汽车领域海外CRMDMS解决方案

海外CRM/DMS解决方案议程惠普简介客户案例介绍新一代DMS解决方案技术方案项目实施以客户为中心的管理理念置换业务配件明确需求确定车型提车召回保养公路救援保修索赔了解产品投诉产品比较下单试乘试驾比价协商2公司网站EmailFAX呼叫中心经销商3经销商车展路演虚拟现实MobileiPad4经销商呼叫中心5门店电话即时通信论坛6门店网络iPad应用7门店iPad电子商业电视购物8门店9呼叫中心自助服务远程诊断104S维修点呼叫中心网络微博114S

店维修网点客户自助124S

店呼叫中心事故现场134S

店配件中心网络EDIRFID144S

店DMSRTD财务集成154S

店DMSCRM16金融公司网站合作伙伴1电视广告平面广告车展路演杂志微博等

客户接触点管理(CTM)视角厂商客户关系管理(CRM)视角再销售整车销售市场营销售后服务汽车金融配件管理WEB

营销顾问销售仓储召回处理预防维护车载集成三包管理延保服务品牌广告受理投诉车展路演订单销售营销报价客户生命周期管理(CLM)视角换车认知选车购车用车需求修车“以客户为中心”的经营理念具有以下特征：

（1）

企业将关注的重点由产品转向客户；

（2）

企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务-客户关系的管理；

（3）

在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到全客户生命周期的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上。

（4）

企业开始将客户价值（customer

value）作为绩效衡量和评价的标准。

满足未来汽车行业的需求车联网联接客户数字化大数据增强用户的易用性和效率无缝访问相关的数据和功能降低复杂性，提高效率个性化UI工作流程自动化快速应变市场创新速度和功能改进快速部署和推广更灵活扩展和本地化不同经销商专用套件基于角色的功能设定SOA&web-services架构在线和实时能力确保性能和数据安全24x7支持扩展性和自动化外部访问安全性有许多令人信服的理由来构建系统重大的市场变化和挑战，令人信服的理由目前DMS系统是过时的，和实际需求差距太大可能包含在现有DMS，但是互联网时代有更高要求现有DMS可能没有，需要采用新技术现有DMS的重要痛点新一代DMS的构建原因需求差异分析议程惠普简介客户案例介绍新一代DMS解决方案技术方案项目实施新一代DMS解决方案定位汽车行业背景项目理解营销服务平台建设思路问题本项目需要解决的重要问题需求核心业务需求方案新一代DMS解决方案汽车行业-海外业务发展现状和面对的挑战发展现状汽车需求快速增长，消费结构明显变化产品结构趋于合理，基本满足市场的需求国际合作进一步扩大产业组织多元化产量高速增长，投资规模继续扩大12345面对的挑战产量快速增长，同质化现象严重，库存压力加大加价销售逐渐消失，车型竞争更加充分利润高低不均，整体行业利润呈下降趋势消费者日趋成熟，对品牌、价格、技术性能等有了充分的认识，汽车消费正在由非理性向理性转变汽车销售从卖方市场走向买方市场，消费者的需求成为汽车销售市场的主导因素营销体系逐步确立，规模有序的汽车市场开始建立6客户满意度成为企业赢利的关键因素企业必须建立新型的营销模式，从市场和用户需求入手，以市场为导向，以客户为中心的思路，开展汽车销售和服务，提升客户服务水平，提高客户忠诚度定位问题需求方案汽车行业-海外业务及IT遇到的问题

客户数据获取和有效使用

使用产品/服务市场营销市场活动整车销售电话接待报价协商展厅接待交车产品介绍试乘试驾整车出入库售后服务客户预约道路救援接车预检服务活动维修工单休息区等待交车结算代办年检保险续保配件出售客户服务问卷调研定时提醒投诉处理会员申请交车结算市场营销客户服务客户咨询问卷调研整车销售售后服务没有完善的数据更新机制，跨业务部门的数据调取和分析应用缺乏业务和系统支持各部门分别组织在各自的业务领域开展CRM相关改进，而不是以全局的视野进行公司层面CRM的提升整车厂（大环）经销商（小环）客户认知品牌考虑品牌产品整车厂无法从经销商端获取并共享及时、准确、完整的客户数据.产品咨询/试驾购买产品123定位问题需求方案质量整车质量信息质量控制产品追溯问题定义数据分析项目理解：主机厂核心业务系统应用定位问题需求方案供应商供应开发中心工艺设计工艺开发产品设计产品结构管理产品配置管理零件目录管理工艺改进产品验证工程设计与验证工装设计与验证产品设计数据产品开发项目管理文档管理工程变更管理工程设计发放管理产品开发设计制造厂设备维护生产控制整车生产零件生产车间层数据设备数据维护计划日常维护整车物流整车库存销售

