护患沟通技巧(郑秋虹)

1、护患沟通技巧什么是沟通？ 沟通是指人与人之间的信息传递与 交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感 情的过程沟通的层次 共鸣性沟通 情感性沟通 分享性沟通 事务性沟通 一般性沟通 信 任 程 度 参 与 程 度沟通的基本要素1、要沟通的事物2、信息源（编码者）3、信息4、途径5、信息接受者（译码者）6、反馈沟通的种类语言性沟通：语言、文字、符号。（护士避免使用医学术语与患者沟通） 非语言性沟通：面部表情（微笑）、身体姿势、语气、语调、打手势、眼神的流露和空间位置即触摸，例如触摸患儿的额头，在寒冷冬天给患者掖一下被角等等。（感觉有缺陷的患者，例如老年或听力障碍患者）语言沟通的技巧 1. 选择适

2、当的词语 2. 选择适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默 5. 保证语言的清晰和简洁 6. 可信，说出去的话要有一定的信任度，不懂，不知道的不要胡说，尤其是医学上的东西，有关病人病情的，如果没有把握，可以直说：这个我也不太明白，我可以帮你查一查。给病人一个正确的答案，反而能取得病人的信任，不要信口开河，乱解释一通，把病人引向歧途，造成思想负担。何谓护患沟通？是处理护患之间关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护

3、健康和促进健康的目的而进行的沟通。护患沟通的特点 1、沟通的对象是患者群体 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 3、护患沟通区别于人际交流护患沟通技巧（一） 如何做一个有效的倾听者？ 1、参与 适当距离 ：与患者保持适当的距离(0.5-1m） 身体的姿势：保持放松，舒适的姿势 目光的接触，目光交流 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心（不时的看表） 避免假装去听，给对方及时的反馈和适当的鼓励 （“是”、“ 嗯”、或“点头”）。 护患沟通技巧（二） 2、核实 （1）：复述 （2）：意述指将患者的话用自己的语言复述，但要保持愿意 （3）：澄清，将患

4、者模糊的、不明确的的叙述弄清楚，有时可以获得意外的收获。 （4）：总结，用简要、结论的方式将患者的话复述一遍 3、反映：将对方所说的全部内容回述给对方，尤其患者隐含的意义。护患沟通技巧（三） （二）组织交谈的技巧 交谈的种类： （1）发现问题式交谈，收集资料以发现问题的交谈方式。 （2）解决问题式交谈，针对某些确定的问题讨论，提供解决问题方法的交谈方式。护患沟通技巧（四） （三）其他沟通技巧 1、自我开放简言之就是坦率、真诚。 2、沉默，尤其患者悲伤、焦虑时，适当的沉默可让患者感觉到你在真心的听，在体会他的心情。 3、触摸 4、神经语言程序阻碍有效沟通的因素1、个人因素（信息发出者和接受者）：

5、任何一方有身体不适或者情绪不佳，文化程度不同，社会背景不同，表达其思想、感情、意见也不一样2、环境因素：物理环境和社会环境3、沟通技巧因素：谈话内容中没有意义的部分，要很快改变话题，当护士用说教式语气来作判断如“你不该这么说”患者可能以为护士不愿再交谈下去而停止叙述。沉默技巧的应用（一） 使用沉默技巧的意义： 1、给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 2、使病人感到护士是真正用心在听 3、给护士时间组织问题并记录资料 4、给护士时间观察病人的非语言行为 5、在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄沉默技巧的应用（二） 沉默所传递的信息： 1、病人可能表示很舒服 2、病人可能想表明他有能力应对 3、

6、病人可能在探究自己的情感 4、病人可能是担心、害怕的沉默技巧的应用（三） 使用沉默的要求： 1、护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛 2、在适当的时候，护士需要打破沉默沉默技巧的应用（四） 打破沉默的方法 1、“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” 2、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” 3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” 4、当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。沟通的重点-他人和他人的需要 （1）真诚地赞美他人 （2

7、）谈论他人感兴趣的话题 （3）时刻让他人感觉到他是最重要的提供有助于沟通的环境 （1）适宜的家俬 （2）适当的光线 （3）适宜的温湿度 （4）轻松而不匆忙的气氛 （5）适当的距离 （6）隐私的环境与特殊患者的沟通1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法5、危重患者： 简洁、身体语言 护患沟通的方法1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什么顾虑？2、收集信息：患者主诉、检查体征3、传达情感：4、执行护理活动：各项护理操作、完成治疗、与医生交换意见、进行交接班等5、护理记录：与患者沟通结果用文字的形式在护理记录中表现出来护患沟通意义1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距2、良好的护患沟通是为了更有效的工作，是治疗的基础3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点” 五个“主动” 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人六个“一句” 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句十个一点 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点