七月八月九月十月十一月十二月2022-2-66一、05年工作总结3、首保台次统计与分析 v本年度共发生151台次首次免费保养。v首保台次与销售情况是休戚相关的。从5月份的6台到8月份的23台，以及后期稳定在20多台的这一表象，充分体现了销售对售后的影向是非常直接的。616142323262221051015202530五月六月七月八月九月十月十一月 十二月2022-2-67一、05年工作总结4、维修收入情况统计与分析v从5月至12月的共8个月中，维修收入累计达到116.81万元。从以下统计情况来看(单位为千元)，总体上来说是一个稳步上升的趋势。v最高峰是在9月份，由于有2台大事故车出厂

5、，当月实现收入达到22.86万元。v6月份由于我们开展了服务双周的优惠促销活动，对车辆入厂还是有所促动的，加之当月也有一辆大事故车出厂，产值方面也是有一个较大的提升；而10月份产值出现低谷的主要原因就是缺少了事故车的支撑；11月和12月恢复了正常的发展趋势。70.3148108.7123.6228.6121.2187.9189.8050100150200250五月六月七月八月九月十月十一月 十二月2022-2-68一、05年工作总结5、保修业务的统计与分析v5-12月共计发生保修业务140340元。v这是一个悬殊较大的数据群，九月份的41395元与十一月份的3510元相差近11倍。v八、九月份

6、之所以出现这个高峰，一是因为空调泵故障偏多，二是有一个后差速器和一台发动机缸盖的保修。而发生最多的CD机保修由于直接与配套厂发生业务，旧件要返还，而费用极低，每台仅有24元。v保修费用偏低，是CR-V质量可靠的又一佐证，建议可在销售中作为一个宣传点。71208250193714123041395109463510899901000020000300004000050000五月五月六月六月七月七月八月八月九月九月十月十月十一月十一月十二月十二月2022-2-69一、05年工作总结6、其它工作情况的总结v管理内用户数递增速度较快。 截止到12月底，我们的管理内用户总数为465个，其中CR-V用户4

7、33个。CR-V用户分布情况如下：管理内用户统计16542312726171514149370南昌南昌赣州赣州新余新余上饶上饶景德镇景德镇抚州抚州九江九江宜春宜春吉安吉安萍乡萍乡鹰潭鹰潭其它其它2022-2-6106、其它工作情况的总结与东本售后服务科建立了良好的工作关系：A、日常工作得到了东本老师的及时指导；B、保修业务的认定100%被确认，5-8月份保修款已返还，9月份保修款也已确认；C、9月17日至10月17日期间，我们开展了服务月活动，结果得到了东本售后服务科的认可 ，经费也于近日得到确认(173台，43250元)；D、OJT指导收获不小。7月20日至7月28日，宗老师对我们进行了OJ

8、T现场指导，使我们在流程及细节上有了更新的理念。一、05年工作总结2022-2-6116、其它工作情况的总结v员工队伍建设正逐步走上正轨。 相比于初期的动荡，四季度员工队伍逐步趋于稳定。一方面是经过前期的磨合，使大家相互有了更多的了解，配合起来也就顺畅一些；另一方面就是公司在分配制度上给了十分宽松的政策，使大家看到了希望，工作更加主动积极了。一、05年工作总结2022-2-6126、其它工作情况的总结v车间现场管理、设备安全管理需进一步加强。 在车间工作任务的分派上总体还是体现了公平公正； 设备及安全方面也实现了安全事故为零，故障设备也得到了及时的检修处理。 但不可否认的是， 实际工作中也暴露

9、出我们 的问题不少，主要体现在 工具设备(尤其是专用工具) 的使用上。由于我们对CR-V 车专用工具不够熟悉，导致 不能及时、正确地使用，给 我们的实际操作带来了许多 的不便。一、05年工作总结2022-2-6136、其它工作情况的总结v技术技能要不断进步。 我们的技术人员水平参差不齐，总体上也存在许多的不足，在实际工作中也为此付出了不小的代价。如赣J82043因失误而导致更换缸盖，赣AE7287因经验不足而烧坏后差速器。 屈指可数的那几台较大的事故车，严格地说没有一辆是没有返工的。这里面既有技术方面的问题，更有工作态度和责任心的问题。 我们的前台接待在维修价格、客户等待维修时间的把握上还有很