销售预测

营销管理

销售管理

经销商管理客戶管理经销商/维修站新车销售提供服务服务零件销售前端业务后端业务库存管理销售管理经销商管理售后服务管理市场营销管理生产采购管理索赔管理索赔信息索赔校验召回管理供应商质量管理零件质量信息供应商信息生产采购先期采购和项目管理售后配件管理售后配件库存零件SOR商务谈判供应商管理产品规划车型配置信息销售计划生产计划BOM广告管理促销活动管理营销数据分析系统客户分析系统调研管理系统360°客户视图客户单一数据库(客户基本信息)(车辆信息)(接触记录)售后配件工程配件预测计划配件仓库管理配件定价策略配件销售管理CC产品咨询投诉受理经销商/维修站咨询市场营销活动客户关怀整车库存管理发送和发单DMS供应物流管理物料计划管理M-BOM管理生产计划订单管理零件库存管理生产计划MRP物料计划精细排程零件库存物料需求业务支持活动・规划・财务/成本・人事・办公・非生产性采购PLMSRM·OA·BPM·Web·App·SNSERPDMSMESCC海外营销服务平台生产运营平台产品研发平台惠普海外营销服务平台的理解管理层面应用层面业务层面建立从市场开拓、销售跟进、客户服务的完善营销服务体系在客户识别与客户细分基础上，搭建营销管理网格，实现营销管理体系化、精细化、差异化、绩效化通过本项目形成福田敏锐的市场和客户洞察力、全方位高品质服务能力，打造核心竞争力围绕车辆信息库、客户信息库，实现核心信息整合梳理和优化营销业务流程，实现流程规范化、标准化，并促进业务协同基于精细化、差异化营销网格，以精准营销来深挖客户价值实现主动营销、销售和服务的全方位全流程整合突破孤岛式点状应用，评估现有应用系统的功能范围和业务边界，从整体上规划营销服务系统总体架构确定营销服务应用系统分步建设的总体路线图技术层面制定核心业务系统的技术集成架构、接口标准和规范，系统集成平台的建议协助构建数据标准和规范充分利用先进技术手段，促进便捷性和易用性，拓展沟通渠道，改善客户体验定位问题需求方案海外营销服务平台建设思路客户信息库的整合与积累、分析，全过程和360°管理车辆信息库的建立与准确有效，全过程和360°管理4个固化3个闭环1个平台2个中心建立一个平台，指导客户挖掘与细分、产品与需求匹配、销售与服务政策制定、组织职能划分、绩效考核体系的确立和执行等体系化思路：制度化、流程化、数据化、绩效化市场需求与客户挖掘体系的管理闭环销售流程管控体系的管理闭环价值创造式服务体系的管理闭环定位问题需求方案福田汽车海外项目重点解决的问题信息整合：将客户、车、经销商、服务商、配件等主数据进行整合管理，为未来的客户细分、业务运营评价等奠定信息基础业务协同：实现OEM与经销商/服务商在整车销售、服务、配件的业务协同，提升协同能力、业务效率渠道管理：分析评价经销商/服务商的客户管理、整车销售、服务与配件运营能力、人员情况、资金情况，降低业务风险，提升渠道承载能力业务监控：全面监控经销商/服务商的整车、服务、配件业务过程和整车配件库存，快速应对和调整业务政策，提升整车与配件销量IT支撑：规划和梳理IT架构，分析评价现有IT系统，为未来的业务变革与创新做好充分的IT准备定位问题需求方案海外营销服务平台核心需求（规划）定位问题需求方案全面覆盖市场活动、客户及销售管理、服务管理、配件管理四大业务，为进一步的业务制度化化、流程化、信息化、绩效化奠定基础搭建集客户信息、车辆信息、经销商、服务商、体验店核心信息的数据共享平台，实现客户、车辆、经销商、服务商的360°管理和全生命周期管理更精准的市场数据分析，实现市场活动从计划、报批、执行、费用核销到潜客销售跟进的营销活动全过程管理搭建基于销售目标、实际达成、销售预测的销售监控体系，完善目标与预测管理实现经销商订单的提报、审批、汇总、生产、交付的订单交付过程全过程管理和监控借助系统减少人为的订单审核、发车稽核、合格证管理等工作，降低计算错漏风险和发车（许可证）安全风险，精细化财务管理实现从客户的预约到接待、维修、回访、满意度提升的标准化服务管理

