提高银行大堂工作效率之我见

1、提高银行大堂工作效率之我见文献标识码：A银行大堂经理在大堂工作中每天要接待来来往往的客户，也就是每天都面临众多的资源，如何利用这些资源，是我们必须要考虑的事情。利用得好。则顾客盈门，业绩攀升；利用得不好。则怨声载道，业务难做，造成不良的影响。但现在的大堂经理在综合化转型的过程中感觉大堂工作烦杂，既是引导人员，也是教学人员，还要兼职客户经理.顺带大堂清洁人员。在那么大量又多样的工作中，一天有限的时间里，真正工作效率是很低的。、影响大堂工作效率的几个问题一）取得客户信任难大堂经理在引导客户前，会询问客户业务需求，但部分客户会谨慎大堂工作人员，生怕自己被误导，欺骗，或者怕大堂经理唠叨”，向自己营销银

2、行产品，借此那些客户会直接忽略大堂经理的询问，默默等待自己的业务号码。这其中还会造成浪费等户，客户不知道自己可能还需填单或者根本无需排队等待，直接在自助服务区操作就行了，而白白在浪费等待时间，而当自己到柜台办理业务后，才发现自己的手续没到位，从而拉低了银行的整体办理业务效率。待时间，大堂经理不知道客户真正的需求是什么，就无法引导客二）大堂识别客户难大堂经理在识别客户中，一般只能做到用肉眼来初步识别，而这样的识别率通常非常低，只能从客户年龄、衣着等外观中进行识别，而要更好地识别客户必须进一步与客户进行交流，可能要花费很长交流时间去获得客户的信任，有时与客户交流中获得信息也很不完整，并不能针对性营

3、销，而且这么多的时间里可能还会有其他客户需要服务，引起其他们的不满。三）二次客户关系维护难大堂经理在第一次识别客户。认识客户，建立客户关系后，在客户再次来办理业务时，可能会因工作繁杂，抽不出时间再次一对一服务，或者根本没有发现客户前来办理业务，容易错失二次跟进服务。四）大堂指导工作时间长大堂经理在指导客户如何填单，如何操作ATM机、自助通等设备，如何下载网银证书及如何使用手机银行等过程中，就要花费一天工作中的绝大数时间。而且这个过程每天如此，大大减少了大堂经理的营销客户和维护客户的时间。以下是笔者在观察大堂经理一天工作中指导教学的时间分析：首先是大堂经理一天工作时间：上午8：00-11：30,

4、下午14：00-16：50,共计6个小时20分钟，也就是380分钟。指导简单业务填单：15s30秒指导复杂业务填单：60sl80秒指导ATM机存取款操作：30sl80秒指导自助通操作：30sl80秒指导下栽网银证书：90s180秒指导手机银行下载、激活、操作：300s600秒假设一天指导以上业务各10次。所需时间为：87.5-225分以上的指导时间基本就占了一天工作时间的一半左右，如果中间有其他客户咨询业务，打断教学指导进度，就很容易造成事倍功半。那么剩下的时间大堂经理还要对大堂的客户进行识别，分流，营销，还要整理资料，联系客户，维护客户关系等。一天的工作是非常充实，但真正产生的效益却不高，如

5、果能大大地压缩指导教学工作所花费的时间，去做更多高效的营销，才能更好地“赢在大堂”。网络及电子设备替代人力工作趋势早已成定局。电子银行设备已经渐渐取代了柜台小额金融业务及简单个人业务，而当今银行大堂的繁琐工作也可以由电子设备来分担，让大堂的工作变得更有效率。二、提高大堂工作效率的对策建议一）使用智能叫号机取代原有叫号机1 .首先机器必须可刷卡、二代身份证阅读、及芯片卡读取。读取客户基本信息，反馈给大堂经理相应的客户识别系统，让大堂经理第一时间得知客户信息。2 .取号界面可以区分业务类别。在客户取号的同时，大堂经理就能第一时间得知客户的需求，引导客户去自助服务区或填单区填写对应的业务凭条或是直接

6、在柜台前等待办理。二）在大堂经理使用的电脑上安装客户识别系统1 .反映取号客户的基本信息，比如姓名，身份证号，性别，职业，客户级别，产品覆盖率等。让大堂经理客户更好的识别客户，得知自己该如何服务客户。2 .设置关注类客户的提醒。将想再次了解或重点维护的客户设为关注客户，并添加备注信息，以便下次再来时，系统自动提醒，大堂经理就能第一时间知道自己重点服务的客户已经前来办理业务，而不会在服务其他客户的过程错失再次跟进服务关注客户的机会。3 .对每日每周每月的取号客户进行筛选工作。统计客户取号次数及业务类别次数，有助于分析客户的业务需求，帮助大堂经理能更针对性地营销相应产品。三）有条件地增设客户识别系

7、统移动终端版1 .方便携带，不用浪费大堂经理来回在电脑前查看客户信息。2 .安全性高, 露。使用密码及指纹登陆查看,不易造成客户信息泄四）在填单区增设智能填单机2 .通过扫码或输入取号机小票。识别客户业务对应的业务凭条。解决客户寻找填写凭条难的问题，客户只要选择自己需要办理的业务，系统自动提示客户选择对应的业务凭条。3 .自动填写业务凭条所需填写内容，解决客户如何正确按格式填写的问题，客户只需输入系统提示的相关内容，即可得到一份填写完整的业务凭条。五）增设银行产品介绍及教学机1 .帮助客户学习如何正确使用我行产品。解决大堂经理长时间及反复的产品使用教学工作的问题。2 .增加客户对银行产品的认识，让客户自己寻找到在银行业务需求的相应产品。六）建立银行产品介绍及教学公众平台1 .对大堂