10、大的差距， 这和他们在维修 技术上的缺乏有 着必然的关系。 一、05年工作总结2022-2-6146、其它工作情况的总结v客户回访工作正常进行。 由于人员的变动，客户回访工作曾经一度出现中断现象，质和量都不能达到理想值。但经过东风本田老师的OJT现场指导及广本国力店相关部门的帮助，到第四季度已恢复正常。 一、05年工作总结2022-2-6156、其它工作情况的总结v对突发事件的应对和处理。 在处理赣J82043更换缸盖及赣AE7287更换后差速器这两个问题时，我们在方法和时机上都把握得不错，既挽回了直接损失37300余元，更维护了公司的声誉。一、05年工作总结2022-2-616v6、其它工作

11、情况的总结v培训工作有待加强。 在积极参加东风本田举办的业务、技术培训的同时，由于师资的问题，我们的内部培训工作时断时续，效果不够理想。一、05年工作总结2022-2-6176、其它工作情况的总结v 国力家园俱乐部的管理渐入佳境。 我们已经成功办理了部份会员积分返还业务，虽然也出现过一些问题，但通过这个过程使我们完善了流程，为今后的工作打下了基础。一、05年工作总结2022-2-618二、二、06年工作计划与安排年工作计划与安排1、2006年指标设定年指标设定 u车辆入厂车辆入厂3820 台次。台次。u维修收入维修收入 305.6万元。万元。u用户满意度用户满意度 98%。2502502803

12、00290310320330360350380400200200224240232248256264288280304320050100150200250300350400450一二三四五六七八九一十 一十一一十二入厂台次维修收入2022-2-6192、2006年形势分析u市场保有量的增加。随着CR-V新车客户正常的逐月递增，必将使市场保有量有所增加。新车的定期保养，是入厂台次增加的保障。u随着现有车辆行驶里程数的不断增加，正常磨损和其它损伤都将递增，车辆进厂频率势必同步增长，且单次维修费用也将随之增长。u思域的上市。由于与CR-V客户群属相互补充， 思域的上市对售后的支持将在下半年显示其威力

13、。由于轿车的高使用率及驾驶员的技能水平的下降，车辆的故障、 事故发生的概率、频率都将 大幅增加，这对售后的入厂 台次、维修收入及单台产值 都将有个大的促进。二、06年工作计划与安排2022-2-6202、2006年形势分析u服务质量的相对提高：人员的补充到位、经验积累的相对丰厚，将使我们的客户感受到更多的快乐，合作起来就会对我们有更高的信任度。u流程的进一步完善，将使我们的服务体现更高效率、更高价值。东风本田今年应该会推出新的管理系统，将大大提高我们的工作效率，客户满意度也必将随之提升。二、06年工作计划与安排2022-2-6213、2006年我们的主要工作A、打造一个优秀的团队 售后是个团队

14、，各工序之间的流转必须顺畅，这是我们整个工作得以展开的必要条件。因此要求我们摆正公司利益、客户利益、个人利益的关系，摒弃个人主义和小团体意识，一切工作围绕公司售后部的总体目标，按照对应的工作流程，有序开展。二、06年工作计划与安排2022-2-6223、2006年我们的主要工作B、建立一个相互信赖的客户群 用户满意度98%是我们今年必须实现的目标。只有在这个基础上建立的客户关系，才是一个 相对稳定的客户关系。这就要求我们将一流的业务水平、全心全意的服务意识贯穿于我们为客户服务的全过程，真正让客户感受到你对他的尊重和对他爱车的关心。二、06年工作计划与安排2022-2-6233、2006年我们的主要工作C、为“国力汽车”品牌添新彩 作为 一个新的4S店，开业短短8 个月，在维修车型单一，市场份额极低的情况下，如果没有“国力汽车”这棵大树，售后不可能有今天这样的成绩。 作为回报，我们将在新的一年里，从技术、