借助系统加强对索赔业务的监控，提升索赔处理效率实现总部，中心库，经销商备件业务全过程管理，提升销量和业务收入实时掌握经销商的整车库存、流向和服务商的配件库存、流向、配件质量管理，使各项销售政策、配件政策更趋于合理，提升销量和业务收入整合ERP、PDM、MES、DMS、官网、呼叫中心、移动应用、社交媒体、大数据等核心业务与分析系统，构建营销服务平台，实现数据共享和业务协同实现经销商人力资源、费用管理、成本管理、财务分析管理，完善整体业务集成的一体化管理新一代DMS整体解决方案DMS效果评估营销计划活动执行费用管理市场营销客户计划潜在客户联系人客户管理客户信息品牌管理产品系列价格管理整车管理车型信息报价管理销售活动竞争管理线索管理商机管理RFID/合格证管理采购订单车源调配整车批售采购退货网点退出网络开发准入运营网络管理网点绩效电子看板车牌识别车间调度透明车间报工质检运费管理提单管理发运管理物流管理在途管理服务预约信息推送营销网络关注主题社交媒体活动邀约请求投诉客户关怀呼叫中心机会验证产品介绍新闻信息营销网络营销活动网络计划提报目标管理计划合并目标计划销售预测样车管理收货入库出库管理仓储管理库存管理销售退货销售合同订单配车整车零售增值服务客户关怀预约接待维修保养维修保养报价派工服务协议服务结算索赔管理结算索赔旧件结算配件价格配件信息配件目录配件管理配件替代计划合并目标管理配件预测配件计划采购订单销售退货销售订单配件包管理配件销售采购退货资信管理返利管理授信管理厂商结算发票付款汽车金融收款管理融资管理客户结算发票管理绩效管理人员信息岗位管理人员管理活动管理考试结果培训记录认证记录培训管理奖惩记录销售发货销售预测销售订单销售发票销售管理采购发票采购计划采购订单采购管理到货质检库存管理入库管理条码管理库存管理出库管理应付管理账目余额核销管理财务管理应收管理配件档案客户档案整车档案组织档案基础信息ERPCRM质检报工生产订单整车档案MES装配订单条码管理单车BOM超级BOM替代关系PLM销售订单成本估算XXXX透明车间XXXXXXXX厂商共用厂家使用经销商使用智能化车间管理系统说明：外围系统XXXX销售过程中的移动应用物流仓储中的移动应用服务过程中的移动应用以DMS系统为核心，与ERP、MES、PLM、移动应用及外围系统整合实现整体的营销服务解决方案二手车探索阶段商业智能3-网络管理4-整车销售5-服务管理6-配件管理7-财务管理综合管理信息反馈知识库信息发布8-综合管理定位问题需求方案微博店端应用微信移动应用社交媒体1-市场营销2-客户管理海外DMS系统功能（系统总体功能模块和逻辑）定位问题需求方案以移动互联为核心、线上线下整合的新一代DMS解决方案追求简洁而又引人入胜的极致体验定位问题需求方案新一代DMS店端业务方案客户关系模块整车业务模块配件管理模块售后服务移动应用海外店端DMS业务蓝图市场活动管理潜客跟进业务整车主数据管理整车零售业务整车仓储业务整车零售结算业务整车采购业务配件信息管理配件销售业务配件采购业务配件结算业务配件仓储业务维修接待业务维修业务主数据管理维修派工车间作业管理保有客户关系维系会员管理增值业务客户关系维系->再销售售后（配件、维修）整车销售大客户管理索赔三包市场营销厂端各业务系统客户关系模块蓝图客户关系维系-》再销售市场活动管理潜客跟进业务市场活动预算管理市场活动执行管理市场活动成效分析跟进规则来访管理潜客管理卡试乘试驾潜客回访管理潜客失控管理销售顾问工作台销售经理工作台保有客户关系维系客户回访规则回访任务管理流失客户回访客户投诉管理保有客户档案管理客户统一视图厂端各业务系统海外店端客户关系流程厂端线索跟进信息反馈客户接待微信（经销商公众号）各类市场活动开拓呼叫中心客户成交生成保有客户客户战败集客接待促进无意向记录跟进过程及结果并判断客户分级跟进计划客户跟进生成下次跟进任务自动

