提高B2C电子商务物流配送满意度的方案和对策

1、提高B2C电子商务物流配送满意度的方案和对策1 前言随着我国电子商务的蓬勃发展，网络零售市场交易规模屡创新高，据相关部门发布的权威数据显示，截止2012年底，网络零售市场交易金额占整个消费品零售总额的6.3%，超过13205亿元人民币；B2C、C2c电商企业数量超过25000家；网购用户数量近3亿。这些数据直接表明网购人数、规模十分庞大，因此也间接推动着物流行业中仓促、配送以及快递等行业的迅速兴起。相对于电子商务的迅速发展，与之对应的物流配送等相关配套服务却显得较为滞后，许多问题也逐渐显现出来，直接影响到物流配送效率，使得网购消费者对物流配送满意度偏低这一现象普遍存在。物流配送效率主要受到干线

2、运输、分拨中心和末端配送的影响，以末端配送尤为突出。电商如果开展促销活动，使得短时间内订单数目激增，往往导致配送人员不足、难以及时安排人员进行货物配送，最终导致包裹大量积压在配送环节，出现爆仓现象；包裹不能及时送至客户手中，影响消费者体验和用户满意度1。如何提高电子商务物流配送满意度，是各大电商和快递企业都在关注和着手解决的问题。2 B2c电子商务概述电子商务是指是在全球各地进行的广泛商业贸易活动中，基于互联网开放的网络条件之下，采用浏览器的进行浏览的应用模式，买卖双方无需见面即可进行交易和进行各种商业贸易活动，满足消费者网上购物需求、实现在线电子支付及其他相关的综合服务活动的一种新型商业运营

3、模式1。B2c电子商务是指企业针对个人开展的电子商务活动的总称，具体而言即是指利用信息网络以电子数据信息为支撑，通过数据信息的流通实现企业与消费者之间的各种商务活动、金融交易及其他综合服务活动等，是消费者利用互联网直接参与经济活动的形式2。通过网络交易平台，为广大消费者和企业双方节约了大量时间，提高交易效率。B2c商务模式极大方便了人们的生活，足不出户即可买到所需的各类商品。但是仍有许多客观因素制约着B2c电子商务的发展，其中将商品从网站配送至消费者手中这一环节成为限制其发展最大的瓶颈。3 B2c电子商务企业的主要物流配送模式B2c模式下的物流配送面对的消费者分布散乱且距离远近不一，在这种情况

4、下电子商务运营商不但要为消费者提供物美价廉的商品，还需要在最短时间内使消费者享受到商品或服务带给他们的福利，做到基本不影响消费者体验才能保障客源不被流失。3.1 邮政体系物流配送模式邮政作为中国老百姓家喻户晓的传统物流行业领导者，既有优势也有需要改进的地方。邮政的普通邮递速度较慢，而EMS服务收费又偏高；EMS特快专递速度相对于普通邮递虽然快一些，但也难以在购物当天将货品送达至客户手中，这往往也是消费者最关注的一点；其次邮政体系的物流配送服务质量普遍较低，包装易破损造成货品损坏。3.2 网站自建物流配送模式企业或网站在网民较为聚集的区域设置仓储中心，根据消费者购物信息尽快将货物送货上门。自建物

5、流配送模式能够最大限度满足消费者即购即得的消费心理需求。但这种方法也存在诸多缺陷，例如仓储中心和配送点布局设置难度较大，如何对配送中心进行科学管理、配送人员数量以及商品库存等也很难进行合理确定3。此外由于商品配送规模较小导致配送费用整体偏高，使得电商经营成本大幅增加。3.3 借助第三方物流企业进行配送在B2c电子商务中借助第三方物流企业进行货物配送，具优点是送货速度优于EMS特快服务，但送货费用却高于EM&因此这类管理模式需要物流公司更具专业性，具备较强的综合利用物流资源方面的能力，不断加强基础设施和信息系统等方面的建设，以及重视物流配送中的细节问题、提高人员素质。4 B2c电子商务物流配送客户满意度调查4.1 数据收集与数据分析方法本调查采用随机问卷调查的方式作为相关数据的来源，问卷发放对象对2030岁左右的网络购物主力人群。发放问卷调查表共计500份，回收问卷调查表500份，调查表内容信息均为有效，其中女性用户占总受访人数的7