提醒成交售车回访战败激活来店/来电客户线索分配有意向线索跟进（邀约）官网销售线索使用系统统一管理进行线索筛选甄别提高客户信息收集完整性，及时性准确反应展厅流量系统提供各意向级别的回访规则设置自动生成提醒任务单保有客户信息收集完整性系统提供战败控制流程保有客户商机挖掘售后回访移动APP客户全生命周期管理客户全生命周期管理潜客收集、派发认证保修收购置换3天回访服务接待提醒、预约销售回访交车订单客户商谈报价结算交车忠诚客户保有用户潜在客户意向客户营销活动车辆评估展厅客流登记潜客接洽潜客跟进试乘试驾客户订单市场活动协同，提升营销绩效整车厂：整体规划市场营销战役，提升品牌形象，提升线索获取能力提供业务/数据/资金/资源等支持，协助经销商开展市场活动主导整车厂级别的客户关怀/线索培养等活动经销商：支持经销商自身的快速市场活动规划与执行；强大的潜客/客户/车辆数据分析与筛选功能，快速生成目标客户清单与整车厂协同，利用整车厂的资源来执行经销商的市场活动市场活动规划与执行潜客获得意向跟进客户购车战败线索车辆交易售后关怀线索培育重点1：提高客户体验的回访规则首次回访初洽后多少天跟进售车回访售后后多少天跟进周期性跟进确定登记为H/A的潜在客户，每隔多少天回访、提前多少天提醒年检提醒几年内每隔多少天年检、提前多少天提醒；首保提醒首保提醒，提前多少公里、提前多少天提醒；普通保养提醒普通保养提醒，提前多少公里、提前多少天提醒；保修到期提醒保修到期提醒，提前多少公里、提前多少天提醒；维修提醒维修后多少天跟进；保险到期提醒保修到期提醒，提前多少天提醒；生日提醒、结婚纪念日提醒、服务活动提醒常用回访规则常用规则重点2：深度化的客户档案管理系统提供完善的客户档案属性，包括如姓名、地址、电话等基本属性；基本属性客户偏好统一视图黑名单设置客户分级其它还有客户爱好、收入情况、纪念日等扩展属性，作为进行客户分析的基础。可以在开展客户联系业务时不断的完善和更新。系统支持黑名单识别以及相关业务控制，如：在主动联系业务屏蔽黑名单客户，在被动联系业务中，对于黑名单客户给以提示。系统支持客户统一视图的查看模式，通过统一的界面查看客户的详细档案、所拥有的车辆清单、车辆的历史维修记录、客户来访回访记录、保险记录等和改客户相关的全方位业务数据。系统支持对客户进行分类管理，例如：忠诚客户AAA级；满意客户AA级；较满意客户A级；一般客户B级；抱怨客户C级；非理性客户D级等。支持车辆过户操作，更换车主。支持对应的服务专员设置，以加强客户关系业务的开展。整车销售业务流程BPM重点1：整车销售流程闭环目标及预测管理建立相关数据平台以支持目标的制定，并逐步对目标进行精细化管理构造一个福田汽车总部、经销商协同参与的协同预测体系建立基于经销商预测和总部备货相结合的总部备货机制订单管理建立一车一单的订单管理模式，实现从经销商到福田汽车的订单全程跟踪支持订单个性化订制业务实现特殊订单的系统流转实现订单过程透明化管理根据客户的级别以及订单的优先级，建立柔性交付体系仓储以及物流管理实现车辆的库存出入库管理，移库管理，实现业务上车位管理，先进先出控制等实现经销商进销存的管理经销商销售管理实现DLR销售全过程管理实现精品，附加业务的管理基于经销商预测与库存实现福田汽车总部、经销商间车源的合理调配、车辆锁定大客户管理实现大客户的销售模式，建立大客户的物流交车流程建立大客户的开发，维系策略，实现差异化营销建立大客户的备案体系重点2：科学预测实现产销协同销售公司生产进度及排产制造经销商客户订单车辆运输消费者经销商订单生产订单经销商零售预测、要货计划三月预测月计划周计划制定合理的产销协调供需模式，避免库存积压和订单脱期的业务风险重点3：针对大客户的销售管理大客户及联系人信息的收集、存档、更新管理等系统支持大客户业务涉及到大客户开发、费用管理、项目报备、跟进过程管理、售后信息管理、回访管理、预授权管理。在潜客跟进、合同管理、交车管理、销量填报等模块操作时可以区分出大客户信息。系统提供大客户车改管理、返利管理等功能。对大客户进行分级管理，建立柔性交付体系重点4：多样化的报表展示市场营销整车销售市场活动成效分析集客率、留档率成交率、平均成交时间试乘试驾满意度、战败分析月度销售量销量变化趋势、售车客户满意度库存结构分析库龄统计分析配件管理模块蓝图配件信息管理配件信息管理配件替互换信息管理配件销售业务配件零售订单管理配件零售退货单管理配件采购业务配件采购订单管理配件供应商发运单查询配件采购退货单管理配件结算业务配件零售结算配件零售退货结算配件内部领用结算配件仓储业务维修领料配件库存成本配件定位存储管理配件入库管理配件出库管理配件移库管理配件盘点管理配件价格管理配件内部领用管理配件借件管理配件调拨管理旧件台账管理厂端各业务系统配件业务流程BPM重点1：全流程的配件订单管理关键点描述：订单提报时会校验资金账户余额校验订单提报时支持根据智能补货模型的自动推荐值进行参考提报；订单审批时支持多种方式的审批模式对于缺件部分可形成缺件明细流程概述：配件订单流程涵盖了从订单提报、审批、发货、结算等重要业务环节。开始订单生成订单提交审核确认本部库存检索是否通过出库流程发运流程确认收货入库欠货销售结算流程结束售后服务业务蓝图技术服务活动查询维修接待业务维修模板管理维修预约管理维修合同管理商品车维修管理维修业务主数据管理维修班组信息管理维修设备信息管理车间作业管理维修项目工时标准管理维修工时单价标准管理维修结算售后折扣管理维修总检管理班组工作日历维修派工管理维修工单管理客户看板车间看板客户维系客户回访规则回访任务管理流失客户回访厂端各业务系统三包处理售后服务业务流程BPM索赔业务流程BPM引入全流程的服务管理导入标准化服务流程，规范服务商服务流程，提升客户满意度和忠诚度。财务业务流程BPM重点1：精细化财务管理资金管控精细化：实现不同资金方式的分账管理把经销商来款和订单进行融合，并通过系统实现对后续业务的管控（比如合格证的保管，存放）实现灵活自动的订金管理模式，以及订金账户的专款专用管理实现各类资金的专款专用管理授信以及融资管理：针对不同的融资方式，和第三方逐步建立一些系统化的接口，以提高工作效率，减少差错返利管理：实现商务政策的自定义，并实现返利的计算和发放管理价格管控：建立起财务对价格的管控机制，实现整车，备件，维修工时等多维度的定价策略实现监控车的业务模式，支持直营以及铺货业务实现灵活自动的费用结算资金管理授信以及融资管理价格以及折扣管理返利管理物流费用结算监控车管理移动应用-移动数字化展厅LD4710andLD421042”and47”DigitalSignageDisplays3-3-3保修700尼特超高亮度P-IPS顶级工业硬屏

红外触控技术大尺寸多点触摸178x178度视角

移动应用-BI报表展示重点1：高效互动，提升销售效率带着“数字展厅”接待或拜访客户与客户进行预约，讨论需求，随时实地进行展示销售沟通过程简便、高效、规范销售顾问能随时响应客户所需的全部信息。销售沟通过程真实还原大幅精简基本业务流程，便于还原销售过程，提高业务效率精密计算报价商谈客户接待工作汇报车型展示预约试驾展厅流程示意议程惠普简介客户案例介绍新一代DMS解决方案技术方案项目实施技术方案平台软件平台优势开发策略与规范基础系统部署方案云部署的特点与优势单点部署方案集成多系统集成与主要接口支持数据数据迁移方案数据管理方案Dynamics平台优势平台基础集成数据SOA架构支持未来应用的灵活扩充可靠性、稳定性、灵活性、易于集成、大数据量处理能力不仅通过严格测试，更得到全球客户的验证业务源代码完全开放的开发平台、完备的开发架构，可以灵活、快速、低成本的构建出真正体现自己优势的系统支持桌面、WEB、移动终端的访问模式可配置的审批流/工作流，单据审批历史全记录字段级的权限管理与审计日志界面灵活易用，用户可以快速、低培训成本的熟练应用支持40多种语言优秀基因灵活开放易用平台化全球80个国家10万家企业客户500万用户4000家合作伙伴涵盖ERP、DMS、CRM涵盖主机厂、零部件的经销商管理、市场营销、客户关怀中心、售后服务管理、体验店营销的整体方案开发策略与规范平台基础集成数据基于Dynamics平台体系架构面向对象的开发思路统一的开发管理平台，源代码开放，可扩展性强严格执行Dynamics平台开发规范开发策略开发规范利用开发管理平台对文档、代码与权限进行管理开发流程：需求提出→开发人员需求分析与评估→技术经理确认与开发任务安排→开发人员开发与测试→测试人员测试→（技术经理确认）→需求提出人员确认开发成果发布流程：开发环境→测试→测试环境→测试→生产环境开发规范：命名、排版、注释代码备份：增量备份、全备1、在电信线路或网通线路上经销商DMSBOX通过内置的VPN客户端自动拨号到数据中心的VPNGateway上；2、DMSBOX取得VPNIP后，即可和Application服务器通信；3、Application服务器和数据库进行通信，执行数据处理指令；4、管理和监控服务器可以通过VPNIP对DMSBOX进行直接监控和管理；5、本部数据中心可以搭建在云平台上Datacenterdeploymentanddealerside数据中心部署与店端部署相结合混合模式部署方案平台基础集成数据多集成技术支持平台基础集成数据生产装配物料出库MES整车档案整车销售订单配件销售订单收款确认科目/客户余额整车提车订单配件采购订单付款通知整车入库配件入库信用稽核整车入库客户订单车辆档案整车库存配件库存整车出库维修保养配件出库服务索赔服务结算旧件返回ERP系统DMS系统整车销售预测整车销售计划主数据车辆信息整车配置配件客户经销商服务商供应商价格主数据车辆信息整车配置配件客户经销商服务商供应商价格ERP系统PLM系统MES系统呼叫中心系统官网移动应用透明车间系统DMS系统数据管理与数据迁移方案平台基础集成数据数据定义数据分析数据收集数据识别数据整理数据清洗导入模版准备模拟数据导入、导出数据确认整体数据备份数据签核数据导入HP项目组与项目组、IT、相关部门共同制定数据管理方案、数据迁移方案数据迁移步骤建立数据管理组织业务部门+IT专员组成负责主数据及DMS业务数据管理建立数据管理流程（创建、更新、存储、分发，，，停用、删除）建立统一的数据编码体系：数据定义、编码规则等，以及编码规则管理流程数据监控机制日常稽核机制定期稽查机制数据管理方案议程惠普简介客户案例介绍新一代DMS解决方案技术方案项目实施项目实施方法项目实施方法论：项目阶段、关键任务与成果、项目组织、项目计划、培训与知识传递、风险、质量保障、服务承诺计划项目计划上线计划培训计划团队项目组织架构项目组成员挑战项目风险与应对措施惠普实施方法论方法计划团队挑战项目阶段划分项目组织关键任务与成果Train-the-Trainer培训项目风险服务支持分五个阶段交付项目方法计划团队挑战计划方案定义方案设计构建推广上线和支持详细实施计划流程回顾蓝图设计系统配置数据质量评估调研功能设计系统开发用户接受项目启动会议优化升级分析明晰实施范围公司业务调研原型演示数据转换策略主数据模板数据收集整理项目管理培训和知识转移技术基础项目准备业务蓝图系统实现上线及支持权限配置数据转换系统支持系统上线上线准备数据导入系统运维权限设计单元测试集成测试用户培训项目交付物方法计划团队挑战BRD-业务需求说明书SRS-系统需求说明书非功能性需求AD-架构设计业务蓝图设计IT软硬件清单关键业务决议运维支持方案项目管理章程项目组主计划项目组成员名单项目组职责AS-IS调研报告产品培训资料SDD-系统设计文档系统配置文档系统开发功能说明书单元测试文档系统测试计划SIT测试文档SIT测试总结报告UAT测试文档UAT测试总结报告系统部署计划用户培训资料用户系统操作指导手册权限设计和分配文档更新运维支持方案系统上线审查清单项目上线支持计划项目总结报告会议纪要项目周期报告项目阶段报告项目准备蓝图设计系统实现上线部署项目管理运维支持周期报告运维事项跟踪表上线支持项目质量控制方法计划团队挑战项目管理业务需求系统开发数据准备系统上线运维支持需求调研时以业务为中心，覆盖业务相关的业务岗位和人制定合理的需求调研计划准备需求调研大纲调研报告的逐级确认、签核分析和解读功能需求报告制定开发计划严格执行开发策略和规范单元、集成、UAT测试需预先制定测试计划每个功能确保得到5次以上的测试验证组建数据管理组织和数据管理规范制定数据准备计划依据业务蓝图，对现有数据进行评估严格按照业务需要和数据规范收集、识别、清理数据导入系统后进行数据验证制定系统上线计划和培训计划准备系统上线审查清单，逐个确认是否具备上线条件准备上线预案跟踪用户的操作情况和及时性，稽核数据合规性、准确性制定系统运维支持计划和服务流程严格按照服务流程执行记录日常的服务支持跟踪表定期发布运维支持报告，对未处理完毕的服务请求重点跟进质量管理覆盖整个项目过程，做到事前计划、事中控制、事后验核，确保项目保质上线、顺利推广借助项目管理部门PMO对项目进行评审、监控、穿透性检查、成果签核等质量评估设定项目里程碑，关键交付物逐级签核，确保达到阶段目标；定期发布项目管理报告服务支持与承诺方法计划团队挑战服务期限：上线后提供3人-12个月现场运维支持服务，服务方式：提供电话、邮件、远程诊断与故障排除、现场支持等多种服务方式服务支撑：与项目组共建运维支撑体系，并按照故障等级和响应规范严格执行服务流程定期检查：定期的应用回访、故障检测机制，确保系统稳定运行运维支撑体系服务响应处理流程培训与知识传递方法计划团队挑战我们建议惠普和早期参与的关键用户一同准备Train-the-Trainer研讨会的培训材料惠普将与项目组一起协商决定Train-the-Trainer举行的场次、地点以及各部门参与的关键用户数，以确保最高效的进行知识转移Train-the-Trainer研讨会由惠普的业务分析与开发人员主导基本前提Train-the-Trainer方法将会提高用户对系统培训的接受度方法惠普主导Train-the-Trainer，培训出关键用户关键用户积极参与到系统测试中，在工作中培训，建立起他们对系统的专业知识我们建议关键用户培训最终用户，惠普将支持与协助培训材料的准备工作Train-the-Trainer方法确保可持续的知识转移，帮助建立扎实的概念知识和技能惠普培训关键用户和管理员惠普从培训者的角度帮助进行培训及考核从各个部门和地区挑选部分用户（关键用户）进行深入培训演示和讲解系统的概念，方法，方案和工具通过建立集中联系人的制度确保知识的一致性关键用户的培训材料及练习将会得到质量的保证和一致性关键用户指导最终用户关键用户向其它同事转移知识，同时自身将逐渐成为应用专家关键用户参与最终用户培训材料的准备工作根据最终用户的要求提供定制化培训培训业务知识，流程以及IT知识使用指定的培训系统对最终用户进行培训T-t-TTrainingHP项目组T-t-TTraining关键用户确定最终用户培训差异化培训方法计划团队挑战管理层IT应用系统运维人员系统管理员关键用户惠普目标听众培训组织系统操作系统管理流程变更培训系统介绍系统操作项目目标系统介绍流程变更培训业务价值系统运维系统介绍系统操作流程变更培训最终用户将在整个项目期间培训关键人员，延长了学习曲线。目标是使关键人员在系统上线时成为该方面专家系统操作系统介绍流程变更培训系统操作系统介绍流程变更培训项目实施计划方法计划团队挑战项目上线计划方法计划团队挑战为降低上线风险、顺利上线，DMS项目采取先试点后推广,先局部后全局的分步上线策略第一阶段：试点运行第二阶段：局部推广第三阶段：全局推广基于项目情况，对6个国家（泰国、越南、菲律宾、肯尼亚、秘鲁、俄罗斯）建议DMS系统推广分为三个阶段完成6家6周20家

5周100+家10周方式：

6个国家试点推广

硬件部署（数据库、应用程序、权限部署、数据准备）

按国家分布式培训（到店培训）安排专人每家店进行为期5天左右的培训及现场支持

培训考核

实施总结试点运行目的：检验系统功能实际应用效果；时间：6周；方法计划团队挑战单个经销商实施细节1.1服务器硬件软件预装1.2系统特殊设置和数据准备1.3设备运送2.1系统、网络设备调试2.2测试、验证初始业务数据2.3用户培训（到店）2.4最终数据确认，系统上线2.5现场上线支持3.1功能盘查，错误汇总3.2系统代码修改4.1总结实施流程4.2编制实施手册

第一周

第二周第三至六周2.12.22.3用户培训2.44.实施流程记录，收集实施中发生的问题案例，总结归纳初步实施流程。1.11.21.3系统上线2.5现场上线支持，确认使用效果，收集使用问题3.1系统功能盘查，错误汇总及分析3.2总部修改代码，改进完善系统系统验收持续跟踪持续改进持续总结周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五试点实施细节计划方法计划团队挑战局部推广目的：检验培训推广方式实际达成效果；时间：5周方式：选取海外20家左右经销商推广硬件部署（数据库、应用程序、权限部署、数据准备）按国家集中式培训验证部署的运行情况培训考核实施总结方法计划团队挑战局部实施细节计划1.1服务器硬件软件预装1.2系统特殊设置和数据准备1.3设备运送2.1系统、网络设备调试2.2测试、验证初始业务数据2.3用户培训（集中式）2.4最终数据确认，系统上线2.5现场上线支持3.1完善实施手册2.12.22.3用户培训2.43.验证实施流程，改进流程操作，确定最终实施手册。1.11.21.3系统上线2.5现场上线支持系统验收周一周二周三周四周五延续至第六周单个经销商实施细节方法计划团队挑战全局推广目的：根据之前两个阶段总结的最佳培训推广实践，对剩余经销商快速进行推广；时间：10周方式：海外100多家经销商按区域推广硬件部署（数据库、应用程序、权限部署、数据准备）按国家集中式培训培训考核实施总结方法计划团队挑战上线/推广培训计划方法计划团队挑战内部培训对象关键用户及最终用户驻外人员外部培训对象DMS管理专员4S店店长/服务商长服务顾问配件经理/配件管理财务/收银客服经理/客服专员服务经理和技术总监/维修经理区域集中推广培训参训人员培训对象总体工作内容集中/到店培训训后转训运行环境保障培训场地与设施数据准备培训材料培训讲师准备学员协调与组织内部关键用户培训用户试用系统试点单位确认、发布通知集中试点培训转训工作指导转训工作效果评估。。。系统培训工作安排系统使用管理办法DMS系统整体介绍客户管理培训销售活动培训客服业务派发整车批售培训整车零售培训财务业务培训经销商仓储培训服务业务培训索赔业务培训配件业务培训。。。转训及试用环境准备转训工作安排部署文件编制及发布转训教员安排转训对象确定转训时间安排转训工作脚本转训工作业务和技术支持转训及试用工作部署系统转训接受转训人员试用系统。。。项目执行人决策委员会DMS项目总监总部及各区域业务负责人HP咨询总监福田海外项目经理HP项目经理HP咨询方案经理HP产品方案经理流程及海外业务组培训小组数组准备小组系统开发小组技术架构小组HP技术经理海外各地区内部支持关键用户海外各地区内部支持关键用户海外各地区内部支持关键用户海外各地区内部支持关键用户海外各地区内部支持关键用户……内部支持关键用户HP业务咨询顾问培训HelpDesk海外各区域海外各部门内部支持关键用户海外各大区各部门数据人员技术组关键用户海外各大区内部开发团队开发组关键用户海外各大区内部运维团队技术组关键用户HP业务顾问HP业务顾问HP技术顾问HP技术顾问内部宣传小组客户内部支持关键用户方法计划团队挑战项目团队与人员配置惠普公司资深的核心顾问团队方法计划团队挑战姓名职务职称履历钟瑾项目经理高级项目经理工作经历15年，在CRM/DMS领域有超过10年的专业经验,

10年多项目经理经历,2年公司营运经理，宇通客车：CRM项目，项目经理；福特汽车：DMS北美项目，高级顾问；日产汽车：DMS北美项目，高级顾问；龙工：CRM项目，项目经理；长丰汽车DMS项目经理,吉利汽车

项目经理.洛阳高级业务顾问项目经理助理2001年担任一汽轿车贸易有限公司DSC项目业务顾问,2003年担任一汽吉林轻型车DMS项目业务顾问,2005年担任北汽福田项目DCS，DMS业务分析师，实施顾问,2010年担任长城汽车VLS项目业务分析师,2012年担任奇瑞汽车DCS，DMS